Comme leur nom l'indique, les « preuves irréfutables » constituent les documents nécessaires et suffisants pour régler les litiges et obtenir gain de cause dans les demandes de remboursement. Il s'agit notamment de documents tels que les reçus de transaction, les confirmations de livraison, les informations de suivi, la politique de remboursement et les communications avec le client.

Si vous exercez votre activité depuis un certain temps, vous savez sans doute que considérer tous les rejets de débit comme une simple charge d'exploitation revient à se tirer une balle dans le pied. Mais que se passe-t-il si vous décidez de contester chaque rejet de débit injustifié? Dans ce cas, vous devez connaître les procédures spécifiques de contestation des rejets de débit propres à chaque réseau de cartes. Et vous devez être en mesure de prouver que la transaction contestée est valide et que le rejet de débit est infondé.

Si vous parvenez à fournir, dans les délais impartis, des éléments de preuve suffisants à l'appui de vos arguments dans votre réponse, vous avez de grandes chances de remporter le litige. En d'autres termes, des preuves convaincantes sont un élément déterminant dans votre contestation de la rétrofacturation.

La collecte de ces informations n'est pas une décision à prendre à la légère. C'est pourquoi nous tenons à nous assurer que vous disposez de tous les éléments nécessaires pour vous aider à prendre la meilleure décision possible dans ce cadre. Cet article vous présentera certains des éléments de preuve les plus convaincants dont vous aurez besoin pour contester un rejet de paiement. Il vous expliquera également comment optimiser le processus de contestation afin d'obtenir le meilleur taux de recouvrement net possible.

Qu'est-ce qu'une preuve convaincante dans un litige lié à un rejet de débit ?

Des preuves irréfutables constituent les éléments de documentation nécessaires et suffisants pour régler les litiges et obtenir gain de cause dans les demandes de remboursement.

Les rétrofacturations protègent les consommateurs qui effectuent des transactions en ligne. C'est pourquoi les banques et les réseaux de cartes ont tendance à considérer les commerçants comme « coupables par défaut » lorsqu'un litige survient. Pour lever le voile de la personnalité morale et prouver que le litige est sans fondement, les autorités de régulation exigent que vous fournissiez des preuves solides susceptibles de jeter un doute clair et raisonnable sur la réclamation du titulaire de la carte. Sans cela, le litige se soldera par une PERTE À 100%.

En ce sens, tous les documents ne conviendront pas forcément à votre cas. Et il n'existe pas de preuve « universelle ».

La preuve la plus convaincante est la « communication avec le client ». Cela comprend les e-mails permettant d'établir un lien entre la personne qui reçoit les produits et le titulaire de la carte. Cela peut également servir à prouver que le titulaire de la carte qui conteste la transaction est bien en possession de la marchandise. Veillez à inclure un court extrait de la conversation dans lequel le client reconnaît détenir le produit, et non l'intégralité de l'échange.

Parmi les autres documents essentiels que vous devez joindre à titre de preuves convaincantes, citons les accusés de réception, les bons de commande signés, les photographies, les contrats et les tickets de caisse.

Comment présenter vos preuves convaincantes

La manière dont vous présentez vos pièces justificatives détermine vos chances de faire annuler la décision litigieuse. Veillez à ce que vos preuves soient pertinentes et concises.

Je ne saurais trop insister sur l'importance d'adapter votre réponse au code de motif de rejet de paiement, c'est-à-dire au motif légitime à l'origine du litige.

Attention ! Les émetteurs de cartes examinent chaque jour des milliers de réponses à des contestations, accompagnées de preuves plus ou moins solides. Une longue introduction sur votre produit ou votre entreprise, une plainte à l'encontre du client ou une critique du caractère injuste de la contestation ne rendront pas vos réponses plus convaincantes. Au contraire, cela peut même être considéré comme un élément de preuve peu solide. Privilégiez plutôt les faits relatifs à l'achat initial, en adoptant un ton neutre et professionnel. Par exemple :

 « Fred Anderson a acheté le produit X auprès de notre entreprise le [date] en utilisant sa carte de crédit Visa. Le client a accepté nos conditions générales et a autorisé cette transaction. Nous avons expédié le produit le [date] à l'adresse fournie par le client et l'avons livré le [date]. »

Comment envoyer des documents et des images

À titre de bonne pratique, lorsque vous transmettez des documents ou des images à titre de pièces justificatives, suivez les recommandations suivantes afin de vous assurer qu'ils restent lisibles :

• Utilisez une police de 12 points ou plus
• Utilisez le gras, des encadrés ou des flèches pour mettre en évidence les informations pertinentes
• Évitez d'utiliser des surlignages en couleur.

Comment télécharger des captures d'écran

• Recadrez la capture d'écran pour ne garder que la zone qui vous intéresse et entourez les éléments importants (par exemple, la confirmation de livraison ou la signature)
• Utilisez les champs de texte du formulaire de preuve de contestation pour décrire le contenu de l'image et expliquer en quoi celle-ci étaye votre réponse.

N'oubliez pas de joindre une copie de vos conditions générales d'utilisation et de votre politique de remboursement.

