De redencodes voor terugboekingen en de procedures voor geschillenbeslechting bij American Express (Amex) zijn uniek. Amex geeft kaarten uit en beheert een kaartmerk. Dit betekent dat iedereen die een terugboeking bij Amex indient, een directe klant is van de uitgevende bank, en niet alleen een lid van het kaartnetwerk.

Bij kaartnetwerken zoals Visa en Mastercard worden terugboekingen doorgaans afgehandeld via de kaartuitgever (bank) en de acquirer (betalingsverwerker). De kaartuitgever zet de terugboekingsprocedure in gang namens de kaarthouder.

Maar bij Amex werkt het systeem heel anders. Amex exploiteert een gesloten netwerk. Het treedt zowel op als kaartuitgever als betalingsnetwerk – en soms ook als acquirer voor handelaren. Daardoor beheert Amex de volledige chargebackcyclus binnen zijn eigen systeem. Het is dan ook begrijpelijk dat de kansen voor handelaren om chargebacks bij American Express te winnen, uiterst klein zijn.

Als u de redencodes voor terugboekingen bij Amex begrijpt en weet hoe u deze kunt aanvechten of voorkomen, vergroot u uw kansen aanzienlijk.

Uitleg over de redencodes voor terugboekingen bij American Express

De chargeback-redencodes van American Express zijn een reeks cijfers die het kaartnetwerk gebruikt om de oorzaken van geschillen met kaarthouders aan te geven. Ze helpen bij het standaardiseren van de geschillenprocedure. Wanneer een American Express-kaarthouder een transactie bij een handelaar betwist, baseert het kaartnetwerk zich op deze vooraf vastgestelde chargeback-redencodes om te beslissen of er al dan niet een chargeback wordt gestart, waarbij de transactie wordt teruggedraaid.

Redencodes voor terugboekingen bieden meer dan alleen inzicht in geweigerde transacties, geschillen met kaarthouders of betalingsaanpassingen. Ze zijn ook van cruciaal belang voor het volgen en analyseren van patronen in terugboekingen.

Door geschillen te categoriseren met specifieke codes krijgen kaartnetwerken, handelaren en banken meer inzicht in terugboekingsincidenten. Daarom zijn codes voor terugboekingsredenen van cruciaal belang voor het vaststellen van maatregelen die de integriteit en betrouwbaarheid van het wereldwijde betalingssysteem waarborgen.

Een ander punt dat het vermelden waard is, is dat Amex een gestroomlijnd systeem voor terugboekingen hanteert in vergelijking met Visa of Mastercard. Bij Amex zijn de redenen voor kaartgeschillen beperkt, terwijl de redencodes van Visa en Mastercard gedetailleerder zijn. Deze hebben betrekking op een breder scala aan kwesties, waaronder fraude, autorisatiefouten, verwerkingsfouten, geschillen over goederen of diensten, en nog veel meer.

Het terugboekingsproces van de Amex-kaart ontrafeld

American Express hanteert een genuanceerde procedure voor het afhandelen van terugvorderingen, aangezien er geen bemiddeling plaatsvindt door acquirerende banken en externe kaartuitgevers. Zoals eerder opgemerkt, regelt Amex de meeste aspecten van de geschilprocedure zelf.

Daarom lijkt het logisch te concluderen dat deze aanpak van directe geschillenafhandeling een soepele afhandeling van terugboekingen mogelijk maakt. Toch? Niet helemaal. Integendeel, de kans dat handelaren een geschil met American Express winnen, is notoir klein. American Express geeft voorrang aan de relatie met kaarthouders, of ‘kaartleden’, zoals zij ze noemen.

Hier volgt een overzicht van de terugboekingsprocedure bij Amex:

Net als bij reguliere terugvorderingen begint het terugvorderingsproces van American Express met een kaarthouder die contact opneemt met Amex om een transactie op zijn of haar afschrift te betwisten. Een medewerker van Amex beoordeelt de claim om te bepalen of er een geldige reden voor terugvordering is. De zaak wordt dan ofwel afgewezen (wat onwaarschijnlijk is), er wordt een terugvordering uitgevoerd, of er wordt om aanvullende documentatie over de betwiste transactie gevraagd.

