De huidige opwindende wervelwind van e-commerce zou ondenkbaar zijn zonder digitale betaaldiensten zoals PayPal. Consumenten waarderen het gemak waarmee ze transactiegeschillen kunnen oplossen via terugboekingen via PayPal, waardoor het platform zich heeft gevestigd als een favoriete betaaloptie voor shoppers.

Dat gemak is echter niet per se in het voordeel van de verkopers. Stel je voor dat je met hart en ziel een verkoop tot stand brengt, om vervolgens te zien dat de koper misbruik maakt van het terugboekingssysteem. Al je harde werk is dan voor niets geweest.

PayPal stelt dat bedrijven die gebruikmaken van hun platform jaarlijks minstens 4,5 miljoen dollar verliezen als gevolg van frauduleuze online transacties.

Zelfs als je nog nooit met chargeback-fraude te maken hebt gehad, zal dat wel gebeuren. Het is slechts een kwestie van tijd. Zolang je de mogelijkheid biedt om via PayPal af te rekenen, zul je te maken krijgen met fraude door eigen klanten.

Maar wanhoop niet. Ik ben hier om je unieke inzichten te geven in PayPal-terugboekingen: wat ze zijn, waarom ze plaatsvinden en hoe je ze effectief kunt voorkomen. Aan het einde van deze gids ben je goed toegerust om te voorkomen dat misbruik van PayPal-terugboekingen je zwaarbevochten succes op de digitale markt ondermijnt.

Wat is een PayPal-terugvordering?

Een PayPal-terugvordering is een terugboeking die wordt geïnitieerd door de kaartuitgever van de klant. Net als bij traditionele terugvorderingen kunnen verkopers PayPal-terugvorderingen aanvechten door bewijsmateriaal in te dienen via het Resolution Center. De kans op succes is echter vaak klein, en daar gaan we in een volgend artikel dieper op in.

Naast het terugbetalen van het transactiebedrag wanneer het verzoek om terugboeking van een klant wordt gehonoreerd, brengt PayPal ook $ 20 terugboekingskosten in rekening voor elke claim (als de transactie in USD is). De terugboekingskosten worden niet terugbetaald. Of u nu wint of verliest, dat doet er niet toe.

Bij een PayPal-terugvordering zijn meerdere partijen betrokken, waaronder de koper, de verkoper, de kaartuitgever of de bank van de klant, de acquirer van de handelaar, de kaartorganisatie en de betalingsverwerker (in dit geval PayPal). Ook de betalingsgateway die de transacties van de handelaar afhandelt, speelt een rol. Zo zie je dus hoe één terugvordering al snel uitgroeit tot een complexe zakelijke uitdaging.

Hoe kopers geschillen via PayPal oplossen

PayPal heeft de volgende drie kanalen aangewezen als officiële manieren waarop klanten hulp kunnen vragen bij betalingsproblemen:

1. Het indienen van een geschil. In de traditionele betekenis van het woord zijn PayPal-geschillen de eerste stap in het terugboekingsproces. Een PayPal-geschil is een klacht die kopers via hun PayPal-account bij verkopers indienen wanneer ze een probleem ondervinden met een transactie die via PayPal is uitgevoerd.

Via PayPal-geschillen kunnen verkopers transacties afhandelen voordat klanten deze naar de volgende fase van de procedure doorverwijzen.

PayPal vereist dat klanten die een geschil willen openen tegen een PayPal-verkoper, dit binnen 180 dagen na de betalingsdatum doen, en dat de zaak binnen 20 dagen wordt afgehandeld .

2. Claims. Een claim is een verzoek om terugbetaling door de klant. Kopers escaleren PayPal-geschillen naar claims wanneer ze geen gunstige overeenkomst kunnen bereiken met de verkoper over hun geschil of wanneer de verkoper niet beschikbaar is om hun bezwaren te behandelen.

Kopers die een geschil willen escaleren naar een claim, moeten dit binnen 20 dagen na het openen van het geschil doen. Afhankelijk van de aard van de zaak kan een klant er soms voor kiezen om de eerste geschillenprocedure over te slaan en direct een claim in te dienen. Het indienen van een claim betekent dat zij willen dat PayPal een definitieve terugboeking uitvoert.

