Fanatics Recovers $800K from Chargebacks and Doubles Win Rate with Chargeflow

Overzicht

Hoe Fantics de chaos rond terugboekingen omzette in operationeel vertrouwen

Fanatics Live, a leading sports collectibles marketplace, connects thousands of collectors and sellers through live card breaks and a thriving marketplace. But when they faced rapid growth, it triggered a surge in fraud and chargebacks that threatened seller trust and drained team resources.

Al meer dan een jaar lang behandelde Tracy Reeves, Global Director of Trust & Safety, elke terugvordering handmatig, waarbij ze meer dan 25 uur per week besteedde aan het afhandelen ervan – tijd die ze beter had kunnen besteden aan het ontwikkelen van beleid, het voorkomen van fraude en het uitbouwen van de community.

Fanatics had behoefte aan een slimmere, schaalbare manier om zowel zijn verkopers als zijn reputatie te beschermen. Daarom wendde het team zich tot Chargeflow.

De uitdaging

Handmatig geschillenbeheer, toenemende fraude en beperkte bandbreedte

As Fanatics Live grew, so did the complexity of maintaining trust across its marketplace. Each new transaction brought new risks, from friendly fraud to repeat bad actors exploiting the dispute process. Handling chargebacks manually made it impossible to keep up.

“Our platform is built on trust. When chargebacks impact our sellers’ earnings, it affects the integrity of our marketplace..” Tracy Reeves, Global Director of Trust & Safety, Fanatics

Afgezien van de operationele last vormden de geschillen een aanslag op zowel het moreel als de middelen. Tracy was de enige die deze zaken afhandelde; ze moest het onderzoek naar geschillen, de documentatie en de reacties daarop combineren met haar bredere taken op het gebied van beleid en naleving.

De belangrijkste uitdagingen waren onder meer:

• Time drain: Over 25 hours per week spent manually handling chargebacks.
• Operationele druk: beperkte capaciteit voor proactieve fraudepreventie en teamuitbreiding.
• Omzetverlies: frauduleuze geschillen hadden een directe negatieve invloed op de nettowinst van beide Fantatics.
• Seller payouts at risk: When chargebacks are filed, funds were often held or withdrawn from legitimate sellers, creating frustration and damaging trust. Ensuring that honest sellers weren’t penalized for fraudulent disputes became a major priority for the Trust & Safety team.
• Reputatierisico: herhaaldelijke geschillen hebben het vertrouwen van verkopers in het platform aangetast.

Fanatics moest overstappen van een reactieve aanpak naar een proactieve, geautomatiseerde oplossing die de omzet kon veiligstellen en tegelijkertijd de merkbelofte van vertrouwen kon waarmaken.

De oplossing

Automating chargebacks while doubling win rates

Na een evaluatie van potentiële partners koos Fanatics voor Chargeflow vanwege de expertise, de snelle implementatie en de duidelijke aansluiting bij de operationele behoeften van het bedrijf. De uitstekende reputatie en bewezen staat van dienst van Chargeflowop het gebied van automatisering van terugboekingen gaven Fanatics het vertrouwen dat het een samenwerking aanging met een betrouwbare, toonaangevende oplossing.

De keuze was eenvoudig: Chargeflow kon binnen enkele uren worden geïmplementeerd, vereiste minimale configuratie en begon onmiddellijk met het automatisch afhandelen van geschillen. Naast de automatisering werkte het team van Chargeflownauw samen met Tracy om de interne processen te optimaliseren, waarbij ze praktische begeleiding en strategische aanbevelingen gaven.  

Chargeflow Daarnaast werden realtime meldingen geïntroduceerd, waardoor Fanatics sneller op geschillen kon reageren en toegang kreeg tot transparante dashboards die trends op het gebied van fraude en risicogedrag in kaart brachten. Deze inzichten zorgden niet alleen voor een verbetering van de succespercentages, maar vormden ook de basis voor beleidsaanpassingen en initiatieven ter bevordering van het vertrouwen binnen het hele bedrijf.

