De redencodes voor terugboekingen bij Mastercard waren vroeger onnodig lang en ingewikkeld. Sinds 2016 heeft het bedrijf echter belangrijke stappen ondernomen om deze redencodes te vereenvoudigen. Het nieuwe systeem heeft de redencodes voor terugboekingen bij Mastercard gestroomlijnd door ze onder te brengen in een kleiner aantal categorieën met relevante subcodes.

Zoals u weet, geven deze codes voor terugboekingsredenen aan waarom een kaarthouder een geschil heeft aangespannen. Ze helpen bij het opsporen van problemen met kaartbetalingen, zoals criminele fraude of fouten van verkopers, zodat corrigerende maatregelen kunnen worden genomen. Ze spelen een cruciale rol bij het verbeteren van het algehele e-commerce-ecosysteem.

Maar dat geldt alleen in principe. De terugboekingscodes van Mastercard kampen, ondanks de verbeteringen, nog steeds met het hardnekkige probleem van ‘friendly fraud’. De codes geven niet altijd de werkelijke problemen weer. Bovendien heeft Mastercard de oude terugboekingscodes nog niet volledig afgeschaft. Ze worden nog steeds gebruikt. Dit leidt tot inconsistenties en verwarring die handelaren veel geld kosten.

Uitleg over de redencodes voor terugboekingen bij Mastercard

De Mastercard-terugboekingscodes zijn een reeks cijfers en letters die financiële instellingen gebruiken om de redenen voor geschillen van kaarthouders aan te geven. Ze helpen het geschillenproces te standaardiseren. Wanneer een Mastercard-kaarthouder een transactie bij een handelaar betwist, baseren banken zich op de Mastercard-terugboekingscodes om te beslissen of ze al dan niet een terugboeking in gang zetten,waarbij de transactie wordt teruggedraaid (zo verloopt een ideaal terugboekingsproces).

Redencodes voor terugboekingen bieden meer dan alleen inzicht in geweigerde transacties, geschillen met kaarthouders of betalingsaanpassingen. Ze zijn ook van cruciaal belang voor het volgen en analyseren van patronen in terugboekingen.

Door geschillen te categoriseren met specifieke codes krijgen kaartnetwerken, handelaren en banken meer inzicht in terugboekingsincidenten. Daarom zijn codes voor terugboekingsredenen van cruciaal belang voor het vaststellen van maatregelen die de integriteit en betrouwbaarheid van het wereldwijde betalingssysteem waarborgen.

In de volgende paragrafen vindt u uitgebreide informatie over de verschillende redencodes voor terugboekingen bij Mastercard.

Foutcode 4808: Terugboekingen in verband met autorisatie

De Mastercard-terugboekingscode 4808 geeft aan dat de handelaar geen autorisatie voor de transactie heeft verkregen of dat het autorisatieverzoek na de transactiedatum is ingediend. Een veelvoorkomende oorzaak van Mastercard-terugboekingscode 4808 is dat een fraudeur een gestolen of vervalste creditcard gebruikt om ongeautoriseerde transacties uit te voeren.

Dit komt meestal voor bij handelaren die niet over EMV-compatibele betaalterminals beschikken, of wanneer de kaarthouder de handelaar vraagt om de kaart door de lezer te halen of de kaartgegevens handmatig in te voeren in plaats van de chip te gebruiken. Het is zeker zo dat sommige terugboekingen met redencode 4808 het gevolg zijn van ‘friendly fraud’.

