La première étape d'un processus de gestion des rétrofacturations est généralement la phase de réponse au rejet de débit.

C'est l'occasion pour le commerçant de démontrer qu'un prélèvement forcé particulier est injustifié et sans fondement. Et selon les normes du secteur, c'est par le biais d'une lettre de réponse au rejet de débit que l'on atteint cet objectif.

À première vue, cela semble être un jeu d'enfant. Il suffit d'écrire dans le

Émetteur, expliquez votre version des faits et qu'on en finisse. N'est-ce pas ?

En réalité, les choses ne se passent pas tout à fait ainsi dans la pratique. Rédiger une réponse à un rejet de débit ou une lettre de réponse à un rejet de débit est souvent une tâche longue et fastidieuse. Cela demande du tact et de l'expérience.

Si vous débutez dans ce domaine ou que vous essayez encore de vous y retrouver, pas de panique. Nous sommes là pour vous aider. Grâce aux astuces et aux outils pratiques que nous vous proposons régulièrement, vous saurez gérer n'importe quel litige lié à un rejet de débit sans aucun problème.

Cela dit, il convient tout d'abord de souligner qu'une lettre de contestation de rejet de paiement efficace est généralement concise et va droit au but. Chaque mot, chaque image doit avoir une raison d'être. Et tout élément qui ne contribue pas à votre objectif, à savoir faire annuler le rejet de paiement, doit être supprimé.

Vous devez également organiser votre gestion des rétrofacturations de manière à ce qu'un employé de banque débordé puisse comprendre votre point de vue et statuer en votre faveur. Et pour y parvenir sans vous tirer une balle dans le pied, voici des conseils exclusifs sur les meilleures pratiques en matière de réponse aux rétrofacturations qui vous permettront de remporter la mise.

Qu'est-ce qu'une réponse à un rejet de débit ?

Une réponse à une demande de rétrofacturation est la réponse d'un commerçant à une demande de rétrofacturation formulée par un client. Lorsqu'un client conteste une transaction auprès de sa banque ou de son émetteur de carte de crédit, la banque peut lancer une procédure de rétrofacturation. Le commerçant a alors la possibilité de fournir une réponse à cette demande, sous la forme d'un document écrit expliquant pourquoi la transaction est valide et ne doit pas faire l'objet d'un remboursement.

En d'autres termes, un rejet de débit correspond à la façon dont le titulaire de la carte interprète la situation, tandis que la réponse au rejet de débit représente votre version des faits.

Vous pouvez faire annuler le rejet de débit et récupérer les recettes perdues si votre réponse au rejet de débit contient des arguments convaincants étayés par des preuves décisives qui contredisent les allégations du titulaire de la carte.

Que doit contenir votre réponse à une contestation de paiement ?

Les litiges non fondés sont sans doute assez faciles à repérer de votre côté. Et il peut sembler évidentque les autorités compétentesdevraientpouvoirfacilement rejeter de tels litiges. Mais cela n'est peut-être pas aussi évident du point de vue de l'émetteur. Et demander à une banque de prélever de l'argent sur le compte d'un titulaire de carte est une affaire sérieuse — surtout s'il s'agit d'une somme importante !

Pour réussir, vous devez présenter l'argument le plus convaincant possible. Vous aurez besoin d'un argumentaire bien pensé, d'une présentation soignée et, surtout, de preuves irréfutables pour étayer votre thèse.

En résumé, votre réponse au rejet de débit doit contenir des détails concernant la transaction et le rejet de débit. Il s'agit notamment du numéro d'identification du compte marchand, du numéro d'identification de la transaction, du montant du rejet de débit et de toute autre information pertinente relative au cas évoqué dans votre lettre d'accompagnement.

Qu'est-ce qu'une preuve irréfutable ?

Les documents que vous joignez à votre réponse pour prouver la validité d'une transaction ou, en d'autres termes, pour contester le rejet de débit, sont appelés « preuves irréfutables ». Idéalement, c'est le code de motif du rejet de débit qui déterminera le type de preuve à fournir. Voici quelques exemples clés de documents spécifiques utilisés comme preuves irréfutables :

• Confirmation de livraison de la commande
• Échanges avec le client
• Codes de vérification (AVS, autorisation, code de sécurité de la carte, 3D Secure 2.0)
• Journaux d'utilisation numérique
• Contrats

Comment rédiger une réponse efficace à un rejet de débit

Même si chaque cas nécessite une lettre de contestation adaptée à la demande de rétrofacturation en question, toutes les lettres de réponse à une rétrofacturation doivent tenir sur une seule page. Et comme nous l'avons déjà mentionné, vous devez vous efforcer de rédiger une réponse concise, en utilisant des puces, des phrases courtes et des verbes actifs et convaincants.

Encore une fois, allez droit au but : essayez de rester concis, et n'oubliez pas de fournir une preuve de la prestation de service ou de la livraison du produit. Joignez les conditions générales d'utilisation et la politique de remboursement, et n'oubliez pas de fournir une preuve d'autorisation.

Quelques conseils à suivre et à éviter

Votre temps et votre argent sont des ressources précieuses. Ne perdez pas votre temps dans des litiges sans issue. Tenez compte de ces conseils sur ce qu'il faut faire et ne pas faire lorsque vous rédigez votre lettre de réponse à un rejet de débit.

