Lorsque les livraisons arrivent à temps et dans l'état attendu par les clients, la transaction se déroule sans encombre et le chiffre d'affaires n'est pas affecté. Dans le cas contraire, même de légers dysfonctionnements dans la chaîne logistique peuvent donner lieu à des litiges. 

De nombreux rejets de paiement sont dus à des lacunes opérationnelles mineures, telles que des colis mal étiquetés ou des mises à jour de statut tardives qui parviennent trop tard aux clients.

Combler ces lacunes renforce votre activité et réduit le risque que la confusion débouche sur un litige. Un flux constant d'informations précises permet aux équipes d'identifier les erreurs à un stade précoce, de les résoudre de manière proactive et d'éviter les litiges inutiles.

Voyons comment une gestion plus intelligente des commandes peut réduire les litiges évitables et garantir une source de revenus plus sûre.

Quel est le lien entre la gestion des commandes et les rétrofacturations ?

Les demandes de rétrofacturation découlent d'erreurs de traitement des commandes que les clients interprètent comme des promesses non tenues. Les litiges de type INR (marchandise non reçue) et SNAD (marchandise ne correspondant pas à la description) surviennent souvent lorsque le suivi de la livraison n'est pas clair ou que les attentes ne sont pas satisfaites.

Le rapport « Psychology of Chargebacks » de Chargeflow montre que de nombreux litiges initiés par les clients eux-mêmes trouvent leur origine dans des divergences d'attentes et des difficultés rencontrées après l'achat, plutôt que dans des abus délibérés. Lorsque les clients ne savent pas où en est leur commande ou s'ils la recevront telle qu'elle a été décrite, ils sont plus enclins à porter l'affaire devant leur banque.

La vente de produits imprimés sur mesure à la demande est particulièrement coûteuse. Dans ces cas-là, un retour SNAD signifie généralement que l'article ne peut plus être revendu, et la perte devient définitive. Même des perturbations mineures peuvent faire passer une commande valide dans une catégorie de litige dont il est difficile de sortir.

L'absence de relevés de transactions ou des retards importants accentuent l'incertitude. En l'absence de justificatifs clairs, les émetteurs et les banques se rangent souvent du côté du titulaire de la carte.

Mastercard prévoit que le volume des rétrofacturations augmentera de 24 % entre 2025 et 2028, pour atteindre 324 millions de transactions par an. À mesure que le nombre de litiges augmente, la clarté opérationnelle devient un avantage concurrentiel.

Au-delà de la perte de chiffre d'affaires, la multiplication des litiges peut entraîner une hausse des taux de rétrofacturation, déclencher des programmes de surveillance et mettre à rude épreuve les relations avec les prestataires de services de paiement. La rigueur dans la gestion des commandes a donc un impact tant sur les marges que sur la stabilité des paiements à long terme.

Domaines clés à optimiser

Les litiges mettent souvent en évidence des faiblesses opérationnelles. Les domaines suivants permettent de réduire les causes courantes à l'origine des réclamations INR et SNAD.

A. Précision dans le traitement des commandes

Le traitement des commandes couvre toutes les étapes, depuis le moment où un client passe une commande jusqu'à ce que celle-ci quitte vos locaux. 

Chaque étape de cette chaîne, depuis la mise en place et la préparation des commandes jusqu'au tri, à l'emballage et à l'expédition, peut donner lieu soit à un transfert sans faille, soit à une erreur qui se répercutera sur le client.

L'objectif est d'assurer la précision à chaque étape afin que les articles expédiés par l'entrepôt correspondent exactement à la commande du client.

Les deux principaux facteurs qui déterminent la précision du traitement sont les suivants :

i. Synchronisation des stocks en temps réel

Des mises à jour en temps réel sur les stocks permettent d'éviter que les clients ne se retrouvent face à des produits indisponibles. Des informations précises sur les stocks permettent de maintenir des attentes réalistes et réduisent les litiges après-vente liés à des articles indisponibles.

ii. Acheminement rapide des commandes

Le routage permet de déterminer le site qui se chargera de préparer et d'expédier la commande. La rapidité et l'exactitude des données sont essentielles pour garantir des délais de livraison fiables. La stabilisation des délais de transit et la réduction des incertitudes peuvent contribuer à diminuer le nombre de litiges liés à l'INR.

