Terugboekingen ondermijnen uw omzetdoelstellingen en tasten uw winstmarge aan – en soms zelfs het voortbestaan van uw bedrijf. Als u twijfelt of u elke terugboeking moet aanvechten, biedt dit artikel nuttige antwoorden om u te helpen bij het bepalen van uw verdere stappen.

Gezien de complexiteit van chargeback-bemiddeling tegenwoordig, weten veel handelaren niet altijd of ze al dan niet een nieuwe claim moeten indienen.

Om nog wat olie op het vuur te gooien: creditcardmaatschappijen accepteren gemakshalve terugvorderingen, zonder de gegrondheid ervan te beoordelen. Veel online winkeldieven zijn zich bewust van die ongelukkige maas in de wet. En ze blijven er gretig misbruik van maken.

Volgens onderzoek van de Aite Group is 60 tot 70 procent van de terugboekingen het gevolg van fraude. 

De uitdaging voor veel verkopers is dat als je besluit de terugvordering aan te vechten, je extra kosten moet betalen, ongeacht de uitkomst. Bovendien loop je het risico daarbij een belangrijke klant te verliezen. En als het aantal terugvorderingen meer dan één procent van je totale maandelijkse omzet bedraagt, kun je je merchant account zelfs helemaal kwijtraken.

"Wat moet een arme e-commerceverkoper dan doen tegen die plaag van terugboekingen?", vraag je je misschien af.

We nemen even de tijd om wat licht te werpen op deze donkere tunnel, zodat u op basis van gegevens kunt beslissen of u alle chargebacks die u ontvangt al dan niet moet aanvechten. Bekijk de onderstaande tips en bepaal hoe u het beste kunt reageren op chargebacks om de groeivooruitzichten van uw bedrijf veilig te stellen.

Dit zijn de beslissingscriteria:

Wat is uw belangrijkste prestatie-indicator voor terugboekingen?

Het eerste beslissingspunt is het evalueren van uw succespercentage bij het aanvechten van terugboekingen – dit is de maatstaf voor uw effectiviteit bij het bestrijden van frauduleuze terugboekingen.

Als uw winstpercentage bij terugvorderingen lager is dan 25%, heeft het geen zin om in beroep te gaan. Maar als uw winstpercentage bij terugvorderingen hoger ligt dan dat percentage, zorg er dan voor dat uw rendement op investering (ROI) hoger is dan 50%. Anders verspil je uiteindelijk je kostbare tijd en geld aan het bestrijden van de chargeback. Nogmaals, als je winstpercentage boven de 30% maar onder de 50% ligt, kun je met enige voorzichtigheid doorgaan met het bestrijden van de chargeback.

Het streefdoel ligt bij een winstpercentage van 50% of meer bij terugvorderingen.

Wat er allemaal in deze berekeningen meespeelt, vraagt u zich af? Het is simpel. De algemene formule voor het berekenen van uw winstpercentage bij terugboekingen is: het totale aantal terugboekingen dat u in een bepaalde maand hebt ontvangen, delen door het aantal terugboekingen dat u hebt gewonnen. Zo krijgt u uw optimale winstpercentage.

Stel echter dat je nog maar net begint en nog geen chargebacks hebt gewonnen. In dat geval moet je je richten op je kans op winst of verlies bij chargebacks, een maatstaf voor de waarschijnlijkheid dat je de zaak wint. Hierbij houd je rekening met factoren zoals je overtuigend bewijsmateriaal voor herziening, het soort producten dat je verkoopt en andere elementen die we verderop in dit artikel hebben toegelicht.

Wat is het transactiebedrag van de terugboeking?

Het bestrijden van terugboekingen kost tijd en middelen – twee essentiële factoren voor een eigenaar van een e-commercebedrijf.

Voordat je verdergaat, moet je eerst bepalen of elke terugvordering het waard is om daar tijd en aandacht aan te besteden.

Stel dat het transactiebedrag van de terugvordering om een aanzienlijk bedrag gaat en je over overtuigend bewijs beschikt dat de terugvordering onterecht is. Ga dan met alle mogelijke middelen achter die schurken aan. Maar als het transactiebedrag verwaarloosbaar is en je door tegen de terugvordering in te gaan uiteindelijk misschien meer geld kwijt bent, dan kun je het misschien beter laten rusten. 

