Zoals de naam al aangeeft, is 'overtuigend bewijs' de documentatie die nodig en voldoende is om geschillen op te lossen en terugvorderingen te winnen. Hieronder vallen documenten zoals transactiebewijzen, leveringsbevestigingen, trackinggegevens, het terugbetalingsbeleid en communicatie met de klant.

Als u al een tijdje in het vak zit, weet u waarschijnlijk dat het afschrijven van alle terugboekingen als bedrijfskosten een dubbele nadeel is. Maar wat als u ervoor kiest om elke onterechte terugboeking aan te vechten? In dat geval moet u op de hoogte zijn van de specifieke procedures voor het aanvechten van terugboekingen die voor elk kaartnetwerk gelden. Bovendien moet u kunnen aantonen dat de betwiste transactie geldig is en dat de terugboeking ongegrond is.

Als u in uw weerwoord binnen de gestelde termijn voldoende bewijsmateriaal kunt aanvoeren dat het bovenstaande onderbouwt, maakt u een grote kans om het geschil te winnen. Met andere woorden: overtuigend bewijs is van cruciaal belang voor het succes van uw bezwaar tegen de terugvordering.

Het verzamelen van deze informatie is geen beslissing die je zomaar even neemt. Daarom willen we ervoor zorgen dat je over alle feiten beschikt om je te helpen de beste beslissing te nemen in dit proces. In dit artikel laten we je kennismaken met enkele van de meest overtuigende bewijsstukken die je nodig hebt om een terugvordering ongedaan te maken. Ook leggen we uit hoe je het herzieningsproces kunt stroomlijnen voor een zo hoog mogelijk netto-terugvorderingspercentage.

Wat is overtuigend bewijs in een geschil over een terugvordering?

Overtuigend bewijs vormt de noodzakelijke en voldoende documentatie om geschillen op te lossen en terugvorderingen te winnen.

Terugboekingen bieden bescherming aan consumenten die online transacties uitvoeren. Daarom zijn banken en kaartnetwerken geneigd om handelaren bij geschillen automatisch als „schuldig“ te beschouwen. Om de rechtspersoonlijkheid te doorbreken en aan te tonen dat het geschil ongegrond is, moeten toezichthouders over overtuigend bewijs beschikken dat duidelijke en redelijke twijfel doet rijzen over de claim van de kaarthouder. Zonder dat bewijs leidt het geschil tot een 100% VERLIES.

In die zin is niet elk stuk documentatie voldoende voor uw zaak. En er bestaat geen bewijs dat voor iedereen geldt.

Het belangrijkste overtuigende bewijs is de 'communicatie met de klant'. Hieronder vallen e-mails die een verband aantonen tussen de persoon die de producten ontvangt en de kaarthouder. Dit kan ook dienen als bewijs dat de kaarthouder die de transactie betwist, de goederen in zijn bezit heeft. Zorg ervoor dat je een kort fragment uit de conversatie toevoegt waarin de klant toegeeft dat hij het product heeft, en niet de volledige discussie.

Andere essentiële documenten die u als overtuigend bewijs moet bijvoegen, zijn onder meer ontvangstbevestigingen, ondertekende bestellingen, foto’s, contracten en aankoopbewijzen.

Hoe u uw overtuigend bewijsmateriaal kunt indienen

De manier waarop u uw documentatie indient, is bepalend voor de kans dat het geschil wordt herzien. Zorg ervoor dat uw bewijsmateriaal relevant en to the point is.

Ik kan niet genoeg benadrukken hoe belangrijk het is om je weerwoord af te stemmen op de terugboekingscode, de legitieme reden achter een geschil.

Let op! Kaartuitgevers beoordelen dagelijks duizenden reacties op geschillen, met bewijsmateriaal van uiteenlopende kwaliteit. Een lange inleiding over uw product of bedrijf, een klacht over de klant of een betoog over de onrechtvaardigheid van het geschil maakt uw reacties niet overtuigender. Het kan zelfs als zwak bewijs worden beschouwd. Geef in plaats daarvan alleen de feiten weer die betrekking hebben op de oorspronkelijke aankoop, en houd daarbij een neutrale en professionele toon aan. Bijvoorbeeld:

 “Fred Anderson heeft op [datum] bij ons bedrijf X gekocht met zijn Visa-creditcard. De klant heeft ingestemd met onze algemene voorwaarden en toestemming gegeven voor deze transactie. We hebben het product op [datum] verzonden naar het door de klant opgegeven adres en op [datum] afgeleverd.”

