Fanatics récupère 800 000 dollars grâce à Chargeflow et double son taux de réussite

Aperçu

Comment Fantics a transformé le chaos lié aux rétrofacturations en confiance opérationnelle

Fanatics Live, l'une des principales plateformes de vente d'objets de collection sportifs, met en relation des milliers de collectionneurs et de vendeurs grâce à des sessions de déballage de cartes en direct et à une place de marché très active. Mais lorsque l'entreprise a connu une croissance rapide, cela a entraîné une forte augmentation des fraudes et des rétrofacturations, qui ont menacé la confiance des vendeurs et épuisé les ressources de l'équipe.

Depuis plus d'un an, Tracy Reeves, directrice mondiale de la confiance et de la sécurité, traitait manuellement chaque demande de remboursement, consacrant plus de 25 heures par semaine à les contester, un temps qui aurait pu être consacré à l'élaboration de politiques, à la prévention de la fraude et au développement de la communauté.

Fanatics avait besoin d'une solution plus intelligente et évolutive pour protéger à la fois ses vendeurs et sa réputation. C'est alors que l'équipe s'est tournée vers Chargeflow.

Le défi

Gestion manuelle des litiges, recrudescence des fraudes et bande passante limitée

À mesure que Fanatics Live se développait, la complexité liée au maintien de la confiance sur sa plateforme s'est accrue. Chaque nouvelle transaction entraînait de nouveaux risques, allant de la fraude amicale à l'exploitation systématique du processus de litige par des acteurs malveillants récidivistes. La gestion manuelle des rétrofacturations rendait la tâche impossible à suivre.

« Notre plateforme repose sur la confiance. Lorsque les rétrofacturations ont un impact sur les revenus de nos vendeurs, cela nuit à l'intégrité de notre place de marché. » Tracy Reeves, directrice mondiale de la confiance et de la sécurité chez Fanatics

Au-delà de la charge de travail que cela représentait, les litiges pesaient lourdement sur le moral et les ressources. Tracy était la seule à s'en occuper, devant concilier la recherche d'informations, la documentation et les réponses à apporter, tout en assumant ses responsabilités plus générales en matière de politique et de conformité.

Parmi les principaux défis figuraient :

• Une perte de temps considérable : plus de 25 heures par semaine consacrées au traitement manuel des rétrofacturations.
• Contraintes opérationnelles : bande passante limitée pour la prévention proactive de la fraude et le développement de l'équipe.
• Perte de revenus : les litiges liés à la fraude ont eu un impact direct sur les résultats financiers de Fantatics.
• Risques liés aux paiements des vendeurs : lorsque des demandes de remboursement étaient déposées, les fonds étaient souvent bloqués ou retirés aux vendeurs de bonne foi, ce qui suscitait de la frustration et nuisait à la confiance. Veiller à ce que les vendeurs honnêtes ne soient pas pénalisés par des litiges liés à la fraude est devenu une priorité absolue pour l'équipe Trust & Safety.
• Risque de réputation : les litiges à répétition ont ébranlé la confiance des vendeurs dans la plateforme.

Fanatics devait passer d'un processus réactif à une solution proactive et automatisée, capable de protéger son chiffre d'affaires tout en respectant la promesse de confiance de sa marque.

La solution

Automatiser les contestations de paiement tout en doublant les taux de réussite

Après avoir évalué différents partenaires potentiels, Fanatics a choisi Chargeflow pour son expertise, sa rapidité de déploiement et sa parfaite adéquation avec les besoins opérationnels de l'entreprise. La solide réputation de Chargeflow et ses antécédents éprouvés dans le domaine de l'automatisation des rétrofacturations ont convaincu Fanatics qu'il s'agissait d'une solution de confiance, leader du secteur.

La décision a été facile à prendre : Chargeflow pouvait être mis en place en quelques heures, ne nécessitait qu’une configuration minimale et a immédiatement commencé à traiter les litiges de manière automatique. Au-delà de l’automatisation, l’équipe de Chargeflow a travaillé en étroite collaboration avec Tracy pour optimiser les processus internes, en lui apportant des conseils pratiques et des recommandations stratégiques.  

