Als je de laatste tijd actief bent geweest op sociale media of het nieuws hebt gevolgd, heb je vast wel de discussie opgemerkt over platforms voor contentdistributie op basis van een abonnement, zoals Netflix, Disney+, CNN+ en andere.

Volgens de berichten daalde het aandeel Netflix in januari met ongeveer 20% na bekendmaking van een zwakke groei van het abonneebestand. Vervolgens kelderde het aandeel Netflix op 20 april met ongeveer 35% en sloot het af op 226,19 dollar – waardoor 50 miljard dollar van de marktkapitalisatie verdween – na het nieuws dat het bedrijf in het eerste kwartaal 200.000 abonnees had verloren.

In dezelfde week maakte CNN+ bekend dat het de deuren sluit, nadat het meer dan 300 miljoen dollar had uitgegeven en slechts ongeveer 10.000 abonnees had weten aan te trekken.

Als je denkt dat die cijfers slechts een rookgordijn zijn en dat de abonnementseconomie niet langer houdbaar is, dan geven de volgende onderzoeksresultaten je wellicht een beter beeld.

Volgens Juniper Research zal de wereldwijde marktwaarde van de abonnementseconomie in 2022 groeien tot 275 miljard dollar, een forse stijging ten opzichte van de 224 miljard dollar in 2021. Uit vergelijkbaar onderzoek van Venturebeat blijkt dat in 2023 53% van de softwarebedrijven het abonnementsmodel zal omarmen.

Dat gezegd hebbende, is het even belangrijk om op te merken dat bedrijven die het abonnementsmodel hanteren weliswaar 5 tot 8 keer sneller groeien dan hun concurrenten, maar ook 3 tot 10 keer meer terugboekingen krijgen dan andere e-commercesectoren.

In dit artikel komen drie belangrijke punten aan bod:

1. Terugboekingen bij terugkerende facturering voorkomen
2. Terugvordering van terugboekingen op abonnementen
3. Het effectief automatiseren van terugboekingen van abonnementskosten

Maar voordat we daar dieper op ingaan, gaan we eerst even de basis doornemen.

Laten we eerst eens kijken naar enkele belangrijke voordelen van facturering via een abonnement die u moet kennen.

De belangrijkste zakelijke voordelen van het abonnementsfactureringsmodel

De abonnementseconomie biedt essentiële intrinsieke voordelen die haar aantrekkelijk maken voor bedrijven in diverse sectoren. Als het goed wordt uitgevoerd, is het abonnementsfactureringsmodel een win-winsituatie voor zowel bedrijven als consumenten. Het helpt bedrijven betalingsrisico’s te verminderen en hun omzet te verhogen, terwijl het hun potentiële klanten grote meerwaarde biedt.

Bedrijven kunnen hun inkomsten beter voorspellen door hun klanten te binden aan een vast, terugkerend betalingsmodel. In tegenstelling tot modellen met eenmalige aankopen, die verkopers geen zekerheid bieden over terugkerende transacties, biedt het abonnementsmodel duidelijkheid over wat men kan verwachten.

Dankzij facturering op basis van een abonnement kunnen klanten hoge uitgaven gemakkelijk in kleinere bedragen opsplitsen. Daardoor wordt het product van een verkoper aantrekkelijker voor een breder publiek.

Ook hier draagt facturering via een abonnement bij aan het vergroten van het vertrouwen in het merk en de klantloyaliteit. Aangezien veel kopers hun aankooptraject beginnen met het uitproberen van producten of diensten, beschikken bedrijven hiermee over een systematisch hulpmiddel om klanten aan te trekken die anders zouden aarzelen om zich voor langere tijd te binden.

Een ander belangrijk voordeel van het betalingsmodel op basis van abonnementsfacturering is dat het bedrijven helpt om hun klantrelaties een positieve wending te geven. Met abonnementsfacturering bouwen merken een trouwe klantenkring op die op haar beurt ambassadeurs wordt voor de producten of diensten waar ze van houden. En bedrijven kunnen gemakkelijk inzichten uit dergelijke gemeenschappen halen om hun processen en bedrijfsvoering verder te verbeteren.

Laten we eens kijken wat terugboekingen bij abonnementen zijn en waarom ze plaatsvinden.

Wat zijn terugboekingen bij terugkerende facturering? En waarom vinden er terugboekingen bij abonnementen plaats?

Terugboekingen van abonnementen ontstaan doordat u transacties verwerkt die u had moeten annuleren. Het zijn ongewenste problemen waarmee bedrijven te maken krijgen wanneer ze gebruikmaken van een factureringssysteem met automatische verlenging.

Door dit ‘instellen-en-vergeten’-proces is de kans groot dat klanten vergeten dat ze zich voor de dienst hebben aangemeld. En in sommige gevallen vergeten verkopers dat het abonnement nog steeds actief is, wat kan leiden tot dubbele facturering, gemiste facturen of abonnementen die niet op tijd worden opgezegd. Het resultaat? De klant dient een terugvordering in voor een geannuleerde terugkerende afschrijving – weergegeven met redencode 13.2 bij Visa en redencode 4843 bij MasterCard.

