Comment obtenir facilement le remboursement d'une transaction non autorisée

Les clients demandent un rejet de débit pour transaction non autorisée lorsqu'ils pensent que leur carte a été utilisée pour une transaction à leur insu. Dans certains cas, il se peut que le client ait été débité deux fois pour la même transaction.

Lorsqu'un client dépose une demande de rétrofacturation pour une transaction non autorisée, l'émetteur de la carte doit annuler le prélèvement. Ce processus d'annulation du prélèvement s'appelle une rétrofacturation.

Le réseau émetteur de la carte contactera votre acquéreur, qui, à son tour, vous contactera pour clarifier le litige lié à la transaction. Bien que vous puissiez facilement contester tout rejet de débit, le rejet de débit pour transaction non autorisée s'avère être un casse-tête que de nombreux commerçants ont du mal à résoudre.

Voici quelques impressions de terrain d'un membre de Frontier Gamers :

« Je suis propriétaire d'un serveur Minecraft, et presque tous les rejets de débit que je subis sont toujours malveillants. Je peux facilement contester la quasi-totalité des motifs invoqués pour déposer une réclamation. Cependant, lorsqu'il s'agit de réclamations pour « transaction non autorisée », je parviens rarement à obtenir gain de cause. Je n'ai aucun moyen de prouver que la transaction était autorisée, ni de faire quoi que ce soit pour y remédier. Je peux indiquer à PayPal que la réclamation pour « transaction non autorisée » était malveillante et confirmer qu'ils ont bien effectué l'achat, mais cela ne semble rien changer. Je me demandais si vous pourriez m'aider à trouver un moyen d'augmenter mes chances de gagner ces litiges. »

Pour répondre aux demandes des commerçants concernant les meilleures pratiques en matière de lutte contre les litiges liés aux transactions frauduleuses non autorisées, voici quelques conseils et stratégies utiles que vous pouvez facilement mettre en œuvre.

Utilisez des outils de détection des fraudes tels que l'AVS et les codes de sécurité

When it comes to managing chargebacks, there’s one rule of thumb: Once a customer launches a chargeback claim, you will lose money. Whether you win or lose is irrelevant, as we’ve covered in previous articles. According to research, fraud costs the average merchant 1.47% of their total revenue each year. A faster route to chargeback recovery is to let automation handle the filings.

Vous devez donc mettre en place des mesures préventives pour protéger votre entreprise contre toute forme de transaction non autorisée. L'un des moyens essentiels d'y parvenir consiste à utiliser des outils de sécurité tels que les services de vérification d'adresse (AVS).

L'AVS est un outil de prévention de la fraude qui vérifie les informations de facturation du client afin de s'assurer qu'elles correspondent bien à la personne concernée. Il compare l'adresse de facturation fournie par le client avec celle enregistrée auprès de la banque émettrice de la carte de crédit. Cependant, l'AVS n'est pas un outil infaillible pour empêcher les transactions non autorisées. Toutefois, l'absence d'un AVS valide constitue un signal d'alerte important en matière de fraude, qu'il convient de prendre au sérieux.

Bien sûr, vous pouvez renforcer encore davantage la sécurité contre les transactions non autorisées grâce au code de vérification de carte (CVV). Le CVV est le numéro à 3 ou 4 chiffres figurant au dos des cartes Visa, MasterCard et Discover, ou le code à 4 chiffres situé au recto des cartes American Express. De nombreux pays imposent désormais l'utilisation du CVV pour les paiements en ligne, car il permet de vérifier que la carte est bien en possession de son titulaire légitime, réduisant ainsi au minimum le risque de transactions non autorisées.

Again, industry data shows that 30% of chargebacks are a result of Unauthorized Transactions. Including AVS and CVV check out processes will mean that the issue of chargebacks will go away. But, it’ll surely go a long way in minimizing the volume of having Unauthorized Transactions that come your way.

Vérifier les adresses IP des clients et suivre leur score de risque de fraude

Une autre mesure de sécurité préventive essentielle que vous pouvez mettre en œuvre pour réduire au minimum le risque de transactions non autorisées consiste à suivre les adresses IP et les scores de fraude de vos clients. De nombreux commerçants s'appuient sur des alertes en temps réel concernant les rétrofacturations afin d'intervenir rapidement en cas de litige.

