Handleiding ter voorkoming van terugbetalingsfraude voor verkopers

Terugbetalingsfraude is een vorm van fraude waarbij een persoon of een groep personen op onrechtmatige wijze een terugbetaling ontvangt waarop zij geen recht hebben. Het is een groeiend probleem voor bedrijven; volgens schattingen van de National Retail Federation kost terugbetalingsfraude detailhandelaren jaarlijks 17,8 miljard dollar.

Fraudeurs maken gebruik van verschillende methoden om terugbetalingsfraude te plegen, waaronder vriendelijke fraude (of chargeback-fraude) en retourfraude.

Er is sprake van ‘vriendelijke fraude’ wanneer een kaarthouder een legitieme transactie betwist op basis van een verzonnen reden, om zo zijn geld terug te krijgen. ‘Retourfraude’ daarentegen is wanneer een klant een artikel retourneert dat hij niet heeft gekocht, of een beschadigd artikel terugstuurt om een volledige terugbetaling te krijgen.

Er zijn steeds meer gevallen waarin kaarthouders dreigen met een terugvordering om ondernemers te dwingen tot terugbetaling. De ondernemer, die de nachtmerrie van een terugvordering wil vermijden, geeft toe en schrijft de rekening af. Een voorbeeld hiervan:

In dit artikel bespreken we de verschillende vormen van terugbetalingsfraude, veelgebruikte technieken van fraudeurs en preventieve maatregelen waarmee u zich tegen terugbetalingsfraude kunt wapenen en uw bedrijf en klanten kunt beschermen.

Inzicht in terugbetalingsfraude: hoe fraudeurs verkopers oplichten

Voordat we ingaan op de verschillende soorten terugbetalingsfraude waar u op moet letten, willen we eerst even stilstaan bij de reden waarom terugbetalingsfraude tegenwoordig vrij eenvoudig is voor fraudeurs. De beste oplossing op de lange termijn is om terugboekingen te voorkomen voordat ze plaatsvinden.

Ten eerste draait e-commerce volledig om vertrouwen. Fraudeurs kunnen dan ook gemakkelijk misbruik maken van terugbetalingsfraude, omdat bedrijven vaak moeite hebben om te controleren of een verzoek om terugbetaling legitiem is.

Een fraudeur koopt bijvoorbeeld een product of dienst en vraagt vervolgens om terugbetaling, bijvoorbeeld omdat de bestelling niet is ontvangen of de goederen niet aan de beschrijving voldoen. U weet dat ze liegen, maar u keurt het verzoek om terugbetaling misschien goed zonder de claim te betwisten, omdat u goede klantenservice wilt bieden en een positieve reputatie wilt behouden. Daarmee creëert u onbedoeld een maas in de wet die de fraudeur zal misbruiken om terugbetalingen te ontvangen voor transacties die ze nooit hebben gedaan of voor artikelen die ze opzettelijk zelf hebben beschadigd. In sommige gevallen kan de fraudeur zelfs gestolen creditcardgegevens gebruiken om de aankoop te doen.

Door de opkomst van online winkelen en elektronische betalingssystemen is het voor fraudeurs gemakkelijker geworden om terugbetalingsfraude te plegen met behulp van valse identiteitsgegevens en verzonnen e-mailadressen. Ze kunnen snel een terugbetaling aanvragen en vervolgens spoorloos verdwijnen, waardoor het voor u een hele uitdaging is om ze op te sporen.

Let op deze patronen en waarschuwingssignalen bij terugbetalingsfraude, zodat je niet het slachtoffer wordt.

Soorten terugbetalingsfraude waar u op moet letten

Zakelijk succes hangt in grote mate samen met het herkennen van patronen. Let goed op deze fraudepatronen om omzetverlies, reputatieschade en mogelijk verlies van verwerkingsrechten te voorkomen voordat ze zich voordoen.

#1: Vriendschappelijke fraude

Zoals eerder opgemerkt, is er sprake van ‘friendly fraud’ wanneer een klant een geldige transactie betwist bij zijn creditcardmaatschappij, waarbij hij vaak beweert dat hij de afrekening niet heeft goedgekeurd of dat deze frauduleus was. Hulpmiddelen zoals realtime chargeback-waarschuwingen helpen om betwistingen op te sporen voordat ze escaleren.

Hier zijn enkele cijfers:

• Volgens Expert Market stijgt de vriendelijke fraude met ongeveer 41%, en is 86% van alle terugvorderingen een „waarschijnlijk geval van vriendelijke fraude“.
• Volgens winkeliers is ‘friendly fraud’ inmiddels de belangrijkste bron van fraude voor hun bedrijven, terwijl dit in 2019 nog op de vijfde plaats stond.
• Volgens de NRF bedragen de totale verliezen als gevolg van „friendly fraud“ in één jaar 25 miljard dollar.
• Handelaren verliezen tot wel 375 dollar voor elke 100 dollar die door fraude verloren gaat, als gevolg van vergoedingen, hogere bedrijfskosten en andere bijkomende uitgaven.