En cas de litige, les clauses en petits caractères ont leur importance. Il est essentiel de pouvoir prouver que votre client a accepté et compris vos conditions générales lors du paiement, ou qu’il n’a pas respecté vos politiques en matière de retours ou de remboursements. Une capture d’écran claire de vos conditions générales ou d’autres politiques affichées lors du paiement constitue un élément de preuve indispensable. Il ne suffit pas d’en fournir une copie écrite.

Fichiers importants :‍

• Validation des conditions d'utilisation
• Politique de remboursement
• Conditions d'utilisation
• Politique d'annulation des commandes

Fournir des preuves claires et précises

Les émetteurs de cartes ne cliquent pas sur les liens fournis dans une réponse. Vous devez donc joindre une capture d'écran claire de vos conditions générales ou de vos politiques telles qu'elles apparaissent lors du paiement ou sur votre site. Cela vaut notamment si ces éléments constituent un élément essentiel de votre litige (par exemple, un client conteste un abonnement, mais il existe une durée minimale de contrat qui doit être respectée).

Comment adapter des preuves convaincantes en matière de rejet de débit aux codes de motif

Le code de motif de rejet de débit est le «pourquoi» de chaque litige client. Il vous indique la raison du rejet de débit... du moins en principe. Structurer votre réponse au rejet de débit en fonction du code de motif indiqué fait toute la différence. Car sinon, vous perdrez automatiquement le litige.

Vous trouverez ci-dessous des listes de contrôle simples qui vous aideront à adapter vos éléments de preuve convaincants à chaque code de motif de rejet de paiement.

Exemple de guide de réponse aux demandes de remboursement

Description du produit : Veuillez fournir ici une brève description de votre entreprise et de votre produit

Informations complémentaires : NOM a acheté le PRODUIT auprès de notre entreprise le DATE en utilisant sa carte de crédit. Le client a accepté nos conditions générales et a autorisé cette transaction. Nous avons expédié le produit le DATE D'EXPÉDITION à l'adresse du client et l'avons livré le DATE DE LIVRAISON.

Suivez les conseils ci-dessous pour vous assurer que vos efforts de représentation aboutissent aux résultats escomptés.

Frauduleux

Ce type de rejet de débit est la cause la plus fréquente de litige et survient lorsqu'un titulaire de carte affirme ne pas avoir autorisé le paiement. Cependant, les rapports indiquent qu'environ 77 % de ces litiges relèvent de la « fraude amicale », c'est-à-dire d'un abus intentionnel du système de rejet de débit.

Conditions requises pour faire valoir votre droit de contestation : vous devez fournir la preuve irréfutable que le client ayant passé la commande est bien le titulaire de la carte.

Preuves irréfutables que vous devez fournir :

1. Communication avec le client - conservation de toute trace de communication avec le client. Celle-ci doit être très concise et aller droit au but. Vous ne devez conserver que les passages dans lesquels le client reconnaît avoir effectué le paiement, accepté les conditions générales et s'incrimine lui-même.
2. Documents d'expédition et adresse - fournir des fichiers PDF de suivi d'expédition [provenant du site web du transporteur] indiquant la destination de l'envoi et l'adresse que le client vous a communiquée lors de son paiement.
3. Preuves solides : paiements antérieurs non contestés – rassemblez toutes les données relatives aux commandes précédentes et les numéros de suivi de ce client en particulier pour lesquelles il n'a pas contesté le paiement. Téléchargez ces fichiers PDF dans la section « Informations supplémentaires » en joignant les détails de chacune de ses commandes précédentes. Stripe/Braintree doit afficher la validation du code CVC, la page de validation du code de facturation, etc.

Abonnement résilié

Le client affirme que vous avez continué à lui facturer des frais après qu'il a résilié son abonnement.

Pour faire annuler le litige, vous devez prouver que l'abonnement était toujours actif et que le client avait pris connaissance de votre procédure de résiliation, mais ne l'a pas suivie. 

Preuves irréfutables que vous devez fournir :

1. Politique d'annulation - Veuillez indiquer votre politique d'annulation.
2. Informations relatives à la politique d'annulation - Indiquez comment et où vos clients peuvent consulter ces conditions.
3. Contestation d'annulation - Expliquez pourquoi l'abonnement de ce client n'a pas été annulé. Par exemple : offre du premier mois [paiement requis à partir du deuxième mois], demande formulée par le client après le 1er du mois (formule freemium, etc.).
4. Communication avec le client : veuillez fournir l'e-mail de notification envoyé aux clients au moins trois jours avant la date de facturation. Si vous avez communiqué avec le client sur une autre plateforme, telle que Messenger, pour l'informer de l'offre du premier mois, ou s'il a accepté une réduction puis conteste notre facturation, veuillez joindre les traces de ces échanges.‍
5. Justificatif : téléchargez votre justificatif et le récapitulatif de votre commande, le cas échéant.‍
6. Informations complémentaires : Précisez que le client a reçu, quelques jours avant le prélèvement, un e-mail l'informant de la facture à venir, et joignez une preuve d'expédition ou d'accès aux biens/services.

