Subscription Chargebacks - The Best Guide to Help You Recover, Automate, Prevent Them

Als je de laatste tijd actief bent geweest op sociale media of het nieuws hebt gevolgd, heb je vast wel de discussie opgemerkt over platforms voor contentdistributie op basis van een abonnement, zoals Netflix, Disney+, CNN+ en andere.

Volgens de berichten daalde het aandeel Netflix in januari met ongeveer 20% na bekendmaking van een zwakke groei van het abonneebestand. Vervolgens kelderde het aandeel Netflix op 20 april met ongeveer 35% en sloot het af op 226,19 dollar – waardoor 50 miljard dollar van de marktkapitalisatie verdween – na het nieuws dat het bedrijf in het eerste kwartaal 200.000 abonnees had verloren.

In dezelfde week maakte CNN+ bekend dat het de deuren sluit, nadat het meer dan 300 miljoen dollar had uitgegeven en slechts ongeveer 10.000 abonnees had weten aan te trekken.

Now, if you think those indices are smokescreen the subscription economy is no longer sustainable, the following research findings might give you better optics.

Volgens Juniper Research zal de wereldwijde marktwaarde van de abonnementseconomie in 2022 groeien tot 275 miljard dollar, een forse stijging ten opzichte van de 224 miljard dollar in 2021. Uit vergelijkbaar onderzoek van Venturebeat blijkt dat in 2023 53% van de softwarebedrijven het abonnementsmodel zal omarmen.

That said, it’s equally vital to note that although businesses that adopt the subscription model grow 5x-8x faster than their counterparts, they also attract 3x-10x more chargebacks than other e-commerce verticals.

In dit artikel komen drie belangrijke punten aan bod:

1. Preventing recurring billing chargebacks
2. Recovering subscription chargebacks
3. Automating subscription chargebacks effectively

Maar voordat we daar dieper op ingaan, gaan we eerst even de basis doornemen.

Laten we eerst eens kijken naar enkele belangrijke voordelen van facturering via een abonnement die u moet kennen.

De belangrijkste zakelijke voordelen van het abonnementsfactureringsmodel

The subscription economy has crucial intrinsic benefits that make it appealing to businesses of various verticals. Done well, the subscription billing model is a win-win for both companies and consumers. It helps businesses reduce payment risks and increase revenue while giving their prospects great value. Much of that depends on picking the right recurring payment service provider to handle the billing itself. Smart chargeback recovery turns lost disputes back into revenue.

Bedrijven kunnen hun inkomsten beter voorspellen door hun klanten te binden aan een vast, terugkerend betalingsmodel. In tegenstelling tot modellen met eenmalige aankopen, die verkopers geen zekerheid bieden over terugkerende transacties, biedt het abonnementsmodel duidelijkheid over wat men kan verwachten.

Dankzij facturering op basis van een abonnement kunnen klanten hoge uitgaven gemakkelijk in kleinere bedragen opsplitsen. Daardoor wordt het product van een verkoper aantrekkelijker voor een breder publiek.

Ook hier draagt facturering via een abonnement bij aan het vergroten van het vertrouwen in het merk en de klantloyaliteit. Aangezien veel kopers hun aankooptraject beginnen met het uitproberen van producten of diensten, beschikken bedrijven hiermee over een systematisch hulpmiddel om klanten aan te trekken die anders zouden aarzelen om zich voor langere tijd te binden.

Another crucial benefit of the subscription billing payment model is that it helps businesses add a positive spin to their customer relationships. With subscription billing, brands create a tribe of customers who, in turn, become brand ambassadors for the products or services they love. And businesses can readily harvest insights from such communities to improve their process and operations further.

Let’s examine what subscription chargebacks are and why subscription chargebacks happen.

What are recurring billing chargebacks? And why do subscription chargebacks happen?

Subscription chargebacks result from you processing transactions that you ought to have canceled. They are incidental headaches companies face using an auto-renewal transaction billing mechanism.

The set-it-and-forget-it process makes it likely for customers not to remember they opted in for the service. And in some cases, for merchants to forget the subscription is still active, which could lead to incidents of double-billing, missed billing, or subscriptions not being canceled on time. The result? The customer slaps you with a canceled recurring billing chargeback – represented with Reason Code 13.2 at Visa and Reason Code 4843 at MasterCard.

