Je n'ai encore jamais rencontré d'entrepreneur du commerce électronique qui apprécie la lutte acharnée contre les rétrofacturations frauduleuses.

C'est un processus qui prend beaucoup de temps et dont les chances de succès ne sont que de 22 % (56 % de contestations de rétrofacturations illégitimes liées à la fraude, multipliés par un taux de réussite moyen de 40 %).

Il existe pourtant des astuces de pros qui, si elles sont bien utilisées, peuvent faire pencher la balance en votre faveur.

Dans l'ensemble, votre capacité à lutter efficacement contre les rétrofacturations frauduleuses dépend :

1. Respect strict des procédures de réclamation
2. Rassembler des éléments de preuve pertinents et solides afin de présenter un argumentaire convaincant.

Ces deux indicateurs peuvent faire ou défaire vos chances. Dans cet article, je souhaite vous proposer des modèles que vous pouvez facilement copier-coller pour répondre aux codes de motif de rejet de paiement les plus complexes. Ils vous aideront à augmenter vos chances de remporter les litiges les plus difficiles. N'hésitez pas à les adapter à votre guise. Veillez à les utiliser à bon escient avant la date limite de réponse.

Modèle de réponse à une contestation pour non-réception de marchandises physiques

Les avis de rejet de paiement pour « commande non reçue » sont accompagnés des codes de motif suivants :

AMEX - C08 Biens/services non reçus ou reçus partiellement

Découvrir - RG Non-réception de marchandises, de services ou d'espèces h

MasterCard - 4855 Biens ou services non fournis

Visa - 13.1 Marchandises/services non reçus

Avant de déposer une réclamation, essayez de contacter le client afin de vous faire une idée précise du problème. Vous pouvez également lui envoyer par e-mail le numéro de suivi de la commande, car cette communication constituera un élément essentiel de votre dossier pour contester le rejet de débit frauduleux.

Documents importants à joindre à votre demande de réexamen :

• Détails de la commande (n'ajoutez aucune information permettant de vous identifier)
• Informations relatives à l'expédition de la commande depuis l'adresse professionnelle, y compris la confirmation de livraison et le numéro de suivi
• Les communications pertinentes avec les clients et tout autre type de preuve.

Comment rédiger une lettre de contestation à l'intention de la banque :

Objet : TRN n° XYZ, CODE CHG-BK : XXX X

Contenu de votre e-mail :

À qui de droit,

Nous avons soigneusement examiné la transaction TRN XYZ et souhaitons contester le rejet de débit [indiquer le numéro du rejet de débit] d'un montant de [indiquer le montant en dollars] en invoquant le motif suivant : « Commande non reçue ».

{Exhibit A}: [Include the customer's name] made the credit card transaction on [add date] with a credit card ending in [add the last four digits of the payment card].

{Exhibit B}: We delivered the cardholder's package to their stated address on [add order delivery date] through [add the shipping carrier] with the tracking number XXXXXX.

{Exhibit C}: We tried to resolve the cardholder’s issue on [add date] by contacting them directly with the order tracking details, which showed the package's arrival. Evident in the document, they did not respond to multiple contact attempts, as you can see from the attached.

Nous vous prions de bien vouloir examiner les documents joints qui réfutent l'affirmation du titulaire de la carte selon laquelle le produit n'aurait pas été reçu, et de statuer en notre faveur dans ce litige.

Si vous avez des questions ou souhaitez obtenir plus de détails, veuillez répondre directement à cet e-mail.

Cordialement,

[Indiquez vos coordonnées]

Modèle de réponse à une demande de remboursement pour des biens numériques non reçus

Cette catégorie de rétrofacturation frauduleuse est associée aux codes de motif suivants :

AMEX - C08 Biens/services non reçus ou reçus partiellement

Découvrir - RG : Non-réception de marchandises, de services ou d'espèces

MasterCard - 4855 Biens ou services non fournis

Visa - 13.1 Marchandises/services non reçus

Il peut être difficile de gagner un litige de rejet de débit concernant des biens numériques non reçus, car il n'existe pas de moyen de suivi. Il existe toutefois certaines mesures permettant d'atténuer cette difficulté. Avant de contester un tel rejet de débit, contactez les émetteurs de la carte par e-mail et envoyez-leur une capture d'écran attestant que le bien numérique a bien été réclamé. Ce document sera essentiel pour vous aider à gagner le litige lié à ce rejet de débit frauduleux.