Door tijd vrij te maken die voorheen werd besteed aan het handmatig afhandelen van geschillen, kon Tracy haar team uitbreiden, zich richten op proactieve fraudepreventie en op strategisch niveau een bijdrage leveren aan het bedrijf.

Implementatie en voordelen

Direct klaar voor gebruik, meetbaar effect

ChargeflowHet effect was onmiddellijk merkbaar. Het handmatige beheer van terugboekingen, een taak die meer dan de helft van Tracy’s werkweek in beslag nam, was binnen enkele dagen volledig geautomatiseerd.

De belangrijkste voordelen waren onder meer:

• Meer dan 25 uur tijdwinst per week
• In het eerste jaar werd meer dan 800.000 dollar aan inkomsten behouden
• Het percentage succesvolle terugvorderingen is verdubbeld
• Betere zichtbaarheid van gegevens om kwaadwillenden te identificeren en te verwijderen
• Meer capaciteit binnen het team voor proactieve initiatieven

“Data is king. Chargeflow’s dashboards give us the clarity we need to act fast, protect revenue, and keep bad actors off our platform.” Tracy Reeves, Global Director of Trust & Safety, Fanatics

ChargeflowDe datadashboards van Fanatics werden een essentieel onderdeel van de Trust & Safety-workflow van Fanatics: ze leverden rechtstreeks inzichten aan interne systemen en hielpen het team sneller te reageren op opkomende fraudetrends.

Door repetitief handmatig werk te elimineren, gaf Chargeflow het team van Tracy de ruimte om het beleid aan te scherpen, de teamactiviteiten uit te breiden en vertrouwen op te bouwen bij zowel verkopers als verzamelaars. Zelfs collega’s van andere afdelingen merkten het verschil: Trust & Safety kon zich eindelijk richten op het creëren van een veiligere, transparantere platformervaring.

Resultaten

Herstelde omzet, groter vertrouwen en een schaalbare toekomst

“Sinds we ‘ Chargeflow ’ hebben ingevoerd, heeft dat ons alleen al dit jaar meer dan 800.000 dollar aan inkomsten bespaard.” Tracy Reeves, Global Director of Trust & Safety bij Fanatics


Chargeflow Het zorgde er niet alleen voor dat verloren inkomsten werden teruggewonnen, maar hielp Fanatics ook om de inkomsten te beschermen van legitieme verkopers die rekenen op tijdige uitbetalingen. Doordat geschillen sneller werden opgelost en het succespercentage werd verbeterd, werden maar weinig transacties van verkopers onderbroken of tegengehouden vanwege frauduleuze claims. Het resultaat was een sterker gevoel van vertrouwen op het hele platform en een betere ervaring voor de verzamelaars en verkopers die de Fanatics Live-community vormen.

De samenwerking loste niet alleen een tijdsprobleem op, maar veranderde ook de manier waarop Fanatics met ‘Trust & Safety’ omging. Het team ging over van het reageren op ‘friendly fraud’ naar het actief voorkomen ervan, waarbij het gebruikmaakte van de informatie en automatisering van Chargeflowom risico’s te identificeren voordat deze tot verliezen leidden.

Conclusie

Van reactie naar preventie: een nieuwe norm voor vertrouwen

Chargeflow Het bood Fanatics meer dan alleen automatisering; het gaf hen tijd, inzicht en vertrouwen. Nu geschillen snel worden afgehandeld en gegevens naadloos tussen systemen worden uitgewisseld, kan het Trust & Safety-team zich nu richten op wat het belangrijkst is: het vertrouwen behouden, verkopers ondersteunen en de verzamelaarsgemeenschap laten groeien.

Chargeflow blijft een sleutelrol spelen in de groei van Fanatics en stelt het team in staat om een veiligere en betrouwbaardere marktplaats voor fans over de hele wereld op te bouwen.