Mastercard heeft verschillende afgeschafte redencodes samengevoegd onder de numerieke code 4808. Het gaat onder meer om:

• Vereiste autorisatie niet verkregen: De handelaar heeft de benodigde autorisatie niet ontvangen.
• Meerdere autorisatieverzoeken: De uitgever heeft een transactie zonder fysieke kaart aanvankelijk geweigerd, maar deze is vervolgens goedgekeurd via Stand-In-verwerking of X-Code.
• Verlopen termijn voor bescherming tegen terugboekingen: De handelaar heeft de transactie afgewikkeld na het verstrijken van de termijn, toen de rekening van de kaarthouder niet langer actief of in orde was.
• Te late indiening: De handelaar heeft de transactie niet binnen 30 dagen na het verkrijgen van een geldige autorisatiecode doorgegeven.
• Waarschuwingsbericht: De uitgever kan niet bevestigen dat een handelaar tijdens de transactie een autorisatiecode heeft ontvangen.
• Terugboeking in verband met autorisatie: De handelaar heeft geen autorisatie voor de transactie ontvangen of heeft deze pas achteraf verkregen.
• Rekeningnummer niet in ons bestand: De uitgevende bank kan geen rekening vinden die aan het opgegeven nummer is gekoppeld.
• CAT 3-apparaat: ongeautoriseerde transacties die zijn uitgevoerd via een door de kaarthouder bediende terminal (CAT).

Indien nodig wordt er vaak een aanvullend bericht bij de redencode gevoegd om ter informatie van de handelaar precies aan te geven om welke terugvordering het gaat.

Hieronder vindt u enkele nuttige aanbevelingen om terugboekingscode 4808 van Mastercard te voorkomen:

• Voer geen transacties uit zonder dat u daarvoor toestemming hebt gekregen.
• Dien transacties binnen de toegestane termijn in. Maak gebruik van een voorlopige reservering als u langer dan zeven dagen moet wachten om een transactie in te dienen.
• Schakel over op betaalterminals die geschikt zijn voor EMV en zorg ervoor dat uw terminalsoftware en uw bedrijfsprocessen voortdurend worden bijgewerkt.
• Probeer transacties die definitief zijn geweigerd niet opnieuw uit te voeren. Wees voorzichtig bij het opnieuw uitvoeren van transacties die tijdelijk zijn geweigerd.
• Als het fooi-bedrag dat aan de rekening wordt toegevoegd het toegestane bedrag overschrijdt, vraag dan om aanvullende toestemming voordat u de transactie voortzet.
• Zorg ervoor dat betaalautomaten consequent autorisatieverzoeken versturen en zich aan hun transactielimieten houden.
• Geef betalingsteams training in het afhandelen van autorisatieverzoeken en -reacties.

Stel dat u al te maken heeft met een van de hierboven genoemde redenen voor Mastercard-chargebackcode 4808. In dat geval kunt u bezwaar maken door aan te tonen dat u de transactie binnen zeven dagen na autorisatie of binnen dertig dagen na preautorisatie hebt verwerkt.

U moet ook aantonen dat u de transactie op het juiste rekeningnummer hebt geboekt en dat de rekening voldoet aan de criteria van Mastercard voor deze transactie. Even belangrijk is dat u autorisatiegegevens of soortgelijk bewijs bijvoegt waaruit blijkt dat de kaarthouder een eerder geweigerde transactie heeft afgedwongen, dat de terugvordering ongegrond is, of dat u de betwiste bestelling hebt terugbetaald.

Foutcode 4834: Fout in interactiepunt

Mastercard-terugboekingscode 4834 verwijst naar fouten of afwijkingen in de betalingsverwerking die verband houden met het interactiepunt (POI) tijdens een transactie. Een POI is een fysieke locatie of een apparaat waar een kaarttransactie plaatsvindt, zoals een kassa, betaalterminal, geldautomaat of elektronisch betaalapparaat. Het kan hierbij gaan om dubbele afschrijvingen, ongeldige autorisaties of niet-herkende transacties.

Voorheen werden terugboekingen in verband met POI-fouten onder verschillende redencodes gecategoriseerd. Mastercard heeft al deze kwesties nu echter gestroomlijnd en gebundeld onder redencode 4834. Indien nodig voegt de kaartuitgever een aanvullend bericht toe, de zogenaamde ‘Member Message Text’, bij de redencode om handelaren te helpen achterhalen welke specifieke Point of Interaction-fout tot de terugboeking heeft geleid.