Documents à joindre à votre demande de réexamen :

• Détails de la commande (n'ajoutez aucune information permettant de vous identifier)
• E-mail de confirmation et code d'utilisation
• La date de rachat, les journaux informatiques et les horodatages
• Communication pertinente avec les clients

Comment rédiger une lettre de contestation d'un rejet de débit à l'intention de la banque :

Objet : TRN n° XYZ, CODE CHG-BK : XXX X

Contenu de votre e-mail :

À qui de droit,

Nous avons examiné attentivement la transaction TRN XYZ et souhaitons contester le rejet de débit [indiquer le numéro du rejet de débit] d'un montant de [indiquer le montant en dollars] en invoquant le motif suivant : « Marchandise non reçue ».

{Exhibit A}: [Include the customer's name] made the transaction on [add date] with a credit card ending in [add the last four digits of the payment card].

{Exhibit B}: We delivered the order confirmation and redemption code to the email address the cardholder provided at the point of the original transaction on [add date].

{Exhibit C}: The cardholder redeemed the digital good they purchased on [add date] at [add time].

{Exhibit D}: We tried to resolve the cardholder’s issue on [add date] by contacting them directly with the redemption details showing that the digital goods had been claimed.

Nous vous prions de bien vouloir examiner les documents joints qui réfutent l'affirmation du titulaire de la carte selon laquelle les biens numériques n'ont pas été reçus, et de statuer en notre faveur dans ce litige.

Si vous avez des questions ou souhaitez obtenir plus de détails, veuillez répondre directement à cet e-mail.

Cordialement,

[Indiquez vos coordonnées]

Modèle de réponse à un rejet de débit pour un produit ou un service non conforme à la description

Cette catégorie de rétrofacturations frauduleuses est identifiée par les codes de motif suivants :

AMEX - C31 Biens/services non conformes à la description

Découvrir - Un titulaire de carte RM conteste la qualité des produits ou des services

Visa - 13.3 Marchandises ou services non conformes à la description ou défectueux

Les litiges liés à des produits ne correspondant pas à la description représentent 15 % de l'ensemble des rétrofacturations frauduleuses. Avant de contester la rétrofacturation, contactez le titulaire de la carte par e-mail et demandez-lui de vous expliquer en détail en quoi le produit ou le service qu'il a reçu diffère sensiblement de ce qui est présenté sur votre site web. Ces informations constitueront un élément de preuve convaincant pour faire annuler la demande de rétrofacturation.

Documents à joindre à votre demande de réexamen :

• Détails de l'expédition de la commande, y compris l'accusé de réception de la livraison accompagné du ticket de caisse, le justificatif de livraison et le numéro de suivi de la commande
• La politique de remboursement ou d'annulation des commandes telle qu'elle figure sur votre site web
• Communication pertinente avec les clients
• informations détaillées sur le produit (photos sous différents angles, description et URL)

Comment rédiger un dossier de réponse à un litige de rejet de débit ou une lettre à l'intention de la banque :

Objet : TRN n° XYZ, CODE CHG-BK : XXX X

Contenu de votre e-mail :

À qui de droit,

Nous avons examiné attentivement la transaction TRN XYZ et souhaitons contester le rejet de débit [indiquer le numéro du rejet de débit] d'un montant de [indiquer le montant en dollars] en invoquant le motif suivant : « Marchandise non reçue ».

{Exhibit A}: We delivered the package to the address issued by the cardholder at the point of the transaction on [add date] via [add the shipping carrier] with the tracking number XXXXXX.

{Exhibit B}: Per our refund policy, "[add your binding refund policy]." The cardholder agreed to that policy at the point of check out on [add date].

{Exhibit C}: We tried to resolve the cardholder’s issue on [add date] by ascertaining the specific variation between the product they received and what they ordered. And as you can see from the email thread (Exhibit D), the cardholder's description of the item: “xxxxxxxxx” is indistinguishable from the photos and the product description on our website.

