Pour la plupart des commerçants en ligne, les rétrofacturations sont perçues comme un problème récurrent. 

Le trafic grimpe en flèche. Les commandes explosent. Les risques augmentent. Puis janvier arrive, et les choses se calment. Ou du moins, c'est ce qu'il semble. 

Ce que beaucoup de commerçants ignorent, c'est que les rétrofacturations liées aux fêtes de fin d'année ne surviennent pas en décembre. Elles apparaissent plusieurs semaines plus tard, faisant du premier trimestre la période la plus risquée du cycle des rétrofacturations. 

Les rétrofacturations ne suivent pas le calendrier des ventes. Elles dépendent du comportement des clients, des procédures bancaires et des délais. Et ces délais font que l'impact réel des ventes de fin d'année se fait sentir au premier trimestre. 

C'est généralement entre janvier et mars que les rétrofacturations liées aux achats du quatrième trimestre apparaissent. Discrètement. Régulièrement. Et souvent au pire moment possible. 

Début février, de nombreux commerçants constatent déjà la première vague. Le reste n'est pas encore arrivé. 

Pourquoi les rétrofacturations sont-elles en retard par rapport aux commandes des fêtes ?

Un rejet de débit ne se produit pas dès qu'un client clique sur « Acheter ».

Après un achat, plusieurs étapes doivent d'abord se dérouler. Le produit est expédié. La livraison a lieu. Le client l'ouvre, l'utilise, l'oublie ou estime qu'il y a un problème. Ce n'est qu'à ce moment-là qu'un litige peut survenir. 

Pour la plupart des entreprises de commerce électronique, ce délai s'étend de 45 à 80 jours après la transaction initiale, selon le réseau de cartes et le code de motif. 

Cela signifie que les commandes passées lors du Black Friday, du Cyber Monday et des promotions de décembre ne donnent lieu à des rétrofacturations qu'en janvier, février, voire mars. 

Au moment où les différends surgissent, la frénésie des fêtes est déjà passée et l'attention s'est tournée vers d'autres sujets.

Pourquoi les rétrofacturations post-fêtes atteignent leur pic au premier trimestre

Les rétrofacturations du premier trimestre semblent plus lourdes à supporter que celles du quatrième trimestre, non pas parce que leur volume est plus élevé, mais parce que le contexte économique a changé. 

Ces différends sont liés aux soldes des fêtes, mais ils surviennent à un moment où les équipes sont moins bien préparées à y faire face. 

Le premier trimestre se présente différemment sur le plan opérationnel. 

• Les équipes d'assistance sont réduites après le départ du personnel saisonnier
• La baisse des dépenses marketing rend la perte de revenus plus perceptible
• Les équipes financières clôturent les comptes et établissent leurs prévisions
• Les initiatives de croissance ont la priorité sur la gestion des litiges

Lorsque les rétrofacturations commencent à arriver pendant cette période, elles semblent soudaines et perturbantes. En réalité, elles ne sont que la conséquence différée de l'activité du quatrième trimestre. 

Le problème, ce n'est pas que les conflits se sont multipliés du jour au lendemain. C'est qu'ils ont toujours été là. 

Les types de litiges qui connaissent un pic après les fêtes

Les rétrofacturations après les fêtes ne sont pas dues à un seul facteur. Elles résultent de la convergence simultanée de plusieurs facteurs. 

Parmi les causes courantes, on peut citer :

Transactions non comptabilisées liées à des dons

Les titulaires de carte voient apparaître le débit une semaine plus tard et ne font pas le lien avec l'achat d'un cadeau. 

Les retards de livraison qui sapent la confiance

Les retards ou les blocages dans les livraisons font monter la frustration jusqu'en janvier, alors que la patience est déjà à bout. 

Retour de la demande après la haute saison

Des délais plus courts, des réponses plus lentes et des règles plus strictes transforment les retours en litiges.

Renouvellements d'abonnement suite à des inscriptions pendant les vacances

Les essais gratuits ou les inscriptions effectuées sans grande attention font l'objet de plaintes pour « fraude » quelques semaines plus tard. Il s'agit d'une forme courante de fraude amicale, dans laquelle les titulaires de carte contestent des prélèvements qu'ils ne reconnaissent pas. 

Fatigue due au soutien

Lorsque les réponses se font trop attendre, les clients s'adressent directement à leur banque. 

Pour le commerçant, rien de tout cela ne semble malveillant. Mais les banques ne font pas dans la nuance. Dès qu’elles constatent un litige, la responsabilité est immédiatement transférée.

Pourquoi les bons commerçants continuent de subir des rétrofacturations au premier trimestre

De nombreux commerçants pensent à tort que les rétrofacturations nuisent à la réputation de leur entreprise. Ce n'est pas le cas.

Au premier trimestre, même les marques bien établies, qui disposent d'un service de livraison fiable et d'un service client réactif, peuvent voir leur taux de conversion baisser. Cela s'explique par le calendrier. 

L'augmentation du nombre de litiges signifie que les équipes sont surchargées au pire moment. Alors que le pic des ventes est passé, les répercussions opérationnelles persistent.

Les réseaux et les émetteurs s'attendent déjà à des litiges après les fêtes. Les commerçants qui rencontrent des difficultés sont généralement ceux qui considèrent le premier trimestre comme une période creuse plutôt que comme une période où les effets se font sentir avec un certain décalage. 

L'objectif n'est pas de contester plus vigoureusement chaque rejet de paiement, mais d'être prêt à y faire face lorsqu'ils surviennent. 

En résumé

Les soldes de fin d'année ne s'arrêtent pas en décembre. Les risques qui y sont liés non plus. 

Les rétrofacturations sont, par nature, retardées, ce qui fait du premier trimestre le moment où les ventes réalisées pendant les fêtes apparaissent enfin dans vos comptes. Lorsque les litiges sont enfin traités, le pic des ventes est déjà passé, les équipes sont réduites et l'attention s'est déjà tournée vers la croissance et la planification.

C'est ce décalage qui donne au premier trimestre un caractère imprévisible. En réalité, la tendance est constante.

Comprendre à quel moment les rétrofacturations surviennent est la première étape. C'est en comprenant pourquoi elles se produisent que les commerçants peuvent les réduire.

Dans la deuxième partie de cette série, nous analyserons les raisons précises pour lesquelles les commandes passées pendant les fêtes se transforment en rétrofacturations au premier trimestre, et comment de petites lacunes dans la gestion des commandes, la communication et l'expérience après-vente peuvent engendrer des risques disproportionnés quelques semaines plus tard.