Fanatics haalt 800.000 dollar terug uit terugboekingen en verdubbelt het succespercentage met Chargeflow

Overzicht

Hoe Fantics de chaos rond terugboekingen omzette in operationeel vertrouwen

Fanatics Live, een toonaangevend platform voor sportverzamelobjecten, brengt duizenden verzamelaars en verkopers met elkaar in contact via live kaartopeningen en een bloeiende marktplaats. Toen het bedrijf echter met een snelle groei te maken kreeg, leidde dit tot een sterke toename van fraude en terugboekingen, waardoor het vertrouwen van verkopers op het spel kwam te staan en de middelen van het team onder druk kwamen te staan.

Al meer dan een jaar lang behandelde Tracy Reeves, Global Director of Trust & Safety, elke terugvordering handmatig, waarbij ze meer dan 25 uur per week besteedde aan het afhandelen ervan – tijd die ze beter had kunnen besteden aan het ontwikkelen van beleid, het voorkomen van fraude en het uitbouwen van de community.

Fanatics had behoefte aan een slimmere, schaalbare manier om zowel zijn verkopers als zijn reputatie te beschermen. Daarom wendde het team zich tot Chargeflow.

De uitdaging

Handmatig geschillenbeheer, toenemende fraude en beperkte bandbreedte

Naarmate Fanatics Live groeide, nam ook de complexiteit toe om het vertrouwen binnen de marktplaats te behouden. Elke nieuwe transactie bracht nieuwe risico’s met zich mee, variërend van ‘friendly fraud’ tot malafide partijen die misbruik maakten van de geschillenprocedure. Door terugboekingen handmatig af te handelen, was het onmogelijk om dit bij te houden.

“Ons platform is gebaseerd op vertrouwen. Wanneer terugboekingen de inkomsten van onze verkopers beïnvloeden, heeft dat gevolgen voor de integriteit van onze marktplaats..” Tracy Reeves, Global Director of Trust & Safety bij Fanatics

Afgezien van de operationele last vormden de geschillen een aanslag op zowel het moreel als de middelen. Tracy was de enige die deze zaken afhandelde; ze moest het onderzoek naar geschillen, de documentatie en de reacties daarop combineren met haar bredere taken op het gebied van beleid en naleving.

De belangrijkste uitdagingen waren onder meer:

• Tijdrovend: meer dan 25 uur per week aan het handmatig afhandelen van terugboekingen.
• Operationele druk: beperkte capaciteit voor proactieve fraudepreventie en teamuitbreiding.
• Omzetverlies: frauduleuze geschillen hadden een directe negatieve invloed op de nettowinst van beide Fantatics.
• Risico’s voor uitbetalingen aan verkopers: wanneer er terugboekingen werden aangevraagd, werden bedragen vaak ingehouden of afgeschreven van legitieme verkopers, wat tot frustratie leidde en het vertrouwen ondermijnde. Ervoor zorgen dat eerlijke verkopers niet werden gestraft voor frauduleuze geschillen, werd een belangrijke prioriteit voor het Trust & Safety-team.
• Reputatierisico: herhaaldelijke geschillen hebben het vertrouwen van verkopers in het platform aangetast.

Fanatics moest overstappen van een reactieve aanpak naar een proactieve, geautomatiseerde oplossing die de omzet kon veiligstellen en tegelijkertijd de merkbelofte van vertrouwen kon waarmaken.

De oplossing

Het automatiseren van terugboekingen en tegelijkertijd het succespercentage verdubbelen

Na een evaluatie van potentiële partners koos Fanatics voor Chargeflow vanwege hun expertise, de snelle implementatie en de duidelijke aansluiting bij de operationele behoeften van het bedrijf. De uitstekende reputatie en bewezen staat van dienst van Chargeflow op het gebied van chargeback-automatisering gaven Fanatics het vertrouwen dat het een samenwerking aanging met een betrouwbare, toonaangevende oplossing.

De keuze was snel gemaakt: Chargeflow kon binnen enkele uren worden geïmplementeerd, vereiste minimale configuratie en begon direct met het automatisch afhandelen van geschillen. Naast de automatisering werkte het team van Chargeflow nauw samen met Tracy om de interne processen te optimaliseren, waarbij ze praktische begeleiding en strategische aanbevelingen gaven.  