B. Préparation des commandes et emballage

Chacune de ces cinq étapes représente un point de défaillance potentiel. Une seule erreur dans la précision de la préparation des commandes, l'étiquetage ou le transfert peut donner lieu ultérieurement à un litige lié à un SNAD ou à un INR.

Une commande correctement traitée se transforme en envoi physique lors de la préparation et de l'emballage. Si une référence erronée est sélectionnée ou si l'emballage ne résiste pas au transport, le risque de litiges augmente considérablement.

Cette étape est l'un des moments où les erreurs opérationnelles se traduisent le plus souvent par des litiges avec les clients.

Les articles non conformes ou endommagés donnent souvent lieu à des réclamations pour « SNAD » (défaut de livraison). Les réseaux de cartes de crédit considèrent ces problèmes comme des motifs valables de contestation : code de motif Visa 13.3 et code American Express C32.

C'est pourquoi même les plus petits écarts au niveau de la précision de la préparation des commandes ou du respect des normes d'emballage peuvent rapidement donner lieu à des rétrofacturations.

Voici maintenant les deux leviers qui comptent le plus dans ce contexte.

i. Vérification du code-barres

Le fait de vérifier chaque article par rapport à la commande permet de s'assurer que la référence correcte est expédiée et réduit les erreurs d'articles, qui sont à l'origine de litiges liés aux commandes non livrées (SNAD).

ii. Normes relatives aux emballages de protection

L'utilisation d'emballages testés contre les chocs et adaptés au commerce en ligne réduit le risque que les articles arrivent endommagés et donnent lieu à des litiges. 

C. Transparence des frais d'expédition

Toute ambiguïté dans la livraison du dernier kilomètre peut rapidement se transformer en un risque pour le chiffre d'affaires.
Pour réduire l'incertitude :

i. Visibilité du suivi en temps réel

Des suivis réguliers à chaque étape permettent aux clients de suivre l'avancement de leur commande. La fréquence des mises à jour, le taux de respect des délais de livraison et le délai de livraison moyen reflètent la visibilité dont bénéficient réellement les clients.

Des données de suivi claires fournissent également aux équipes d'assistance un historique vérifié en cas de litige.

Des analyses claires à chaque étape clé alimentent ces indicateurs et fournissent aux équipes d'assistance un calendrier vérifié lorsque les mises à jour sont retardées ou ne sont pas effectuées.

ii. Confirmation de livraison pour les commandes de grande valeur ou sur mesure

Une livraison avec signature obligatoire ou une preuve de réception confirmée renforce le dossier en cas de réclamation.

Une documentation solide permet de mieux se positionner en cas de litige, mais ne garantit pas une issue favorable.

D. Communication en cas de retard

Tout retard entraîne un manque d'information qui débouche souvent sur un litige financier. Lorsque les clients ne reçoivent pas d'informations actualisées, ils peuvent contacter leur banque pour demander l'annulation du prélèvement. Selon le rapport « Psychology of Chargebacks » de Chargeflow, une part importante des litiges initiés par les clients eux-mêmes résulte davantage d'une confusion, d'un manque de clarté ou d'une impression d'inaccessibilité du service client que d'une véritable fraude. Lorsque les clients ne se sentent pas suffisamment informés, ils se tournent souvent vers leur banque, qu'ils considèrent comme le moyen le plus rapide d'obtenir une résolution.

Pour limiter l'escalade en cas de retard :

i. Mises à jour proactives

Les notifications automatiques envoyées lorsque les colis restent inactifs au-delà d'un seuil défini permettent de réduire l'incertitude. Le fait d'indiquer clairement la marche à suivre en cas de problème peut éviter des litiges inutiles.

ii. Une réponse plus rapide du service d'assistance

Réduire les délais de réponse en cas d'interruption des livraisons peut éviter que les problèmes logistiques ne dégénèrent en litiges financiers. 