Nous vous prions de bien vouloir examiner les documents joints qui réfutent l'affirmation du titulaire de la carte selon laquelle le produit n'aurait pas été reçu, et de statuer en notre faveur dans ce litige.

Si vous avez des questions ou souhaitez obtenir plus de détails, veuillez répondre directement à cet e-mail.

Cordialement,

[Indiquez vos coordonnées]

Modèle de réponse à une demande de remboursement pour une transaction non autorisée

Cette catégorie de demandes de rétrofacturation frauduleuses est identifiée par les codes de motif suivants :

AMEX - F29 Carte non présente

Découvrir - UA02 Fraude – Transaction sans présentation de la carte

MasterCard - 4863 Le titulaire de la carte ne reconnaît pas la transaction - Suspicion de fraude

Visa - 10.4 Fraude – Environnement sans présentation physique de la carte

Les transactions non autorisées représentent 30 % de l'ensemble des motifs de rejet de débit. Le taux de réussite pour ce motif particulier est extrêmement faible, car il s'agit généralement de cas de fraude. MasterCard et Visa se prononcent automatiquement en faveur du titulaire de la carte si celui-ci a effectivement été victime d'une fraude.

Cela étant dit, il serait préférable de contacter d'abord le titulaire de la carte avant de contester le rejet de débit. Envoyez-lui un e-mail et communiquez-lui les informations de suivi de l'article que vous avez expédié. Cette communication constituera l'un des éléments de preuve essentiels qui vous aideront à remporter la procédure de rejet de débit.

Documents à joindre à votre demande de contestation de rejet de débit :

• Détails de la commande (n'ajoutez aucune information permettant de vous identifier)
• E-mail de confirmation de commande
• Les détails d'expédition de la commande, y compris la confirmation de livraison et le numéro de suivi
• Communication pertinente avec les clients

Comment rédiger une lettre de contestation à l'intention de la banque :

Objet : TRN n° XYZ, CODE CHG-BK : XXX X

Contenu de votre e-mail :

À qui de droit,

Nous avons examiné attentivement la transaction TRN XYZ et souhaitons contester le rejet de débit [indiquer le numéro du rejet de débit] d'un montant de [indiquer le montant en dollars] en invoquant le motif suivant : « transaction non reconnue » ou « transaction non autorisée ».

{Exhibit A}: [Include the customer's name] made the transaction on [add date] with a credit card ending in [add the last four digits of the payment card].

{Exhibit B}: A few minutes following the order request, at [add time] on [add date] to be precise, our office sent an order confirmation to the email address the cardholder issued at the point of legitimate purchase.

{Exhibit C}: We delivered the cardholder's package to their stated address on [add order delivery date] through [add the shipping carrier] with the tracking number XXXXXX.

{Exhibit D}: We tried to resolve the cardholder’s issue on [add date] by contacting them directly with the order tracking details, which showed the package's arrival. As shown in the documents, they confirmed that the order's shipping address is their address.

Au vu de ces preuves irréfutables, nous vous prions de bien vouloir examiner les documents joints qui réfutent l'affirmation du titulaire de la carte selon laquelle le produit n'aurait pas été reçu, et de statuer en notre faveur dans ce litige.

Si vous avez des questions ou souhaitez obtenir plus de détails, veuillez répondre directement à cet e-mail.

Cordialement,

[Indiquez vos coordonnées]

Je dois vous dire que le recours à un système automatisé de gestion des rétrofacturations pour votre boutique en ligne vous permet d'économiser énormément de temps et de ressources, surtout en cette période où les cas de rétrofacturation sont en hausse.

La gestion automatisée des rétrofacturations vous offre flexibilité et maîtrise sur l'ensemble du processus. Plutôt que d'effectuer manuellement cette tâche fastidieuse ou d'utiliser plusieurs outils pour gérer efficacement vos différents actifs, l'automatisation des rétrofacturations vous propose une solution unique dotée d'une protection haut de gamme contre la fraude, afin d'éliminer l'impact des rétrofacturations sur votre boutique.