Vous êtes nombreux à nous avoir demandé si un rejet de débit correspondait à un remboursement.

Et si ce n'est pas le cas, quelle est la différence ? De plus, comment un commerçant en ligne peut-il gérer ces deux situations sans créer une faille qui entraînerait une hémorragie financière pour son entreprise ?

Dans le cadre de nos efforts visant à aider les entrepreneurs avisés du secteur du commerce électronique à prendre les meilleures décisions commerciales et à décupler facilement leurs objectifs de chiffre d'affaires, cet article vous aidera à comprendre la différence entre les rétrofacturations et les remboursements. Il regorge également de bonnes pratiques pour gérer ces deux situations.

Toutefois, avant de nous plonger dans l'analyse de ces astuces, voici quelques chiffres qui méritent d'être soulignés. Une étude du Bureau du recensement des États-Unis montre que « les ventes en ligne se sont élevées à 792 milliards de dollars en 2020, soit l'équivalent de 14 % du total des ventes au détail ». Dans une étude similaire, la National Retail Federation a constaté que « les consommateurs ont retourné pour environ 428 milliards de dollars de marchandises aux détaillants l'année dernière, ce qui représente environ 10,6 % du total des ventes au détail aux États-Unis en 2020. Parmi ces retours, environ 5,9 % étaient frauduleux, soit 25,3 milliards de dollars ».

Vous voyez à quel point le sujet dont nous parlons aujourd'hui est crucial ?

Passons maintenant à vos questions et partageons quelques astuces utiles qui vous aideront à combler les failles financières de votre boutique en ligne en faisant la distinction entre le rejet de débit et le remboursement.

N° 1 : Remboursement

Comme nous le savons tous, un remboursement intervient lorsqu'un client demande au commerçant de lui rendre son argent parce qu'il n'est pas satisfait d'une transaction. Les remboursements impliquent généralement l'acheteur et le vendeur. L'acheteur retourne la marchandise et demande un remboursement, qui peut prendre la forme d'un avoir en magasin ou d'une somme en espèces.

Parmi les raisons pouvant motiver un retour, on peut citer : l'envoi d'articles erronés par le vendeur, un article arrivé endommagé ou présentant des défauts de fabrication, des articles (comme des vêtements) qui ne conviennent pas, un retard de livraison ou simplement un changement d'avis de la part de l'acheteur.

Cependant, comme le montrent les données ci-dessus, on recense aujourd’hui plusieurs cas de fraude aux retours dans ce secteur. Certains clients profitent des procédures de remboursement pour escroquer le vendeur en renvoyant un article qui ne remplit pas les conditions requises pour un retour ou un remboursement. Dans certains cas, ils renvoient des articles qu’ils ont déjà utilisés ou achetés auprès d’un autre vendeur et demandent un remboursement. Et comme c’est votre parole contre la leur, ces fraudeurs parviennent généralement à échapper à toute sanction.

Voici quelques chiffres : les retours représentent 40 % de l'ensemble des ventes en ligne, ce qui signifie qu'un achat en ligne sur trois fera l'objet d'un retour. 92 % des acheteurs seraient prêts à acheter à nouveau si la procédure de retour était simple. Et 60 % des acheteurs consultent la politique de retour avant d'effectuer un achat.

Même si les rétrofacturations posent un réel problème à tout commerçant en ligne, il est fortement recommandé d'élaborer une politique de remboursement qui vous facilitera à terme la gestion des litiges. 

N° 2 : Rétrofacturation

De nombreux commerçants confondent les demandes de rejet de débit avec un remboursement. Même si ces deux concepts sont assez similaires dans leur principe, il existe des différences essentielles, notamment en ce qui concerne leur mise en œuvre.

Contrairement à un remboursement, le client contourne le commerçant lorsqu'il demande un rejet de débit. Il sollicite l'annulation d'une transaction spécifique auprès de sa banque ou de son émetteur. Or,la loi fédérale oblige l'émetteur ou la banque àprocéder à cette annulation sans le consentement du commerçant. De plus, chaque rejet de débit entraîne des frais fixes et non négociables.

Tout d'abord, l'acheteur dépose une demande de contestation de paiement. L'émetteur de la carte de crédit examine alors les détails de la contestation. Dans certains cas, il peut demander au commerçant de fournir des informations complémentaires sur la transaction. S'il estime que la réclamation de l'acheteur est fondée, il donne suite à la contestation en prélevant les fonds auprès de l'acquéreur du commerçant pour les reverser à l'acheteur.

Ils informeront l'acquéreur du rejet de débit et attribueront un code de motif de rejet, qui correspond à la raison pour laquelle ils annulent le paiement. Si vous estimez que la réclamation du client est injustifiée, vous pouvez contester les rejets de débit infondés en fournissant des preuves supplémentaires, telles qu'un justificatif de livraison et les documents d'achat originaux.

Le commerçant décidera alors s'il accepte le rejet de débit ou s'il conteste la transaction. S'il choisit de la contester, il devra fournir des éléments de preuve démontrant que le rejet de débit est sans fondement.

Après avoir reçu les preuves convaincantesetla lettre de contestation du commerçant, l'acquéreur transmettra les documents du commerçant à l'émetteur. L'émetteur examinera alors la contestation du commerçant. Si celles-ci sont suffisamment convaincantes pour légitimer la transaction, l'émetteur recréditera les fonds sur le compte du commerçant.

Toutefois, si la décision est défavorable au commerçant, le rejet de débit est maintenu et les frais de transaction sont définitivement reversés sur le compte du client. Cela aura également pour effet d'augmenter le taux de rejet de débit de votre compte marchand. 