Dat gezegd hebbende, omvatten de verschillende aspecten van een fout in een interactiepunt het volgende:

• Geschillen bij geldautomaten: De handelaar heeft een fout gemaakt bij het berekenen van het transactiebedrag of heeft dit bedrag na voltooiing van de transactie verhoogd zonder toestemming van de kaarthouder.
• Verlies, diefstal of schade: De handelaar heeft een transactie verwerkt waarbij vooraf kosten in rekening zijn gebracht voor verlies, diefstal of schade, zonder daarvoor toestemming van de kaarthouder te hebben gekregen.
• Het transactiebedrag wijkt af: De handelaar heeft het transactiebedrag na voltooiing ten onrechte gewijzigd zonder toestemming van de kaarthouder.
• Dubbele verwerking/betaling via andere kanalen: De handelaar heeft één reeks transacties dubbel verwerkt, twee kassabonnen voor één transactie uitgegeven, één kassabon bij meerdere acquirers ingediend, of een transactie afzonderlijk verwerkt via dezelfde kaart of een andere betaalmethode.
• Valutaconversie op het moment van betaling: De transactievaluta komt niet overeen met de valuta die via Mastercard is doorgegeven, of de kaarthouder is niet geïnformeerd over dynamische valutaconversie (DCC) of heeft hiermee niet ingestemd.

Om terugboekingen onder redencode 4834 te voorkomen, moet u uw systemen grondig controleren en mogelijke kwetsbaarheden verhelpen. Controleer transactiegegevens zorgvuldig voordat u ze verwerkt om discrepanties te voorkomen, werk POS-terminals regelmatig bij en onderhoud ze om technische fouten te voorkomen, en zorg ervoor dat de transactiebeschrijvingen op afschriften duidelijk en herkenbaar zijn voor kaarthouders.

Lees verder voor alle details over Mastercard-terugboekingscode 4834.

Foutcode 4837: Geen toestemming van de kaarthouder

Mastercard-redencode 4837 heeft betrekking op geschillen waarbij kaarthouders beweren dat zij geen toestemming hebben gegeven, de transactie niet hebben goedgekeurd of er niet aan hebben deelgenomen. Typische oorzaken van een terugvordering onder code 4837 zijn onder meer dat de handelaar een transactie verwerkt zonder toestemming van de kaarthouder, dat een familielid een transactie uitvoert zonder medeweten van de daadwerkelijke kaarthouder, of dat de kaarthouder de afschrijving op het kaartafschrift niet herkent.

Chargeback 4837 is van toepassing op verschillende aanvalsvectoren. Mastercard deelt chargeback-redencode 4837 in bij een van de vier algemene categorieën van legitieme, fraudegerelateerde chargebacks. Deze omvatten:

• Fouten van de handelaar: De kaarthouder beweert dat de handelaar een fout heeft gemaakt.
• Problemen met de toestemming van de kaarthouder: De kaarthouder beweert dat hij/zij geen toestemming heeft gegeven voor de transactie en er niet aan heeft deelgenomen.
• NRI-fraude: aansprakelijkheidsverschuiving bij chips – problemen met verlies, diefstal of niet-ontvangst
• Aansprakelijkheidsverschuiving bij Mastercard EMV-chip: De handelaar heeft geen betaalterminals geïnstalleerd die geschikt zijn voor het accepteren van EMV- of „chip“-betaalkaarten, en maakt daar ook geen actief gebruik van.

De uitgevende instelling kan een bericht voor de lidmaatschapstekst toevoegen met de redencode, zodat handelaren kunnen achterhalen welk specifiek geschil met code 4837 aanleiding heeft gegeven tot de terugvordering.