De termijn waarbinnen de handelaar moet reageren, bedraagt 2 tot 20 dagen. Kaarthouders hebben ongeveer 120 dagen de tijd om een transactie te betwisten. De onderstaande afbeelding geeft meer informatie:

In het resterende deel van deze gids wordt uitgelegd wat de verschillende redencodes voor terugboekingen bij Amex inhouden en hoe u deze kunt voorkomen:

Amex-codes voor terugboekingen in verband met fraude

Net als andere kaartnetwerken gebruikt American Express specifieke redencodes om de redenen voor terugboekingen van frauduleuze transacties te categoriseren en aan handelaren door te geven. Deze redencodes geven de grond voor de terugboeking weer en bieden inzicht in de omstandigheden rond de betwiste transactie.

Zo geven ze bijvoorbeeld aan of de fraude plaatsvond in een omgeving waarbij de kaart fysiek aanwezig was of juist niet. Ook geven ze aan of de kaart die bij de transactie werd gebruikt, vervalst of legitiem was. Als u deze relevante details kent, kunt u op de juiste manier op dergelijke gevallen reageren.

Amex heeft de codes voor de redenen van terugboekingen wegens fraude in de volgende afzonderlijke groepen ingedeeld:

• FR2-programma voor volledige terugvordering bij fraude: Het American Express-programma voor volledige terugvordering bij fraude heeft de transactie als ongeoorloofd aangemerkt. Handelaren die deelnemen aan het American Express-programma voor volledige terugvordering bij fraude komen niet in aanmerking voor het indienen van overtuigend bewijs bij claims wegens fraude.
• FR4-programma voor onmiddellijke terugvordering: zorgt voor een snelle afhandeling van geschillen in gevallen waarin American Express frauduleuze transacties vermoedt, waarbij wordt gewaarborgd dat getroffen kaarthouders onmiddellijk worden terugbetaald en dat handelaren aansprakelijk worden gesteld voor frauduleuze transacties
• FR6-programma voor gedeeltelijke onmiddellijke terugvordering: De kaarthouder heeft een geschil aangespannen en American Express heeft de handelaar aangemeld voor hun programma voor gedeeltelijke onmiddellijke terugvordering.
• F10 Ontbrekende afdruk: De kaarthouder beweert dat hij geen toestemming heeft gegeven voor een transactie waarbij de kaart niet fysiek aanwezig was en dat hij geen kopie van de kaartafdruk heeft ontvangen.
• F14 Ontbrekende handtekening: De kaarthouder beweert dat hij niet heeft deelgenomen aan of toestemming heeft gegeven voor een transactie die met een handtekening is bevestigd, en de handelaar kan geen kopie van een ondertekend betalingsbewijs overleggen om het tegendeel aan te tonen.
• F24 Geen toestemming van de kaarthouder: De kaarthouder erkent eerdere transacties bij de handelaar, maar beweert dat hij/zij geen toestemming heeft gegeven voor de specifieke transactie waarover het geschil gaat.
• F29 Kaart niet aanwezig: De handelaar heeft de kaarthouder een bedrag in rekening gebracht voor een bestelling per post, telefoon of internet, maar de kaarthouder beweert dat hij of zij geen toestemming heeft gegeven voor de transactie of er niet aan heeft deelgenomen.
• F30 EMV-vervalsing: De kaarthouder ontkent betrokken te zijn geweest bij een transactie waarbij iemand een vervalste chipkaart bij een kassasysteem heeft gebruikt, maar het kassasysteem heeft de transactie niet als een chiptransactie verwerkt.
• F31 EMV-lijst / Gestolen / Niet ontvangen: De kaarthouder meldt dat iemand zijn of haar creditcard heeft gebruikt om een ongeoorloofde transactie te verrichten.

De preventieve maatregelen tegen terugboekingen als gevolg van fraude met American Express-kaarten komen overeen met de manier waarop u fraude bij andere kaartmerken voorkomt. Dit omvat het gebruik van de Address Verification Service (AVS) bij transacties waarbij de kaart niet fysiek aanwezig is, en een EMV-chiplezer bij transacties waarbij de kaart wel fysiek aanwezig is. Daarnaast moet u transactiegegevens controleren op afwijkingen en mazen in de beveiliging snel dichten.

