De eerste stap in een proces ter beperking van terugboekingen is meestal de fase waarin op de terugvordering wordt gereageerd.

Het biedt een handelaar de kans om aan te tonen dat een bepaalde gedwongen afschrijving onterecht en ongegrond is. En volgens de gangbare praktijken in de sector bereik je dat doel door middel van een reactiebrief op een terugvordering.

Op het eerste gezicht lijkt het een fluitje van een cent. Je schrijft naar de

Geef je kant van het verhaal weer en laat het dan achter je. Toch?

Nou, in de praktijk loopt het niet helemaal zo. Het opstellen van een reactie op een terugvordering of een brief ter zake is vaak een tijdrovende en arbeidsintensieve bezigheid. Het vereist tact en ervaring.

Als je nieuw bent in het spel of nog aan het wennen bent, raak dan niet in paniek. Wij staan voor je klaar. Met de tips en handige hulpmiddelen die we je voortdurend aanbieden, los je elk geschil over een terugvordering moeiteloos op.

Dat gezegd hebbende, moeten we om te beginnen benadrukken dat een effectieve weerlegging van een terugvordering doorgaans beknopt is en zich richt op de kwestie in kwestie. Elk woord en elke afbeelding moet een doel dienen. En alles wat niet bijdraagt aan uw doel om de terugvordering ongedaan te maken, moet u schrappen.

Je moet je chargeback-beheer ook zo inrichten dat een drukbezette bankmedewerker je standpunt begrijpt en in jouw voordeel beslist. En om dat te doen zonder jezelf in de voet te schieten, vind je hieronder exclusieve tips over de beste werkwijzen bij het reageren op chargebacks, waarmee je zeker succes boekt.

Wat is een reactie op een terugvordering?

Een reactie op een terugvordering is het antwoord van een handelaar op een terugvordering die door een klant is ingediend. Wanneer een klant een transactie betwist bij zijn bank of creditcardmaatschappij, kan de bank een terugvorderingsprocedure starten. De handelaar krijgt dan de gelegenheid om een reactie op de terugvordering in te dienen; dit is een schriftelijk document waarin wordt uitgelegd waarom de transactie geldig is en niet moet worden terugbetaald.

Met andere woorden: een terugvordering is hoe de kaarthouder de situatie interpreteert, en een reactie op de terugvordering is uw kant van het verhaal.

U kunt de terugvordering ongedaan maken en de gederfde inkomsten terugvorderen als uw reactie op de terugvordering een overtuigend argument bevat, ondersteund door doorslaggevend bewijs dat de bewering van de kaarthouder weerlegt.

Wat moet er in uw reactie op een terugvordering staan?

Ongeldige geschillen zijn vanuit uw perspectief waarschijnlijk vrij eenvoudig te herkennen. En het lijkt misschien vanzelfsprekenddat de bevoegde instantiesdergelijke geschillen gemakkelijk zouden moeten kunnen verwerpen. Maar vanuit het perspectief van de uitgever is dat misschien niet zo duidelijk. En een verzoek aan een bank om geld van een kaarthouder af te schrijven is een serieuze zaak – zeker als het om een groot bedrag gaat!

Om succesvol te zijn, moet je een zo sterk en overtuigend mogelijk betoog houden. Je hebt een goed doordachte uiteenzetting nodig, een verzorgde presentatie en, het allerbelangrijkste, ijzersterk bewijs om je stelling te onderbouwen.

In principe moet uw reactie op de terugvordering details bevatten over de transactie en de terugvordering. Het gaat hierbij om het merchant account-ID, het transactie-ID, het bedrag van de terugvordering en andere relevante informatie over de zaak die in uw begeleidende brief wordt behandeld.

Wat is overtuigend bewijs?

Documenten die u bij uw reactie voegt om aan te tonen dat een transactie geldig is, of met andere woorden, om de terugvordering te weerleggen, worden ‘overtuigend bewijs’ genoemd. Idealiter bepaalt de terugvorderingscode welk soort bewijs u moet overleggen. Hieronder volgen enkele belangrijke voorbeelden van specifieke documenten die als overtuigend bewijs worden gebruikt:

• Bevestiging van de levering van de bestelling
• Gesprekken met de klant
• Verificatiecodes (AVS, autorisatie, veiligheidscode van de kaart, 3D Secure 2.0)
• Digitale gebruikslogboeken
• Contracten

Hoe schrijf je een krachtig antwoord op een terugvordering?

Hoewel voor elk geval een reactiebrief nodig is die is afgestemd op het specifieke terugvorderingsverzoek in kwestie, moeten alle reactiebrieven op terugvorderingen één pagina lang zijn. En zoals we eerder al aangaven, moet u proberen de reactie op de terugvordering to the point te houden, met opsommingstekens, korte zinnen en overtuigende, actieve werkwoorden.

Kortom: houd het simpel en vergeet niet om een bewijs van dienstverlening of levering van het product te tonen. Voeg de gebruiksvoorwaarden en het restitutiebeleid toe, en vergeet niet om een bewijs van machtiging te tonen.

Een paar tips en valkuilen om in gedachten te houden

Uw tijd en geld zijn kostbaar. Verspil geen tijd aan geschillen die u toch niet kunt winnen. Houd rekening met deze tips en valkuilen bij het opstellen van uw reactie op een terugvordering.

De belangrijkste punten die u in uw reactie op de terugvordering moet vermelden

Om het beste resultaat te behalen, dient u de volgende essentiële documenten bij uw reactie op de terugvordering te voegen:‍

Allereerst: de algemene voorwaarden

Maak duidelijk dat de klant vanaf het begin wist wat de regels en verwachtingen zijn.