Comment une meilleure exécution des commandes améliore le règlement de vos litiges

Un traitement fiable des commandes augmente vos chances d'obtenir gain de cause lorsqu'une banque ou une autorité de paiement examine une transaction contestée. Les émetteurs évaluent les documents fournis, et des chronologies de suivi complètes renforcent votre réponse.

Même si un dossier bien documenté ne garantit pas une issue favorable, des documents incomplets affaiblissent considérablement la position du commerçant.

Des dates précises, des actions de livraison confirmées et des échanges documentés permettent à votre équipe de fournir des preuves concrètes plutôt que de simples explications générales.

Ce qui renforce votre position dans le litige :

• Des horodatages fiables pour chaque mouvement : chaque scan génère un journal vérifié retraçant le parcours de la commande au sein de votre site.
  

• Établir un historique de suivi fiable : des mises à jour régulières montrent que le colis est en mouvement et fait l'objet d'un suivi tout au long du transport, ce qui élimine tout motif de réclamation INR avant même qu'elle ne puisse prendre de l'ampleur.
  
  
• Historique de tous les messages échangés avec le client : les avis de retard et les instructions de retour consignés montrent que le client a été tenu informé à chaque étape importante. Si un client tente de contourner votre politique de retour en s'adressant directement à sa banque, ces enregistrements prouvent que vous lui avez clairement indiqué la marche à suivre pour résoudre le problème. Cette preuve de communication est souvent le facteur décisif qui vous permet de gagner le litige et de conserver le produit de la vente.

Des comptes rendus de communication clairs peuvent améliorer considérablement les résultats des démarches de recours.

Si des processus de traitement des commandes efficaces permettent de réduire de nombreux litiges opérationnels, certains risques n'apparaissent qu'après le paiement.

Les changements d'adresse, les consignes de livraison inhabituelles ou les habitudes d'achat répétitives peuvent être le signe d'une utilisation abusive potentielle avant même qu'une commande ne quitte l'entrepôt. L'examen de ces indices avant l'expédition offre une protection supplémentaire.

Une méthode astucieuse pour filtrer les commandes à risque avant l'expédition

Les outils de lutte contre la fraude pré-transactionnelle se concentrent sur les signaux détectés lors du paiement. Ils permettent de repérer les cartes volées ou les informations de facturation incohérentes au moment de l'achat. 

Ce qu’ils ne prennent pas en compte, ce sont les signaux comportementaux qui apparaissent une fois que l’ordre a été enregistré dans votre système.

Les changements d'adresse ou les commandes répétées inattendues n'apparaissent souvent qu'une fois le paiement validé. Ces signaux échappent aux contrôles habituels effectués lors du paiement et peuvent nécessiter une vérification avant que la commande ne soit traitée.

Une vérification après la transaction permet aux commerçants de s'assurer que la commande correspond bien au comportement habituel des clients avant de s'engager sur les coûts liés aux stocks et à l'expédition. Ces vérifications peuvent notamment porter sur :

• Consulter l'historique des litiges récurrents associés à un compte
• Suivi des modifications inhabituelles apportées aux expéditions
• Évaluation de la fréquence des commandes anormales

Ces contrôles doivent être proportionnés et conçus de manière à éviter toute complication inutile pour les clients de bonne foi.

Conclusion : une gestion efficace des commandes renforce la confiance et préserve les marges

La gestion des commandes détermine le degré de fiabilité perçu de votre entreprise. Un processus comportant moins de lacunes opérationnelles donne aux clients moins de raisons de s'interroger sur le résultat de leur commande. 

Chaque amélioration qui réduit les frictions diminue également le risque de litiges et de remboursements inutiles. À long terme, la diminution du nombre de litiges évitables contribue à la stabilité des marges et favorise des relations plus saines avec les prestataires de services de paiement.

Les prestataires de services de paiement considèrent qu'une gestion cohérente des litiges et une discipline opérationnelle rigoureuse sont des indicateurs d'un risque réduit à long terme. De solides pratiques en matière d'exécution des commandes permettent donc de protéger à la fois les revenus immédiats et la stabilité des paiements à long terme