Lees hier alles over de redencodes voor terugboekingen wegens fraude bij Amex.

Amex-autorisatie: redencodes voor terugboekingen

De terugboekingscodes voor autorisatie van Amex hebben betrekking op geschillen waarbij kaarthouders beweren dat de handelaar een transactie heeft verwerkt zonder de vereiste autorisatie. Deze codes hebben betrekking op situaties zoals transacties die het goedgekeurde bedrag overschrijden, transacties die zijn verwerkt nadat de autorisatie was verlopen, of transacties waarbij een handelaar de voorgeschreven autorisatieprocedure heeft omzeild.

Net als bij andere betaalkaarten moeten handelaren bij Amex goedkeuring voor de autorisatie verkrijgen, omdat hiermee wordt aangetoond dat de kaarthouder over voldoende krediet beschikt voor de transactie, waardoor het risico op geweigerde betalingen of onvoldoende saldo wordt verminderd. De goedkeuring van de autorisatie betekent dat de kaarthouder instemt met de transactie, waardoor de legitimiteit van de transactie wordt gecontroleerd en frauduleuze activiteiten, zoals ongeoorloofd kaartgebruik, worden voorkomen.

Dat gezegd hebbende, heeft Amex de terugboekingscode voor autorisaties onderverdeeld in de volgende categorieën:

• A01 Het afgeschreven bedrag is hoger dan het geautoriseerde bedrag: het geautoriseerde bedrag was lager dan het bedrag dat de handelaar op de kaart in rekening heeft gebracht.
• A02 Geen geldige autorisatie: U hebt geen toestemming gekregen om de transactie te verwerken, omdat de betaling is geweigerd of de kaart is verlopen.
• A08 Autorisatie is verlopen: u hebt de transactie ingediend nadat de autorisatie al was verlopen.

Om terugboekingen van Amex-autorisaties te voorkomen, mag u geen transacties verwerken zonder dat de autorisatie is goedgekeurd. Controleer voordat u de transactie verwerkt of de kaart nog geldig is, en voorkom te late indiening door voltooide transacties binnen de in uw handelaarsovereenkomst vastgelegde termijn naar uw betalingsverwerker te sturen.

Lees hier alles over de redencodes voor terugboekingen bij American Express.

Redenen voor terugboekingen bij verwerkingsfouten van Amex

De redencodes voor terugboekingen als gevolg van verwerkingsfouten bij American Express duiden op afwijkingen of fouten bij de transactieverwerking, en niet op frauduleuze activiteiten of geschillen die door kaarthouders zijn aangespannen. Deze terugboekingen kunnen het gevolg zijn van verschillende situaties, zoals dubbele afschrijvingen, onjuiste transactiebedragen of vertragingen bij de verwerking.

De kaartnetwerken hanteren regels voor de verwerking van betalingen waaraan elke handelaar die hun kaarten accepteert, zich moet houden. Overtreding van een van deze regels leidt tot aanzienlijke sancties, zoals terugboekingen

Terugboekingen als gevolg van verwerkingsfouten bij Amex worden voornamelijk door handelaren geïnitieerd. Deze foutcodes omvatten:

• P01 Niet-toegewezen kaartnummer: De kaartgegevens die u hebt gebruikt om de transactie te verwerken, horen niet bij een geldige rekening of zijn toegewezen aan een andere kaarthouder.
• P03 Credit verwerkt als afschrijving: U hebt een transactie verwerkt, maar de kaarthouder beweert dat het in plaats daarvan een terugbetaling had moeten zijn.
• P04 Betaling verwerkt als creditering: De kaarthouder heeft een creditering ontvangen voor een transactie die als debitering had moeten worden verwerkt.
• P05 Onjuist afschrijvingsbedrag: Het transactiebedrag wijkt af van het geautoriseerde bedrag.
• P07 Te late indiening: U hebt de transactie niet binnen de gestelde termijn ingediend.
• P08 Dubbele afschrijving: u hebt één transactie meerdere keren verwerkt.
• P22 Kaartnummer komt niet overeen: Het door u opgegeven kaartnummer komt niet overeen met het kaartnummer dat bij de oorspronkelijke transactie is gebruikt.
• P23 Valuta-afwijking: Je hebt een transactie met de verkeerde valuta verwerkt.