Om deze terugboeking te voorkomen, kunt u fraudebestrijdingsinstrumenten zoals AVS en CVV/CVC2 gebruiken en ervoor zorgen dat uw handelaarsnaam (of omschrijving) op bankafschriften duidelijk herkenbaar is.

Lees verder voor alle details over Mastercard-terugboekingscode 4837.

Foutcode 4849: Verdachte activiteiten van de handelaar

Chargeback-redencode 4849 van Mastercard is van toepassing op transacties die in strijd zijn met de betalingsverwerkingsvoorschriften van Mastercard of waarbij de handelaar is gesignaleerd voor verscherpt toezicht. Chargeback-redencode 4849 geldt uitsluitend voor handelaren die zijn aangesloten bij het Global Merchant Audit Program (GMAP). GMAP richt zich voornamelijk op handelaren met een hoog risico of handelaren met aanzienlijke transactievolumes.

Chargeback 4849 kan ook worden ingesteld tegen acquirerende banken die transacties verwerken voor handelaren die zijn opgenomen in een Mastercard Global Security Bulletin, een vertrouwelijk document waarin onder meer informatie wordt verstrekt over handelaren die zijn gesignaleerd wegens overtreding van het Mastercard Questionable Merchant Audit Program.

Als preventieve maatregel raden wij u aan om de regels, voorschriften en beveiligingsnormen van Mastercard na te leven, een nauwkeurige administratie van transacties bij te houden en ervoor te zorgen dat transacties voldoen aan de normen van het Mastercard Global Security Bulletin voordat u ze verwerkt.

Stel dat u te maken heeft met een Mastercard-terugvordering met redencode 4849. In dat geval kunt u hiertegen bezwaar aantekenen door aan te tonen dat u niet vermeld staat in een GMAP Merchant Announcement en dat de transactie niet binnen de opgegeven periode heeft plaatsgevonden. Als u de betwiste transactie al hebt terugbetaald, dient u documentatie te verstrekken waaruit blijkt dat de kaarthouder volledig is schadeloosgesteld. U moet dit alles binnen 45 kalenderdagen doen.

Foutcode 4853: Geschil met de kaarthouder

Mastercard-terugboekingscode 4853, voorheen 4841, duidt op geschillen met kaarthouders waarbij de handelaar de kaart zou hebben belast ondanks de annulering door de kaarthouder van een terugkerende transactie of zonder uitdrukkelijke toestemming.

Mastercard deelt terugboekingsredencode 4853 in onder de brede categorie ‘Geschillen met kaarthouders’. Met andere woorden, redencode 4853 is van toepassing op twee verschillende scenario’s met terugkerende transacties:

a. Betwisting door de kaarthouder van een terugkerende transactie,

b. Betwisting van een terugkerende transactie doorde uitgevende instelling.

Onder de categorie ‘Geschillen met kaarthouders’ zijn er verschillende varianten van terugboekingscode 4853, zoals:

• Geschil tussen de kaarthouder en de handelaar over een terugkerende transactie: De kaarthouder beweert dat de handelaar een geannuleerde terugkerende transactie in rekening heeft gebracht, of dit zonder toestemming heeft gedaan.
• Een creditering die als afschrijving is geboekt: De kaarthouder beweert dat u een creditering als afschrijving hebt geboekt en deze fout nog niet hebt gecorrigeerd.
• Geschil over een toevoeging: Een kaarthouder beweert dat u zonder overleg een extra bedrag aan een geldige transactie hebt toegevoegd.
• Goederen/diensten die niet aan de beschrijving voldoen of gebreken vertonen: De kaarthouder stelt dat er een aanzienlijk verschil bestaat tussen de ontvangen goederen of diensten en de beschrijving op uw product- of dienstenpagina.
• Digitale producten van maximaal $ 25: De kaarthouder beweert dat iemand misbruik heeft gemaakt van beveiligingslekken op uw website om een ongeoorloofde transactie uit te voeren met de kaartgegevens die hij of zij had gebruikt om een account aan te maken voor digitale aankopen.
• Niet-geleverde goederen of diensten: De kaarthouder beweert dat hij de betaalde goederen of diensten niet heeft ontvangen of dat de handelaar de transactie niet heeft afgerond.
• Krediet niet verwerkt: De kaarthouder beweert dat u zijn of haar krediet niet hebt overgemaakt.
• Namaakartikelen: De klant beweert dat u hem een namaakproduct hebt toegestuurd.
• Transactie niet voltooid: De kaarthouder beweert dat u de transactie niet hebt verwerkt, waardoor hij geen voordeel heeft gehad van de goederen of diensten.
• Kosten bij niet opkomen dagen: De kaarthouder beweert dat hem kosten voor het niet opkomen dagen in rekening zijn gebracht, ondanks dat hij zijn reservering bij een hotel via de Mastercard Guaranteed Reservation Service had geannuleerd.