Généralités

Il s'agit d'un litige non classé. Vous devez donc consulter les échanges antérieurs avec le client afin de comprendre pourquoi il a contesté le paiement.

Conditions requises pour contester un litige : vous devez contacter le client s'il n'y a pas d'historique de conversation. S'il ne répond pas dans les délais impartis, répondez au litige en fournissant au minimum les éléments de preuve suivants :

Preuves irréfutables que vous devez fournir :

1. Communication avec le client - : l'élément le plus important concernant ce code de motif de litige est que vous devez joindre toutes les communications antérieures pertinentes avec le client. Cela inclut les e-mails et autres transcriptions de communications dans lesquels il a indiqué avoir reçu le produit, etc.
2. Paiements antérieurs non contestés : rassemblez toutes les commandes antérieures, les données et les numéros de suivi [provenant de Shopify ou de Stripe] de ce client en particulier pour lesquelles aucune contestation n'a été formulée, puis téléchargez ces fichiers PDF dans la section « Informations supplémentaires ». Veuillez inclure des informations sur chacune de ses commandes antérieures. Stripe/Braintree doit afficher l'autorisation du code CVC, la page d'autorisation du code de facturation, etc.
3. Veuillez fournir toutes les informations demandées dans la commande, telles que les coordonnées de livraison, les numéros de suivi, etc.

Crédit non traité

Le client affirme avoir retourné un produit acheté ou annulé une transaction, mais vous ne lui avez pas accordé de remboursement ni de crédit.

Pour faire annuler le litige, vous devez prouver que vous avez remboursé votre client par d'autres moyens ou que celui-ci n'a pas droit à un remboursement.

Commencez par vérifier la conversation avec le client et demandez-lui de retirer le litige de son côté (après quoi, vous pourrez procéder au remboursement). Même s’il accepte de retirer le litige, vous devez tout de même fournir les preuves et joindre cette conversation avec le client.

Preuves irréfutables que vous devez fournir :

1. Politique de remboursement - veuillez indiquer votre politique de remboursement.
2. Informations relatives à la politique de remboursement – une explication indiquant quand et où vous avez communiqué votre politique de remboursement au client.
3. Explication des raisons pour lesquelles le client n'a pas reçu de remboursement : veuillez fournir des informations détaillées sur vos conditions générales et expliquer pourquoi le client n'a pas droit à un remboursement, conformément à vos conditions générales et à votre politique de remboursement.
4. Communication avec le client - Si vous avez échangé un message avec le client pour l'informer de votre politique de paiement et lui expliquer qu'il n'a pas droit à un remboursement conformément à cette politique.

Produit non reçu

Le client affirme ne pas avoir reçu les produits ou services qu'il a achetés.

Pour faire annuler un litige, il faut prouver que le client a reçu un produit physique ou un service hors ligne, ou qu'il a utilisé un produit numérique ou un service en ligne. Cela doit avoir eu lieu avant la date à laquelle il a déposé le litige.

Preuves irréfutables que vous devez fournir :

1. Communication avec le client - justificatif de toute communication avec le client. Ce document doit être très concis et aller droit au but. Vous ne devez y mentionner que les éléments indiquant que le client a bien reçu le produit et reconnaît l'avoir utilisé (même s'il s'en plaint).
2. Documents d'expédition et adresse - veuillez fournir les fichiers PDF de suivi de l'expédition [provenant du site web du transporteur] indiquant le lieu d'expédition de la commande, sa localisation actuelle et l'adresse fournie par votre client lors du paiement [sur votre boutique].
3. Preuves irréfutables : paiements antérieurs non contestés - rassemblez toutes les données relatives aux commandes précédentes et les numéros de suivi de ce client en particulier pour lesquelles aucune contestation n'a été formulée, puis téléchargez ces fichiers PDF dans la section « Informations supplémentaires » en y joignant les détails de chacune de ses commandes antérieures. Veillez à mettre en évidence les champs d'adresse afin de montrer que l'adresse est bien la même et que le client a bien reçu ces colis.

En résumé

Les rétrofacturations constituent un aspect incontournable des activités de commerce électronique. Si certains cas sont légitimes, la plupart des rétrofacturations enregistrées relèvent de la fraude. Ces dernières sont particulièrement chronophages et coûteuses à régler. Les données du secteur montrent que les entreprises de commerce électronique perdent environ 3,94 $ pour chaque dollar issu d’une rétrofacturation. Mais ce n’est pas tout. Des études montrent que 40 % des clients qui demandent un rejet de débit le feront à nouveau dans les deux mois. Et 50 % de ceux qui parviennent à s'en tirer à bon compte réitéreront leur geste dans les trois mois.

Lorsque l'on considère les opportunités manquées et le temps perdu en raison de la longueur des procédures de collecte de preuves et de contestation des rejets de débit, on se rend compte que ces rejets constituent une menace existentielle pour les commerçants. Heureusement, Chargeflow a développé un logiciel d'automatisation des contestations qui fonctionne avec une précision fulgurante. Au lieu de rassembler manuellement des preuves en espérant qu'elles répondent aux critères des codes de motif, vous pouvez automatiser vos contestations afin d'augmenter votre taux de réussite. T

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