Handleiding ter voorkoming van terugbetalingsfraude voor verkopers

Refund fraud is a fraudulent activity where an individual or group of individuals illegally obtain a refund they don’t deserve. It's a growing problem for businesses, with the National Retail Federation estimating that return fraud costs retailers $17.8 billion annually.

Fraudeurs maken gebruik van verschillende methoden om terugbetalingsfraude te plegen, waaronder vriendelijke fraude (of chargeback-fraude) en retourfraude.

Friendly fraud is when a cardholder disputes a legitimate transaction for some confabulated reason so they can get their money back. Return fraud, on the other hand, is when a customer returns an item they did not purchase or returns a damaged item for a full refund.

Er zijn steeds meer gevallen waarin kaarthouders dreigen met een terugvordering om ondernemers te dwingen tot terugbetaling. De ondernemer, die de nachtmerrie van een terugvordering wil vermijden, geeft toe en schrijft de rekening af. Een voorbeeld hiervan:

In dit artikel bespreken we de verschillende vormen van terugbetalingsfraude, veelgebruikte technieken van fraudeurs en preventieve maatregelen waarmee u zich tegen terugbetalingsfraude kunt wapenen en uw bedrijf en klanten kunt beschermen.

Inzicht in terugbetalingsfraude: hoe fraudeurs verkopers oplichten

Before highlighting the different types of refund fraud that you must know about, let's touch on why refund fraud is pretty easy for fraudsters nowadays. The best long-term fix is to prevent chargebacks before they happen.

First, eCommerce business thrives on trust. So refund fraud is easy for fraudsters because companies often struggle to verify whether a refund request is legitimate.

Een fraudeur koopt bijvoorbeeld een product of dienst en vraagt vervolgens om terugbetaling, bijvoorbeeld omdat de bestelling niet is ontvangen of de goederen niet aan de beschrijving voldoen. U weet dat ze liegen, maar u keurt het verzoek om terugbetaling misschien goed zonder de claim te betwisten, omdat u goede klantenservice wilt bieden en een positieve reputatie wilt behouden. Daarmee creëert u onbedoeld een maas in de wet die de fraudeur zal misbruiken om terugbetalingen te ontvangen voor transacties die ze nooit hebben gedaan of voor artikelen die ze opzettelijk zelf hebben beschadigd. In sommige gevallen kan de fraudeur zelfs gestolen creditcardgegevens gebruiken om de aankoop te doen.

Door de opkomst van online winkelen en elektronische betalingssystemen is het voor fraudeurs gemakkelijker geworden om terugbetalingsfraude te plegen met behulp van valse identiteitsgegevens en verzonnen e-mailadressen. Ze kunnen snel een terugbetaling aanvragen en vervolgens spoorloos verdwijnen, waardoor het voor u een hele uitdaging is om ze op te sporen.

Let op deze patronen en waarschuwingssignalen bij terugbetalingsfraude, zodat je niet het slachtoffer wordt.

Soorten terugbetalingsfraude waar u op moet letten

Zakelijk succes hangt in grote mate samen met het herkennen van patronen. Let goed op deze fraudepatronen om omzetverlies, reputatieschade en mogelijk verlies van verwerkingsrechten te voorkomen voordat ze zich voordoen.

#1: Vriendschappelijke fraude

Zoals eerder opgemerkt, is er sprake van ‘friendly fraud’ wanneer een klant een geldige transactie betwist bij zijn creditcardmaatschappij, waarbij hij vaak beweert dat hij de afrekening niet heeft goedgekeurd of dat deze frauduleus was. Hulpmiddelen zoals realtime chargeback-waarschuwingen helpen om betwistingen op te sporen voordat ze escaleren.

Hier zijn enkele cijfers:

• Friendly fraud is spiking at a rate of ~41%, and 86% of all chargebacks are “probable cases of friendly fraud,” according to Expert Market.
• Merchants say friendly fraud is now the #1 fraud attack source for their businesses, up from #5 in 2019.
• Volgens de NRF bedragen de totale verliezen als gevolg van „friendly fraud“ in één jaar 25 miljard dollar.
• Handelaren verliezen tot wel 375 dollar voor elke 100 dollar die door fraude verloren gaat, als gevolg van vergoedingen, hogere bedrijfskosten en andere bijkomende uitgaven.

