Terugboekingen vormen een steeds grotere bedreiging voor eigenaren van e-commercebedrijven. De werkelijke kosten van terugboekingen laten zich niet eenvoudig in geld uitdrukken, om redenen die we in dit artikel zullen bespreken.

U heeft wellicht gehoord dat de kosten van terugboekingen variëren van $ 20 tot $ 240 in extreme gevallen.

Dat klopt... op het eerste gezicht tenminste.

Wat vaak over het hoofd wordt gezien, zijn de bijkomende kosten die gepaard gaan met het aanvechten van terugboekingen en de gemiste kansen. Het faillissement van bedrijven als gevolg van terugboekingen is niet zomaar een term die verkopers hebben verzonnen om e-commercebedrijven bang te maken. Het is de realiteit.

Voor alle duidelijkheid: we definiëren een chargeback als een situatie waarin een klant bezwaar maakt tegen een afschrijving op zijn creditcard of betaalkaart. Wanneer een klant een chargeback indient, zal de bank van de klant het transactiebedrag gedwongen van uw rekening afschrijven, en zult u een langdurige procedure moeten doorlopen om deze afschrijving ongedaan te maken.

U kunt het geld mogelijk terugkrijgen als u voldoet aan de vastgestelde criteria voor het aantonen van de geldigheid van de transactie.

Over het algemeen dienen klanten na een aankoop een geschil in wanneer: a) het ontvangen product niet overeenkomt met de beschrijving, b) de verkoper de bestelling van de klant niet heeft uitgevoerd, en c) de verkoper niet bereikbaar is om de bezwaren van de klant naar tevredenheid weg te nemen.

Maar er zijn natuurlijk nog veel meer frauduleuze redenen, zoals we in de onderstaande casestudy zullen zien.

Een casestudy over de werkelijke kosten van terugboekingen voor uw bedrijf

Handelaren vergelijken terugboekingen wel eens met haaien in helder water. En net als bij een haaienbeet kunnen de kosten van terugboekingen je zonder waarschuwing de das omdoen.

Hier volgt een casestudy, zoals gedeeld door Andrew Chapin op Hackernoon. Het is een lang verhaal, maar je geduld om het te lezen zal zich ruimschoots terugbetalen:

“We waren bezig met de laatste loodjes van een geweldig jaar bij Benja, het e-commercebedrijf dat ik in 2014 samen met Tommy Goode heb opgericht.

Al onze grafieken lieten een stijgende lijn zien: het aantal gebruikers van onze mobiele app was vertienvoudigd, onze e-maillijst behield een open rate van 25% terwijl het aantal abonnees groeide tot 15.000 (wat 9% boven het branchegemiddelde lag), en we lanceerden met succes ons tweede product, een interactieve online display-advertentie, die praktisch geld in het laatje bracht.

Ik begon met het opstellen van het jaaroverzicht voor onze investeerders, waarin ik het plan uiteenzette om onze omzet van 1 miljoen dollar naar 5 miljoen dollar te laten groeien. Een belangrijk onderdeel van ons groeiplan voor 2017 was de verschuiving van gepersonaliseerd winkelen naar ervaringen waarbij je voor iemand anders kon winkelen.

We hebben een cadeaumodus aan onze shopping-app toegevoegd en andere manieren bedacht om onze gebruikers aan te moedigen om wat liefde te verspreiden. Met de feestdagen in aantocht leek het ons een goed idee om Benjamin-cadeaubonnen aan te bieden: we zouden 1.000 cadeaubonnen met 10% korting aanbieden, wat onze kaspositie voor het einde van het jaar een flinke impuls zou geven.

Bovendien zouden degenen die cadeaubonnen hadden gekocht, deze cadeau doen of in de toekomst een aankoop bij ons doen — allemaal positieve dingen. De campagne ging live in onze app en we stuurden een e-mail om de aanbieding te promoten. We waren snel uitverkocht: in slechts een paar dagen werd voor meer dan $ 50.000 aan cadeaubonnen verkocht.

Alles verliep op rolletjes. Ik was van plan om de week van Thanksgiving vrij te nemen om naar de bruiloft van een vriend te gaan en door India te reizen. Dit zou mijn eerste vrije week zijn sinds ik het bedrijf tweeënhalf jaar geleden had opgericht.

Ik rolde uit bed en liep naar de keuken. Ik pakte mijn telefoon. 637 e-mails. En ze waren allemaal afkomstig van onze betalingsverwerker, die ons op de hoogte bracht van 637 terugboekingen. Bovenaan het scherm stond het saldo van onze betalingsverwerker op -$59.555.