Neem de volgende preventieve maatregelen: verwerk geen bestellingen zonder de juiste toestemming, wijs uw klanten op de valutaconversie en de geldende kosten als aankoop in lokale valuta niet mogelijk is, controleer de transactiegegevens voordat u deze verwerkt, train uw medewerkers in de beste werkwijzen op het gebied van betalingen en stuur de transactiebewijzen zo snel mogelijk naar uw acquirer, bij voorkeur nog op de dag van de verkoop.

Lees hier alles over de terugboekingscode voor verwerkingsfouten bij Amex.

Geschillen van Amex-kaarthouders

Er is sprake van een geschil met een kaarthouder wanneer een kaarthouder contact opneemt met American Express om een afrekening op zijn kaart te betwisten. American Express onderzoekt het geschil, kent een dossiernummer toe en geeft dit vervolgens weer in uw online systeem voor geschillen met kaarthouders. De meest voorkomende soorten geschillen met kaarthouders zijn onder meer onbekende transacties, factureringsfouten, geannuleerde of niet-ontvangen producten of diensten, en retourzendingen.

Zodra een geschil met een kaarthouder is gestart, varieert de termijn waarbinnen u moet reageren afhankelijk van het soort geschil. U kunt deze termijn online vinden bij de vermelding ‘reageren vóór’. Als u niet binnen de gestelde termijn de benodigde documentatie voor het geschil met de kaarthouder verstrekt, zal American Express een terugboeking op uw rekening uitvoeren. Hieronder vindt u de verschillende aspecten van geschillen met Amex-kaarthouders:

• C02-creditering niet verwerkt: De kaarthouder beweert dat een handelaar een terugbetaling moet uitvoeren, maar u hebt American Express de verwachte volledige of gedeeltelijke creditering nog niet verstrekt.
• C04 Geretourneerde of geweigerde goederen of diensten: De kaarthouder beweert dat hij goederen heeft geretourneerd, maar er zijn geen terugbetalingen gedaan voor goederen of diensten, en geweigerde leveringen zijn niet gecrediteerd.
• C05 Geannuleerde goederen of diensten: De kaarthouder beweert dat u hem geen terugbetaling hebt gegeven nadat hij de bestelde goederen of diensten heeft geannuleerd.
• C08 Niet of slechts gedeeltelijk ontvangen goederen of diensten: De kaarthouder beweert dat hij de goederen of diensten niet volledig heeft ontvangen zoals beloofd, of slechts gedeeltelijk heeft ontvangen.
• C14 Betaald via een andere methode: De kaarthouder stelt dat u hem/haar een transactie in rekening hebt gebracht die hij/zij al via een andere methode heeft betaald.
• C18 "No-show" of CARDeposit geannuleerd: De kaarthouder geeft aan dat een accommodatiereservering is geannuleerd of dat een verwachte terugbetaling van een CARDeposit-bedrag niet is ontvangen.
• C28 Geannuleerde doorlopende afschrijving: De kaarthouder beweert dat hij een doorlopende afschrijving heeft geannuleerd, maar dat het bedrag toch in rekening is gebracht, of dat hij heeft geprobeerd de transactie te annuleren, maar dat dit niet is gelukt.
• C31 Goederen of diensten die niet aan de beschrijving voldoen: De kaarthouder beweert dat hij goederen of diensten heeft ontvangen die afwijken van wat u bij de aankoop had gepresenteerd.
• C32 Beschadigde of defecte goederen of diensten: De kaarthouder beweert dat hij beschadigde of defecte goederen of diensten heeft ontvangen.
• M10 Autoverhuur - Schade aan het voertuig: De kaarthouder beweert dat u hem ten onrechte kosten in rekening hebt gebracht voor schade aan een gehuurd voertuig.
• M49 Autoverhuur – Diefstal of verlies van het gebruiksrecht: De kaarthouder beweert dat u hem ten onrechte kosten in rekening hebt gebracht voor diefstal of verlies van het gebruiksrecht van een huurauto.

