Het winnen van geschillen over terugboekingen is een topprioriteit voor online retailers, aangezien het steeds eenvoudiger is geworden om een terugboeking aan te vragen. Maar weet je wat het gemiddelde succespercentage in de sector tegenwoordig is? ~12%!

Dat is een schrikbarend laag aantal, gezien de hoeveelheid werk die het terugvorderen van terugboekingen met zich meebrengt. Geschillen over terugboekingen zijn complexe, tijdrovende processen die met heel wat hindernissen en omwegen gepaard gaan. Een gemiddelde handelaar kan wel 120 dagen kwijt zijn aan het aanvechten van een terugboeking.

Elke terugvordering betekent meer dan alleen omzetverlies. Het zet een reeks handelingen in gang die al snel kan uitgroeien tot een aanzienlijke operationele last. Om een geschil te winnen, moeten handelaren nauwkeurig bewijsmateriaal verzamelen, formele reacties indienen en zich aan strikte deadlines houden. In de meeste gevallen zijn er meerdere afdelingen bij de administratieve werkzaamheden betrokken: verkoop, klantenservice, financiën en juridische afdelingen.

Handelaren die grote hoeveelheden bestellingen verwerken, hebben het nog zwaarder. Terugboekingen kosten hen veel tijd en middelen, schaden hun reputatie en leiden vaak tot hogere verwerkingskosten, beperkingen op hun account en zelfs tot het intrekken van hun betalingsverwerkingsrechten.

Maar dat is nu verleden tijd. In deze handige gids wordt het proces rond terugvorderinggeschillen stap voor stap uitgelegd en krijg je praktische tips om geschillen efficiënt op te lossen. Lees verder voor alle insider-tips om met minimale inspanning je zaak te winnen.

Stappen om alle geschillen over terugboekingen te winnen

Volgens branchegegevens vecht tot twee derde van de handelaren terugboekingen niet aan, zelfs als ze weten dat de klacht ongegrond is. Waarom? Sommige handelaren beschouwen terugboekingen ten onrechte als normale bedrijfskosten. En zelfs als ze ze aanvechten, winnen ze zelden.

Maar daar komt vandaag verandering in. Hieronder vind je essentiële tips voor het aanvechten van terugboekingen, zodat je je kansen vergroot en niet langer onterechte kosten hoeft te dragen:

Stap 1: Beëindig het geschil voordat het volledig is uitgewerkt

Volgens schattingen uit verschillende bronnen zal het wereldwijde volume aan terugboekingen tegen het einde van dit jaar 165 miljard dollar bedragen. Dat is een sterke stijging ten opzichte van de 72 miljard dollar in 2019. Bedrijven worden steeds vaker geconfronteerd met onterechte terugboekingen.

Het gebruik van Chargeflow Alerts is een betrouwbare manier gebleken om bedrijven te helpen terugboekingen te voorkomen voordat ze daadwerkelijk plaatsvinden. Echt waar, uit beschikbare gegevens blijkt dat handelaren die chargeback-waarschuwingen gebruiken jaarlijks minstens 19% minder chargebacks krijgen.

Met Chargeflow Alert kunnen handelaren problemen proactief aanpakken. Handelaren worden al in een vroeg stadium van het geschilproces op de hoogte gebracht. Dankzij die „voorsprong“ kunnen ze zaken oplossen voordat ze escaleren. Door terugboekingsgeschillen proactief op te lossen, hoeft u geen terugboekingskosten te betalen. Bovendien blijft uw klantrelatie intact.

Stap 2: Kijk verder dan de foutcode

Redencodes voor terugboekingen zijn van cruciaal belang binnen het proces voor het oplossen van geschillen. Banken en kaartnetwerken gebruiken deze codes om duidelijk te maken waarom de kaarthouder een geschil heeft aangespannen. Ze helpen u te begrijpen hoe u hier effectief op kunt reageren.

Bovendien zorgen de codes voor terugboekingsredenen ervoor dat het geschillenproces rond terugboekingen voor alle betrokken partijen op één lijn ligt. U kent uw kwetsbaarheden en weet precies waar u mee te maken heeft. U weet ook hoe en wanneer u moet reageren om uw kansen op succes te maximaliseren.

Ook hier eisen financiële instellingen en banken van handelaren dat zij overtuigend bewijs leveren dat de beweringen van de kaarthouder weerlegt, in overeenstemming met de redencode die zij hebben ontvangen. Als dat niet gebeurt, leidt dit tot volledig verlies als gevolg van een technische fout. Helaas maken terugboekingsredencodes het geschillenbeslechtingsproces vaak ingewikkelder in plaats van het te vereenvoudigen.

Waarom?

Omdat veel klanten tegenwoordig gebruikmaken van terugboekingen om nietsvermoedende winkeliers op te lichten en te bestelen. We hebben dat uitgebreid besproken in deze gids over vriendelijke fraude.