Uit deze cijfers blijkt dat vriendelijke fraude steeds grotere negatieve gevolgen heeft voor bedrijven en dat er behoefte is aan degelijke preventieve maatregelen.

#2: Retourfraude

What is return fraud? Return Fraud is a subset of refund fraud where a buyer returns a product they did not buy or a broken product for a full refund.

Fraudeurs die retourfraude plegen, maken gebruik van verschillende oneerlijke methoden, zoals het vervalsen van labels, het retourneren van een artikel dat ze eerder voor een lagere prijs hebben gekocht, of het retourneren van een heel ander product.

Hoewel het voor deze oplichters misschien een leuk spelletje lijkt, leidt retourfraude bij ondernemers tot aanzienlijke financiële verliezen en reputatieschade. Door het terugvorderen van chargebacks te automatiseren, kunnen inkomsten worden teruggewonnen die anders verloren zouden gaan.

While honest mistakes happen and equally lead to returns, industry records show that return fraud is becoming quite popular these days. Take a look at the stats:

• Volgens de NRF lopen winkeliers voor elke 100 dollar aan geaccepteerde retourzendingen 10,40 dollar mis als gevolg van retourfraude, wat neerkomt op een geschat jaarlijks verlies van 24 miljard dollar.
• Van elke 11% geretourneerde retailproducten wordt 8% op frauduleuze wijze teruggestuurd naar de plaats van herkomst.
• Een vijfde (20%) van de deelnemers aan het onderzoek van Appriss schreef retourfraude toe aan georganiseerde winkeldiefstal.

#3: Wardrobing

Wardrobing is when a scammer purchases a product, uses it for a short period, and then returns it for a full refund. Customers frequently return clothing items after wearing the clothes and complain they were inappropriate or did not fit correctly.

Wardrobing is a first-party fraud that results in financial losses and strains the retail supply chain, as businesses cannot readily resell returned items at the total price.

Hier zijn enkele cijfers:

• 28% van de respondenten uit Gen Z en de Zennials geeft in een onderzoek aan dat ze wel eens een kledingstuk met de prijskaartjes er nog aan hebben gedragen en vervolgens hebben teruggebracht.
• Volgens de NRF lopen detailhandelaren door 'wardrobing' 12,6 miljard dollar aan omzet mis.
• Volgens een onderzoek geeft 50% van de detailhandelaren aan dat het retourneren van gebruikte, niet-defecte artikelen de meest voorkomende vorm van terugbetalingsfraude is waarmee zij het afgelopen jaar te maken hebben gehad.

#4: Fraude met terugbetalingen door werknemers

Refund fraud by employees is when an employee of a company abuses their access to the company's refund or return system for personal gain. That can involve several deceptive tactics, such as creating fraudulent refunds or manipulating the system to process returns without authorization. A structured approach to chargeback management keeps disputes under control.

Volgens een rapport van Hiscox kosten diefstal en fraude door werknemers bedrijven gemiddeld 114.000 dollar per jaar, waarbij terugbetalingsfraude een van de meest voorkomende vormen van fraude door werknemers is. Daarnaast stelde de Association of Certified Fraud Examiners (ACFE) vast dat bedrijven gemiddeld 5% van hun jaarlijkse omzet verloren aan fraude door werknemers, waarbij terugbetalingsfraude een van de belangrijkste oorzaken was.

#5: Voorwerpen ruilen

Item swapping is another aspect of return fraud where a customer purchases an item, switches it with a cheaper or older one, and then returns the swapped object to the store for a full refund. The fraudster may keep or sell the more expensive or newer item for profit.

Een oplichter kan bijvoorbeeld een nieuw artikel kopen, dit vervangen door een identiek ouder artikel dat hij al in zijn bezit heeft, en het oudere artikel vervolgens terugsturen in de verpakking van het nieuwe artikel. De oplichter kan ook een ander, maar qua uiterlijk vergelijkbaar artikel kopen en de labels of verpakking verwisselen met die van het oorspronkelijke artikel, waardoor de verkoper in verwarring wordt gebracht.