Indien nodig wordt er vaak een aanvullend bericht bij de redencode gevoegd om ter informatie van de handelaar precies aan te geven om welke terugvordering het gaat.

Lees verder voor alle details over Mastercard-terugboekingscode 4853.

Redencode 4854: Geschil met kaarthouder – Niet elders geclassificeerd (NEC)

Mastercard-terugboekingscode 4854 heeft betrekking op gevallen waarin een kaarthouder ontevreden is over een transactie en van mening is dat hij het probleem niet rechtstreeks met de handelaar kan oplossen. In dit geval hecht Mastercard meer belang aan het feit dat de handelaar de kwestie niet tot tevredenheid van de kaarthouder heeft opgelost dan aan de specifieke details van het geschil.

Deze details kunnen van belang worden als de handelaar besluit de terugvordering aan te vechten. Of als de zaak voor de arbitragecommissie komt. Vaak is echter alleen al de bewering van de kaarthouder dat de reactie van de handelaar ontoereikend was, voldoende voor Mastercard-terugvorderingscode 4854.

Om in aanmerking te komen voor de Mastercard 4854-terugvordering moet aan de volgende voorwaarden worden voldaan:

• De koper heeft geprobeerd het geschil met u op te lossen, maar dat is niet gelukt.
• Zowel u als de kaartuitgever bevinden zich in de regio VS.
• De transactie vond plaats in dezelfde staat als het factuuradres van de koper.
• De transactie vond plaats binnen een straal van 160 kilometer van het factuuradres van de kaarthouder. Een transactie waarbij de kaart niet fysiek aanwezig is, vormt een uitzondering op deze voorwaarde, en het door de kaarthouder opgegeven adres geldt dan als transactielocatie.
• Het oorspronkelijke transactiebedrag bedraagt meer dan $ 50

Let op: foutcode 4854 is uitsluitend van toepassing binnen de Amerikaanse regio van Mastercard op transacties met betrekking tot goederen en diensten.

Om terugboekingen via Mastercard 4854 te voorkomen, dient u alle geschillen over transacties snel op te lossen en ervoor te zorgen dat de klant eerst contact met u kan opnemen voordat hij of zij contact opneemt met de kaartuitgever.

Lees verder voor alle details over Mastercard-terugboekingscode 4854.

Een overzicht van de redencodes voor terugboekingen bij Mastercard

Het oplossen van terugboekingen vereist een grondige kennis van de betekenis van de codes voor terugboekingsredenen, de processen voor het verzamelen van bewijsmateriaal en de procedures voor het indienen van een bezwaarschrift.

We hebben deze lijst met Mastercard-codes voor terugboekingsredenen samengesteld als handige gids om geschillen te voorkomen en op terugboekingen te reageren. Meer achtergrondinformatie over elke code vindt u hier in de database.

In een volgende handleiding vindt u een volledige lijst met de redencodes voor terugboekingen bij Discover.

Neem contact op met ons verkoopteam voor meer informatie over het automatisch terugvorderen van terugboekingen.