Klanten dienen een terugvordering wegens een ongeoorloofde transactie in wanneer zij denken dat hun kaart zonder hun medeweten voor een transactie is gebruikt. In sommige gevallen kan het zijn dat de klant tweemaal voor dezelfde transactie is gefactureerd.

Wanneer een klant een terugvordering indient wegens een ongeautoriseerde transactie, moet de kaartuitgever de afschrijving ongedaan maken. Dit proces van het ongedaan maken van de afschrijving wordt een terugvordering genoemd.

Het kaartnetwerk van de uitgevende instelling neemt contact op met uw acquirer, die op zijn beurt contact met u opneemt om het geschil over de transactie op te helderen. Hoewel u elke terugvordering gemakkelijk kunt aanvechten, blijkt een terugvordering wegens een ongeautoriseerde transactie een harde noot te zijn die veel handelaren niet helemaal kunnen kraken.

Hieronder vind je een korte reactie van een van de Frontier Gamers:

“Ik heb een Minecraft-server en bijna elke terugvordering die plaatsvindt, is altijd kwaadwillig. Bijna alle redenen voor het indienen van een claim kan ik heel gemakkelijk weerleggen. Maar als het gaat om claims wegens ‘ongeautoriseerde transacties’, kan ik zelden winnen. Ik kan op geen enkele manier bewijzen dat de transactie wel geautoriseerd was, en ik kan er ook niets aan doen. Ik kan PayPal wel vertellen dat de claim voor een 'ongeautoriseerde transactie' kwaadwillig was en bevestigen dat ze het product hebben gekocht en dat soort dingen, maar dat lijkt nergens toe te leiden. Ik vroeg me af of jullie me zouden kunnen helpen een manier te vinden om een grotere kans te hebben om deze zaken te winnen.”

Als reactie op verzoeken van handelaren om aanbevolen werkwijzen voor het aanpakken van geschillen over frauduleuze, ongeautoriseerde transacties, volgen hieronder enkele nuttige tips en strategieën die u eenvoudig kunt toepassen.

Gebruik tools voor fraudedetectie, zoals AVS en beveiligingscodes

Als het gaat om het afhandelen van terugvorderingen, geldt één vuistregel: zodra een klant een terugvordering indient, lijdt u verlies. Of u nu wint of verliest, doet er niet toe, zoals we in eerdere artikelen al hebben besproken. Uit onderzoek blijkt dat fraude de gemiddelde handelaar jaarlijks 1,47% van zijn totale omzet kost.

U moet dus preventieve maatregelen nemen om uw bedrijf te beschermen tegen elke vorm van ongeoorloofde transacties. Een cruciale manier om dat te realiseren is door gebruik te maken van beveiligingsinstrumenten zoals Address Verification Services (AVS).

AVS is een hulpmiddel voor fraudepreventie dat de factuurgegevens van de klant controleert om er zeker van te zijn dat deze bij de juiste persoon horen. Het vergelijkt het opgegeven factuuradres van de klant met het adres dat bij de uitgevende bank van de creditcard bekend is. AVS is echter geen allesomvattend hulpmiddel om ongeoorloofde transacties te voorkomen. Maar het ontbreken van een correcte AVS-verificatie is een belangrijke waarschuwing voor fraude die u serieus moet nemen.

Uiteraard kunt u de beveiliging tegen ongeoorloofde transacties nog verder verbeteren met de Credit Verification Value (CVV). De CVV is het 3- tot 4-cijferige nummer op de achterkant van Visa-, MasterCard- en Discover-kaarten, of de 4-cijferige code op de voorkant van een American Express-kaart. Veel landen stellen de CVV inmiddels verplicht bij online betalingen, omdat dit aantoont dat de kaart in het bezit is van de rechtmatige eigenaar, waardoor het risico op ongeoorloofde transacties tot een minimum wordt beperkt.

Uit branchegegevens blijkt opnieuw dat 30% van de terugboekingen het gevolg is van ongeautoriseerde transacties. Door AVS- en CVV-controles in het afrekenproces op te nemen, zal het probleem van terugboekingen verdwijnen. Maar het zal zeker een grote bijdrage leveren aan het terugdringen van het aantal ongeautoriseerde transacties waarmee u te maken krijgt.

De IP-adressen van klanten controleren en hun frauderisicoscore bijhouden

Een andere essentiële preventieve veiligheidsmaatregel die u kunt nemen om het risico op ongeoorloofde transacties te minimaliseren, is het bijhouden van de IP-adressen en fraudescores van uw klanten.

Met technologische hulpmiddelen zoals geolocatie kunt u aan de hand van het IP-adres nauwkeurig vaststellen wie de bestelling plaatst. Dit hulpmiddel kan helpen om de beperkingen van het AVS-systeem te ondervangen. U kunt het IP-adres van de klant snel vergelijken met de gegevens die bij de kaartuitgever bekend zijn, om te controleren of er geen sprake is van frauduleuze activiteiten.

En wanneer geolocatie tekortschiet bij het achterhalen van het daadwerkelijke IP-adres van de klant – aangezien criminelen vaak proxyservers gebruiken om hun IP-adres te verbergen – komt Proxy Piercing om de hoek kijken. Met deze tool kunt u snel transacties op basis van IP-adressen doorzoeken en zo het risico op het verwerken van ongeautoriseerde transacties verminderen.

Een ander groot voordeel van proxy-piercing is dat het je kan helpen de locatie van een fraudeur te achterhalen als er al een ongeoorloofde transactie heeft plaatsgevonden. 

