Een terugboeking is een gedwongen terugboeking van transactiegelden door de kaartuitgever of financiële instelling van de kaarthouder.

Wanneerconsumenten ontevreden zijnover een gekocht product of een gekochte dienst, kunnen zij op grond van een federale wet (de Fair Credit Billing Act van 1974) die specifieke transactie bij hun bank betwisten om de betaling ongedaan te maken, zonder dat de handelaar hierbij betrokken wordt.

Bij elke terugboekingsprocedurezijn de volgende partijen betrokken:

• Kaarthouder:De eigenaar van de kaart die bij een transactie is gebruikt.
• Verkoper:de persoon die de goederen of diensten heeft verkocht waarover het geschil gaat.
• Uitgever:De financiële instelling of creditcardmaatschappij die de kaart aan de kaarthouder heeft verstrekt.
• Acquirer:De financiële instelling die namens de handelaar betalingen verwerkt.
• Kredietkaartorganisatie:Het voorlopige kredietkaartnetwerk (Visa, Mastercard, American Express, enz.) dat toezicht houdt op de gehele procedure.

Fraude met terugboekingen, oftewel misbruik van het concept van terugboekingen, heeft gevolgen voor het hele e-commerce-ecosysteem, niet alleen voor individuele webwinkeliers. Bedrijven ondervinden echter de grootste nadelen, aangezien terugboekingen de inkomsten van een verkoper verminderen en tot hoge boetes leiden. Als een bedrijf veel terugboekingen krijgt, stijgt het percentage terugboekingen. Dat is op zich al een groter probleem.

Hieronder staan de redenen waarom terugboekingen plaatsvinden.

Waarom kaarthouders terugboekingen aanvragen

Over het algemeen dienen kaarthouders een terugvordering in wanneer iemand een ongeoorloofde transactie of frauduleuze aankoop verricht met hun betaalkaart. Dat geldt voor legitieme gevallen. Sommige kaarthouders dienen echter ook een claim in nadat ze hun bestelling hebben ontvangen. Deze praktijk wordt ‘vriendelijke fraude’ genoemd. Volgens schattingen uit de sector is vriendelijke fraude verantwoordelijk voor ongeveer 86% van alle terugvorderingen.

Hieronder volgen de belangrijkste redenen waarom terugboekingen plaatsvinden:

• Fraude: Frauduleuzetransacties zijn de meest voorkomende reden voor terugboekingen. In dit geval beweert de kaarthouder dat iemand een ongeoorloofde transactie heeft uitgevoerd met zijn of haar betaalkaart.
• Product niet ontvangen:De klant beweert dat hij de gekochte producten of diensten niet heeft ontvangen.
• Krediet nog niet verwerkt: De koper beweert dat hij een gekocht product heeft geretourneerd of een transactie heeft geannuleerd, maar u hebt nog geen terugbetaling of krediet verstrekt.‍
• Abonnement opgezegd: Deklant beweert dat u hem of haar kosten in rekening bent blijven brengen nadat het abonnement was opgezegd.‍
• Administratieve fout: uhebt de koper meerdere keren voor hetzelfde artikel gefactureerd, of er is een retourzending geweest en er moet een terugbetaling plaatsvinden. Dit is geen frauduleuze handeling van de kant van de verkoper, maar een verwerkingsfout of een menselijke fout.‍
• Algemeen: Ditbetreft een betalingsgeschil dat niet onder een specifieke categorie valt. Daarom moet u eerdere gesprekken met de klant doornemen om te achterhalen waarom hij of zij de betaling betwist. Het kan ook zijn dat de kaarthouder onvoldoende saldo in zijn of haar portemonnee heeft om de administratiekosten te dekken, of dat er sprake is van een fout bij de bank.

Elk van deze scenario’s leidt tot een bepaald soort terugboeking die van invloed kan zijn op uw kredietwaardigheid.

Kun je als handelaar een terugvordering betwisten?

Het feit dat een klant een terugvordering tegen u heeft ingediend, betekent niet automatisch dat u inkomsten misloopt. Als u vermoedt dat de claim van de klant onterecht is, kunt u deze binnen de door het platform gestelde termijn aanvechten via het geautomatiseerde terugvorderingssysteem van Chargeflow. Deze proactieve aanpak helpt de gevolgen van onterechte terugvorderingen te beperken. Bovendien helpt het de daarmee gepaard gaande bedrijfskosten tot een minimum te beperken. 

Het aanvechten van terugboekingen is tijdrovend en vereist een grondige kennis van het proces. Het is altijd een goede zet om je werkwijze te verbeteren met tools die zijn ontwikkeld op basis van gespecialiseerde kennis van het proces en inzichten uit slimme technologieën.

Let op! Terugboekingen zijn geen normale bedrijfskosten. U moet op ALLE soorten terugboekingen reageren met overtuigend bewijs. Houd er rekening mee dat uw acquirer uw merchant account kan beëindigen als u de drempel voor terugboekingen overschrijdt.

In dit artikelhebben we uitgebreide informatie gedeeld om u te helpen geschillen en terugvorderingen te voorkomen en uzelf te beschermen tegen frauduleuze afschrijvingen via verschillende betalingsgateways.

Wat gebeurt er als een klant een terugvordering indient?

Wanneer een consument bij zijn bank een terugvordering indient, beoordeelt de bank of kaartuitgever de zaak en kent een terugvorderingscode toe, indien zij van mening zijn dat de kaarthouder een geldige reden heeft. De terugvorderingscode geeft aan waarom de kaarthouder om terugboeking van de betaling verzoekt.

De bank brengt de handelaar kosten in rekening voor de terugvordering. Zij sturen een kennisgeving van de afschrijving naar de bank van de handelaar. De handelaar beslist vervolgens of de afschrijving terecht is. Als hij tot de conclusie komt dat de terugvordering ongegrond is, moet hij voldoende bewijs leveren om de terugvordering aan te vechten en het geld terug te vorderen van de creditcardmaatschappijen.

Als de handelaar besluit de terugvordering aan te vechten, volgt deze volgende stap:

De acquirer van de handelaar ontvangt overtuigend bewijsmateriaal en toetst dit aan de zaak. Als het bewijsmateriaal duidelijk genoeg is, betwist de acquirer de terugvordering bij de bank. De acquirer van de handelaar dient de terugvordering opnieuw in.

De bank beoordeelt de documentatie en neemt een definitief besluit. Als de handelaar overtuigend bewijs levert, wordt de transactie aan de consument in rekening gebracht en wordt het oorspronkelijke transactiebedrag teruggestort naar de handelaar. De procedure kan worden voortgezet als de klant of diens bank een tweede terugvordering indient.

Afsluitende gedachten

Terugboekingen zijn een middel ter bescherming van de consument. Ze dienen om eerlijke kaarttransacties te bevorderen. Helaas hebben kaarthouders hier misbruik van gemaakt en gebruiken oplichters terugboekingen nu om handelaren te bestelen.

Hoewel het aanvechten van terugboekingen handelaren helpt om zich te verdedigen, is het proces omslachtig. Het levert weinig positieve resultaten op; handelaren hebben slechts 12% kans op succes. Daar komt Chargeflow om de hoek kijken.

Chargeflow is een volledig geautomatiseerde oplossing voor terugboekingen waarmee u zaken automatisch kunt winnen. Het helpt u vriendelijke fraude te bestrijden zonder dat u daar iets voor hoeft te doen.Neem voor meer informatiecontact op met ons verkoopteam.