Zo schrijf je het meest overtuigende antwoord op een terugvordering

The first step in a chargeback mitigation process is usually the chargeback response stage.

It's a merchant's opportunity to establish that a particular forced deduction is unjustified and meritless. And by industry standards, you actualize that goal using a chargeback response letter.

Op het eerste gezicht lijkt het een fluitje van een cent. Je schrijft naar de

Geef je kant van het verhaal weer en laat het dan achter je. Toch?

Well, that's not quite how things play out in practice. Writing a chargeback response or chargeback response letter is often a time-consuming and labor-intensive activity. It requires tact and experience.

Als je nieuw bent in het spel of nog aan het wennen bent, raak dan niet in paniek. Wij staan voor je klaar. Met de tips en handige hulpmiddelen die we je voortdurend aanbieden, los je elk geschil over een terugvordering moeiteloos op.

That said, we must start off by highlighting that an effective chargeback rebuttal letter is usually concise and speaks to the issue at hand. Every word, every image should have a purpose. And anything that does not advance your goal of overturning the chargeback you must edit out. Automating chargeback recovery can recover revenue that would otherwise stay lost.

Je moet je chargeback-beheer ook zo inrichten dat een drukbezette bankmedewerker je standpunt begrijpt en in jouw voordeel beslist. En om dat te doen zonder jezelf in de voet te schieten, vind je hieronder exclusieve inzichten in de beste werkwijzen voor het reageren op chargebacks, waarmee je zeker succes boekt.

What is a Chargeback Response?

A chargeback response is a merchant's reply to a chargeback claim made by a customer. When a customer disputes a transaction with their bank or credit card company, the bank may initiate a chargeback process. The merchant then has the opportunity to provide a chargeback response, which is a written document that explains why the transaction is valid and should not be refunded.

Put another way, a chargeback is how the cardholder interprets the situation, and a chargeback response is your side of the story.

U kunt de terugvordering ongedaan maken en de gederfde inkomsten terugvorderen als uw reactie op de terugvordering een overtuigend argument bevat, ondersteund door doorslaggevend bewijs dat de bewering van de kaarthouder weerlegt.

Wat moet er in uw reactie op een terugvordering staan?

Invalid disputes are probably relatively easy to spot from your side of the table. And it may seem obvious the powers that be should easily overturn such disputes. But it may not be as evident from the issuer's perspective. And requesting that a bank take money from a cardholder is a big deal, especially if it's a large sum of money!

Om succesvol te zijn, moet je een zo sterk en overtuigend mogelijk betoog houden. Je hebt een goed doordachte uiteenzetting nodig, een verzorgde presentatie en, het allerbelangrijkste, ijzersterk bewijs om je stelling te onderbouwen. In onze inleiding over hoe een herzieningsprocedure werkt, worden de basisprincipes behandeld.

In principe moet uw reactie op de terugvordering details bevatten over de transactie en de terugvordering. Het gaat hierbij om het merchant account-ID, het transactie-ID, het bedrag van de terugvordering en andere relevante informatie over de zaak die in uw begeleidende brief wordt behandeld.

What is Compelling Evidence?

Documents that you include in your response to prove that a transaction is valid or, in other words, contradicts the chargeback are known as compelling evidence. Ideally, the chargeback reason code will determine the type of evidence you share. Some crucial examples of specific documents used as compelling evidence are as follows:

• Bevestiging van de levering van de bestelling
• Gesprekken met de klant
• Verificatiecodes (AVS, autorisatie, veiligheidscode van de kaart, 3D Secure 2.0)
• Digitale gebruikslogboeken
• Contracten

Hoe schrijf je een krachtig antwoord op een terugvordering?

Hoewel voor elk geval een reactiebrief nodig is die is afgestemd op het specifieke terugvorderingsverzoek in kwestie, moeten alle reactiebrieven op terugvorderingen één pagina lang zijn. En zoals we eerder al aangaven, moet u proberen de reactie op de terugvordering to the point te houden, met opsommingstekens, korte zinnen en overtuigende, actieve werkwoorden.

Nogmaals, kom meteen ter zake: houd het simpel en vergeet niet om een bewijs van dienstverlening of levering van het product te tonen. Voeg de gebruiksvoorwaarden en het terugbetalingsbeleid toe, en vergeet niet om een bewijs van machtiging te tonen.

Een paar tips en valkuilen om in gedachten te houden

Uw tijd en geld zijn kostbare bezittingen. Verspil geen tijd aan geschillen die u toch niet kunt winnen. Houd rekening met deze aanbevelingen en verboden bij het opstellen van uw reactiebrief op een chargeback. Een beproefd sjabloon voor het beantwoorden van geschillen versnelt uw reactie.

De belangrijkste punten die u in uw reactie op de terugvordering moet vermelden

Om het beste resultaat te behalen, dient u de volgende essentiële documenten bij uw reactie op de terugvordering te voegen:

Allereerst: de algemene voorwaarden

Maak duidelijk dat de klant vanaf het begin wist wat de regels en verwachtingen zijn.