Naast het letten op de herkomst van de bestellingen van uw klanten, moet u ook hun fraudescore in de gaten houden! Met een fraudescore kunt u snel zien hoeveel risico een transactie met zich meebrengt. Dit kan nuttig zijn om te bepalen welke bestellingen onder de radar van ongeautoriseerde transacties zouden kunnen vallen.

U kunt uw systeem zo inrichten dat dergelijke klanten op een zwarte lijst worden geplaatst of dat de transacties automatisch worden geweigerd. Het instellen van de fraudescoretool kan echter ingewikkeld en subjectief zijn. Bovendien loopt u het risico dat legitieme transacties worden geblokkeerd.

Zorg ervoor dat je je bestellingen verzendt met trackinggegevens

Naast het feit dat het een essentiële manier is om uw inspanningen op het gebied van het aanvechten van ongeautoriseerde transacties toekomstbestendig te maken, biedt het volgen van bestellingen nog diverse andere voordelen.

Zodra een klant een bestelling plaatst, denkt hij meteen aan de leverdatum. Het is dus van cruciaal belang dat bij elke aankoop informatie over het volgen van de bestelling wordt meegestuurd.

Zelfs als klanten een transactie vergeten, wat vaak leidt tot een terugvordering wegens een ongeautoriseerde transactie, kunt u overtuigend bewijs leveren dat zij de bestelling hebben ontvangen en er iets mee hebben gedaan.

En zelfs als je een digitaal product hebt verzonden, kun je ook ePacket-tracking aanbieden om je klanten zoveel mogelijk controle over hun aankopen te geven.

En nogmaals: om uw verdediging toekomstbestendig te maken in het geval van een claim wegens een ongeautoriseerde transactie. Zelfs als u vaststelt dat de claim wegens een ongeautoriseerde transactie ongegrond is, maar u niet over voldoende bewijs beschikt om dit aan te tonen, zult u de zaak verliezen. Bedrijven zoals PayPal zullen automatisch in het voordeel van de klant beslissen als de handelaar geen traceergegevens kan overleggen.

Als u de gegevens voor het volgen van de bestelling al hebt opgenomen in uw overtuigende bewijsmateriaal bij het aanvechten van een claim wegens een ongeautoriseerde transactie, kunnen enkele aanvullende hulpmiddelen uw arsenaal nog verder versterken. Hieronder vallen een weblog, tijdstempels, e-mails van de klant waaruit blijkt dat de kaarthouder en de persoon die de bestelling heeft geplaatst met elkaar in verband staan, details over de levering van de bestelling, zoals de handtekening van de klant, en bewijs dat de klant op het afleveradres woont of werkt. 

Krijg professionele hulp bij het beperken van terugboekingen als gevolg van ongeoorloofde transacties

Het valt niet te ontkennen dat het bestrijden van terugboekingen rommelig, tijdrovend en aanzienlijk duur kan zijn. En vanwege de huidige wereldwijde handelsproblemen bevinden e-commercebedrijven zich in een 'New Normal'-fraudezone.

Volgens schattingen van Mastercard zullen de geschillen over terugboekingen wereldwijd bijvoorbeeld stijgen van 23 miljard dollar in 2018 naar 35 miljard dollar in 2021. Dit betekent dat e-commercebedrijven bij elke terugboeking 3,94 dollar verliezen.

En onbevoegde transacties maken een aanzienlijk deel van het totaal uit. En als u denkt dat het probleem vanzelf verdwijnt door het te negeren, heeft u het mis. 40% van de klanten die een terugvordering indienen, doet dat binnen twee maanden opnieuw. En 50% van die mensen dient binnen drie maanden nog een terugvordering in.

En er is nog meer: uit een betrouwbaar onderzoek blijkt dat fraude bij transacties zonder fysieke kaart (CNP) tegen 2023 met 14% zou kunnen toenemen. In geld uitgedrukt zal dat voor detailhandelaren naar verwachting een verlies van maar liefst 130 miljard dollar opleveren.

Gelukkig heeft Chargeflow een transparante en betrouwbare software voor chargebackbeheer ontwikkeld om u te helpen een uitgebreid beschermingsnetwerk tegen „ongeautoriseerde transacties“ rond uw bedrijf op te zetten. Dankzij onze AI- en machine learning-algoritmen krijgt u realtime inzicht in het koopgedrag van uw klanten en ontvangt u nuttige gegevens waarmee u onregelmatigheden en rode vlaggen kunt opsporen die met het blote oog niet te zien zijn.

Net zoals online shoppers hun strategieën en werkwijzen voortdurend aanpassen, doet onze slimme technologie dat ook. We hebben ons systeem zo ontworpen dat handmatige beoordeling door experts wordt gecombineerd met meer dan 50 gegevenspunten, zodat we bij elke transactie een nauwkeurige beoordeling kunnen maken.

Ons systeem helpt u niet alleen meer geld te besparen door verdachte, ongeautoriseerde transacties te signaleren, maar kan u ook helpen bij het aanvechten van terugvorderingen – en deze te winnen! Ons proces verloopt naadloos: zodra er een terugvordering wordt ingediend, doorzoeken we alle betrokken transacties om een solide dossier op te bouwen waarmee u de zaak kunt winnen!

Het is simpel: wij doen het werk, en u krijgt de resultaten! Meld u aan via ons eenvoudige aanmeldingsproces en ervaar zelf hoe uniek Chargeflow is.