Chargeflow a également mis en place des notifications en temps réel qui ont permis à Fanatics de réagir plus rapidement aux litiges et d'accéder à des tableaux de bord transparents mettant en évidence les tendances en matière de fraude et les comportements à risque. Ces informations ont non seulement permis d'améliorer les taux de réussite, mais elles ont également servi de base à la mise à jour des politiques et à la mise en place d'initiatives visant à renforcer la confiance à l'échelle de l'entreprise.

En libérant du temps auparavant consacré au traitement manuel des litiges, Tracy a pu agrandir son équipe, se concentrer sur la prévention proactive de la fraude et apporter sa contribution à l'entreprise sur le plan stratégique.

Mise en œuvre et avantages

Mise en place immédiate, résultats tangibles

L'impact de Chargeflow a été immédiat. La gestion manuelle des rétrofacturations, une tâche qui occupait plus de la moitié de la semaine de Tracy, a été entièrement automatisée en quelques jours.

Parmi les principaux avantages, on peut citer :

• Plus de 25 heures gagnées chaque semaine
• Plus de 800 000 dollars de recettes ont été préservés au cours de la première année
• Le taux de réussite des contestations de prélèvements a doublé
• Une meilleure visibilité des données pour identifier et éliminer les acteurs malveillants
• Une plus grande marge de manœuvre pour l'équipe afin de mener des initiatives proactives

« Les données sont reines. Les tableaux de bord de Chargeflow nous apportent la clarté dont nous avons besoin pour agir rapidement, protéger nos revenus et empêcher les acteurs malveillants d’accéder à notre plateforme. » Tracy Reeves, directrice mondiale de la confiance et de la sécurité chez Fanatics

Les tableaux de bord de données de Chargeflow sont devenus un élément central du processus de confiance et de sécurité de Fanatics, en transmettant directement des informations aux systèmes internes et en aidant l'équipe à réagir plus rapidement face aux nouvelles tendances en matière de fraude.

En éliminant les tâches manuelles répétitives, Chargeflow a permis à l'équipe de Tracy de se consacrer pleinement au renforcement des politiques, à l'expansion des activités de l'équipe et à l'établissement d'une relation de confiance tant avec les vendeurs qu'avec les collecteurs. Même les collègues d'autres services ont remarqué la différence : l'équipe Trust & Safety a enfin pu se concentrer sur la mise en place d'une plateforme plus sûre et plus transparente.

Résultats

Des recettes récupérées, une confiance renforcée et un avenir évolutif

« Depuis la mise en place de Chargeflow, nous avons économisé plus de 800 000 dollars en recettes rien que cette année. » Tracy Reeves, directrice mondiale de la confiance et de la sécurité chez Fanatics


Chargeflow n'a pas seulement permis de récupérer les revenus perdus ; il a également aidé Fanatics à protéger les revenus des vendeurs légitimes qui comptent sur des paiements effectués en temps voulu. Grâce à un règlement plus rapide des litiges et à l'amélioration des taux de réussite, rares ont été les transactions des vendeurs interrompues ou bloquées en raison de réclamations frauduleuses. Il en a résulté un renforcement de la confiance sur l'ensemble de la plateforme et une meilleure expérience pour les collectionneurs et les vendeurs qui font vivre la communauté Fanatics Live.

Ce partenariat n'a pas seulement permis de résoudre un problème de délais ; il a transformé la manière dont Fanatics abordait la confiance et la sécurité. L'équipe est passée d'une approche réactive face à la fraude interne à une approche proactive visant à la prévenir, en s'appuyant sur les données analytiques et l'automatisation de Chargeflow pour identifier les risques avant qu'ils ne se traduisent par des pertes.

Conclusion

De la réaction à la prévention : une nouvelle référence en matière de confiance

Chargeflow n'a pas seulement apporté à Fanatics une solution d'automatisation ; il lui a également permis de gagner du temps, d'obtenir des informations précieuses et de renforcer sa confiance. Grâce à un traitement rapide des litiges et à une circulation fluide des données entre les différents systèmes, l'équipe « Trust & Safety » peut désormais se concentrer sur l'essentiel : préserver la confiance, accompagner les vendeurs et développer la communauté des collectionneurs.

Chargeflow continue de jouer un rôle clé dans la croissance de Fanatics, en permettant à son équipe de créer une plateforme plus sûre et plus fiable pour les fans du monde entier.