Uit een recente wetenschappelijke ontdekking is gebleken waarom het aantal frauduleuze terugboekingen blijft stijgen; Mastercard verwacht dat het wereldwijde aantal terugboekingen in 2026 zal oplopen tot 337 miljoen. Blijf even bij me, dan leg ik het uit. Deze fenomenale ontdekking zal je versteld doen staan!

De anterieure middencingulaire cortex (aMCC) is een cruciaal knooppunt in het menselijk brein. Uit een baanbrekend onderzoek dat is gepubliceerd in de National Library of Medicine blijkt dat de aMCC de drijvende kracht is achter de kosten-batenanalyse bij besluitvorming.

Uit het onderzoek bleek dat wanneer mensen dingen doen die ze niet willen doen, hun voorste middencingulaire cortex groeit. Deze verandering in de hersenen zorgt voor een neurologische terugkoppelingslus die de drang opwekt om de handeling te herhalen.

Deze opzienbarende wetenschappelijke ontdekking sluit aan bij de cijfers uit de sector over trends op het gebied van terugvorderingen. Uit onderzoek blijkt dat veel fraudeurs die terugvorderingen indienen, inderdaad klanten zijn die spijt hebben van hun aankoop. Het indienen van een terugvordering is voor hen dan ook een manier om legitieme transacties ongedaan te maken. En raad eens? 40% van deze kopers die met succes een transactie terugvorderen, zal binnen 90 dagen waarschijnlijk opnieuw een geschil indienen.

Overigens draagt u, de handelaar, de volledige kosten.

Dit artikel is het eerste deel van een driedelige serie. Het neemt u mee op een leerzame reis naar effectief chargebackbeheer. Aan het einde van deze trilogie beschikt u over ongeëvenaarde expertise in het navigeren door de fijne kneepjes van betalingsfraude. Laten we aan de slag gaan!

Wat is chargebackbeheer?

Chargebackbeheer omvat de systematische maatregelen die een bedrijf neemt om chargebackverzoeken van de kaartuitgever of financiële instelling van een koper te voorkomen, te volgen, te onderzoeken en op te lossen.

Chargebacks zijn gedwongen terugboekingen door de bank van de klant. Het beheer van chargebacks houdt dus niet alleen in dat reeds voorgevallen gevallen worden onderzocht en afgehandeld. Het omvat ook preventieve maatregelen die een bedrijf neemt om te voorkomen dat er überhaupt betalingsgeschillen ontstaan.

Chargeback-procedures zijn complex. Er zijn meerdere partijen bij betrokken, er gelden strikte termijnen en de branchevoorschriften veranderen voortdurend. Als u deze complexiteit begrijpt, kunt u de verliezen in het moeizame proces van chargeback-beheer tot een minimum beperken.

Een kijkje in het chargeback-proces

Chargebacks zijn een federale wet die kaarthouders beschermt tegen onterechte afschrijvingen en ongeoorloofd gebruik van hun kaarten. Het proces voor het oplossen van dergelijke gevallen verloopt als volgt:

1. De klant neemt contact op met zijn bank om een bepaalde transactie te betwisten. Kaarthouders hebben doorgaans 45 tot 180 dagen de tijd om kosten te betwisten.
2. Nadat een claim is ontvangen, controleert de kaartuitgever of deze geldig is (dit duurt ongeveer zes weken of 30 dagen voor Visa-kaarten).
3. Als de bank de klacht gegrond acht, start zij namens de klant een terugvordering in, waardoor het bedrag tijdelijk wordt teruggestort op uw verkopersrekening.
4. U moet vervolgens het geschil onderzoeken, relevante documentatie verzamelen als bewijs van de rechtmatigheid van de transactie en een waterdichte zaak voorleggen aan de betalingsverwerker of de acquirerende bank om de terugvordering aan te vechten.
5. Als uw argumenten overtuigend genoeg zijn, zal de kaartuitgever of financiële instelling de claim intrekken en het bedrag terugstorten op uw rekening. Zo niet, dan behoudt de kaarthouder het voorlopig bijgeschreven bedrag.

Het terugboekingsproces duurt vaak tot wel 90 dagen.

Het opzetten van een robuust systeem voor het beheer van terugboekingen lijkt misschien een hele uitdaging. Maar gezien de toenemende negatieve gevolgen van verliezen door terugboekingen voor bedrijven is dit absoluut noodzakelijk.

Waarom u een effectief systeem voor het beheer van terugboekingen nodig hebt

Uit ons intern onderzoek naar trends op het gebied van terugboekingen blijkt dat het aantal terugboekingen toeneemt naarmate digitale transacties in omvang groeien. De behoefte aan hulpmiddelen, processen en best practices om de toenemende dreiging van terugboekingen het hoofd te bieden, is vandaag de dag nog urgenter geworden. „De kosten van terugboekingen zullen in 2028 oplopen tot 41,69 miljard dollar“, aldus Mastercard.