In plaats van de terugboekingsreden als enige bron van waarheid te gebruiken bij een terugboekingsgeschil, kijken slimme e-commercebedrijven verder dan dat. Ze zorgen voor een evenwichtige afweging met een tool als ChargeResponse. Deze tool verzamelt bewijsmateriaal uit verschillende contactmomenten met de klant om zo het meest overtuigende bewijs samen te stellen. Het resultaat? Optimale uitkomsten bij geschillen, met een maximaal netto-succespercentage van meer dan 75%!

"In de complexe B2B-omgeving van vandaag moet je verder kijken dan alleen de redencode. Mijn ervaring met bedrijven die werken met abonnementen leert dat geschillen het meest succesvol worden opgelost door een uitgebreid bewijstraject op te bouwen dat het volledige verhaal van de klantrelatie weergeeft. Het gaat niet alleen om transactiegegevens – het gaat erom elke relevante interactie met de klant vast te leggen en gedurende de hele zakelijke relatie duidelijk te communiceren. Deze holistische aanpak versterkt je positie aanzienlijk wanneer er geschillen ontstaan." -- Emelie Linheden, VP Marketing bij Younium.

Stap 3: Breng een overtuigend argument naar voren, onderbouwd met gegevens

De twee belangrijkste factoren om een terugvorderinggeschil te winnen zijn:

1. Actueel en overtuigend bewijs.
2. Een heldere, overtuigende vertelling.

Waarom krijgt dan niet iedereen die overtuigend bewijs en een overtuigend verhaal indient, zijn terugvordering toegewezen?

Zoals we in het vorige punt al hebben opgemerkt, is het indienen van overtuigend bewijs niet voldoende! Er zijn verschillende cruciale stappen die u moet nemen om een zaak te winnen:

• U moet uw documentatie binnen de gestelde termijn opsturen.
• Uw documentatie moet alle twijfels wegnemen die de uitgevende bank zou kunnen hebben.
• Uw verweer moet eveneens waterdicht zijn en duidelijk aangeven waarom de zaak ongegrond en onterecht is.

Dat zijn slechts de standaardchecklists.

Een andere reden waarom handmatige terugvorderinggeschillen zelden het gewenste resultaat opleveren, is dat oplichters slimmer zijn geworden. Ze maken gebruik van digitale technologie om uw fraudebestrijdingsprotocollen te omzeilen, waardoor ze legitieme transacties om welke reden dan ook kunnen terugvorderen. Deze groeiende dreiging laat zien waarom het niet loont om op uw eigen logica te vertrouwen om terugvorderinggeschillen te winnen.

Om dit te voorkomen – en uw team te behoeden voor onproductieve heronderhandelingen over terugboekingen – moet u uw overtuigende argumenten onderbouwen met harde cijfers.

Dit is wat ik bedoel:

1. Voeg passende documentatie toe waaruit blijkt dat de transactie geldig was.
2. Verzamel gegevens om aan te tonen dat de klant (of een familielid met duidelijke toestemming) bij de transactie betrokken was.
3. Lever analyses aan waaruit blijkt dat producten of diensten succesvol op het juiste adres zijn afgeleverd.
4. Neem gegevens op van twee transacties waarover voorheen geen onenigheid bestond.

Als u meer informatie wilt, lees dan ons eerdere uitgebreide artikel over overtuigend bewijs en hoe u uw herzieningsverzoek kunt indienen.

Stap 4: Bereid je voor op een beroep als je verliest

Nu u uw overtuigende bewijsstukken en uw weerwoord heeft ingediend, is de volgende stap om de zaak nauwlettend in de gaten te houden. Deze vervolgfase is van cruciaal belang. U wilt onmiddellijk na de uitspraak precies weten wat de uitkomst van de zaak is. Op die manier kunt u direct in beroep gaan als u de zaak verliest.

Houd er rekening mee dat voor het indienen van een bezwaar tegen een terugboeking strikte termijnen gelden van 20 tot 30 dagen, afhankelijk van de betrokken kaartuitgever. Zodra u uw bewijsmateriaal heeft ingediend, moet u dus het portaal van uw betalingsverwerker in de gaten houden voor feedback. Uw betalingsverwerker zou u op de hoogte moeten brengen van de uitkomst. Zij zullen u ook informeren over eventuele verdere stappen die u kunt ondernemen.

Als uw verwerker geen realtime updates verstrekt, neem dan contact met hen op om de status te controleren. En mocht u de zaak verliezen, dan kunt u in beroep gaan via arbitrage.

Het kan 60 tot 120 dagen duren voordat een terugvordering via arbitrage is afgehandeld. Arbitrage bij een terugvordering houdt in dat u het niet eens bent met de beslissing van de bank van de klant en dat u wilt dat het kaartnetwerk tussenbeide komt. Dit kan een moeizaam proces zijn. Zonder de hulp van digitale technologie winnen handelaren zelden een arbitragezaak bij een terugvordering.