Het probleem is echter dat als u die kleine terugboekingen blijft negeren, deze al snel van invloed kunnen zijn op uw nettowinst en uw relatie met uw betalingsverwerker. Bovendien kunnen fraudeurs dit opvatten als een teken van zwakte.

De afweging is dus als volgt: je kunt ervoor kiezen om elk chargeback-incident aan te grijpen om de sector duidelijk te maken dat je het niet tolereert om het slachtoffer te worden van chargeback-fraude, of je kunt je richten op de grote vissen die de moeite waard zijn. Zoals we al hebben vastgesteld, zal het krijgen van buitensporig veel chargebacks je bedrijf uiteindelijk aanzienlijke schade berokkenen.

Dat brengt ons bij het derde punt waarmee u rekening moet houden bij de beslissing of u alle terugboekingen die u ontvangt al dan niet wilt aanvechten.

Wat is de redencode voor de terugboeking?

Redencodes voor terugboekingen zijn alfanumerieke codes die door banken zijn ontwikkeld om kaarthouders te helpen bij het selecteren van de redenen voor het indienen van terugboekingen. Netwerken van creditcard- en betaalkaartuitgevers hebben deze redencodes in het leven geroepen zodat handelaren kunnen begrijpen waarom klanten aankopen betwisten en deze geschillen op de juiste manier kunnen oplossen.

Voor elke claim moet u uw bezwaarschrift afstemmen op de redencode die de bank bij de terugvordering heeft opgegeven. Dit is vaak een lastig proces; meestal geven de redencodes niet de werkelijke reden weer waarom de klant een transactie betwist.

Het wordt nog erger. De grote creditcardnetwerken hebben elk hun eigen systeem voor redencodes, en banken gebruiken verschillende tools om een redencode in te voeren. Uiteindelijk kan dit leiden tot problemen met verkeerd toegepaste redencodes. En fraudeurs maken vanwege deze beperking gemakkelijk misbruik van verkopers.

Gelukkig zijn de kaartnetwerken inmiddels begonnen met het stroomlijnen van hun codes voor terugboekingsredenen. Zorg er dus voor dat je, voordat je de strijd aangaat tegen terugboekingen, de betreffende code begrijpt en je zaak daarop afstemt. Zelfs als die code onnauwkeurig, misleidend of onjuist is, is het raadzaam om te werken met de informatie die je hebt.

Maak kennis met Chargeflow, ’s werelds eerste automatiseringssysteem voor PayPal-geschillen en terugboekingen

Als slimme eigenaar van een e-commercebedrijf wilt u de best mogelijke resultaten behalen op het gebied van chargebackbeheer, aangezien chargebacks onvermijdelijk zijn. Maar om dat doel te bereiken, moet u uw winstpercentages altijd op een recordhoogte houden en uw inkomsten niet verspillen aan pre-arbitrageprocedures. En uw bedrijfsimago moet ongeschonden blijven bij uw branchegenoten. En in dat opzicht steekt Chargeflow met kop en schouders boven alle andere chargeback-beheersystemen uit!

We hebben een uitgebreide tool voor crisismanagement ontwikkeld om u te helpen meer geld terug te krijgen, zonder dat u verstrikt raakt in de vicieuze cirkel van chargeback-geschillen. Wij nemen u al het werk uit handen. We bieden u realtime statistieken waarmee u uw chargebacks kunt beheren en begrijpen, en zo diepere inzichten kunt verkrijgen.

Wij helpen u bij het opstellen van prognoses voor uw bedrijfskasstroom en het opstellen van de meest uitgebreide reacties op terugboekingen en geschillen ter wereld, die wij vervolgens namens u indienen. Bovendien is onze dienstverlening 100% geautomatiseerd, zodat u er zelf niets voor hoeft te doen. Neem vandaag nog contact met ons op en ontdek wat Chargeflow voor uw bedrijf kan betekenen. Begin hier.