Dans le meilleur des cas, les rétrofacturations ne sont qu'un désagrément. Dans le pire des cas, elles se transforment en une ponction considérable sur vos ressources qui anéantit vos revenus. Et cela sans même tenir compte des nombreux coûts cachés liés à une rétrofacturation, tels que l'atteinte à la réputation, la perte de la valeur à vie d'un client et les frictions opérationnelles. Pour la santé de votre entreprise, vous devez apprendre à remporter les litiges liés aux rétrofacturations. 

Les contestations de prélèvements constituent également un droit indispensable et un moyen de protection des consommateurs. Et cela a de la valeur. Vos clients font confiance au secteur des paiements parce qu’ils peuvent contester les prélèvements sur leur carte de crédit qu’ils jugent erronés ou injustifiés. Bien que fastidieux, le processus de contestation est un élément essentiel de l’écosystème — et c’est pourquoi vous devez disposer d’une stratégie de réponse adaptée. 

Mais à quoi ressemble une bonne stratégie de réponse ? Découvrons ensemble tout ce que vous devez savoir sur les litiges avec les clients et comment, en tant que commerçant, vous pouvez obtenir gain de cause en cas de rejet de débit.  

Comprendre les raisons des rétrofacturations :

Un client demande un rejet de débit lorsqu'il conteste une transaction enregistrée auprès de l'émetteur de sa carte de crédit. Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles une personne peut contester un débit, mais voici quelques-unes des plus courantes :  

• Transactions non autorisées : le titulaire de la carte affirme ne pas avoir autorisé le paiement. Il s'agit généralement d'un cas de fraude avérée, dans lequel un malfaiteur utilise une carte sans le consentement de son titulaire. 
• Produit ou service non conforme à la description : le titulaire de la carte affirme avoir effectué un achat de bonne foi, mais l'article ou le service livré est inacceptable . Les contestations de ce type peuvent concerner des contrefaçons, des imitations, des produits endommagés ou des erreurs de livraison. 
• Non-réception du produit ou du service : le titulaire de la carte affirme avoir acheté un article de bonne foi, mais ne pas avoir reçu le service ou le produit pour lequel il a payé. Ces rétrofacturations sont souvent liées à des problèmes d'expédition, au vol de marchandises ou à un retard de livraison. 
• Erreurs administratives : le titulaire de la carte affirme que le paiement n'a pas été traité correctement. Ces réclamations peuvent concerner de nombreuses erreurs commises par le commerçant ou les systèmes de paiement par carte bancaire. Il peut s'agir, par exemple, de transactions en double, de montants erronés, d'échecs de débit, de numéros de compte incorrects, de l'utilisation d'une carte périmée, etc.
• Fraude amicale : le titulaire de la carte commet une fraude (volontairement ou par erreur). On parle de « fraude amicale », car le titulaire de la carte fait de fausses déclarations, ce qui constitue un abus de la procédure de contestation. C'est le cas, par exemple, lorsqu'un client dépose une contestation par oubli, par regret d'achat ou dans le but malveillant de récupérer des fonds perdus. Pas moins de 23 % des consommateurs interrogés ayant contesté un achat admettent avoir commis une fraude de première main. 

Mise en œuvre de mesures préventives :

Il est évident qu'un rejet de débit peut survenir pour de nombreuses raisons. Mais en comprenant bien pourquoi un consommateur souhaite contester un paiement, vous pouvez prendre des mesures pour réduire le nombre global de litiges. Parmi les mesures préventives courantes, on peut citer :  

• Des descriptions de produits claires : veillez à ce que toutes les descriptions de produits ou de services soient précises et lisibles. Cela permet d'éviter directement les rejets de paiement injustifiés. Cela contribue également à définir des attentes réalistes chez les clients, ce qui renforce leur confiance et leur satisfaction. 
• Des politiques de retour et de remboursement transparentes : énoncez et communiquez clairement vos politiques de retour et de remboursement. Des études montrent qu’environ deux tiers des acheteurs lisent la politique de retour avant de passer commande. Et un client qui connaît et accepte les conditions générales de votre boutique est moins susceptible de contester un prélèvement. Certes, un remboursement implique une sortie de fonds, mais cela coûte bien moins cher qu’une contestation de prélèvement. De plus, une politique de retour simple et efficace constitue un excellent service client, susceptible de renforcer encore davantage la satisfaction des clients.  
• Recours à l'automatisation des rétrofacturations : mettez en place des outils tels que Chargeflow pour élaborer une stratégie de défense complète. Les solutions automatisées peuvent prendre en charge de nombreuses tâches tout au long du processus de litige. De nombreux outils surveillent les transactions en temps réel, évaluent le comportement des consommateurs et offrent des fonctionnalités de gestion des dossiers. La perte de revenus due aux rétrofacturations est passée de 7,79 % en 2017 à 2,31 % en 2021. Cette baisse est due à de nombreux facteurs, mais l'augmentation du recouvrement des revenus grâce aux solutions de mitigation en est probablement une des raisons.  
• Un service client réactif : répondez rapidement aux préoccupations et aux demandes des clients afin d'éviter les rétrofacturations. Cela permet de transformer un litige – un incident très conflictuel susceptible de détruire la relation entre l'entreprise et le consommateur – en une expérience positive. Des conseillers clientèle bien formés ont alors tout loisir de transformer des problèmes susceptibles de déboucher sur des rétrofacturations en interactions constructives avec les clients. Ces efforts portent leurs fruits en termes de valeur commerciale à long terme : 96 % des clients affirment que le service client est un facteur essentiel de la fidélité à la marque.
• Mettez régulièrement à jour les libellés de facturation : veillez à ce que tous les noms figurant sur les relevés des clients soient facilement identifiables. Cela permet d'éviter la confusion et les oublis, deux facteurs qui contribuent aux rejets de débit. Optimisez vos libellés afin de réduire le risque de contestations injustifiées. 

