Hoe gaan verkopers van digitale producten om met frauduleuze terugboekingen?

Het opsporen van fraude met digitale goederen is slechts het halve werk in de metaverse.

Het grootste probleem is het terugvorderen van terugboekingen voor digitale producten, aangezien deze producten bijzonder gevoelig zijn voor ‘friendly fraud’ – volgens Digital Commerce 360 is het aantal frauduleuze transacties op maandbasis met 37,1% gestegen.

Tenzij je een doorgewinterde e-commerce-expert bent met beproefde strategieën voor fraudebestrijding en een omvangrijk team dat alle fijne kneepjes van betalingsverwerking en het voorkomen van terugboekingen beheerst, blijf je met primaire identificatiegegevens slechts aan de oppervlakte:

• Het adresverificatiesysteem controleert af en toe het adres van de koper, hoewel hardnekkige criminelen het systeem soms kunnen omzeilen.
• Het filter ‘Ticketbedrag’ markeert of blokkeert bestellingen met een bepaald bedrag.
• Het systeem voor het verifiëren van kaartcodes maakt ongeoorloofde transactiestechnisch gezien lastig, maar niet onmogelijk.

Misschien beschikt u ook over geavanceerdere tools, zoals IP-filters op basis van geolocatie of taalherkenning per apparaat. Toegegeven, deze protocollen vormen een uitstekend uitgangspunt voor het bestrijden van fraude met digitale producten die tot terugboekingen leidt. Het probleem is echter dat u dit onmogelijk kunt bijhouden, tenzij uw bedrijf zo groot is dat u over een speciale afdeling voor fraudepreventie beschikt en investeringen in software rendabel worden.

Het is jouw taak om het best mogelijke bedrijf op te bouwen, niet om fraude te bestrijden, te bestraffen of aan te vechten.

Maar maak je geen zorgen. In dit artikel vind je eenvoudig toe te passen tips die de kansen in jouw voordeel doen kantelen. Zo voorkom je dat oplichters je geld afhandig maken, terwijl je het voor serieuze geïnteresseerden juist gemakkelijk maakt om toegang te krijgen tot je aanbod.

Hoe u fraude met digitale producten en terugboekingen kunt bestrijden: 5 tips en een handleiding

Voordat we ons vergrootglas tevoorschijn halen om antwoorden op de vraag van vandaag te vinden, is het van cruciaal belang om te kijken hoe verkopers van digitale producten zich op het gebied van chargebackfraude onderscheiden van andere e-commercebedrijven.

Om te beginnen verschillen de bijkomende kosten van chargebacks tussen verkopers van digitale en fysieke goederen. Hoewel beide categorieën verkopers de dupe zijn van gederfde inkomsten en andere bijkomende kosten van chargebacks, lopen verkopers van digitale goederen ongeveer tien keer meer risico op chargebacks dan verkopers van fysieke goederen. Door realtime chargeback-waarschuwingen in te stellen, win je tijd om te reageren voordat een chargeback daadwerkelijk wordt verwerkt.

Bovendien vormen de terugboekingskosten (15 tot 30 dollar per transactie) de belangrijkste directe fraudekosten voor verkopers van digitale producten, met bovendien het dreigende risico op hoge boetes (5.000 tot 25.000 dollar) als hun terugboekingspercentage boven de 1% uitkomt (zie hier de details van het Visa-programma voor buitensporige terugboekingen). Een enorm neveneffect van frauduleuze digitale transacties is dat deze later op secundaire markten opduiken, waardoor de verkoop wordt ondermijnd en de reputatie van de verkoper wordt geschaad.

Met dat in gedachten gaan we eens bekijken hoe u het probleem van terugboekingen bij digitale producten kunt aanpakken en uw bedrijf effectief kunt beschermen.

#1: Standaardiseer en stel een optimaal beleid voor klantenservice vast

Investeren in klantenservice is van cruciaal belang om het voor uw klanten gemakkelijk te maken om hulp te krijgen bij eventuele problemen met transacties. Of u nu freelancers of vaste medewerkers in dienst neemt of tools voor klantbetrokkenheid gebruikt: er zijn tal van manieren om contact te houden met uw klanten.