Chargeflow introduceerde ook realtime meldingen, waardoor Fanatics sneller op geschillen kon reageren en toegang kreeg tot transparante dashboards die trends op het gebied van fraude en risicogedrag in kaart brachten. Deze inzichten zorgden niet alleen voor een hoger succespercentage, maar vormden ook de basis voor beleidsaanpassingen en initiatieven op het gebied van vertrouwen binnen het hele bedrijf.

Door tijd vrij te maken die voorheen werd besteed aan het handmatig afhandelen van geschillen, kon Tracy haar team uitbreiden, zich richten op proactieve fraudepreventie en op strategisch niveau een bijdrage leveren aan het bedrijf.

Implementatie en voordelen

Direct klaar voor gebruik, meetbaar effect

De impact van Chargeflow was onmiddellijk merkbaar. Het handmatige beheer van terugboekingen, een taak die meer dan de helft van Tracy’s werkweek in beslag nam, was binnen enkele dagen volledig geautomatiseerd.

De belangrijkste voordelen waren onder meer:

• Meer dan 25 uur tijdwinst per week
• In het eerste jaar werd meer dan 800.000 dollar aan inkomsten behouden
• Het percentage succesvolle terugvorderingen is verdubbeld
• Betere zichtbaarheid van gegevens om kwaadwillenden te identificeren en te verwijderen
• Meer capaciteit binnen het team voor proactieve initiatieven

“Data is koning. De dashboards van Chargeflow bieden ons het inzicht dat we nodig hebben om snel te handelen, onze inkomsten te beschermen en malafide gebruikers van ons platform te weren.” Tracy Reeves, Global Director of Trust & Safety, Fanatics

De datadashboards van Chargeflow werden een essentieel onderdeel van de Trust & Safety-workflow van Fanatics: ze leverden rechtstreeks inzichten aan interne systemen en hielpen het team sneller te reageren op opkomende fraudetrends.

Door repetitief handmatig werk te elimineren, gaf Chargeflow het team van Tracy de ruimte om het beleid aan te scherpen, de teamactiviteiten uit te breiden en vertrouwen op te bouwen bij zowel verkopers als incassobureaus. Zelfs collega’s van andere afdelingen merkten het verschil: Trust & Safety kon zich eindelijk richten op het creëren van een veiligere, transparantere platformervaring.

Resultaten

Herstelde omzet, groter vertrouwen en een schaalbare toekomst

“Sinds we Chargeflow hebben geïmplementeerd, hebben we alleen al dit jaar meer dan 800.000 dollar aan inkomsten bespaard.” Tracy Reeves, Global Director of Trust & Safety bij Fanatics


Chargeflow zorgde er niet alleen voor dat verloren inkomsten werden teruggewonnen, maar hielp Fanatics ook om de inkomsten te beschermen van legitieme verkopers die rekenen op tijdige uitbetalingen. Doordat geschillen sneller werden opgelost en het percentage succesvolle afhandeling steeg, werden maar weinig transacties van verkopers onderbroken of tegengehouden vanwege frauduleuze claims. Dit leidde tot een groter vertrouwen op het hele platform en een betere ervaring voor de verzamelaars en verkopers die de Fanatics Live-community vormen.

De samenwerking loste niet alleen een tijdsprobleem op, maar veranderde ook de manier waarop Fanatics met Trust & Safety omging. Het team ging niet langer alleen reageren op vriendelijke fraude, maar ging deze actief voorkomen door gebruik te maken van de informatie en automatisering van Chargeflow om risico’s te signaleren voordat ze tot verliezen leidden.

Conclusie

Van reactie naar preventie: een nieuwe norm voor vertrouwen

Chargeflow bood Fanatics meer dan alleen automatisering; het gaf hen tijd, inzicht en vertrouwen. Nu geschillen snel worden afgehandeld en gegevens naadloos tussen systemen worden uitgewisseld, kan het Trust & Safety-team zich nu richten op wat echt belangrijk is: het vertrouwen behouden, verkopers ondersteunen en de verzamelaarsgemeenschap laten groeien.

Chargeflow blijft een sleutelrol spelen in de groei van Fanatics en stelt het team in staat om een veiligere en betrouwbaardere marktplaats voor fans over de hele wereld op te bouwen.