Dit is waarom u een duidelijk omschreven systeem voor het beheer van terugboekingen nodig hebt:

Fraudemogelijkheden bij transacties voorkomen

Het beperken van risico’s bij transacties is een cruciaal onderdeel van het beheer van terugboekingen. Dit omvat maatregelen vóór de transactie, zoals het controleren en verifiëren van de identiteit van klanten voordat zij een aankoop doen, om fraude te voorkomen. Door bijvoorbeeld klantauthenticatie en autorisatieblokkades toe te passen, wordt voorkomen dat fraudeurs transacties uitvoeren die uiteindelijk tot terugboekingen leiden.

Fouten en verwarring na facturering tot een minimum beperken met een terugboekingsbeleid

Door een beleid te hebben voor het voorkomen en aanvechten van geschillen, voorkom je dat je je zuurverdiende inkomsten zomaar weggooit. Dit kan onder meer inhouden dat je transactiegegevens op kwaliteit controleert om fouten van verkopers, zoals dubbele facturering en administratieve vergissingen, te voorkomen.

Naast het beperken van interne fouten zorgt een duidelijk omschreven terugboekingsbeleid ervoor dat klanten rekeningen kunnen herkennen, met name bij abonnementsbetalingen. Door er bijvoorbeeld voor te zorgen dat digitale bankkanalen en de backoffice-teams van kaartuitgevers over relevante informatie van de handelaar beschikken, zoals de naam, het logo en de kassabon, kan vriendelijke fraude tot een minimum worden beperkt.

Efficiënte verwerking en rapportage van terugboekingen

Dit is een van de belangrijkste voordelen van een goed doordacht chargebackbeheer. Het verwerken van chargebacks hoeft geen nachtmerrie meer te zijn. In plaats van de verliezen door chargebacks op te nemen in de kostprijs van de omzet, kunt u deze afzonderlijke kosten beter apart verwerken, waardoor uw boekhouding een duidelijker beeld geeft. Bovendien is een gestroomlijnde aanpak van chargebackbeheer van fundamenteel belang voor het monitoren van KPI’s en de rapportage daarover. Door chargebackgegevens te analyseren, kunt u probleemgebieden in kaart brengen en mazen in het systeem dichten.

Het netto winstpercentage optimaliseren met geautomatiseerd beheer van terugboekingen

De belangrijkste reden voor het teleurstellend lage percentage gewonnen chargebacks bij de meeste detailhandelaren is de communicatiekloof tussen kaartuitgevers, handelaren en consumenten. De procedures, terminologie en regels rondom chargebacks zijn niet bij alle betrokken partijen uniform. Alleen al het doorgronden van de tijdschema’s voor elke fase van een geschil is een ware nachtmerrie.

Maar stel je eens voor: een tool die je helpt terugboekingen te voorkomen nog voordat ze daadwerkelijk plaatsvinden. Tegelijkertijd verzamelt deze tool bewijsmateriaal uit meer dan 50 gegevensbronnen, zodat je zonder enige moeite kunt reageren op onterechte terugboekingen! Dat is precies wat de geautomatiseerde oplossing voor terugboekingen van Chargeflow te bieden heeft.  

Automatisering van terugboekingen zorgt ervoor dat het aantal terugboekingen tot een minimum wordt beperkt door middel van datagestuurde maatregelen. Het bestrijdt onterechte geschillen met een hoger succespercentage en houdt uw terugboekingspercentage onder controle.

Conclusie

Bij chargebackbeheer gaat het erom financiële verliezen te voorkomen, fraude in de kiem te smoren en ervoor te zorgen dat uw kopers eerst contact met u opnemen voordat ze hun bank inschakelen. Het gaat ook om het naleven van branchevoorschriften die van invloed kunnen zijn op uw bevoegdheden op het gebied van betalingsverwerking. En mochten er toch geschillen door de mazen van het net glippen, dan weet u hoe u deze moet aanpakken en oplossen.

Het beschikken over systematische maatregelen en hulpmiddelen om het risico op geschillen te beperken, terugboekingsgegevens te analyseren en te interpreteren met het oog op een zo hoog mogelijk netto-succespercentage, vormt een concurrentievoordeel. In plaats van het ‘whack-a-mole’-spel dat veel handelaren spelen bij het aanvechten van geschillen, verbeter je bewust de klantervaring en houd je fraudeurs op het gebied van terugboekingen op afstand.

Lees meer over de automatisering van terugboekingen door Chargeflow.