Hulpmiddelen zoals privéberichten, consumenteninzichten voor nieuwe en terugkerende kopers of een klantenbestand kunnen u helpen uw communicatie te optimaliseren en potentieel cruciale informatie bij te houden.

#2: Zorg voor een goede documentatie en administratie

Leg uw transacties met digitale producten zorgvuldig vast. Bewaar kopieën van alle correspondentie met klanten en serverlogboeken waaruit blijkt dat zij de door hen aangeschafte digitale producten hebben gedownload of gebruikt.

Wat fraude met digitale goederen onderscheidt van algemene ‘card-not-present’ (CNP)-fraude, is dat het vrij lastig is om de identiteit van fraudeurs op het gebied van digitale goederen te achterhalen. Transacties met digitale goederen verlopen sneller en zijn vaak niet traceerbaar, waardoor oplichters gemakkelijk frauduleuze aankopen kunnen doen. Slimme terugvordering bij chargebacks zet verloren geschillen weer om in omzet.

Voeg nu de complexiteit van terugvorderingen bij digitale producten eens samen met de talloze betaalopties waarmee uw klanten gemakkelijk toegang krijgen tot uw producten. Het resultaat is een nachtmerriescenario waarbij u de benodigde documentatie voor het opnieuw indienen van terugvorderingen moet verzamelen.

Het vaststellen van normen om een soepel en goed georganiseerd backoffice te garanderen, is van cruciaal belang.

#3: Werk samen met betalingsproviders die een duidelijk omschreven procedure hebben voor het afhandelen van terugboekingen

Bekijk de fraudebescherming die elk betalingsplatform dat u gebruikt biedt, zorgvuldig.

Door samen te werken met dienstverleners die uw bedrijfsmodel begrijpen, voorkomt u dat u in de problemen komt door buitensporige terugboekingen van digitale producten.

Volgens Finance Online blijkt uit hun enquête onder tien vooraanstaande betalingsdienstaanbieders dat 40% van die bedrijven nergens in hun veelgestelde vragen of algemene voorwaarden melding maakt van terugboekingen. De werkwijze verschilt bij dienstverleners die er belang aan hechten om handelaren te helpen bij het afhandelen van terugboekingen. De meerderheid kiest ervoor om geschillen tussen een klant en een handelaar intern af te handelen.

Het is raadzaam om te weten waar je aan begint voordat je een dienstverlener inhuurt.

#4: Laat contextuele e-commerce voor u werken met duidelijke servicevoorwaarden

TechCrunch heeft onlangs bekendgemaakt dat contextuele handel een doorbraak zou betekenen voor winkeliers. Winkeliers kunnen aankoopmogelijkheden naadloos integreren in dagelijkse activiteiten en de natuurlijke omgeving van consumenten. Het is goedkoper om terugboekingen te voorkomen dan ze achteraf aan te vechten.

Klanten kunnen alles kopen, altijd en overal, met één druk op de knop … of zelfs met hun stem. Dat is het idee achter de aankoopknoppen die op platforms als Instagram, WhatsApp, Pinterest en Facebook worden geïntroduceerd.

Het betrekken van vriendennetwerken bij de winkelervaring van je potentiële klanten is een nieuwe strategie voor contextuele handel die de traditionele relatie tussen klant en verkoper op zijn kop zet.

Door de tijd tussen het eerste contact en de aankoop te verlengen, kunt u voorkomen dat kopers „terug in de tijd gaan“ en een terugbetaling vragen zonder daadwerkelijk zaken met uw bedrijf te hebben gedaan. Zorg er bovendien voor dat uw servicevoorwaarden voor uw potentiële klanten helder en duidelijk zijn.