To recap: customers file a subscription chargeback when a merchant didn’t cancel their subscription but went on to process the bill. Setting up real-time chargeback alerts buys time to respond before a chargeback lands. Creator and membership platforms like Whop face the same dynamic when a subscriber disputes a charge instead of canceling.

En de complicaties kunnen voortkomen uit het feit dat je geen annuleringsverzoek hebt ontvangen, dat het annuleringsverzoek in strijd is met je factureringsbeleid, of dat de creditcardafschrijving hoger is dan wat je de klant bij de aanmelding had laten zien. Het kan ook zijn dat je geen factureringsmelding hebt verstuurd voordat je het bedrag hebt afgeschreven. Je hebt een ongeautoriseerde transactie verwerkt of het is het goede oude geval van ‘vriendelijke fraude’. De kaarthouder wilde zijn cake opeten en toch weer terugkrijgen.

In any case, you should know that industry records show that friendly fraud is the leading cause of all recurring billing chargebacks. Again, the mere fact that your business operates in the subscription economy justifies acquirers to label your company as high risk.

Toch kunnen de volgende maatregelen u helpen om de zaken onder controle te houden en hoge verwerkingskosten en boetes te voorkomen.

Preventing subscription chargebacks: It starts with the initial transaction

As we stated in this piece, the pivotal step in avoiding the mishaps of a recurring billing model is to ensure an alignment of product, pricing, positioning, and incentives.

Visa en MasterCard hebben onlangs een nieuwe reeks regels uitgevaardigd over hoe handelaren moeten omgaan met opgeslagen gegevens van kaarthouders. De uitvoering van die strategie vereist zorgvuldigheid en oog voor detail. Dit geldt des te meer in het licht van de zich ontwikkelende regelgeving en industrienormen op het gebied van gegevensbeveiliging.

Zodra de kaarthouder zich heeft aangemeld voor uw abonnement met periodieke afschrijvingen, moet u specifieke stappen ondernemen om aan de nieuwe regels te voldoen. Zo moet u bijvoorbeeld de toestemming van de kaarthouder vragen om zijn of haar gegevens op te slaan voordat u de eerste periodieke transactie verwerkt.

Volgens de regels van Visa moet u de volgende stappen volgen:

1. Geef kaarthouders volledige informatie over hoe u de opgeslagen inloggegevens gaat gebruiken.
2. Breng kaarthouders op de hoogte wanneer er wijzigingen worden aangebracht in de gebruiksvoorwaarden.
3. Laat de uitgever (door een transactie uit te voeren) weten dat de betalingsgegevens zijn opgeslagen.
4. Geef transacties aan met de juiste indicatoren wanneer u opgeslagen inloggegevens gebruikt.

You can use 3-D Secure technology to provide an extra layer of security. You have to process the customer’s first transaction like any other CNP transaction. Hence, the initial transaction is crucial in helping you prevent subscription chargebacks.

Be sure to obtain AVS and card security codes with the authorization request. Equally vital, make sure that your checkout is waterproof by getting them to agree to your payment terms. It is cheaper to prevent chargebacks than to fight them later.

Als er geen transactie in dollars heeft plaatsgevonden op het moment dat je de gegevens van de consument hebt verzameld, hoef je alleen maar een verzoek tot accountverificatie in te dienen (in feite een transactie van $ 0,00).

Zorg ervoor dat u de volgende gegevens op de eerste kassabon vermeldt:

• De uitdrukking „terugkerende transactie“.
• Een overzichtelijk betalingsschema met daarin de tijdlijn en de frequentie van de inhoudingen
• How long the payment plan will be, that is how long you will charge the customer for each transaction

Let op eventuele extra kosten en beperkingen, zoals opzeggingskosten. Als u gratis proefperiodes aanbiedt, geef dan duidelijk de duur van de proefperiode aan en vergeet niet om vóór de vervaldatum een bericht te sturen. En als ze de proefperiode opzeggen, zorg er dan voor dat die wijziging wordt doorgevoerd.

