Chargeback vs Refund: Everything You Need to Know for a Big Bang in Stopping Loses

Vous êtes nombreux à nous avoir demandé si un rejet de débit correspondait à un remboursement.

Et si ce n'est pas le cas, quelle est la différence ? De plus, comment un commerçant en ligne peut-il gérer ces deux situations sans créer une faille qui entraînerait une hémorragie financière pour son entreprise ?

Dans le cadre de nos efforts visant à aider les entrepreneurs avisés du secteur du commerce électronique à prendre les meilleures décisions commerciales et à décupler facilement leurs objectifs de chiffre d'affaires, cet article vous aidera à comprendre la différence entre les rétrofacturations et les remboursements. Il regorge également de bonnes pratiques pour gérer ces deux situations.

The short version: a refund is a voluntary, merchant-initiated reversal, while a chargeback is a forced, bank-initiated one. The table below shows exactly how they differ before we dive into each.

Chargeback vs Refund: Side-by-Side Comparison (2026)

For context on scale: returns account for roughly a third of online purchases, and a meaningful share of them are fraudulent — which is why pairing a clear refund policy with chargeback protection matters. Now, let's get on with answering your questions and sharing valuable hacks to help you close any financial cracks in your e-commerce business by making a difference between chargeback and refund.

N° 1 : Remboursement

As we all know, a refund is when a customer requests their money back from the merchant because they are unsatisfied with a transaction. Refunds typically involve the buyer and the seller. The buyer returns the merchandise and requests a refund, which could be in-store credit or raw cash. A faster route to chargeback recovery is to let automation handle the filings.

Parmi les raisons pouvant motiver un retour, on peut citer : l'envoi d'articles erronés par le vendeur, un article arrivé endommagé ou présentant des défauts de fabrication, des articles (comme des vêtements) qui ne conviennent pas, un retard de livraison ou simplement un changement d'avis de la part de l'acheteur.

However, there are also several recorded cases of return fraud in the industry today. Some customers use refunds to steal from the seller by returning an item that does not qualify for a return or refund. In some cases, they return items they already used or purchased from another vendor and request a refund. And being that it’s your word against theirs, these actors usually get away with such return frauds.

Here are some numbers: Returns account for around 40% of all online sales, which means roughly 1 in 3 online purchases will be returned. 92% of shoppers would buy again if the return process were simple. And 60% of shoppers read the return policy before making a purchase.

Although chargebacks are quite problematic for any ecommerce merchant however it is highly advisable to devise a refund policy that eventually ease the dispute process for you in future. 

N° 2 : Rétrofacturation

De nombreux commerçants confondent les demandes de rejet de débit avec un remboursement. Même si ces deux concepts sont assez similaires dans leur principe, il existe des différences essentielles, notamment en ce qui concerne leur mise en œuvre.

Unlike a refund, the customer side steps the merchant in filing a chargeback. They request a payment reversal for a specific transaction through their bank or issuer. And the issuer or bank is obligated by Federal law to execute that payment reversal without the merchant’s consent. Plus that, each chargeback comes with a definite, non-negotiable fee. Many merchants lean on real-time chargeback alerts to intercept disputes early.

Tout d'abord, l'acheteur dépose une demande de contestation de paiement. L'émetteur de la carte de crédit examine alors les détails de la contestation. Dans certains cas, il peut demander au commerçant de fournir des informations complémentaires sur la transaction. S'il estime que la réclamation de l'acheteur est fondée, il donne suite à la contestation en prélevant les fonds auprès de l'acquéreur du commerçant pour les reverser à l'acheteur.

Ils informeront l'acquéreur du rejet de débit et attribueront un code de motif de rejet, qui correspond à la raison pour laquelle ils annulent le paiement. Si vous estimez que la réclamation du client est injustifiée, vous pouvez contester les rejets de débit infondés en fournissant des preuves supplémentaires, telles qu'un justificatif de livraison et les documents d'achat originaux.

Le commerçant décidera alors s'il accepte le rejet de débit ou s'il conteste la transaction. S'il choisit de la contester, il devra fournir des éléments de preuve démontrant que le rejet de débit est sans fondement.

Après avoir reçu les preuves convaincantesetla lettre de contestation du commerçant, l'acquéreur transmettra les documents du commerçant à l'émetteur. L'émetteur examinera alors la contestation du commerçant. Si celles-ci sont suffisamment convaincantes pour légitimer la transaction, l'émetteur recréditera les fonds sur le compte du commerçant.

Toutefois, si la décision est défavorable au commerçant, le rejet de débit est maintenu et les frais de transaction sont définitivement reversés sur le compte du client. Cela aura également pour effet d'augmenter le taux de rejet de débit de votre compte marchand. 

Comment limiter la fraude liée aux retours et les rétrofacturations

If you think return frauds are a minor case of individual fraud, think again. Even large multinational dubious organizations use return frauds to get the best of unsuspecting merchants. But that’s not all. Your competitors can also use returns to try and take advantage of you. They make a purchase, give you a few days, and boom, they send back the order and request a refund, leaving you trapped with more inventory than you imagined. Treating chargeback management as a system, not a fire drill, pays off.