Hoe u documenten en afbeeldingen kunt indienen

Als u documenten of afbeeldingen als bewijsmateriaal indient, kunt u het beste de volgende aanbevelingen volgen om ervoor te zorgen dat ze goed leesbaar blijven:

• Gebruik een lettertype van 12 punten of groter
• Gebruik vetgedrukte tekst, tekstvakken of pijlen om de aandacht te vestigen op relevante informatie
• Gebruik geen kleurmarkeringen.

Screenshots uploaden

• Snijd de schermafbeelding bij tot het relevante gedeelte en omcirkel belangrijke onderdelen (bijvoorbeeld de ontvangstbevestiging of handtekening)
• Gebruik de tekstvelden in het formulier voor bewijsstukken bij een geschil om te beschrijven wat er op de afbeelding te zien is en hoe deze uw reactie onderbouwt.

Vergeet niet een kopie van uw gebruiksvoorwaarden en terugbetalingsbeleid bij te voegen.

Bij geschillen is de kleine lettertjes van groot belang. Het maakt een groot verschil of je kunt aantonen dat je klant bij het afrekenen akkoord is gegaan met je servicevoorwaarden en deze heeft begrepen, of dat hij zich niet aan je beleid inzake retourzendingen of terugbetalingen heeft gehouden. Een duidelijke schermafbeelding van je servicevoorwaarden of ander beleid dat tijdens het afrekenen wordt getoond, is een essentiële aanvulling op je bewijsmateriaal. Het volstaat niet om alleen een tekstuele kopie hiervan bij te voegen.

Belangrijke bestanden:‍

• Controle van de gebruiksvoorwaarden
• Restitutiebeleid
• Gebruiksvoorwaarden
• Beleid inzake het annuleren van bestellingen

Zorg voor duidelijk en nauwkeurig bewijsmateriaal

Kaartuitgevers volgen geen links die in een reactie worden vermeld. In plaats daarvan moet u een duidelijke schermafbeelding bijvoegen van uw voorwaarden of beleid zoals deze tijdens het afrekenen of op uw website worden weergegeven. Dit geldt als deze een essentieel onderdeel van uw geschil vormen (bijvoorbeeld wanneer een klant bezwaar maakt tegen een abonnement, maar er een minimale contractduur geldt waaraan moet worden voldaan).

Hoe u overtuigend bewijsmateriaal voor terugboekingen kunt afstemmen op de redencodes

De redencode voor een terugvordering is de "waarom" achter elk klantgeschil. Ze geven je de reden voor de chargeback... althans in principe. Het maakt een groot verschil als je je reactie op de chargeback afstemt op de opgegeven redencode. Want anders verlies je de zaak automatisch.

Hieronder vindt u eenvoudige checklists die u helpen uw overtuigende bewijs af te stemmen op elke terugboekingscode.

Voorbeeldhandleiding voor het beantwoorden van terugboekingen

Productbeschrijving: Geef hier een korte beschrijving van uw bedrijf en product

Aanvullende informatie: NAAM heeft op DATUM met zijn/haar creditcard het PRODUCT bij ons bedrijf gekocht. De klant heeft ingestemd met onze servicevoorwaarden en toestemming gegeven voor deze transactie. We hebben het product op VERZENDDATUM naar hetzelfde adres van de klant verzonden en op AANKOMSTDATUM afgeleverd.

Gebruik de onderstaande richtlijnen om ervoor te zorgen dat uw inspanningen op het gebied van herintroductie de gewenste resultaten opleveren.

Frauduleus

Dit soort terugboekingen is de meest voorkomende reden voor een geschil en doet zich voor wanneer een kaarthouder beweert dat hij of zij de betaling niet heeft geautoriseerd. Uit rapporten blijkt echter dat ongeveer 77% van die geschillen te wijten is aan ‘vriendelijke fraude’, oftewel opzettelijk misbruik van het terugboekingssysteem.

Om het geschil ongedaan te maken, moet u 100% bewijs leveren dat de klant die de bestelling heeft geplaatst, de kaarthouder is.