Vermeld selectief relevante informatie over de transactie, zoals het retour- of annuleringsbeleid, informatie over terugbetalingen en de geldige koopovereenkomsten zoals deze aan de klant zijn getoond.

Ten tweede: bewijs van levering of dienstverlening

U hebt een verkoop aan de klant gerealiseerd. U moet nu aantonen dat u het artikel zoals beloofd hebt geleverd. Voeg in dit gedeelte het bewijs van levering toe.

Welk bewijs je hier bijvoegt, hangt af van het product dat je hebt verkocht.

Ten derde: je sollicitatiebrief

Stel uw begeleidende brief bij het antwoord op de terugvordering op en geef een overzicht van de belangrijkste relevante informatie over de zaak.

Hieronder vindt u een voorbeeld van een begeleidende brief bij een reactie op een terugvordering. U kunt deze naar eigen inzicht aanpassen aan uw situatie.

Bedrijfsnaam: Joe Shop

MID: 987-654321

Nummer terugvordering: 12345678

ARN: 99118822

Aan wie het aangaat:

Joe Shop verkoopt unieke en exclusieve herenkleding. Op onze website, joeshoe.com, kunnen klanten producten in verschillende prijsklassen bekijken. De verzendkosten variëren afhankelijk van de artikelen en de gekozen verzendmethode.

Onze 100% tevredenheidsgarantie houdt in dat wij volledig achter onze producten en de klantervaring staan. Klanten kunnen om welke reden dan ook contact met ons opnemen, en wij zullen bestellingen naar wens terugbetalen of vervangen. Wij zijn bereid alles te doen wat nodig is om volledige tevredenheid te garanderen. Ondanks ons klantgerichte beleid besloot kaarthouder Phillip Latham een terugvordering in te dienen.

Op 2 november 2020 kocht Phillip een T-shirt in onze winkel, waarvoor $ 45,09 van zijn creditcard werd afgeschreven. Twee maanden later, op 5 mei 2021, betwistte de heer Latham de aankoop en beweerde dat hij het artikel niet had ontvangen.

Wij betwisten deze claim en verzoeken u de terugboeking ongedaan te maken.

Aangezien dossiernummer 12345678 is geclassificeerd onder redencode 13.1 „Goederen/diensten niet ontvangen”, sturen wij u hierbij overtuigend bewijsmateriaal. Hieronder volgt een overzicht van de inhoud van deze documenten:

• Voordat hij de aankoop afrondde, ging Phillip Latham akkoord met onze algemene voorwaarden, waarin staat dat klanten artikelen kunnen retourneren als ze niet tevreden zijn.
• Deze transactie heeft een positieve AVS-matchcode ontvangen.
• Het factuuradres en het afleveradres komen overeen.
• Uit de trackinggegevens van FedEx blijkt dat het pakket op 9 maart 2021 is afgeleverd op het adres dat Philip heeft opgegeven.
• Op 11 maart heeft Philip een productbeoordeling op onze website geplaatst, waarbij hij het gekochte artikel vijf sterren gaf.

Uit het bijgevoegde bewijsmateriaal blijkt dat de beweringen in het geschil niet kloppen. Bovendien zou Joe Shop, zoals duidelijk in ons beleid staat vermeld, eventuele problemen graag rechtstreeks met Philip hebben opgelost. De heer Philip heeft ons daar echter geen gelegenheid toe gegeven. Om deze redenen verzoeken wij u het betwiste bedrag terug te storten.

Hartelijk dank dat u de tijd heeft genomen om deze zaak te bekijken.

Met vriendelijke groet,

De klantenservice van Joe Shop

joeshop.com 301-701-1234

Russell Street 460, Lawrence, MA

Ten vierde: transactiegegevens

Benadruk belangrijke transactiegegevens, zoals kassabonnen en facturen.

Voeg bewijsmateriaal toe dat uw zaak ondersteunt, zoals een positieve AVS-uitslag, de veiligheidscode van de kaart en 3D Secure-reacties.

Ten vijfde, bestelgegevens

Deel de gegevens die tijdens het afrekenen van de kaarthouder zijn verkregen.

De hier verstrekte informatie moet specifiek betrekking hebben op de terugvordering. Als de klant bijvoorbeeld digitale producten heeft gekocht, is verzendinformatie niet relevant. Vermeld in plaats daarvan computerlogboeken en tijdstempels om aan te tonen dat de klant de producten na aankoop heeft geopend.

6. Bestelgeschiedenis of opmerkingen van de klantenservice

Beschrijf hoe u samen met de klant hebt geprobeerd het probleem op te sporen en op te lossen.

U kunt in dit gedeelte ook de volgende items toevoegen: er zijn screenshots van chatgesprekken, e-mailconversaties, transcripties van telefoongesprekken en screenshots van de bestelgeschiedenis beschikbaar.

7. Afbeeldingen van de website

Geef een visuele weergave van de algehele interactie met het product of de dienst.

Maak aantekeningen over de belangrijkste stappen in het klanttraject. Je kunt bijvoorbeeld de volgende punten vermelden:

• De productpagina
• De betaalpagina
• Informatie over facturering en verzending
• De bevestigingspagina voor uw bestelling

We hopen dat u deze tips en inzichten nuttig vindt bij het beperken van terugboekingen. Als u een stap verder wilt gaan door gebruik te maken van een op AI en ML gebaseerd systeem, lees dan hieronder hoe Chargeflow u daarbij kan helpen.