Vermeld selectief relevante informatie over de transactie, zoals het retour- of annuleringsbeleid, informatie over terugbetalingen en de geldige koopovereenkomsten zoals deze aan de klant zijn getoond.

Ten tweede: bewijs van levering of dienstverlening

U hebt een verkoop aan de klant gerealiseerd. U moet nu aantonen dat u het artikel zoals beloofd hebt geleverd. Voeg in dit gedeelte het bewijs van levering toe.

Welk soort bewijs je hier bijvoegt, hangt af van het product dat je hebt verkocht. Hulpmiddelen zoals realtime waarschuwingen bij terugboekingen helpen om geschillen op te sporen voordat ze escaleren.

Ten derde: je sollicitatiebrief

Stel uw begeleidende brief bij het antwoord op de terugvordering op en geef een overzicht van de belangrijkste relevante informatie over de zaak.

Below is an example of a chargeback response cover letter. Feel free to adapt it to your purpose.

Bedrijfsnaam: Joe Shop

MID: 987-654321

Nummer terugvordering: 12345678

ARN: 99118822

Aan wie het aangaat:

Joe Shop verkoopt unieke en exclusieve herenkleding. Op onze website, joeshoe.com, kunnen klanten producten in verschillende prijsklassen bekijken. De verzendkosten variëren afhankelijk van de artikelen en de gekozen verzendmethode.

Onze 100% tevredenheidsgarantie houdt in dat wij volledig achter onze producten en de klantervaring staan. Klanten kunnen om welke reden dan ook contact met ons opnemen, en wij zullen bestellingen naar wens terugbetalen of vervangen. Wij zijn bereid alles te doen wat nodig is om volledige tevredenheid te garanderen. Ondanks ons klantgerichte beleid besloot kaarthouder Phillip Latham een terugvordering in te dienen.

Op 2 november 2020 kocht Phillip een T-shirt in onze winkel, waarvoor $45,09 van zijn creditcard werd afgeschreven. Twee maanden later, op 5 mei 2021, betwistte de heer Latham de aankoop, met het argument dat hij het artikel niet had ontvangen.

Wij betwisten deze claim en verzoeken u de terugboeking ongedaan te maken.

Because case number 12345678 was categorized as reason code 13.1 Merchandise/Services Not Received, we are providing the attached compelling evidence. The following is an overview of what those documents contain:

• Voordat hij de aankoop afrondde, ging Phillip Latham akkoord met onze algemene voorwaarden, waarin staat dat klanten artikelen kunnen retourneren als ze niet tevreden zijn.
• Deze transactie heeft een positieve AVS-matchcode ontvangen.
• Het factuuradres en het afleveradres komen overeen.
• Uit de trackinggegevens van FedEx blijkt dat het pakket op 9 maart 2021 is afgeleverd op het adres dat Philip heeft opgegeven.
• Op 11 maart heeft Philip een productbeoordeling op onze website geplaatst, waarbij hij het gekochte artikel vijf sterren gaf.

Uit het bijgevoegde bewijsmateriaal blijkt dat de beweringen in het geschil niet kloppen. Bovendien zou Joe Shop, zoals duidelijk in ons beleid staat vermeld, eventuele problemen graag rechtstreeks met Philip hebben opgelost. De heer Philip heeft ons daar echter geen gelegenheid toe gegeven. Om deze redenen verzoeken wij u het betwiste bedrag terug te storten.

Hartelijk dank dat u de tijd heeft genomen om deze zaak te bekijken.

Met vriendelijke groet,

De klantenservice van Joe Shop

joeshop.com 301-701-1234

Russell Street 460, Lawrence, MA

Ten vierde: transactiegegevens

Benadruk belangrijke transactiegegevens, zoals kassabonnen en facturen.

Voeg bewijsmateriaal toe dat uw zaak ondersteunt, zoals een positieve AVS-uitslag, de veiligheidscode van de kaart en 3D Secure-reacties.

Ten vijfde, bestelgegevens

Deel de gegevens die tijdens het afrekenen van de kaarthouder zijn verkregen.

The information provided here should be specific to the chargeback. If the customer purchased digital goods, for example, shipping information is irrelevant. Rather, include computer logs and time stamp to show they accessed the goods after purchase.
The same tactics matter for winning unauthorized transaction disputes.

6. Bestelgeschiedenis of opmerkingen van de klantenservice

Beschrijf hoe u samen met de klant hebt geprobeerd het probleem op te sporen en op te lossen.

U kunt in dit gedeelte ook de volgende items toevoegen: er zijn screenshots van chatgesprekken, e-mailconversaties, transcripties van telefoongesprekken en screenshots van de bestelgeschiedenis beschikbaar.

7. Afbeeldingen van de website

Geef een visuele weergave van de algehele interactie met het product of de dienst.

Maak aantekeningen over de belangrijkste stappen in het klanttraject. Je kunt bijvoorbeeld de volgende punten vermelden:

• De productpagina
• De betaalpagina
• Informatie over facturering en verzending
• De bevestigingspagina voor uw bestelling

We hope you find these tips and insights useful in mitigating chargebacks. If you wish to go a step further by leveraging AI & ML enabled framework, learn how Chargeflow can help you below.