Overtuigend bewijs dat u moet overleggen:

1. Communicatie met de klant – bewijsmateriaal van alle communicatie met de klant. Dit moet zeer beknopt en to the point zijn. U hoeft alleen die delen toe te voegen waarin de klant toegeeft te hebben betaald, de algemene voorwaarden te hebben aanvaard en zichzelf in diskrediet brengt.
2. Verzenddocumenten en adres – het verstrekken van pdf-bestanden met de verzendstatus [van de verzendwebsite] waarin staat naar welke bestemming u hebt verzonden en het adres dat de klant bij het afrekenen heeft opgegeven .
3. Overweldigend bewijs: eerdere betalingen waarover geen geschil bestaat – verzamel alle gegevens over eerdere bestellingen en de trackingnummers van die specifieke klant waarover geen geschil bestond. Upload die pdf-bestanden in het gedeelte ‘Aanvullende informatie’ , samen met informatie over elk van hun eerdere bestellingen. Stripe/Braintree moet de CVC-goedkeuring, de goedkeuringspagina voor de facturatiecode enz. weergeven.

Abonnement opgezegd

De klant beweert dat u hem of haar bent blijven factureren nadat hij of zij het abonnement had opgezegd.

Om het geschil te beslechten, moet u aantonen dat het abonnement nog steeds actief was en dat de klant op de hoogte was van uw opzeggingsprocedure, maar deze niet heeft gevolgd. 

Overtuigend bewijs dat u moet overleggen:

1. Annuleringsvoorwaarden - Geef hier uw annuleringsvoorwaarden weer.
2. Informatie over het annuleringsbeleid - Geef aan hoe en waar uw klanten het beleid kunnen raadplegen.
3. Weerlegging van annulering – Geef aan waarom het abonnement van deze klant niet is opgezegd. Bijvoorbeeld: aanbieding voor de eerste maand [betaling vereist vanaf de tweede maand], de klant heeft na de 1e van de maand om freemium en meer gevraagd.
4. Communicatie met klanten: Lever de e-mail in die u ten minste drie dagen vóór de factuurdatum naar de klanten hebt gestuurd. Als er communicatie met de klant heeft plaatsgevonden via een ander platform, zoals Messenger, waarbij u hen op de hoogte hebt gesteld van de aanbieding voor de eerste maand, of als zij akkoord zijn gegaan met een korting en vervolgens onze factuur betwisten, voeg dan de betreffende gegevens toe.‍
5. Kassabon: Upload je kassabon en, indien van toepassing, je besteloverzicht.‍
6. Aanvullende informatie: Vermeld dat de klant enkele dagen voor de afschrijving een e-mailbericht heeft ontvangen waarin hij op de hoogte werd gesteld van de aanstaande factuur, en voeg bewijs van verzending of toegang tot de goederen/dienst bij.

Algemeen

Dit is een geschil zonder specifieke categorie. Daarom moet u eerdere gesprekken met de klant doorzoeken om te begrijpen waarom hij of zij de betaling heeft betwist.

Vereisten voor het ongedaan maken van een geschil: Neem contact op met de klant als er geen eerdere communicatie beschikbaar is. Als de klant niet tijdig reageert, reageer dan op het geschil met ten minste de volgende bewijsstukken:

Overtuigend bewijs dat u moet overleggen:

1. Communicatie met de klant - Het belangrijkste aspect van deze geschilcode is dat u alle relevante eerdere communicatie met de klant moet bijvoegen. Dit omvat e-mails en andere communicatieverslagen waarin de klant heeft aangegeven het product te hebben ontvangen, enz.
2. Eerdere betalingen zonder geschil – verzamel alle eerdere bestellingen, gegevens en trackingnummers [van Shopify of Stripe] van die specifieke klant waarover geen geschil is ontstaan, en upload die pdf-bestanden in het gedeelte ‘Aanvullende informatie ’. Vermeld informatie over elk van hun eerdere bestellingen. Stripe/Braintree moet de CVC-goedkeuring, de goedkeuringspagina voor de facturatiecode enz. weergeven.
3. Vul alle gevraagde gegevens op de bestelling in, zoals verzendgegevens, trackingnummers, enz.

Betaling niet verwerkt

De klant beweert dat hij een gekocht product heeft geretourneerd of een transactie heeft geannuleerd, maar u hebt nog geen terugbetaling of tegoed verstrekt.

Om het geschil te beslechten, moet u aantonen dat u uw klant op een andere manier heeft terugbetaald of dat uw klant geen recht heeft op terugbetaling.

