Le délai de contestation est une période fixe pendant laquelle toutes les parties impliquées dans le litige peuvent se manifester à n'importe quelle étape de la procédure de contestation. Les titulaires de carte, les banques et les commerçants sont tenus de respecter le calendrier de contestation fixé par le réseau de cartes s'ils souhaitent engager une procédure de contestation ou contester une réclamation.

Il est donc absolument essentiel que vous, en tant que commerçant, connaissiez les délais applicables aux cartes de crédit acceptées par votre boutique. Cette connaissance vous permettra de disposer d'une marge de manœuvre suffisante pour exercer vos droits de contestation et contester tout rejet de débit injustifié, afin de ne pas perdre de litiges par défaut.

Avant d'aborder les meilleures stratégies pour prendre l'avantage sur les rétrofacturations frauduleuses en cette période où leur nombre est en hausse, il est essentiel de clarifier les différents délais de rétrofacturation applicables aux titulaires de carte et aux commerçants :

1. Délai accordé aux titulaires de carte : délai accordé à tout titulaire de carte souhaitant contester un prélèvement, qui est compris entre 60 et 120 jours calendaires.
2. Délai imparti aux commerçants :délai dont disposent les commerçants pour répondre à une réclamation.

Maintenant que les bases sont posées, plongeons-nous dans cet article. Voyons ensemble les bonnes pratiques en matière de délais de contestation qui vous permettront de ne jamais manquer de temps !

Dans quel délai les commerçants doivent-ils répondre à un rejet de débit ?

En règle générale, les commerçants disposent de 30 jours ouvrables pour répondre à chaque étape d'un litige de rejet de débit impliquant une carte Visa ou Discover. Mastercard accorde aux commerçants un délai de 45 jours pour chaque étape du litige. Quant à American Express, le délai de réponse du commerçant est de 20 jours pour n'importe quelle étape du cycle de traitement du dossier.

Il est important de noter que les délais de contestation applicables aux acquéreurs diffèrent considérablement de ceux applicables aux commerçants.

Selon l'émetteur de la carte de crédit concerné, les acquéreurs ont besoin de 20 ou 45 jours pour mener à bien les tâches administratives. Cela peut prendre énormément de temps à n'importe quelle étape du processus, ne vous laissant qu'un laps de temps très court pour :

• Recueillirdes preuves convaincantes
• Rédigez unelettre de réponse irréfutable
• soumettez votre dossier de recours

Savoir que les délais de contestation constituent une première étape cruciale pour déterminer les chances de succès ou d'échec d'un litige, c'est une chose. Comprendre les paramètres pertinents qui vous aident à gagner du temps, c'en est une autre.

Quels sont les facteurs qui déterminent le délai de contestation d'un rejet de paiement ?

Plusieurs facteurs déterminent les délais applicables aux rétrofacturations. Le premier d'entre eux est lecode de motif de rétrofacturation.

Du côté du titulaire de la carte, la plupart des codes de motif de rejet de débit permettent à ce dernier de déposer une contestation dans un délai de 90 à 120 jours à compter de la date de la transaction. Les rejets de débit dus à des erreurs internes du commerçant sont soumis à un délai plus court, car l'émetteur ou le prestataire de services de paiement peut facilement détecter ces erreurs avant qu'elles n'atteignent le consommateur.

Les vendeurs disposent d'un délai de 20 à 45 jours pour répondre à toute procédure de contestation. Même si ce délai peut sembler généreux, il ne l'est pas. Certains facteurs spécifiques peuvent en effet avoir une incidence sur ce délai.

Outre les émetteurs, les prestataires de services de paiement jouent un rôle dans la gestion des délais de contestation. C'est leur politique qui détermine le délai dont vous disposez. Par exemple, supposons que votre prestataire de services de paiement soit PayPal. Dans ce cas, les clients ont 180 jours pour déposer une réclamation, soit deux fois plus que ce qu'accordent les principales marques de cartes de paiement. En revanche, en tant que commerçant, vous ne disposez que de sept jours pour répondre.

Ce n'est pas tout.

Bien que les délais applicables aux rétrofacturations de carte de crédit commencent à courir dès le « premier jour » de chaque phase du litige, il se peut que vous ne receviez l'avis de rétrofacturation injustifiée que bien plus tard. Dans certains cas, cela peut représenter un délai de 2 à 3 jours avant l'expiration du délai de réponse, en raison de retards administratifs de la part de votre acquéreur.

De plus, le stade de la contestation entre également en ligne de compte. La procédure de qualification « Day One » est réinitialisée à chaque étape de la procédure de contestation. Par conséquent, même si les délais de contestation par carte de crédit sont prédéfinis, ils dépendent néanmoins de l'avancement de votre dossier au cours des différentes étapes de la contestation. La procédure d'arbitrage accorde au commerçant un délai de 10 jours pour contester les demandes de remboursement.

Il vous sera impossible de gagner un litige si vous ne comprenez pas comment les différentes banques, les réseaux de cartes et les codes de motif influent sur le délai dont vous disposez pour répondre.

Aperçu des délais d'expiration des réseaux de cartes

Ce sont les réseaux de cartes qui exercent le plus grand contrôle sur les délais de contestation. Malheureusement, il n'existe pas de règles ni de formulation uniformes concernant ces procédures. Pourtant, les principes sous-jacents sont les mêmes : accélérer la procédure de contestation et garantir un consensus clair.