Comment limiter la fraude liée aux retours et les rétrofacturations

Si vous pensez que les fraudes aux retours ne sont qu’un cas mineur de fraude individuelle, détrompez-vous. Même de grandes multinationales peu scrupuleuses ont recours à ces fraudes pour tirer profit de commerçants peu méfiants. Mais ce n’est pas tout. Vos concurrents peuvent également utiliser les retours pour tenter de vous nuire. Ils effectuent un achat, attendent quelques jours, puis, d’un coup, renvoient la commande et demandent un remboursement, vous laissant avec un stock bien plus important que prévu.

Pour limiter votre exposition aux remboursements et aux rétrofacturations, voici quelques astuces utiles que vous pouvez mettre en œuvre dès maintenant sans avoir à revoir l'ensemble de votre processus.

Commencez par mettre en place une politique de retour claire

Mettez en place un cadre pratique pour l'annulation des commandes et les retours. Veillez à ce que votre politique puisse être mise en œuvre rapidement sans nuire à vos relations avec la clientèle.

• Précisez clairement ce que vous attendez de vos clients et inversement.
• Définissez des délais clairs et précis, en tenant compte des spécificités du secteur.
• Définir des critères concernant les frais de retour acceptables, les frais annexes, les circonstances exceptionnelles telles que la localisation ou la devise, ainsi que toute autre dérogation à la politique standard.
• N'oubliez pas de vous assurer que vos clients sont d'accord avec ces points avant qu'ils ne passent à la caisse.

Une excellente politique de retour n'a de sens que si le client peut en bénéficier.

Une étude du secteur montre que près des deux tiers des acheteurs en ligne consultent la politique de retour d'un commerçant avant de passer commande.

Même si votre politique de retour est très souple et avantageuse, elle n'aura guère d'intérêt si vos clients ne parviennent pas à la trouver. Parmi les emplacements idéaux pour la mettre en avant, citons le pied de page de la page d'accueil (car c'est un endroit très fréquenté de votre site web), la page de paiement et l'e-mail de confirmation d'achat que vous envoyez à vos clients. Vous pouvez également joindre une copie papier de votre politique de retour à chaque colis que vous expédiez.

Considérez votre politique de retour comme un prolongement de votre marque. Faites en sorte qu'elle reflète l'essence même de votre entreprise.

Profitez des retours pour offrir un excellent service client

Personne n'aime gérer les retours après une vente. Mais si vous faites preuve de souplesse et que vous considérez chaque retour comme une occasion d'améliorer votre relation avec le client, vous pouvez transformer ces retours en une situation gagnant-gagnant qui vous ouvrira de nouvelles perspectives.

Voici une suggestion : pourquoi ne pas proposer de convertir un article retourné en un avoir en magasin correspondant à un certain pourcentage de sa valeur ? Cela montrera au client que vous êtes de son côté.

Sensibilisez votre personnel aux protocoles de sécurité éprouvés

Nous avons partagé de nombreux conseils et astuces pour vous aider à réduire votre vulnérabilité face aux rétrofacturations et à la fraude sur diverses plateformes. La première étape pour en tirer pleinement parti consiste à vous familiariser avec ces astuces et à les mettre en pratique. Ensuite, vous devez vous assurer que tous les membres de votre organisation suivent le même rythme que vous. Si vous avez automatisé vos processus de gestion des rétrofacturations , ce que nous recommandons vivement en raison des avantages considérables que cela procure, assurez-vous d'en tirer pleinement parti. Nous avons mis en évidence les avantages et les inconvénients de l'automatisation des rétrofacturations dans cet article afin de vous aider à prendre la décision la plus éclairée possible.

Faites appel à des professionnels pour vous aider à riposter

Les recommandations que nous avons partagées jusqu'à présent ne seront utiles à votre entreprise que si le client est de bonne foi. Si vous avez affaire à un voleur en ligne déterminé à vous dérober votre argent, autant mettre le paquet et le battre à son propre jeu. Même en appliquant toutes les meilleures pratiques possibles en matière de paiement et de relation client, cela ne servira pas à grand-chose. Vous devez consulter les experts en la matière.

Prenons l'exemple de la fraude aux retours. L'une des méthodes utilisées par les fraudeurs consiste à pratiquer le « wardrobing » ou la « location gratuite » : ils renvoient des articles volés pour obtenir un remboursement intégral. Une autre tactique consiste à remplacer un article par un autre de plus grande valeur avant de tenter de le retourner.

Il est donc judicieux de faire appel à des experts tels que Chargeflow, dont le rôle consiste à mettre à votre service des technologies de pointe et des spécialistes hautement qualifiés en matière de détection de la fraude, afin de vous donner l'avantage face à la fraude amicale et aux rétrofacturations.

Suffix : Un rejet de débit et un remboursement peuvent-ils avoir lieu en même temps ?

La réponse est oui.

Lorsque le client contacte le commerçant pour demander un remboursement et qu'il dépose simultanément une demande de rejet de débit, le commerçant peut autoriser le remboursement pendant que la demande de rejet de débit est en cours de traitement.

C'est souvent le cas lorsque le commerçant n'est pas au courant du rejet de débit ou lorsque le consommateur contacte sa banque après que le remboursement promis n'a pas été effectué. Sachant cela, certains commerçants choisissent de contacter l'émetteur avant de procéder au remboursement afin d'éviter le triple désastre consistant à effectuer un remboursement tout en subissant le rejet de débit et les frais qui en découlent.

Mais si vous utilisez le système automatisé de gestion des litiges de Chargeflow, tout ce travail manuel et ces approximations ne seront plus nécessaires. Vous aurez accès à des données complètes et à des outils vous permettant de prendre des décisions éclairées à tout moment.