Controleer eerst het gespreksverloop met de klant en vraag de klant om het geschil in te trekken (waarna je de terugbetaling kunt uitvoeren). Zelfs als de klant ermee instemt het geschil in te trekken, moet je nog steeds het bewijsmateriaal overleggen en die communicatie met de klant bijvoegen.

Overtuigend bewijs dat u moet overleggen:

1. Restitutiebeleid - geef hier uw restitutiebeleid weer.
2. Informatie over het terugbetalingsbeleid – een toelichting over wanneer en waar u de klant uw terugbetalingsbeleid hebt getoond.
3. Omschrijving van de reden waarom de klant geen terugbetaling heeft ontvangen – geef gedetailleerde informatie over uw beleid en leg uit waarom de klant volgens uw algemene voorwaarden en terugbetalingsbeleid geen recht heeft op een terugbetaling.
4. Communicatie met de klant – Als er communicatie met de klant heeft plaatsgevonden waarin u hem op de hoogte hebt gesteld van uw betalingsbeleid en hebt uitgelegd dat hij volgens dat beleid geen recht heeft op restitutie.

Product niet ontvangen

De klant beweert dat hij de gekochte producten of diensten niet heeft ontvangen.

Om een geschil te weerleggen, moet worden aangetoond dat de klant een fysiek product of een offline dienst heeft ontvangen, of gebruik heeft gemaakt van een digitaal product of een online dienst. Dit moet hebben plaatsgevonden vóór de datum waarop het geschil is ingediend.

Overtuigend bewijs dat u moet overleggen:

1. Communicatie met de klant – bewijsstukken van alle communicatie met de klant. Deze moeten zeer beknopt en to the point zijn. Je hoeft alleen de delen toe te voegen waarin de klant het product heeft ontvangen en bevestigt het te gebruiken (zelfs als hij daarover klaagt).
2. Verzenddocumenten en adres – verstrek de pdf-bestanden met de verzendstatus [van de verzendwebsite] waarin de verzendlocatie , de huidige locatie en het adres dat uw klant bij het afrekenen [in uw winkel] heeft opgegeven , zijn vermeld.
3. Overweldigend bewijs: eerdere betalingen waarover geen geschil bestond – verzamel alle gegevens over eerdere bestellingen en de trackingnummers van die specifieke klant waarover geen geschil bestond, en upload die pdf-bestanden in het gedeelte ‘Aanvullende informatie’ , samen met informatie over elk van hun eerdere bestellingen. Zorg ervoor dat je de adresvelden markeert, zodat duidelijk wordt dat het adres hetzelfde is en dat ze die zendingen hebben ontvangen.

Samenvatting

Terugboekingen zijn een onvermijdelijk onderdeel van e-commercebedrijven. Hoewel sommige gevallen legitiem zijn, zijn de meeste geregistreerde terugboekingen frauduleus. Vooral die laatste categorie kost veel tijd en geld om op te lossen. Uit branchegegevens blijkt dat e-commercebedrijven ongeveer 3,94 dollar verliezen voor elke dollar die ze door een terugboeking kwijtraken. Maar dat is nog niet alles. Onderzoek toont aan dat 40% van de klanten die een chargeback indienen, dit binnen twee maanden opnieuw zal doen. En 50% van de mensen die ermee wegkomen, zal de handeling binnen drie maanden herhalen.

Als je kijkt naar de gemiste kansen en de verloren tijd als gevolg van de langdurige procedures voor het verzamelen van bewijsmateriaal en het indienen van bezwaarschriften bij terugboekingen, besef je dat terugboekingen een existentiële bedreiging vormen voor handelaren. Gelukkig heeft Chargeflow software voor het automatiseren van geschillen ontwikkeld die razendsnel en uiterst nauwkeurig werkt. In plaats van handmatig bewijsmateriaal te verzamelen en te hopen dat dit voldoet aan de vereisten voor de redencode, kun je je bezwaarschriften automatiseren om je slagingspercentage te verhogen. T

De software voor automatisering van geschillen van Chargeflow maakt gebruik van meer dan 50 gegevenspunten om uw zaak te versterken. En als er meer overtuigend bewijs nodig is, beginnen we het proces opnieuw om uw herzieningsverzoek te verbeteren. Meld u vandaag nog aan en profiteer van het unieke aanbod van Chargeflow!