Een nieuw visumbeleid (Visa Compelling Evidence 3.0) heeft de vereisten aangepast met betrekking tot de hoeveelheid bewijsmateriaal die een handelaar moet overleggen om terugboekingen op te lossen.

Traditioneel dienen kaarthouders een terugvordering in wanneer ze denken dat iemand een ongeoorloofde transactie met hun kaart heeft uitgevoerd. Of wanneer ze specifieke problemen hebben met hun transacties en geen overeenstemming kunnen bereiken met de verkoper. Maar zoals uit interne rapportages van Visa blijkt, maken veel kaarthouders gebruik van terugvorderingen, zelfs als er geen sprake is van fraude. Dit misbruik van terugvorderingen wordt ‘vriendelijke fraude’, ‘misbruik door de kaarthouder zelf’ of ‘fraude door de kaarthouder zelf’ genoemd – en is verantwoordelijk voor maar liefst 75% van alle terugvorderingen.

Daarom heeft Visa wijzigingen in zijn geschillenregeling aangekondigd om deze afwijking aan te pakken. Het beleid is op 15 april 2023 in werking getreden. Het bedrijf hoopt hiermee ook nauwkeurigere fraudedatamodellen te kunnen ontwikkelen, wat moet leiden tot betere autorisatiebeslissingen, betere fraudepreventie en andere voordelen door valse fraudeclaims beter te kunnen identificeren.

Hieronder geven we u waardevolle inzichten in het Compelling Evidence 3.0 (CE3.0)-beleid en leggen we uit hoe u effectief aan de CE3.0-vereisten kunt voldoen en terugboekingen kunt voorkomen.

Wat is Compelling Evidence 3.0 in eenvoudige bewoordingen?

Visa definieert „overtuigend bewijs“ als „bewijs dat de kaarthouder aan de transactie heeft deelgenomen, de goederen of diensten heeft ontvangen of voordeel heeft gehad bij de transactie“.

Aangezien een terugvordering een instrument voor consumentenbescherming is, is het heel normaal dat banken en creditcardmaatschappijen bij bemiddeling in terugvorderingszaken de kant van de kaarthouder kiezen. Daarom helpt het om overtuigend bewijs te leveren waaruit blijkt dat de kaarthouder actief aan de transactie heeft deelgenomen, goederen of diensten heeft ontvangen of op enigerlei wijze voordeel uit de transactie heeft gehaald, om het vertrouwen van banken te winnen wanneer een kaarthouder een terugvordering indient. Nogmaals: bewijs dat als overtuigend wordt beschouwd, moet onder meer bestaan uit communicatie met de klant, bewijs van levering of gebruik van het product, enzovoort.

Daarom is ‘Compelling Evidence 3.0’ de manier waarop Visa de gangbare vereisten standaardiseert – door te herdefiniëren wat het bedrijf als overtuigend bewijs beschouwt.

Volgens het nieuwe beleid moeten verkopers de volgende overtuigende bewijsstukken overleggen:

• Gegevenselementen die overeenkomen met transacties die voorheen onbetwist waren
• Aantal transacties waarover voorheen geen bezwaar was gemaakt
• De datum van die eerdere transacties staat vast

Dat betekent dat, sinds CE3.0 in april 2023 van kracht is geworden, overtuigend bewijs nu moet bestaan uit:

1. Het IP-adres of de apparaat-ID van het apparaat van de klant.
2. Twee belangrijke onderdelen van dit bewijsmateriaal (apparaat-ID, IP-adres en account-/inloggegevens of afleveradres) moeten overeenkomen met eerdere transacties waarover geen twijfel bestaat.
3. Twee of meer transacties die niet eerder zijn betwist of niet frauduleus zijn, binnen 120 dagen voorafgaand aan de transactie waarover het geschil gaat.

Als de handelaar aan deze controles voldoet, gaat de aansprakelijkheid voor terugboekingen over op de kaartuitgever.

Hoe voldoet u aan de richtlijnen van Visa inzake overtuigend bewijs?

CE3.0 is Visa’s manier om openheid te bevorderen in het e-commerce-ecosysteem na de aankoop. Deze transparantie draagt bij aan een nauwkeurige en natuurlijke band tussen de handelaar en de kaarthouder te leggen en onnodige geschillen te voorkomen nog voordat een kaarthouder zelfs maar probeert een klacht in te dienen. Hieronder staan de stappen die u moet nemen om ervoor te zorgen dat u voldoet aan de CE3.0-vereisten.