Uit deze cijfers blijkt dat vriendelijke fraude steeds grotere negatieve gevolgen heeft voor bedrijven en dat er behoefte is aan degelijke preventieve maatregelen.

#2: Retourfraude

Wat is retourfraude? Retourfraude is een vorm van terugbetalingsfraude waarbij een koper een product dat hij niet heeft gekocht of een defect product retourneert om een volledige terugbetaling te krijgen.

Fraudeurs die retourfraude plegen, maken gebruik van verschillende oneerlijke methoden, zoals het vervalsen van labels, het retourneren van een artikel dat ze eerder voor een lagere prijs hebben gekocht, of het retourneren van een heel ander product.

Hoewel het voor deze oplichters misschien een leuk spelletje lijkt, leidt retourfraude bij ondernemers tot aanzienlijke financiële verliezen en reputatieschade. Door het terugvorderen van chargebacks te automatiseren, kunnen inkomsten worden teruggewonnen die anders verloren zouden gaan.

Hoewel er nu eenmaal fouten worden gemaakt die eveneens tot retourzendingen leiden, blijkt uit cijfers uit de sector dat fraude met retourzendingen tegenwoordig steeds vaker voorkomt. Bekijk de statistieken maar eens:

• Volgens de NRF lopen winkeliers voor elke 100 dollar aan geaccepteerde retourzendingen 10,40 dollar mis als gevolg van retourfraude, wat neerkomt op een geschat jaarlijks verlies van 24 miljard dollar.
• Van elke 11% geretourneerde retailproducten wordt 8% op frauduleuze wijze teruggestuurd naar de plaats van herkomst.
• Een vijfde (20%) van de deelnemers aan het onderzoek van Appriss schreef retourfraude toe aan georganiseerde winkeldiefstal.

#3: Wardrobing

Wardrobing is wanneer een oplichter een product koopt, het korte tijd gebruikt en het vervolgens terugstuurt om het volledige aankoopbedrag terug te krijgen. Klanten sturen kledingstukken vaak terug nadat ze deze hebben gedragen en klagen dan dat ze niet geschikt waren of niet goed pasten.

Wardrobing is een vorm van fraude door de verkoper zelf die leidt tot financiële verliezen en de toeleveringsketen in de detailhandel onder druk zet, aangezien bedrijven geretourneerde artikelen niet zomaar tegen de volledige prijs kunnen doorverkopen.

Hier zijn enkele cijfers:

• 28% van de respondenten uit Gen Z en de Zennials geeft in een onderzoek aan dat ze wel eens een kledingstuk met de prijskaartjes er nog aan hebben gedragen en vervolgens hebben teruggebracht.
• Volgens de NRF lopen detailhandelaren door 'wardrobing' 12,6 miljard dollar aan omzet mis.
• Volgens een onderzoek geeft 50% van de detailhandelaren aan dat het retourneren van gebruikte, niet-defecte artikelen de meest voorkomende vorm van terugbetalingsfraude is waarmee zij het afgelopen jaar te maken hebben gehad.

#4: Fraude met terugbetalingen door werknemers

Er is sprake van terugbetalingsfraude door werknemers wanneer een medewerker van een bedrijf zijn of haar toegang tot het terugbetalings- of retoursysteem van het bedrijf misbruikt voor persoonlijk gewin. Daarbij kunnen verschillende misleidende tactieken worden gebruikt, zoals het genereren van frauduleuze terugbetalingen of het manipuleren van het systeem om retourzendingen zonder toestemming te verwerken. Een gestructureerde aanpak van het beheer van terugboekingen houdt geschillen onder controle.

Volgens een rapport van Hiscox kosten diefstal en fraude door werknemers bedrijven gemiddeld 114.000 dollar per jaar, waarbij terugbetalingsfraude een van de meest voorkomende vormen van fraude door werknemers is. Daarnaast stelde de Association of Certified Fraud Examiners (ACFE) vast dat bedrijven gemiddeld 5% van hun jaarlijkse omzet verloren aan fraude door werknemers, waarbij terugbetalingsfraude een van de belangrijkste oorzaken was.

#5: Voorwerpen ruilen

Het omruilen van artikelen is een andere vorm van retourfraude waarbij een klant een artikel koopt, dit vervangt door een goedkoper of ouder exemplaar en het omgeruilde artikel vervolgens terugbrengt naar de winkel voor een volledige terugbetaling. De fraudeur kan het duurdere of nieuwere artikel houden of verkopen om er winst op te maken.

Een oplichter kan bijvoorbeeld een nieuw artikel kopen, dit vervangen door een identiek ouder artikel dat hij al in zijn bezit heeft, en het oudere artikel vervolgens terugsturen in de verpakking van het nieuwe artikel. De oplichter kan ook een ander, maar qua uiterlijk vergelijkbaar artikel kopen en de labels of verpakking verwisselen met die van het oorspronkelijke artikel, waardoor de verkoper in verwarring wordt gebracht.