#5: Gebruik meldingen over terugboekingen om op de hoogte te blijven

Een van de uitdagingen waarmee handelaren te maken krijgen bij het bemiddelen in terugboekingen, is het voorblijven op geschillen. Het kan enkele weken of maanden duren voordat een handelaar een kennisgeving van terugboeking ontvangt. Op dat moment is het te laat om de fraude aan te pakken of het geschil met de koper op te lossen: de kosten lopen de pan uit en de klantrelatie raakt verstoord.

Maar met diensten voor terugboekingswaarschuwingen worden uw transactiegegevens geïntegreerd in uw verkopersaccount. Zodra een klant een geschil indient over een transactie, stelt het systeem u hiervan op de hoogte. Zo kunt u beslissen of u de transactie wilt doorzetten, een terugbetaling wilt aanbieden of wilt beginnen met het verzamelen van overtuigend bewijsmateriaal voor een herziening.

Voorkom verliezen door terugboekingen van digitale producten met automatisering van terugboekingen

Om de kosten van terugboekingen direct tot een minimum te beperken, moet u vermijden om verdachte bestellingen uit te voeren. En om dat op grote schaal te realiseren, moet u fors kunnen investeren in technologie voor fraudedetectie om zoveel mogelijk informatie over elke transactie te verzamelen. Ook het tegengaan van terugbetalingsfraude speelt hierbij een belangrijke rol.

U kunt de snelheid en het gedrag van potentiële klanten die uw bestelproces doorlopen nauwkeurig analyseren: hebben ze het kaartnummer en het adres zelf ingevoerd of hebben ze hun gegevens gekopieerd en geplakt? Hebben ze hun naam met hoofdletters geschreven? Waar bevinden hun IP-adres en factuuradres zich? Hoe meer gegevens u kunt verzamelen, hoe beter u fraudeurs die terugboekingen veroorzaken kunt opsporen.

Het voordeel? Je kunt digitale terugboekingsfraude voorkomen voordat deze plaatsvindt.

Helaas is dat een behoorlijk kostbare aangelegenheid. En tenzij je je eigen infrastructuur opzet – wat overigens geen 100% bescherming garandeert – loop je het risico op aanzienlijke opportuniteitskosten door gederfde omzet. Aangezien verkopers van digitale producten over aanzienlijk minder gegevens beschikken dan verkopers van fysieke producten (zoals de afstand tussen factuur- en verzendadres), is het bovendien moeilijker om de kans op fraude met traditionele technologie in te schatten.

Automatisering van chargebacks helpt u om een stap verder te komen. Uit verschillende onderzoeken blijkt dat merken die gebruikmaken van geautomatiseerd chargebackbeheer beter presteren dan merken die chargebacks handmatig afhandelen. Naast een stijging van het rendement op investering (ROI) van 800 tot 1.500%, biedt automatisering van chargebacks u ook nog andere cruciale voordelen.

De voordelen van automatisering van terugboekingen voor verkopers van digitale producten

Het automatiseren van terugboekingen voor digitale producten biedt u ongeëvenaarde voordelen, zoals:

1. U kunt fraude snel opsporen en terugboekingen van digitale producten voorkomen voordat ze plaatsvinden.
2. Met onze gegevensverrijking en tools, die gebruikmaken van meer dan 50 gegevensbronnen, kunt u winkeldieven onderscheiden van legitieme kopers en hen met hun eigen wapens verslaan.
3. Met de volledig geautomatiseerde chargeback-oplossing Chargeflow verhoogt u bovendien uw succespercentage (u kunt een succespercentage tot 75% behalen en minimaal $35.022 aan chargeback-inkomsten terugvorderen) en bespaart u elke maand 150 werkuren zonder dat u daar iets voor hoeft te doen.

Uiteindelijk vereist het tegengaan van het stijgende percentage terugboekingen bij digitale goederen tegenwoordig dat u beschikt over een systeem dat in realtime gebruikmaakt van het koopgedrag en de accountgeschiedenis van uw potentiële klanten, om zo een kostenefficiënte en uiterst effectieve bescherming tegen terugboekingen te bieden. Daarom Chargeflow is opgericht.