Nous examinons ci-dessous plus en détail les différentes limites de durée imposées par les réseaux de cartes.

Délais de contestation des transactions Visa

Visa accorde aux titulaires de carte un délai pouvant aller jusqu'à 120 jours à compter de la date de la transaction initiale ou de la livraison de la commande pour demander un rejet de débit.Les litiges relatifs à des transactions non autorisées ou frauduleuses, ou les activités frauduleuses, peuvent donner lieu à certaines exceptions dans lesquelles Visa autorise les titulaires de carte à demander un rejet de débit dans un délai de 75 jours à compter de la transaction.

Toutefois, pour les acquéreurs et les commerçants, Visa exige une réponse au rejet de débit dans un délai de 30 jours à compter du premier jour de chaque phase de contestation par le titulaire de la carte. Les rejets de débit faisant l'objet d'un arbitrage ou d'une procédure pré-arbitrale bénéficient d'un délai supplémentaire de 10 jours.

Délais de contestation Mastercard

Toutes choses étant égales par ailleurs, les titulaires de carte du réseau Mastercard disposent d'un délai de 120 jours à compter de la date de traitement central (CSBD) pour demander un rejet de débit. Mastercard considère que la CSBD correspond au jour du traitement de la transaction par le commerçant ou de la livraison de la commande.

Mastercard accorde aux acquéreurs et aux commerçants un délai de réponse standard de 45 jours. Une exception importante à cette règle s'applique toutefois lorsqu'ils demandent des informations complémentaires concernant un litige : dans ce cas, le commerçant doit répondre dans un délai de 18 jours.

Découvrez les délais applicables aux rétrofacturations

Discover fonctionne à la fois comme une banque et un réseau de cartes, mais collabore également avec certains émetteurs de cartes sélectionnés. À l'instar de Visa et Mastercard, Discover accorde aux titulaires de carte un délai maximal de 120 jours après une transaction pour déposer une contestation ; toutefois, pour certains codes de motif de rejet de débit spécifiques, ce délai peut être plus court. Discover appelle cela une « demande de récupération de ticket », dans le cadre de laquelle les commerçants doivent contester la demande de rejet de débit afin de reconnaître l'erreur de leur part.

Du côté des acquéreurs et des commerçants, les délais sont plus courts. Discover fixe le délai de réponse initial à 20 jours. De plus, si l'une des parties souhaite faire appel d'une décision relative à une contestation, elle doit le faire dans un délai de 30 jours. Quant aux commerçants, ils disposent de 15 jours pour demander un arbitrage.

Délais de contestation des transactions Amex

Auparavant, les titulaires de cartes Amex n'étaient soumis à aucun délai pour contester un paiement. Désormais, tout client souhaitant contester un paiement doit le faire dans les 120 jours suivant la transaction initiale. Le décompte peut toutefois commencer à partir du premier jour. De plus, les titulaires de carte ne peuvent déposer que deux contestations par commande.

Selon Amex, les acquéreurs et les commerçants doivent répondre dans un délai de 20 jours, soit en acceptant le litige, soit en démontrant que la demande de rétrofacturation est sans fondement.

Gagnez la course contre la montre et remportez davantage de litiges

Les délais de contestation sont essentiels, car ils permettent d'accélérer laprocédure de contestation. Ils limitent les allers-retours liés à la médiation d'un litige.

Mais ce délai très court exerce également une pression considérable sur les commerçants, qui se trouvent dans l'impossibilité de s'y préparer correctement. Si vous gérez les rétrofacturations manuellement, il vous sera difficile de réagir dans les délais impartis. Vous aurez de nombreuses tâches à accomplir et à peine assez de temps pour y parvenir. En conséquence, vous continuerez à perdre des revenus durement gagnés.

Même si vous parvenez à répondre dans les délais, un taux de réussite de 12 % n'a rien d'enchantant. La course contre la montre risque de vous faire passer à côté d'éléments clés et de composants qui pourraient vous aider à progresser. Ou bien vous pourriez vous heurter à des règles en constante évolution, ce qui se traduirait par des dépenses supplémentaires sans aucun retour sur investissement.

Grâce àla solution automatisée de gestion des rétrofacturations de Chargeflow, vous gardez le contrôle sur vos litiges. Vous ne laissez plus vos revenus partir en fumée dans le processus de médiation des litiges. Vous maîtrisez votre taux de rétrofacturation grâce à un processus automatisé de gestion des litiges liés aux rétrofacturations.

Vous pouvez rapidement rassembler des preuves convaincantes et suffisantes, puis personnaliser votre réponse afin d'optimiser votre taux de réussite et de limiter les pertes. En envoyant des réponses de manière automatisée, vous éliminez les redondances, améliorez votre retour sur investissement et développez vos capacités à mesure que votre entreprise se développe.

Autre chose :Chargeflow propose une tarification à la performance. Vous ne payez donc que lorsque vous remportez un contrat, ce qui garantit une responsabilité maximale.

Les rétrofacturations coûtent très cher aux commerçants. Mais vous avez désormais la possibilité de contester chaque rétrofacturation frauduleuse de type « friendly fraud » sans nuire à vos relations commerciales.

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