Les éléments essentiels à inclure dans votre réponse à une contestation de paiement

Voici quelques documents essentiels à joindre à votre réponse à la contestation de paiement pour obtenir les meilleurs résultats :‍

Tout d'abord, les conditions générales

Veillez à ce qu'il soit clair que le client connaissait les règles et les attentes dès le début.

Indiquez de manière sélective les informations pertinentes concernant la transaction, telles que les conditions de retour ou d'annulation, les modalités de remboursement et les contrats d'achat en bonne et due forme tels qu'ils ont été présentés au client.

Deuxièmement, preuve de livraison ou de prestation

Vous avez conclu une vente avec le client. Vous devez maintenant prouver que vous avez livré l'article comme promis. Veuillez joindre dans cette section la preuve de la prestation ou de la livraison.

Le type de justificatif à joindre ici dépendra du produit que vous avez vendu.

Troisièmement, votre lettre de motivation

Rédigez votre lettre d'accompagnement relative à la réponse au rejet de paiement et présentez un aperçu des informations essentielles concernant ce dossier.

Vous trouverez ci-dessous un exemple de lettre d'accompagnement pour une réponse à un rejet de paiement. N'hésitez pas à l'adapter à vos besoins.

Nom de l'entreprise : Joe Shop

Tél. : 987-654321

Numéro de dossier de contestation : 12345678

ARN : 99118822

À qui de droit :

Joe Shop propose des vêtements pour hommes uniques et originaux. Sur notre site web, joeshoe.com, les clients peuvent découvrir des articles dans différentes gammes de prix. Le montant des commandes varie en fonction des articles et du mode de livraison choisi.

Notre garantie de satisfaction à 100 % signifie que nous assumons pleinement la responsabilité de nos produits et de l'expérience client. Nos clients peuvent nous contacter pour quelque raison que ce soit, et nous nous engageons à rembourser ou à remplacer les commandes selon leur souhait. Nous sommes prêts à tout mettre en œuvre pour garantir leur entière satisfaction. Malgré nos politiques axées sur le client, le titulaire de la carte Phillip Latham a décidé de demander un rejet de débit.

Le 2 novembre 2020, Phillip a acheté un t-shirt dans notre boutique, et un montant de 45,09 $ a été débité de sa carte. Deux mois plus tard, le 5 mai 2021, M. Latham a contesté cet achat, affirmant ne pas avoir reçu la marchandise.

Nous contestons cette réclamation et demandons que le rejet de débit soit annulé.

Étant donné que le dossier n° 12345678 a été classé sous le code de motif 13.1 « Marchandises/services non reçus », nous vous fournissons ci-joint des preuves irréfutables. Voici un aperçu du contenu de ces documents :

• Avant de finaliser son achat, Phillip Latham a accepté nos conditions générales, qui stipulent que les clients peuvent retourner les articles s'ils ne sont pas satisfaits.
• Cette transaction a reçu un code de correspondance AVS positif.
• L'adresse de facturation et l'adresse de livraison correspondent.
• Les informations de suivi FedEx confirment que le colis a été livré le 9 mars 2021 à l'adresse indiquée par Philip.
• Le 11 mars, Philip a publié un avis sur notre site web, attribuant cinq étoiles à l'article acheté.

Les pièces jointes démontrent que les allégations formulées dans le cadre de ce litige ne sont pas fondées. De plus, comme le stipulent clairement nos conditions générales, Joe Shop aurait été disposé à régler tout problème directement avec M. Philip. Or, M. Philip ne nous en a pas donné l'occasion. Pour ces raisons, nous demandons que les fonds contestés soient recrédités.

Merci d'avoir pris le temps d'examiner ce dossier.

Cordialement,

L'équipe du service client de Joe Shop

joeshop.com 301-701-1234

460, rue Russell, Lawrence, MA

Quatrièmement, les détails de la transaction

Mettez en évidence les détails importants des transactions, tels que les tickets de caisse et les factures.

Joignez les éléments justificatifs à l'appui de votre demande, tels que les résultats positifs de la vérification AVS, le code de sécurité de la carte et les réponses au protocole 3D Secure.

Cinquièmement, informations sur la commande

Communiquez les informations obtenues auprès du titulaire de la carte lors du paiement.

Les informations fournies ici doivent concerner spécifiquement le rejet de débit. Si le client a acheté des biens numériques, par exemple, les informations relatives à la livraison ne sont pas pertinentes. Il convient plutôt d'inclure les journaux système et l'horodatage afin de démontrer qu'il a accédé aux biens après l'achat.

6. Historique des commandes ou notes du service client

Expliquez comment vous avez essayé de collaborer avec le client pour identifier et résoudre le problème.

Vous pouvez également ajouter les éléments suivants dans cette section : des captures d'écran de conversations par chat, d'échanges par e-mail, de transcriptions d'appels téléphoniques et de l'historique des commandes sont tous disponibles.

Sept, images tirées du site web

Fournissez une représentation visuelle de l'interaction globale avec le produit ou le service.

Prenez des notes sur les étapes les plus importantes du parcours client. Vous pouvez notamment y inclure les éléments suivants :

• La page de l'article
• La page de paiement
• Informations relatives à la facturation et à l'expédition
• La page de confirmation de votre commande

Nous espérons que ces conseils et informations vous seront utiles pour réduire les rétrofacturations. Si vous souhaitez aller plus loin en tirant parti d'une solution basée sur l'IA et le ML, découvrez ci-dessous comment Chargeflow peut vous aider.