Kort samengevat: klanten dienen een terugvordering in voor een abonnement wanneer een verkoper hun abonnement niet heeft opgezegd, maar de factuur toch heeft verwerkt.

En die problemen kunnen ontstaan doordat je geen annuleringsverzoek hebt ontvangen, het annuleringsverzoek in strijd is met je factureringsbeleid, of de creditcardafschrijving hoger is dan wat je de klant bij de aanmelding had laten zien. Het kan ook zijn dat je geen factureringsbericht hebt gestuurd voordat je het bedrag afschreef. Je hebt een ongeautoriseerde transactie verwerkt, of het gaat om het aloude geval van ‘vriendelijke fraude’. De kaarthouder wilde het beste van twee werelden: zijn geld uitgeven en het toch weer terugkrijgen.

Houd er in ieder geval rekening mee dat uit branchegegevens blijkt dat ‘friendly fraud’ de belangrijkste oorzaak is van alle terugboekingen bij terugkerende facturering. Nogmaals: alleen al het feit dat uw bedrijf actief is in de abonnementseconomie is voor acquirers voldoende reden om uw bedrijf als risicovol aan te merken.

Toch kunnen de volgende maatregelen u helpen om de zaken onder controle te houden en hoge verwerkingskosten en boetes te voorkomen.

Terugboekingen bij abonnementen voorkomen: het begint bij de eerste transactie

Zoals we in dit artikel al hebben aangegeven, is de cruciale stap om de valkuilen van een model met terugkerende facturering te vermijden, ervoor te zorgen dat het product, de prijsstelling, de positionering en de stimulansen op elkaar zijn afgestemd.

Visa en MasterCard hebben onlangs een nieuwe reeks regels uitgevaardigd over hoe handelaren moeten omgaan met opgeslagen gegevens van kaarthouders. De uitvoering van die strategie vereist zorgvuldigheid en oog voor detail. Dit geldt des te meer in het licht van de zich ontwikkelende regelgeving en industrienormen op het gebied van gegevensbeveiliging.

Zodra de kaarthouder zich heeft aangemeld voor uw abonnement met periodieke afschrijvingen, moet u specifieke stappen ondernemen om aan de nieuwe regels te voldoen. Zo moet u bijvoorbeeld de toestemming van de kaarthouder vragen om zijn of haar gegevens op te slaan voordat u de eerste periodieke transactie verwerkt.

Volgens de regels van Visa moet u de volgende stappen volgen:

1. Geef kaarthouders volledige informatie over hoe u de opgeslagen inloggegevens gaat gebruiken.
2. Breng kaarthouders op de hoogte wanneer er wijzigingen worden aangebracht in de gebruiksvoorwaarden.
3. Laat de uitgever (door een transactie uit te voeren) weten dat de betalingsgegevens zijn opgeslagen.
4. Geef transacties aan met de juiste indicatoren wanneer u opgeslagen inloggegevens gebruikt.

U kunt gebruikmaken van 3-D Secure-technologie om een extra beveiligingslaag toe te voegen. De eerste transactie van de klant moet u op dezelfde manier verwerken als elke andere CNP-transactie. Daarom is die eerste transactie van cruciaal belang om terugboekingen bij abonnementen te voorkomen.

Zorg ervoor dat u bij het autorisatieverzoek de AVS-code en de veiligheidscode van de kaart ontvangt. Het is eveneens van cruciaal belang dat u ervoor zorgt dat uw afrekenproces waterdicht is door de klant akkoord te laten gaan met uw betalingsvoorwaarden.

Als er geen transactie in dollars heeft plaatsgevonden op het moment dat je de gegevens van de consument hebt verzameld, hoef je alleen maar een verzoek tot accountverificatie in te dienen (in feite een transactie van $ 0,00).

Zorg ervoor dat u de volgende gegevens op de eerste kassabon vermeldt:

• De uitdrukking „terugkerende transactie“.
• Een overzichtelijk betalingsschema met daarin de tijdlijn en de frequentie van de inhoudingen
• Hoe lang de betalingsregeling duurt, is hoe lang je de klant voor elke transactie kosten in rekening brengt

Let op eventuele extra kosten en beperkingen, zoals opzeggingskosten. Als u gratis proefperiodes aanbiedt, geef dan duidelijk de duur van de proefperiode aan en vergeet niet om vóór de vervaldatum een bericht te sturen. En als ze de proefperiode opzeggen, zorg er dan voor dat die wijziging wordt doorgevoerd.

Vergeet ten slotte niet om toestemming te vragen voor de periodieke afschrijvingen en die gegevens gedurende de gehele looptijd van de zakelijke relatie te bewaren. Dit komt bovenop de standaardprocedures voor transacties waarbij de kaart niet fysiek aanwezig is.