1. Gebruik Visa's Order Insight® om nieuwe criteria voor corrigerende maatregelen voor alle transacties te verzamelen en te delen

Order Insight is een door Visa ontwikkelde tool waarmee bedrijven verkoop- en inkoopdocumentatie op het moment van de aanvraag en in realtime kunnen delen met banken en kopers, om verwarring te voorkomen en geschillen te voorkomen.

Visa heeft handelaren geadviseerd om te beginnen met het verzamelen van CE3.0-criteria, zoals verzendadressen van klanten, IP-adressen, apparaat-ID’s of vingerafdrukken en inloggegevens, zodat zij zich kunnen voorbereiden op de invoering van het programma volgend jaar.

Door al vroeg te beginnen met het verzamelen van dergelijke documentatie, zorgt u ervoor dat u, wanneer een klant een geschil indient, over voldoende middelen beschikt om dat geschil aan te vechten. Bovendien kunt u uw klanten beter van dienst zijn door hen te helpen eventuele twijfels weg te nemen en tegelijkertijd ongegronde terugvorderingen te voorkomen.

2. Automatiseer geschillen na aankoop voor een betere gegevensverrijking

Een goede strategie om aan de CE3.0-voorschriften te voldoen, is te voorkomen dat kwaadwillenden onrechtmatige transacties uitvoeren. Daar komt een grondige gegevensverrijking om de hoek kijken. Als je inzicht hebt in het koopgedrag en de digitale voetafdruk van de kaarthouder, kun je beslissen of je de bestelling toestaat of weigert.

Overigens maakt de oplossing voor automatisering van terugboekingen van Chargeflow gebruik van geavanceerde AI, machine learning en geavanceerde eigen oplossingen voor fraudepreventie om fraudeurs beter te identificeren, de geldigheid van bestellingen vast te stellen en geschillen te winnen. Met dergelijke analyses binnen handbereik kunt u uw beleid beter afstemmen, zodat alleen betrouwbare transacties worden goedgekeurd en risicovolle bestellingen worden geweigerd.

Maar dat is nog niet alles.

Chargeflow biedt bovendien een uitgebreid, baanbrekend reactiesysteem voor terugvorderingen dat verdergaat waar Order Insight ophoudt. Dit eigen systeem helpt verkopers bij het opstellen en versturen van effectieve reacties op terugvorderingen, waarmee ze twee keer zoveel geschillen winnen. Zo blijf je oplichters tien keer voor en versla je fraudeurs in hun eigen spel zonder dat je er iets voor hoeft te doen.

De geavanceerde automatiseringsfuncties van Chargeflow

Chargeflow biedt een geavanceerde oplossing voor automatisering van terugboekingen, uitgerust met verschillende belangrijke functies:

• Transactietracking: maak gebruik van geavanceerde orderinzichten en door AI gegenereerde analyses om verdachte transacties effectief op te sporen.
• End-to-end-beheer: Beheer het volledige chargeback-proces op efficiënte wijze. Van het eerste geschil tot de uiteindelijke oplossing: alles verloopt volledig automatisch, ondersteund door inzichten uit meer dan 50 gegevensbronnen.
• Gedragsanalyse: krijg inzicht in het transactiegedrag van gebruikers. Deze functie helpt bij het herkennen van patronen, het dichten van mazen in het systeem en het voorspellen van toekomstige transacties die vatbaar zijn voor terugvorderingen.
• Revenue Management: Stroomlijn uw revenue management-proces. Door mogelijke terugboekingen te voorzien, kunt u proactieve maatregelen nemen om risico’s te beperken.
• Strategische afstemming: Stem uw bedrijfsstrategieën af op de veranderende dynamiek van fraude. Deze proactieve aanpak zorgt ervoor dat u voorop blijft lopen in het dynamische e-commercelandschap.

Uit onze gegevens blijkt dat verkopers die gebruikmaken van onze volledig geautomatiseerde terugboekingen een gemiddeld succespercentage van 75% behalen, in plaats van het branchegemiddelde van 12%.

Zelfverzekerd omgaan met terugboekingen

Het is van cruciaal belang om de complexiteit van terugboekingen in de e-commerce te doorgronden om uw omzet en het vertrouwen van uw klanten te waarborgen. Kies voor een holistische aanpak van terugboekingsbeheer. Ontdek hoe Chargeflow, in combinatie met Order Insight®, u beter in staat stelt om terugboekingen proactief aan te pakken en efficiënt op te lossen. Zet een stap in de richting van een veiligere en winstgevendere e-commerce-ervaring.

Ontdek vandaag nog het verschil. Beveilig uw transacties en bescherm uw winst. Klaar om uw strategie voor terugboekingen te verbeteren?

Neem vandaag nog contact op met Chargeflow en zet de eerste stap op weg naar een veerkrachtiger e-commercebedrijf.