Stap 5: Automatiseer uw geschillen over terugboekingen

Historisch gezien hebben handelaren het altijd moeilijk als het gaat om het oplossen van terugboekingen.

Ten eerste zijn terugboekingen per definitie een instrument voor consumentenbescherming. Dat betekent dat kaartnetwerken een ‘no-fault’-regel hanteren die kaarthouders stimuleert om geschillen aan te spannen. Wanneer een kaarthouder een afwijking in een transactie ‘vermoedt’ of het slachtoffer wordt van een onjuiste transactie, staat de wet hem of haar toe om verhaal te halen door een terugboeking aan te vragen.

Ten tweede hebben de ontwikkelingen op het gebied van e-commerce en digitale betalingen het chargeback-systeem snel achter zich gelaten. Door deze cruciale kloof kunnen kwaadwillenden chargebacks misbruiken, waardoor ze zonder gevolgen fraude kunnen plegen.

Tegenwoordig zien we steeds vaker dat kopers gebruikmaken van terugboekingen om gratis spullen te krijgen, waarbij ze schaamteloos online verkopers bestelen zonder dat dit enige gevolgen heeft.

Daar komt geautomatiseerd chargebackbeheer om de hoek kijken. Van het snel verzamelen van bewijsmateriaal tot het op basis van gegevens indienen van claims: Chargeflow heeft alles wat je weet over het oplossen van chargebackgeschillen op zijn kop gezet. De app (native op Shopify en Stripe) helpt je om onterechte en frauduleuze chargebacks te winnen zonder dat je er iets voor hoeft te doen. Chargeflow verlegt steeds weer de grenzen met nieuwe producten zoals Chargeflow Insights, een 360-gradenoverzicht van je transactiegegevens.

Automatisering van terugboekingen in de praktijk: een casestudy van Maverick Drone Systems

Maverick Drone Systems lijdt enorme omzetverliezen en heeft al meer dan 100.000 dollar verloren door terugboekingsfraude. Hoewel deze in Minnesota gevestigde B2B-dealer in hightech een solide reputatie geniet in de sector, doen dergelijke buitensporige geschillen de wenkbrauwen van toezichthouders fronsen. Dat betekent strengere controles en boetes.

Maverick besefte dat ze het volgende moesten doen:

1. Zoek uit wat de onderliggende oorzaken zijn van het toenemende aantal geschillen
2. Voorkom toekomstige gevallen zonder hun processen ingrijpend te wijzigen.

Maak kennis met Chargeflow, de geautomatiseerde oplossing voor terugboekingen in de e-commerce!

Uit analyse van historische gegevens en patronen met betrekking tot terugboekingen bleek dat hun terugbetalingsbeleid de belangrijkste oorzaak was van terugboekingen. Als reactie hierop heeft Chargeflow het proces geoptimaliseerd door duidelijke momenten vast te stellen waarop een verkoop definitief is, en door andere beleidsregels voor klanten in te voeren.

Chargeflow heeft het team bovendien geholpen om binnen vier maanden ongeveer 90% van de betwiste inkomsten terug te vorderen! Maar belangrijker nog dan het terugvorderen van de inkomsten is dat Maverick de relatie met het kaartnetwerk en de banken heeft hersteld.

Aanbevolen: Ontdek hoe Wordtune zijn succespercentage bij terugvorderingen met een factor 5,4 heeft verhoogd, terwijl het aantal terugvorderingen met een factor 3 is toegenomen, een Chargeflow-casestudy gepubliceerd door Stripe.

Laatste overwegingen over het winnen van geschillen over terugboekingen

De regels voor geschillen over terugboekingen zijn gewijzigd. Dus als je nog steeds op de ouderwetse manier te werk gaat en overtuigend bewijsmateriaal indient op basis van de terugboekingscode van de bank, loop je ver achter op de tijd!

Ten eerste zul je nauwelijks zaken winnen. Ten tweede zorgt elke verloren zaak voor extra operationele lasten en reputatieschade.

Til uw terugvorderingen vandaag nog naar een hoger niveau. Maak gebruik van geautomatiseerd terugvorderingsbeheer. Sluit u aan bij de beste en slimste verkopers en vorder onterechte terugvorderingen automatisch terug. Wat hebt u te verliezen?

Bij Charegflow betaalt u alleen voor zaken die u wint. Waarom zou u dan nog langer wachten? Voorkom onterechte geschillen en vorder terugboekingen terug zonder dat u er iets voor hoeft te doen! Ontvang $ 10.000 aan gratis terugboekingsbeheer met onze Black Friday-, Cyber Monday- en kerstbonussen.