Les rétrofacturations constituent désormais une menace existentielle pour les propriétaires d'entreprises de commerce électronique. Il est difficile d'évaluer précisément le coût réel des rétrofacturations pour les raisons que nous aborderons dans cet article.

Vous avez peut-être entendu dire que le coût des rétrofacturations varie entre 20 et 240 dollars dans les cas extrêmes.

C'est vrai... du moins à première vue.

Ce dont on ne parle pas, ce sont les frais annexes liés à la contestation des rétrofacturations et les opportunités manquées. La « mort d'une entreprise à cause des rétrofacturations » n'est pas seulement une expression inventée par les commerciaux pour effrayer les e-commerçants. C'est une réalité.

Pour plus de clarté, nous définissons un rejet de débit comme le fait pour un client de contester un prélèvement effectué sur sa carte de crédit ou de débit. Lorsqu'un client effectue un rejet de débit, sa banque prélève de force le montant de la transaction sur votre compte, et vous devrez alors suivre une procédure fastidieuse pour faire annuler ce prélèvement.

Vous pourriez récupérer votre argent si vous remplissez les critères requis pour établir la validité de la transaction.

En général, les clients déposent une réclamation après un achat lorsque : a) le produit reçu ne correspond pas à la description, b) le vendeur n'a pas honoré la commande du client, et c) le commerçant n'est pas disponible pour répondre de manière satisfaisante aux préoccupations du client.

Mais, bien sûr, il existe de nombreuses autres raisons frauduleuses, comme nous le verrons dans l'étude de cas ci-dessous.

Étude de cas sur le coût réel des rétrofacturations pour votre entreprise

Les commerçants comparent souvent les rétrofacturations à des requins dans des eaux claires. Et tout comme une attaque de requin, le coût des rétrofacturations peut vous mettre hors jeu sans crier gare.

Voici une étude de cas, telle que partagée par Andrew Chapin sur Hackernoon. C'est un long récit, mais votre patience sera largement récompensée :

«Nous étions en train de mettre la touche finale à une excellente année chez Benja, l'entreprise de commerce électronique que j'ai fondée avec Tommy Goode en 2014. »

Tous nos graphiques affichaient une tendance à la hausse : notre application mobile avait multiplié par dix sa base d'utilisateurs, notre liste de diffusion avait conservé un taux d'ouverture de 25 % tout en passant à 15 000 abonnés (dépassant ainsi la moyenne du secteur de 9 %), et nous avions lancé avec succès notre deuxième produit, un format publicitaire interactif en ligne, qui rapportait littéralement de l'argent.

J'ai commencé à préparer le bilan annuel destiné à nos investisseurs, dans lequel je présentais notre stratégie visant à faire passer notre chiffre d'affaires annuel de 1 million à 5 millions de dollars. L'un des piliers de notre plan de croissance pour 2017 consistait à passer d'une offre d'achats personnalisés à des expériences permettant de faire des achats pour quelqu'un d'autre.

Nous avons ajouté un mode « cadeaux » à notre application d'achat et mis au point d'autres moyens d'encourager nos utilisateurs à partager leur générosité. À l'approche des fêtes, nous avons eu l'idée de proposer des cartes-cadeaux Benjamin : nous offririons 1 000 cartes-cadeaux avec une réduction de 10 %, ce qui nous permettrait de renforcer notre trésorerie avant la fin de l'année.

De plus, ceux qui ont acheté des cartes-cadeaux allaient les offrir ou devront effectuer une transaction future chez nous — autant d’avantages. La campagne a été lancée sur notre application, et nous avons programmé un e-mail pour promouvoir l’offre. Nous avons rapidement été en rupture de stock : plus de 50 000 dollars de cartes-cadeaux ont été vendus en quelques jours seulement.

Tout filait sur les roulettes. J'avais prévu de prendre la semaine de Thanksgiving pour assister au mariage d'un ami et faire un tour en Inde. Ce serait ma première semaine de congé depuis que j'avais lancé l'entreprise, deux ans et demi plus tôt.

Je me suis levé en titubant et je me suis dirigé vers la cuisine. J'ai allumé mon téléphone. 637 e-mails. Et tous provenaient de notre prestataire de paiement, nous informant de 637 rétrofacturations. En haut de l'écran, le solde de notre prestataire de paiement indiquait -59 555 $.

J'ai cliqué sur l'onglet « Litiges ». Elles étaient bien là : 637 transactions, dont la plupart avaient été signalées comme « frauduleuses » par la banque… Il ne faisait aucun doute que nous étions victimes d'une attaque par « carding ».

Chaque fois qu'un rejet de débit est demandé, notre prestataire de paiement prélève le montant de la transaction ainsi que des frais de 15 $ par rejet, quelle que soit l'issue du litige. Cela signifie que nous devions payer 9 555 $ de frais, quoi qu'il arrive.

« Après une semaine ou deux passées à se débattre avec la montagne de rejets de paiement sans recevoir aucune aide, ils nous ont annoncé la nouvelle : Benja devait trouver un nouveau prestataire de services de paiement dans les cinq jours. »

Pouvez-vous éviter que les frais liés aux rétrofacturations ne mettent votre entreprise en péril ?

Selon certaines études, le coût d'opportunité des rétrofacturations s'élève à 40 milliards de dollars. « Pour chaque tranche de 100 dollars de rétrofacturation, le coût réel s'élève à 240 dollars en temps perdu, en frais élevés, en pénalités ou en pertes supplémentaires de biens et de services. »

Comme l'a constaté le commerçant dans l'étude de cas ci-dessus, ni votre prestataire de services de paiement ni votre banque ne vous aideront à contester un rejet de débit. Vous devrez vous débrouiller seul.

Il est donc absolument essentiel que vous preniez au sérieux la question des rétrofacturations, car la pérennité de votre entreprise en dépend. Tout comme Andrew l'a appris à ses dépens.

Si vous ne disposez pas encore de procédures pour protéger votre entreprise, vous devriez vous y atteler dès maintenant. Vous devriez vous doter d'outils fiables de prévention de la fraude qui vous aideront à éviter de connaître le triste sort décrit plus haut, celui d'une « mort par les rétrofacturations ». C'est là que chargeflow entre en jeu.

Grâce au système d'automatisation des litiges et des rétrofacturations de Chargeflow, une première dans le secteur, vous n'aurez PLUS JAMAIS à vous soucier du coût des rétrofacturations.

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Ne laissez pas le coût des rétrofacturations couler votre entreprise

Même si vous faites très attention, les rétrofacturations ne manqueront pas de se produire. Elles sont en train de devenir un mal nécessaire pour de nombreuses entreprises en ligne. Mais vous devez élaborer une stratégie pour protéger votre entreprise. Si nous vous disions que vous pourriez récupérer 35 022 $ de plus et gagner 150 heures par mois grâce à Chargeflow, cela ne vous semblerait-il pas être une affaire en or ?

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