Une communication efficace avec les clients :

Comme indiqué, les rétrofacturations sont parfois dues à des erreurs humaines. Les agents du service client ne sont pas infaillibles, et les systèmes informatiques peuvent présenter des défaillances. Ce n’est pas un hasard si une part aussi importante des rétrofacturations (20 % à 40 %) est due à des erreurs administratives.  

Heureusement, une bonne communication permet de se prémunir contre ce type de rétrofacturation. Les échanges avec le client permettent de clarifier la situation, ce qui constitue une stratégie indispensable pour prévenir les rétrofacturations. Une bonne communication peut notamment passer par :  

• Envoi des confirmations de commande: envoyez immédiatement une notification par e-mail ou SMS. Indiquez les informations pertinentes (date, montant de la commande, détails du paiement) qui permettent au client d'identifier son achat et le montant débité. 
• Fournir des informations sur l'expédition et la livraison : des mises à jour régulières sur l'expédition peuvent dissuader un client de déposer une réclamation pour « marchandise non reçue ». La confirmation de livraison contribue également à limiter la fraude (par exemple, le vol sur le pas de porte). Enfin, les accusés de réception de livraison constituent des preuves utiles contre la fraude par rejet de débit ou les escroqueries liées à la livraison. 
• Miser sur les canaux ouverts: 73 % des consommateurs utilisent plusieurs canaux au cours de leur parcours d'achat, car ils privilégient une communication plus fluide. Grâce à ces différents moyens de contact, le client peut joindre les conseillers du service client pour bénéficier d'une meilleure expérience. Et plus il y a de points de contact avec le client, plus vous disposez d'occasions d'adopter une approche proactive dans vos stratégies de gestion des litiges.

Tenue correcte des registres :

Même avec les meilleures mesures préventives, des rétrofacturations peuvent tout de même se produire. Les techniques de fraude ne cessent d'évoluer, et de nombreux consommateurs n'hésitent pas à abuser des mesures de protection dont ils bénéficient (les statistiques montrent que près de 80 % des rétrofacturations s'avèrent être des fraudes, qu'elles soient malveillantes ou non). 

Heureusement, vous pouvez vous défendre contre ce type de fraude liée aux rétrofacturations. Les réclamations abusives ne constituent pas un coût inévitable de l'activité commerciale. Elles méritent d'être contestées, ce qui s'effectue par le biais d'une procédure appelée « contestation ». La contestation vous offre la possibilité de fournir des preuves irréfutables démontrant que la transaction a été effectuée de bonne foi. Si vous remportez le litige, l'intégralité des sommes dues vous sera reversée sur vos comptes. C'est ainsi que vous pouvez gagner vos litiges de rétrofacturation en tant que commerçant.  

Mais vous avez besoin de preuves ; par conséquent, plus vous fournirez de données, mieux ce sera. Veillez à conserver les informations suivantes relatives aux transactions : 

• Preuves de légitimité : les confirmations de commande, les factures, les reçus et les journaux de transactions constituent tous des preuves concrètes. 
• Preuve de livraison : les numéros de suivi et les confirmations de livraison sont essentiels en cas de réclamation pour non-livraison.
• Les communications avec les clients ( e-mails, discussions en ligne et tickets d'assistance) témoignent de votre volonté sincère de résoudre un litige avant que le client ne demande un rejet de débit.
• Données relatives aux transactions : les montants, les dates, les heures et les numéros de compte constituent la preuve d'une transaction complète. Même les communications entre vos prestataires de services de paiement peuvent constituer des preuves cruciales attestant de l'authenticité d'une transaction. 
• Données d'autorisation : les contrats signés, les confirmations de paiement et les informations de vérification de la carte attestent tous que le client a autorisé le prélèvement. Ces données permettent également de détecter les cas de fraude avérée. 