3. Het indienen van een terugvordering. Terugvorderingen via PayPal lijken meer op claims. Er is echter een klein verschil: de klant omzeilt zowel PayPal als de verkoper en legt de zaak rechtstreeks voor aan zijn kaartuitgever of bank. De bank zal ofwel een verzoek om inlichtingen sturen om meer informatie over de transactie te verzamelen, ofwel overgaan tot terugboeking van het bedrag.

Kopers die een terugvordering willen indienen, moeten dat doen binnen 60 tot 120 dagen na de transactiedatum.

De redenen voor terugboekingen via PayPal uitgelegd

Hoewel er verschillende redenen zijn waarom een klant via zijn bank een terugboeking kan aanvragen, heeft PayPal deze redenen voor terugboekingen in de volgende categorieën onderverdeeld:

1. Artikel niet ontvangen: De klant beweert dat hij voor een artikel heeft betaald, maar het nooit heeft ontvangen. Deze categorie terugboekingen maakt op het moment van onderzoek ongeveer 26% van alle gevallen uit.
2. Aanzienlijk afwijkend van de beschrijving: De klant geeft aan een artikel te hebben ontvangen dat er aanzienlijk anders uitziet dan hij of zij bij het plaatsen van de bestelling had verwacht, hetzij omdat het ontvangen artikel beschadigd was, er online anders uitzag, of omdat het ernstige gebreken vertoont die u bij de verkoop niet hebt vermeld.
3. Ongeautoriseerde transactie: De koper beweert dat hij of zij geen toestemming heeft gegeven voor een betaling of dat iemand zonder toestemming een aankoop heeft gedaan via zijn of haar PayPal-rekening. Met een percentage van 30% volgens onderzoek, stellen analisten dat dit de belangrijkste oorzaak is van alle terugboekingen via PayPal. Dit kan het gevolg zijn van daadwerkelijke fraude, een simpele vergissing zoals een vergeten abonnement, of een fout van de verkoper.

Het punt is echter dat de redenen voor een terugvordering zelden de werkelijke bedoeling van de klant weerspiegelen wanneer deze een transactie betwist. Uit gegevens uit de sector blijkt bijvoorbeeld dat meer dan 80% van de kopers een terugvordering heeft ingediend uit gemakzucht.

Wat nog ontmoedigender is, is dat klanten die een terugvordering hebben ingediend, negen keer meer geneigd zijn om dit nog eens te doen. Echt waar: slechts 14% van de kopers die een terugvordering indienen, probeert eerst bij de verkoper tot een oplossing te komen.

“Veel kaartuitgevers hanteren nog steeds een ‘zero-liability’-beleid, waardoor kaarthouders niet aansprakelijk zijn voor ongeautoriseerde aankopen. Daarom zullen zij doorgaans een terugvordering in gang zetten als er bezwaar wordt gemaakt tegen een aankoop, tenzij zij kunnen bevestigen dat de transactie legitiem was (en door de kaarthouder of iemand in zijn of haar huishouden is geautoriseerd). Wanneer een geval van ‘friendly fraud’ wordt gecodeerd als echte fraude, kan dit leiden tot een toename van valse afwijzingen – waarbij kaarten worden geweigerd vanwege vermoedelijke fraude, ook al zou dat niet mogen.” – Mastercard

Hoe u terugboekingen via PayPal kunt voorkomen

Door PayPal-terugboekingen te voorkomen, zorgt u ervoor dat u uw verkopersaccount kunt behouden, aangezien elke terugboeking een blijvende invloed heeft op uw terugboekingspercentage. Gebruik deze proactieve maatregelen om het risico op geschillen te beperken en het vertrouwen van uw klanten te behouden:

1. Geef een nauwkeurig beeld van het product (of de dienst) om mazen in de wet te dichten die ontstaan door voorgewende onwetendheid of oprechte misverstanden over productkenmerken, afmetingen, specificaties of eventuele beperkingen. Leugenachtige kopers maken misbruik van informatiehiaten om u te bestelen.
2. Vermijd misleidende handelspraktijken. Zorg ervoor dat kopers weten wat en wanneer ze betalen, waar ze uw voorwaarden kunnen raadplegen, hoe ze zich kunnen terugtrekken als ze van gedachten veranderen, en wat onder „definitieve verkoop“ valt.
3. Hoewel u het klanten gemakkelijk moet maken om zelfstandig zaken te regelen met behulp van diverse klantenservice- en communicatiemiddelen, moet u ook systemen opzetten om lastige gevallen snel door te verwijzen naar menselijke ondersteuning, zodat ze effectief kunnen worden afgehandeld. Menselijke ondersteuning kan de klant bijvoorbeeld overhalen om in plaats van een terugbetaling te kiezen voor winkelkrediet.
4. Dicht mogelijke fraudegaten met robuuste beveiligingsmaatregelen om klantgegevens te beschermen en ongeoorloofde transacties te voorkomen die tot terugboekingen als gevolg van fraude leiden. De algemene regel in de sector voor het beveiligen van gevoelige gegevens omvat het gebruik van antifraudetools zoals 3-D Secure, beveiligde betalingsgateways, SSL-versleuteling en PCI-compliance.
5. Verzend bestellingen nooit zonder trackinggegevens. Als je deze gegevens niet hebt, verlies je elk geschil over een niet-geleverde bestelling. PayPal zal automatisch de kant van de klant kiezen als je geen traceerbaar bewijs van levering hebt. Als je een digitaal product verkoopt, leg dan het IP-adres, de tijdstempels, de server of de activiteitenlogboeken vast om aan te tonen dat de klant toegang heeft gehad tot het product of de dienst.
6. Werk samen met gerenommeerde verzendbedrijven om teleurstellingen na de aankoop te voorkomen. Slechte verzendpraktijken, zoals vertragingen, ontbrekende artikelen, gebrekkige verpakking, verkeerde adressen en het ontbreken van een trackingnummer, leiden vaak tot kopersremorse, ontevredenheid en uiteindelijk terugboekingen via PayPal.
7. Bouw vertrouwen op bij uw klanten met geautomatiseerde terugvordering van terugboekingen.Uit branchegegevens blijkt dat het gemiddelde terugvorderingspercentage voor terugboekingen bij handelaren slechts 12% bedraagt, wat leidt tot een slechte reputatie en hoge boetes. Met geautomatiseerde tools voor het beheer van terugboekingen, zoals Chargeflow, kunt u een terugvorderingspercentage tot wel 80% behalen. Zo behoudt u het vertrouwen van uw klanten.

Verminder vandaag nog uw verliezen door PayPal-terugboekingen!

Niemand kent uw bedrijf beter dan uzelf. Ik kan alleen maar raden hoeveel u hebt geïnvesteerd in uw zorgvuldig samengestelde webwinkel, producten of diensten, die uw unieke smaak weerspiegelen en een duidelijke koers aangeven in deze turbulente e-commercewereld.

Maar ik kan je verzekeren dat het negeren van PayPal-terugboekingen je veel meer zal kosten. Het zal je het recht kosten om betalingen te innen en online zaken te doen.

De tips in dit artikel zijn beproefd en in de praktijk bewezen. Ze helpen u voorkomen dat terugboekingen via PayPal een domper zetten op uw groeivooruitzichten. Begin met het in kaart brengen van de oorzaken van geschillen met klanten, dicht hiaten in de klantenservice en beveiliging om misbruik van terugboekingen te voorkomen, en maak gebruik van geautomatiseerde geschillenafhandeling om onnodige omzetverliezen te voorkomen.

Het minimaliseren van verliezen door PayPal-terugboekingen is, nogmaals, een essentieel onderdeel van de algemene bedrijfsstrategieën van vooruitstrevende handelaren. Gebruik de tactieken die we hebben onthuld om uw groeivooruitzichten een boost te geven – en uw bedrijf te positioneren als marktleider in de sector. Beheer het risico op terugboekingen volledig automatisch.