Om geschillen met kaarthouders te voorkomen, dient u geldige documentatie bij te houden waaruit blijkt dat de afschrijvingen legitiem waren en niet het gevolg waren van diefstal, verlies of ongeoorloofde kosten. Zorg ervoor dat elke betwiste afschrijving wordt gecompenseerd met een creditering en bewaar de verklaringen van kaarthouders waarin zij de schade erkennen. Geef nauwkeurige productbeschrijvingen, accepteer retourzendingen zonder vertraging en crediteer het bedrag onmiddellijk. Vermijd de verkoop van namaakartikelen, ga in op verzoeken van kaarthouders om terugkerende transacties te beëindigen en hanteer een transparant annuleringsbeleid.

Zorg er bovendien voor dat u toestemming vraagt voordat u transactiebedragen aanpast en geen voortijdige facturering toepast, breng kaarthouders op de hoogte van aanstaande afschrijvingen en verduidelijk het annuleringsbeleid bij het boeken, registreer bevestigings- en annuleringsnummers volgens de vereisten van het CARDeposit-programma, controleer transactiebedragen en annuleer transacties indien de kaarthouder de voorkeur geeft aan een andere betaalmethode.

Lees hier alles over geschillen voor Amex-kaarthouders.

Amex-aanvraag/Diverse redencodes voor terugboekingen

De diverse terugboekingscodes van Amex hebben betrekking op geschillen in verband met verwerkingsfouten, geschillen met kaarthouders die niet elders zijn ondergebracht, en kwesties met betrekking tot de naleving van de regels of voorschriften van Amex. Hieronder vallen:

• R03 Onvoldoende reactie: American Express heeft u om aanvullende informatie over de transactie gevraagd, maar u hebt onvoldoende bewijsstukken verstrekt.
• R13 Geen reactie: American Express heeft u om nadere informatie over de transactie gevraagd, maar u hebt niet binnen de gestelde termijn van 20 dagen gereageerd.
• M01 Autorisatie voor terugvordering: De handelaar heeft American Express toestemming gegeven om een terugvordering voor de transactie in gang te zetten.

Om diverse terugboekingen door American Express te voorkomen, moet u een nauwkeurige administratie van transacties bijhouden, zodat u tijdig kunt reageren op verzoeken van American Express wanneer zij contact met u opnemen. Controleer bovendien zorgvuldig verzoeken om volledige documentatie te verstrekken, zodat de zaak kan worden afgesloten.

Lees hier alles over de code voor diverse terugboekingsredenen van Amex.

Laatste opmerkingen over de redencodes voor terugboekingen bij Amex

Inzicht in de redencodes voor terugboekingen van de verschillende kaartnetwerken is een essentiële voorwaarde voor bemiddelingsprocedures bij terugboekingen. U kunt geschillen niet winnen als u de verschillende numerieke codes voor de redenen van de kaarthouder niet begrijpt.

De creditcardmaatschappijen verplichten handelaren om op terugvorderingen te reageren op basis van de door de uitgever toegewezen redencodes voor terugvorderingen. Helaas maken de meeste kaarthouders hun werkelijke motief voor het indienen van een terugvordering niet bekend. En dat weten we omdat uit ons onderzoek naar trends op het gebied van terugvorderingen blijkt dat tot wel 80% van alle terugvorderingen te wijten is aan ‘vriendelijke fraude’. Dat is een opzettelijk misbruik van het terugvorderingssysteem om gratis spullen te krijgen en verkopers op te lichten.

Als je je bezwaar tegen een terugvordering dus baseert op de redencodes van Mastercard, Visa, Amex en Discover, zit je in een lastig parket. Bovendien kan het beheer van meerdere processen met verschillende, en vaak tegenstrijdige regels erg vermoeiend zijn. Je zult dan nauwelijks geschillen winnen.

Gelukkig heeft de geautomatiseerde terugvorderingsoplossing van Chargeflow bewezen betrouwbaar te zijn: winkeliers kunnen hiermee onterechte terugvorderingen terugwinnen zonder dat ze daar zelf iets voor hoeven te doen. Dankzij de ‘instellen en vergeten’-aanpak en het op succes gebaseerde prijsmodel hoeft u uw zuurverdiende inkomsten niet langer zomaar weg te gooien. Neem contact op met ons verkoopteam voor meer informatie.