In sommige gevallen kopen oplichters zelfs een nieuw artikel, nemen het mee naar huis, gebruiken het en ruilen het vervolgens in voor een goedkoper of ouder exemplaar, voordat ze het naar de winkel terugbrengen voor een terugbetaling. Dergelijke praktijken komen veel voor bij producten zoals elektronica, waarbij het lastig kan zijn om de originele verpakking na te maken.

Het verwisselen van artikelen kan voor bedrijven lastig te detecteren zijn, vooral als het verwisselde artikel qua afmetingen en gewicht vergelijkbaar is met het originele artikel. Bovendien brengt dit kosten met zich mee voor bedrijven, aangezien het bedrijf het verwisselde artikel tegen een gereduceerde prijs moet verkopen of extra kosten moet maken om onbruikbare artikelen op de juiste manier af te voeren. Raadpleeg de volledige gids voor het voorkomen van terugboekingen voor een checklist.

Welke gevolgen heeft terugbetalingsfraude voor bedrijven?

Fraude met terugbetalingen kan bedrijven aanzienlijke financiële verliezen berokkenen, hun merk imago schaden en tot operationele problemen leiden.

Frauduleuze terugbetalingen putten de middelen van een bedrijf uit en verminderen de winstgevendheid, vooral voor kleine en middelgrote ondernemingen die met een krap budget werken. Regelmatige terugbetalingsfraude ondermijnt bovendien het vertrouwen van klanten in het bedrijf, wat leidt tot een verlies aan toekomstige omzet.

Fraude met terugbetalingen leidt ook tot strengere regels voor terugbetalingen, langere wachttijden bij terugbetalingen en andere ongemakken voor eerlijke klanten.

Bovendien leidt terugbetalingsfraude tot hogere kosten en beperkt het de toegang van consumenten tot goederen en diensten, aangezien bedrijven de kosten van terugbetalingsfraude doorberekenen aan klanten in de vorm van hogere prijzen of een beperktere beschikbaarheid van producten. Dit heeft op zijn beurt gevolgen voor de koopkracht van consumenten, waardoor zij minder goed in staat zijn om goederen en diensten aan te schaffen – of gedwongen worden om uit te wijken naar alternatieve, minder aantrekkelijke opties.

Op grotere schaal wordt de totale koopkracht van klanten negatief beïnvloed, waardoor hun vermogen om te consumeren en bij te dragen aan de economie afneemt. Bovendien heeft terugbetalingsfraude ook een aanzienlijke impact op het ecosysteem, aangezien het:

• de marktefficiëntie vermindert,
• verstort de bevoorradingsketens, en
• leidt tot banenverlies en gederfde belastinginkomsten.

Het voorkomen van terugbetalingsfraude is lastig, zoals we hebben gemerkt. Webwinkels krijgen vaak te maken met een negatieve reactie wanneer ze te streng optreden. Een goed voorbeeld hiervan is Asos, dat begin april 2019 internationaal in het nieuws kwam omdat het zijn retourbeleid te streng had aangescherpt. Veel klanten voelden zich beledigd toen Asos hen liet weten: „Als we een ongebruikelijk patroon opmerken, kunnen we dit onderzoeken en maatregelen nemen.“ In de volgende paragraaf worden relevante preventieve maatregelen besproken die u direct kunt toepassen. Het bredere doel is om terugboekingen in de e-commerce in de hele winkel te voorkomen.

Tips om terugbetalingsfraude te voorkomen

De standaardchecklists voor het voorkomen van terugbetalingsfraude zijn:

1. De identiteit van klanten controleren
2. Geef medewerkers training over fraudepatronen
3. Zorg voor een transparant beleid inzake terugbetalingen
4. Stel een uitgebreid plan voor fraudepreventie op
5. Gebruik geavanceerde technologieën voor fraudedetectie en -beperking
6. Gebruik retourlogistiek om de kwaliteit van transactieprocessen te waarborgen

Deze maatregelen maken deel uit van een bredere strategie ter voorkoming van e-commercefraude, die verder reikt dan alleen terugbetalingen.

En als je dan al die noodzakelijke controles hebt uitgevoerd, moet je ook je geschillen met Chargeflow automatiseren Chargeflow ervoor te zorgen dat je elke terugvordering die de oplichter je kan opleggen, automatisch kunt terugvorderen.

Chargeflow bedrijven essentiële tools en hulpmiddelen om te voorkomen dat ze legitieme transacties terugbetalen uit angst voor chargebacks. Met Chargeflow kunt u snel een grondige risicobeoordeling van transacties uitvoeren, potentiële frauderisico’s identificeren en indien nodig proactieve maatregelen nemen.

Probeer het vandaag nog eens uit – dankzij de resultaatgerichte prijsstelling betaal je alleen als je wint, dus een win-winsituatie!