Pour limiter votre exposition aux remboursements et aux rétrofacturations, voici quelques astuces utiles que vous pouvez mettre en œuvre dès maintenant sans avoir à revoir l'ensemble de votre processus.

Commencez par mettre en place une politique de retour claire

Mettez en place un cadre pratique pour l'annulation des commandes et les retours. Veillez à ce que votre politique puisse être mise en œuvre rapidement sans nuire à vos relations avec la clientèle.

• Précisez clairement ce que vous attendez de vos clients et inversement.
• Définissez des délais clairs et précis, en tenant compte des spécificités du secteur.
• Définir des critères concernant les frais de retour acceptables, les frais annexes, les circonstances exceptionnelles telles que la localisation ou la devise, ainsi que toute autre dérogation à la politique standard.
• N'oubliez pas de vous assurer que vos clients sont d'accord avec ces points avant qu'ils ne passent à la caisse.

Une excellente politique de retour n'a de sens que si le client peut en bénéficier.

Une étude du secteur montre que près des deux tiers des acheteurs en ligne consultent la politique de retour d'un commerçant avant de passer commande.

No matter how friendly and flexible your return policy is, it does not mean much if your customers cannot find it. Good spots to feature your policy includes the homepage footer (as it’s a popular spot on your website), your checkout process landing page, and inside the purchase confirmation email that you send to customers. You can also add a hard copy of your return policy to every package you ship. Stopping the bleeding means learning to prevent chargebacks at the source.

Considérez votre politique de retour comme un prolongement de votre marque. Faites en sorte qu'elle reflète l'essence même de votre entreprise.

Profitez des retours pour offrir un excellent service client

Personne n'aime gérer les retours après une vente. Mais si vous faites preuve de souplesse et que vous considérez chaque retour comme une occasion d'améliorer votre relation avec le client, vous pouvez transformer ces retours en une situation gagnant-gagnant qui vous ouvrira de nouvelles perspectives.

Voici une suggestion : pourquoi ne pas proposer de convertir un article retourné en un avoir en magasin correspondant à un certain pourcentage de sa valeur ? Cela montrera au client que vous êtes de son côté.

Sensibilisez votre personnel aux protocoles de sécurité éprouvés

Nous avons partagé de nombreux conseils et astuces pour vous aider à réduire votre vulnérabilité face aux rétrofacturations et à la fraude sur diverses plateformes. La première étape pour en tirer pleinement parti consiste à vous familiariser avec ces astuces et à les mettre en pratique. Ensuite, vous devez vous assurer que tous les membres de votre organisation suivent le même rythme que vous. Si vous avez automatisé vos processus de gestion des rétrofacturations , ce que nous recommandons vivement en raison des avantages considérables que cela procure, assurez-vous d'en tirer pleinement parti. Nous avons mis en évidence les avantages et les inconvénients de l'automatisation des rétrofacturations dans cet article afin de vous aider à prendre la décision la plus éclairée possible.

Faites appel à des professionnels pour vous aider à riposter

Les recommandations que nous avons partagées jusqu'à présent ne seront utiles à votre entreprise que si le client est de bonne foi. Si vous avez affaire à un voleur en ligne déterminé à vous dérober votre argent, autant mettre le paquet et le battre à son propre jeu. Même en appliquant toutes les meilleures pratiques possibles en matière de paiement et de relation client, cela ne servira pas à grand-chose. Vous devez consulter les experts en la matière.

Take return fraud, for example. One MO of fraudulent customers is wardrobing or Free Renting. They return stolen merchandise for a full refund. Another tactic is substituting cheaper merchandise for another one of higher value before attempting a return. Do not overlook the true cost of chargebacks.

Hence, it’s wise to seek out experts such as Chargeflow, whose job is to use high-tech and well-trained fraud detection eyes to give you the upper hand against friendly fraud and chargebacks.

Can a chargeback and refund happen at the same time?

La réponse est oui.

Lorsque le client contacte le commerçant pour demander un remboursement et qu'il dépose simultanément une demande de rejet de débit, le commerçant peut autoriser le remboursement pendant que la demande de rejet de débit est en cours de traitement.

C'est souvent le cas lorsque le commerçant n'est pas au courant du rejet de débit ou lorsque le consommateur contacte sa banque après que le remboursement promis n'a pas été effectué. Sachant cela, certains commerçants choisissent de contacter l'émetteur avant de procéder au remboursement afin d'éviter le triple désastre consistant à effectuer un remboursement tout en subissant le rejet de débit et les frais qui en découlent.

Mais si vous utilisez le système automatisé de gestion des litiges de Chargeflow, tout ce travail manuel et ces approximations ne seront plus nécessaires. Vous aurez accès à des données complètes et à des outils vous permettant de prendre des décisions éclairées à tout moment.