Terugvordering van terugboekingen op abonnementen

Het aanvechten van terugboekingen van abonnementskosten is, net als bij elke andere terugboekingszaak, vaak een zware strijd. Maar dat betekent niet dat het een onmogelijke opgave is. Je moet je verweer voeren als je over voldoende bewijs beschikt en de zaak voldoet aan de voorwaarden van de kaartnetwerken.

Hier zijn de checklists die je in je notitie moet bewaren.

Als het MasterCard-netwerk hierbij betrokken is:

• Zorg ervoor dat de klant geen abonnement had, maar dat er sprake was van een transactie met termijnbetalingen.
• U kunt aantonen dat de klant niet heeft voldaan aan de voorwaarden voor het opzeggen van de facturering waarmee hij bij de aanmelding akkoord is gegaan.
• Uit uw overtuigende bewijs blijkt dat de klant bij de aanmelding akkoord is gegaan met duidelijk omschreven abonnementsvoorwaarden.
• U hebt bewijs dat u diensten hebt geleverd en dat de kaarthouder hiervan gebruik heeft gemaakt na de datum waarop het abonnement is opgezegd.

Als het Visa-netwerk hierbij betrokken is:

• Zorg ervoor dat u over overtuigend bewijs beschikt dat de klant zijn abonnement niet heeft opgezegd voordat u een terugvordering voor de abonnementskosten indient.
• Uit uw documentatie blijkt dat de klant noch de acquirerende bank, noch uw bedrijf op de hoogte heeft gesteld van de sluiting van zijn rekening voordat hij de terugvordering voor het abonnement indiende.
• Uit uw overtuigende bewijs blijkt dat u de dienst hebt aangeboden en dat de klant hiervan gebruik heeft gemaakt na de opzegdatum.
• Als u buiten Europa actief bent, dient u over voldoende documentatie te beschikken van een transactie waarover eerder geen onenigheid bestond.
• De klant was op de hoogte van uw betalingsvoorwaarden en heeft hiermee bij de aanmelding ingestemd.

Als uw documentatie aan al deze punten voldoet, kunt u de terugvordering van de abonnementskosten aanvechten. Zorg ervoor dat u uw reactiebrief binnen de gestelde termijn verstuurt.

Houd er echter ook rekening mee dat uit onderzoek blijkt dat verkopers vaak SLECHTS 12% kans hebben om een terugvordering bij een chargeback te winnen. Tegelijkertijd biedt automatisering van chargebacks u minstens 45% betere vooruitzichten.

Het effectief automatiseren van terugboekingen van abonnementskosten

Met geautomatiseerd chargebackbeheer voorkomt u dat u geld misloopt bij het oplossen van geschillen. Uit steeds meer onderzoek blijkt dat merken die gebruikmaken van geautomatiseerd chargebackbeheer beter presteren dan merken die chargebacks handmatig afhandelen.

Uit een onderzoek bleek dat handelaren die gebruikmaken van geautomatiseerde technologie voor het beheer van terugboekingen een stijging van het rendement op investering (ROI) van 800 tot 1.500 procent rapporteerden.

Het automatiseren van terugboekingen van abonnementskosten biedt enorme voordelen. Hier volgen er enkele:

1. U kunt verdachte transacties effectief opsporen nog voordat ze plaatsvinden, waardoor terugvorderingen van abonnementsbedragen in de kiem worden gesmoord.
2. Met automatisering van terugboekingen beschikt u over tools en een waardevolle database om online winkeldieven op te sporen en te blokkeren voordat ze schade aan uw bedrijf kunnen toebrengen.
3. Door terugboekingen van abonnementskosten te automatiseren met tools zoals Chargeflow kunt u het hele terugboekingsproces efficiënt beheren, dankzij inzichten op basis van meer dan 50 gegevenspunten.
4. Met automatisering van terugboekingen kunt u eenvoudig het transactiegedrag van gebruikers in kaart brengen, mazen in het systeem dichten, transacties voorspellen die in de toekomst tot terugboekingen kunnen leiden, uw inkomsten efficiënt beheren en uw strategieën beter afstemmen op de veranderende fraudedynamiek.

Dat is nog niet alles. Uit onze gegevens blijkt dat verkopers die ons 100% geautomatiseerde systeem voor het beheer van terugboekingen en geschillen gebruiken, vaak een gemiddeld succespercentage van 75% behalen, minstens $ 35.022 aan teruggeboekte bedragen terugkrijgen en elke maand 150 werkuren besparen!

Voor verkopers die gebruikmaken van Recharge: we hebben onlangs een koppeling gerealiseerd met het toonaangevende platform voor abonnementsbetalingen, zodat u uw bewijsmateriaal bij terugvorderingen kunt verbeteren.

Lees hier meer over onze werkwijze.