Répondre aux demandes de remboursement :

La manière dont vous gérez un litige peut également contribuer à réduire le coût global d'un rejet de débit. Les rejets de débit sont complexes, et la procédure de litige peut prendre jusqu'à 120 jours: une gestion efficace du temps est donc essentielle pour limiter les confusions. Sans cela, les équipes financières risquent de se heurter à des problèmes de trésorerie, la gestion des stocks peut devenir un véritable cauchemar et la charge administrative peut épuiser les ressources.  

Une stratégie de réponse efficace est indispensable pour remporter les litiges de remboursement. Voici quelques conseils pour vous aider à mieux maîtriser la gestion de vos litiges de remboursement : 

• Agissez rapidement : répondez dès que possible aux notifications de rejet de paiement. Cela vous permettra de garder tous vos dossiers en ordre tout en évitant une perte automatique liée au litige.
• Définissez le motif du rejet de paiement : mettez en place un système permettant d'attribuer des codes de motif à chaque rejet de paiement. Des codes précis vous aideront à rassembler les justificatifs nécessaires. Vous pouvez même créer des modèles de réponse pour chaque type de rejet de paiement. 
• Communiquez avec le client : parfois, un échange direct permet de dissiper les malentendus et d'obtenir l'annulation d'un rejet de débit.
• Répondez en fournissant des preuves irréfutables : si un règlement n'est pas possible, rédigez une lettre de contestation convaincante en joignant toutes les preuves nécessaires.
• Utilisez des solutions de gestion des rétrofacturations : plusieurs outils numériques peuvent vous aider à gérer votre défense contre les rétrofacturations de manière simple et efficace. 

Suivi et apprentissage continus

Même une fois le litige réglé, vous pouvez prendre des mesures correctives. Chaque litige fournit des données qui vous ouvrent de nouvelles perspectives pour faire évoluer votre stratégie de défense. L'amélioration continue vous permet d'identifier et de corriger les causes profondes, au sein de vos opérations commerciales, qui sont à l'origine des litiges. Il est essentiel d'apporter des ajustements après chaque litige afin de prévenir les litiges futurs.  

Voici quelques conseils pour améliorer le fonctionnement de votre boutique et contribuer à réduire le nombre de rétrofacturations : 

• Identifier les points faibles : évaluez régulièrement les raisons et la manière dont un litige a évolué. L'analyse des tendances peut aider à mettre en évidence les goulots d'étranglement ou les points sensibles qui doivent être corrigés. 
• S'adapter à l'évolution des menaces ou des tendances : le comportement des consommateurs peut changer rapidement. Par exemple, les rétrofacturations peuvent augmenter pendant la période des fêtes. Comprendre ces tendances peut vous aider à prévoir les ressources nécessaires pour vous prémunir contre les rétrofacturations. 
• Optimisez les processus de paiement : une procédure de paiement simple contribue à réduire les rétrofacturations. Identifiez les points de friction que vous pouvez simplifier. 
• Améliorez votre stratégie de prévention de la fraude: les techniques de fraude et d'escroquerie évoluent sans cesse. Mettez régulièrement à jour vos mesures de prévention afin de mieux vous prémunir contre les rétrofacturations liées à de véritables cas de fraude. 
• Tenez compte des commentaires des clients : ceux-ci peuvent mettre en évidence des points qui posent problème et auxquels vous pouvez remédier. En tenant compte de ces commentaires, vous éviterez les litiges liés à la qualité des produits, au service client ou à la clarté de la facturation.
• Optez pour une prise de décision fondée sur les données : les solutions de gestion des rétrofacturations peuvent exploiter les données pour dégager des informations exploitables. L'analyse du comportement des clients, des données transactionnelles et du processus de rétrofacturation peut faciliter la prise de décision. Cela peut vous aider à mieux répartir vos ressources, à actualiser vos bonnes pratiques et à élaborer de meilleurs modèles de réponse. 

Conclusion :

Les rétrofacturations constituent un problème coûteux. Pour chaque tranche de 100 $ de rétrofacturations, le coût réel s'élève à 240 $ en temps perdu, en frais élevés, en pénalités ou en pertes supplémentaires liées aux biens et services. Une gestion proactive des rétrofacturations est essentielle à la bonne santé de votre entreprise. Nous avons même mis au point un calculateur de rétrofacturation pour vous aider à mieux évaluer tous ces coûts cachés.

Plus important encore, la prévention des rétrofacturations est un processus global et continu. Il ne s'agit ni d'une tâche ponctuelle ni d'un coût courant de l'activité. Il s'agit au contraire d'une mesure précieuse de protection des consommateurs, et tous les acteurs du secteur des paiements devraient s'efforcer d'en préserver l'intégrité. 

Ces efforts constituent également un investissement personnel judicieux. Vous pouvez ainsi réduire le nombre de rétrofacturations, améliorer l'expérience client et récupérer les revenus perdus. Passez en revue votre stratégie actuelle de gestion des rétrofacturations et envisagez de mettre en œuvre les conseils et les mesures énumérés ci-dessus pour remporter vos litiges en tant que commerçant.

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