In sommige gevallen kopen oplichters zelfs een nieuw artikel, nemen het mee naar huis, gebruiken het en ruilen het vervolgens in voor een goedkoper of ouder exemplaar, voordat ze het naar de winkel terugbrengen voor een terugbetaling. Dergelijke praktijken komen veel voor bij producten zoals elektronica, waarbij het lastig kan zijn om de originele verpakking na te maken.

Item swapping can be challenging for businesses to detect, especially if the swapped item is of a similar size and weight as the original. And they’re costly for businesses, as the company will have to sell the exchanged item at a discounted price or incur additional costs to dispose of useless items properly. See the full chargeback prevention guide for a checklist.

Welke gevolgen heeft terugbetalingsfraude voor bedrijven?

Fraude met terugbetalingen kan bedrijven aanzienlijke financiële verliezen berokkenen, hun merk imago schaden en tot operationele problemen leiden.

Frauduleuze terugbetalingen putten de middelen van een bedrijf uit en verminderen de winstgevendheid, vooral voor kleine en middelgrote ondernemingen die met een krap budget werken. Regelmatige terugbetalingsfraude ondermijnt bovendien het vertrouwen van klanten in het bedrijf, wat leidt tot een verlies aan toekomstige omzet.

Fraude met terugbetalingen leidt ook tot strengere regels voor terugbetalingen, langere wachttijden bij terugbetalingen en andere ongemakken voor eerlijke klanten.

Bovendien leidt terugbetalingsfraude tot hogere kosten en beperkt het de toegang van consumenten tot goederen en diensten, aangezien bedrijven de kosten van terugbetalingsfraude doorberekenen aan klanten in de vorm van hogere prijzen of een beperktere beschikbaarheid van producten. Dit heeft op zijn beurt gevolgen voor de koopkracht van consumenten, waardoor zij minder goed in staat zijn om goederen en diensten aan te schaffen – of gedwongen worden om uit te wijken naar alternatieve, minder aantrekkelijke opties.

On a larger scale, the overall purchasing power of customers is negatively affected, reducing their ability to consume and contribute to the economy. Furthermore, refund fraud has a significant impact on the ecosystem as well in that it:

• de marktefficiëntie vermindert,
• verstort de bevoorradingsketens, en
• leidt tot banenverlies en gederfde belastinginkomsten.

Preventing refund fraud is tricky, as we’ve observed. Retailers often face a backlash when they force the hammer. Case in point, Asos made international headlines in early April 2019 for tightening its return policy too hard. Many customers felt offended when Asos notified them, "if we notice an unusual pattern, we might investigate and take action." The following passage will unveil relevant preventive measures you apply right away. The wider goal is to prevent eCommerce chargebacks across the store.

Tips om terugbetalingsfraude te voorkomen

De standaardchecklists voor het voorkomen van terugbetalingsfraude zijn:

1. De identiteit van klanten controleren
2. Geef medewerkers training over fraudepatronen
3. Zorg voor een transparant beleid inzake terugbetalingen
4. Stel een uitgebreid plan voor fraudepreventie op
5. Gebruik geavanceerde technologieën voor fraudedetectie en -beperking
6. Gebruik retourlogistiek om de kwaliteit van transactieprocessen te waarborgen

Deze maatregelen maken deel uit van een bredere strategie ter voorkoming van e-commercefraude, die verder reikt dan alleen terugbetalingen.

En als je dan al die noodzakelijke controles hebt uitgevoerd, moet je ook je geschillen met Chargeflow automatiseren Chargeflow ervoor te zorgen dat je elke terugvordering die de oplichter je kan opleggen, automatisch kunt terugvorderen.

Chargeflow provides businesses with essential tools and resources to help them avoid refunding legitimate transactions due to the fear of chargebacks. With Chargeflow, you can quickly conduct a thorough risk assessment on transactions, identify potential fraud risks and take proactive measures as required.

Give it a spin today – with the success-based pricing, you only pay when you win, which is a win-win!