Vergeet ten slotte niet om toestemming te vragen voor de periodieke afschrijvingen en die gegevens gedurende de gehele looptijd van de zakelijke relatie te bewaren. Dit komt bovenop de standaardprocedures voor transacties waarbij de kaart niet fysiek aanwezig is.

Recovering subscription chargebacks

Fighting subscription chargebacks, like any chargeback case, are often an uphill battle. But that doesn’t mean it’s an impossible task. You should fight back if you have sufficient evidence and the case meets the card networks’ preconditions.

Hier zijn de checklists die je in je notitie moet bewaren.

If MasterCard network is involved:

• Zorg ervoor dat de klant geen abonnement had, maar dat er sprake was van een transactie met termijnbetalingen.
• U kunt aantonen dat de klant niet heeft voldaan aan de voorwaarden voor het opzeggen van de facturering waarmee hij bij de aanmelding akkoord is gegaan.
• Uit uw overtuigende bewijs blijkt dat de klant bij de aanmelding akkoord is gegaan met duidelijk omschreven abonnementsvoorwaarden.
• U hebt bewijs dat u diensten hebt geleverd en dat de kaarthouder hiervan gebruik heeft gemaakt na de datum waarop het abonnement is opgezegd.

If the Visa network is involved: Curbing refund fraud prevention matters here too.

• Zorg ervoor dat u over overtuigend bewijs beschikt dat de klant zijn abonnement niet heeft opgezegd voordat u een terugvordering voor de abonnementskosten indient.
• Uit uw documentatie blijkt dat de klant noch de acquirerende bank, noch uw bedrijf op de hoogte heeft gesteld van de sluiting van zijn rekening voordat hij de terugvordering voor het abonnement indiende.
• Uit uw overtuigende bewijs blijkt dat u de dienst hebt aangeboden en dat de klant hiervan gebruik heeft gemaakt na de opzegdatum.
• Als u buiten Europa actief bent, dient u over voldoende documentatie te beschikken van een transactie waarover eerder geen onenigheid bestond.
• De klant was op de hoogte van uw betalingsvoorwaarden en heeft hiermee bij de aanmelding ingestemd.

Als uw documentatie aan al deze punten voldoet, kunt u de terugvordering van de abonnementskosten aanvechten. Zorg ervoor dat u uw reactiebrief binnen de gestelde termijn verstuurt.

Houd er echter ook rekening mee dat uit onderzoek blijkt dat verkopers vaak SLECHTS 12% kans hebben om een terugvordering bij een chargeback te winnen. Tegelijkertijd biedt automatisering van chargebacks u minstens 45% betere vooruitzichten.

Automating subscription chargebacks effectively

Chargeback automation is how you stop leaving money on the table in dispute mitigation. A growing body of research shows that brands using automated chargeback management outperform others that manage chargebacks manually.

Uit een onderzoek bleek dat handelaren die gebruikmaken van geautomatiseerde technologie voor het beheer van terugboekingen een stijging van het rendement op investering (ROI) van 800 tot 1.500 procent rapporteerden.

Automating subscription chargebacks comes with enormous benefits. Here are some:

1. You can effectively track suspicious transactions before they happen, thereby thwarting subscription chargebacks in their tracks.
2. Met automatisering van terugboekingen beschikt u over tools en een waardevolle database om online winkeldieven op te sporen en te blokkeren voordat ze schade aan uw bedrijf kunnen toebrengen.
3. Automating subscription chargebacks with tools like Chargeflow helps you efficiently manage the entire chargeback process, with insight from over 50 data points.
4. With chargeback automation, you can easily see user transaction behaviors, plug loopholes, forecast transactions that could result in chargebacks in the future, manage your revenue efficiently, and better align your strategies with changing fraud dynamics.

That’s not all. Our data shows that merchants using our 100% automated chargebacks and disputes management system often get an average of 75% win rate, recover at least $35,022 of chargeback revenue, and save 150 business hours each month!

Voor verkopers die gebruikmaken van Rechargegebruiken, hebben we onlangs een integratie gerealiseerd met het toonaangevende platform voor abonnementsbetalingen om u te helpen uw bewijsmateriaal bij chargebacks te versterken.

Lees hier meer over onze werkwijze.