Ik klikte op het tabblad ‘Geschillen’. Daar stonden ze: 637 transacties, waarvan de meeste door de bank als ‘frauduleus’ waren gemarkeerd… Het was vrij duidelijk dat we het slachtoffer waren geworden van een carding-aanval.

Telkens wanneer er een terugvordering wordt ingediend, houdt onze betalingsverwerker het transactiebedrag in, plus $ 15 kosten per terugvordering, ongeacht de uitkomst van het geschil. Dat betekent dat we opgezadeld werden met $ 9.555 aan kosten, wat er ook gebeurt.

„Nadat we een week of twee lang geen hulp hadden gekregen terwijl we ons door de stapel terugboekingen worstelden, lieten ze de bom vallen: Benja moest binnen vijf dagen een nieuwe betalingsverwerker vinden.”

Kunt u voorkomen dat terugboekingskosten uw bedrijf de das omdoen?

Uit onderzoek blijkt dat de opportuniteitskosten van terugboekingen 40 miljard dollar bedragen. „Voor elke 100 dollar aan terugboekingen bedragen de werkelijke kosten 240 dollar aan verspilde tijd, hoge kosten, boetes of extra verliezen aan goederen en diensten.“

Zoals de verkoper in de bovenstaande casestudy heeft ondervonden, zal noch uw betalingsverwerker, noch uw bank u helpen bij het aanvechten van een terugvordering. U staat er alleen voor.

Het is dus van cruciaal belang dat je het probleem van terugboekingen serieus neemt, want de levensvatbaarheid van je bedrijf hangt ervan af. Net zoals Andrew op de harde manier heeft ondervonden.

Als u nog geen procedures heeft om uw bedrijf te beschermen, moet u daar nu meteen werk van maken. Zorg voor betrouwbare tools voor fraudepreventie die u kunnen helpen om een triest verhaal over „dood door terugboekingen“ te voorkomen, zoals we hierboven hebben gezien. Daar komt chargeflow om de hoek kijken.

Met het baanbrekende automatiseringssysteem voor geschillen en terugboekingen van Chargeflow hoeft u zich NOOIT meer zorgen te maken over de kosten van terugboekingen.

Dit is waarom:

1. Wij doen het werk; u plukt de vruchten.

Onze aanpak om geschillen te winnen is eenvoudig, hoewel de uitvoering ervan uiterst moeilijk en tijdrovend is. We combineren meer dan 50 verschillende gegevenspunten uit uw e-commerceplatform, betalingsverwerker, logistiek bedrijf en historische gegevens om een zeer uitgebreide en gedetailleerde reactie op het geschil op te stellen — bedoeld om u te helpen meer geld terug te krijgen.

1. Wij bieden u hulpmiddelen waarmee u de toekomst kunt voorspellen.

Met onze eigen technologische tools kunt u diepere inzichten verkrijgen en uw bedrijfskasstroom voorspellen door een prognose te maken van het bedrag dat u naar verwachting zult terugkrijgen uit lopende geschillen. Na analyse van miljoenen geschillen en met behulp van onze eigen algoritmen voor machine learning en kunstmatige intelligentie voorspelt ChargeScore® met grote nauwkeurigheid de kans dat u elk van uw geschillen met succes afhandelt.

Laat de kosten van terugboekingen je bedrijf niet de das omdoen

Hoe voorzichtig je ook bent, terugboekingen zullen altijd voorkomen. Voor veel online bedrijven is het een noodzakelijk kwaad aan het worden. Maar je moet een strategie ontwikkelen om je bedrijf te beschermen. Als we je zouden vertellen dat je met Chargeflow elke maand $ 35.022 extra kunt terugkrijgen en 150 uur kunt besparen, zou dat dan geen fantastische deal zijn?

Chargeflow is ’s werelds eerste, volledig beheerde automatiseringsdienst voor geschillen en terugboekingen, speciaal ontwikkeld voor e-commercebedrijven.

Ons systeem werkt direct uit de doos, maakt op maat gemaakte sjablonen op basis van de behoeften van uw winkel, genereert de meest uitgebreide reacties op geschillen ter wereld en dient deze namens u in.

Dit alles doen we met als enig doel om u te helpen meer geld terug te krijgen. Meld u vandaag nog aan via ons eenvoudige 2-stappenproces en profiteer van de unieke voordelen van Chargeflow!