Les outils technologiques tels que la géolocalisation vous permettent d'identifier avec précision l'auteur de la commande grâce à son adresse IP. Cet outil peut contribuer à pallier les limites du système AVS. Vous pouvez rapidement comparer l'adresse IP du client aux informations enregistrées auprès de l'émetteur afin de vous assurer qu'il n'y a pas de fraude.

Et lorsque la géolocalisation ne suffit pas à révéler l'adresse IP réelle du client, les criminels ayant souvent recours à des serveurs proxy pour tenter de masquer leur adresse IP, c'est là que le « proxy piercing » entre en jeu. Grâce à cet outil, vous pouvez rapidement passer au crible diverses transactions en fonction des adresses IP et réduire le risque de traiter des transactions non autorisées.

Un autre avantage du « proxy piercing » est qu'il permet de localiser un fraudeur si une transaction non autorisée a déjà eu lieu. 

En plus de prêter attention à l'origine des commandes de vos clients, vous devez également surveiller leur score de fraude ! Grâce à ce score, vous pouvez rapidement évaluer le niveau de risque que représente une transaction. Cela peut s'avérer utile pour déterminer quelles commandes sont susceptibles d'être signalées comme des transactions non autorisées.

Vous pouvez configurer votre système de manière à mettre ces clients sur liste noire ou à rejeter automatiquement leurs transactions. Cependant, la mise en place d'un outil d'évaluation des risques de fraude peut s'avérer complexe et subjective. Vous courez également le risque de bloquer des transactions légitimes. Une grande partie des litiges sont en réalité des cas de « fraude amicale » déguisée.

Veillez à expédier vos commandes avec un numéro de suivi

Outre le fait qu'il s'agit d'un moyen essentiel d'assurer la pérennité de vos démarches de contestation des transactions non autorisées, le suivi des commandes présente plusieurs autres avantages.

Lorsqu'un client passe une commande, il commence immédiatement à se demander quand il sera livrée. Il est donc absolument essentiel que chaque achat soit accompagné d'informations permettant de suivre la commande.

Même lorsque les clients oublient une transaction, ce qui risque d'entraîner un rejet de paiement pour « transaction non autorisée », vous pouvez disposer de preuves irréfutables démontrant qu'ils ont bien reçu la commande et qu'ils ont interagi avec celle-ci.

Et même si vous expédiez un produit numérique, vous pouvez également proposer le suivi ePacket afin de donner à vos clients le plus de contrôle possible sur leurs achats.

Et encore une fois, pour vous prémunir contre toute réclamation pour transaction non autorisée. Même si vous estimez que cette réclamation est infondée mais que vous ne disposez pas de preuves suffisantes pour le démontrer, vous perdrez le litige. Des entreprises comme PayPal se prononceront automatiquement en faveur du client si le commerçant n’est pas en mesure de fournir des informations de suivi. Vos preuves doivent figurer dans une lettre de réponse solide à la contestation.

Une fois que vous avez intégré les informations de suivi de commande à votre dossier de preuves convaincantes pour contester une réclamation pour transaction non autorisée, certains outils supplémentaires peuvent renforcer votre arsenal. Il s'agit notamment d'un journal de bord, d'horodatages, d'e-mails du client permettant de démontrer le lien entre le titulaire de la carte et la personne ayant passé la commande, de détails relatifs à la livraison de la commande (tels que la signature du client) et de preuves attestant que le client réside ou travaille à l'adresse de livraison. 

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Par exemple, selon les estimations de Mastercard, le montant total des litiges liés aux rétrofacturations passerait de 23 milliards de dollars en 2018 à 35 milliards de dollars en 2021. Cela signifie que les entreprises de commerce électronique perdent 3,94 dollars pour chaque dollar provenant d'une rétrofacturation.

Et les transactions non autorisées représentent une part importante du panier. Et si vous pensez qu'en faisant comme si de rien n'était, le problème disparaîtra, vous vous trompez. 40 % des clients qui demandent un rejet de débit le feront à nouveau dans les deux mois. Et 50 % d'entre eux demanderont un autre rejet de débit dans les trois mois.

Mais ce n'est pas tout : une étude fiable montre que la fraude « carte non présente » (CNP) pourrait augmenter de 14 % d'ici 2023. En termes financiers, cela se traduira par une perte estimée à 130 milliards de dollars pour les commerçants. Notre guide d'introduction au fonctionnement de la « representment » en présente les principes fondamentaux.

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