Êtes-vous confronté à de fréquentes fraudes liées aux rétrofacturations? Vous n'êtes certainement pas le seul. Bien qu'environ 80 % des rétrofacturations ne reposent sur aucun motif valable, bon nombre d'entre elles visent les commerces en ligne, et leur nombre est même en hausse. Pourquoi ? Parce que de nombreuses rétrofacturations sont dues à ce qu'on appelle la « fraude amicale ». Ce phénomène frustrant permet aux clients de contester un prélèvement auprès de l'émetteur de leur carte de crédit au lieu de simplement vous demander un remboursement, alors qu'ils n'ont aucun motif valable de se plaindre à votre égard.

La bonne nouvelle ? Grâce à la procédure de contestation des rejets de débit, vous pouvez vous aussi vous défendre contre ces rejets injustifiés. En recourant à cette procédure, vous pouvez prouver que ce rejet n'aurait pas dû avoir lieu… et récupérer votre argent.

La contestation des rétrofacturations peut sembler intimidante, d'autant plus qu'elle intervient à un moment critique pour de nombreux vendeurs en ligne. Les rétrofacturations dépassant désormais le nombre de transactions légitimes, il est plus important que jamais de vous assurer que vous faites tout votre possible pour préserver la santé de votre activité de commerce électronique. C'est pourquoi nous avons simplifié la contestation des rétrofacturations en un processus simple qui ne prend que dix minutes. Aujourd'hui, nous allons vous montrer :

● Qu'est-ce que la contestation d'un rejet de débit et en quoi consiste le processus de contestation ?

● À quel point cela vaut-il la peine de contester les rétrofacturations injustifiées ?

● Comment monter le dossier le plus solide possible pour contester un rejet de débit.

● Que faire une fois la réclamation terminée ?

Alors, allons-y et voyons comment protéger votre entreprise contre les rétrofacturations frauduleuses !

Qu'est-ce que la contestation d'un rejet de débit ?

La contestation de rejet de débit est un mécanisme mis en place pour aider les commerçants à défendre les transactions légitimes et, éventuellement, à récupérer les pertes de revenus. En règle générale, le commerçant soumet à nouveau la transaction contestée à la banque et à l'émetteur de la carte.

Dans la plupart des cas, le titulaire de la carte contacte sa banque pour contester une transaction, et lui expose alors les raisons de sa contestation. Souvent, il fournit également des éléments de preuve justifiant sa demande d'annulation de la transaction.

La procédure prévoit que, lorsque vous faites l'objet d'un rejet de débit injustifié, vous pouvez fournir des preuves démontrant que ce rejet est infondé. La banque émettrice examinera vos documents et, si elle les juge suffisants pour annuler le rejet de débit, vous remporterez le litige.

En d'autres termes, lorsqu'un titulaire de carte dépose une demande de rétrofacturation à votre encontre, vous avez deux possibilités :

1. Acceptez le rejet de débit. Vous perdrez le produit de la transaction, les biens ou services vendus, ainsi que les autres frais liés à la commande, tels que les frais d'expédition, d'emballage, de traitement et d'interchange.
2. Contester. Vous pouvez contester le rejet de débit. Et si vous disposez de preuves suffisantes et convaincantes, vous pouvez faire annuler le rejet de débit, comme nous l'avons laissé entendre précédemment.

Pourquoi il est important de contester tous les rejets de débit injustifiés

L'une des tristes réalités des rétrofacturations est qu'une fois qu'un titulaire de carte a déposé une réclamation, vous perdrez de l'argent, que vous gagniez ou perdiez le litige. Vous devrez vous acquitter de frais de rétrofacturation non négociables. Pourtant, la possibilité de rétablir la vérité et de récupérer éventuellement les revenus perdus vaut largement la peine d'être saisie.

Outre le recouvrement des recettes qui vous reviennent de droit, la contestation des rétrofacturations vous aide à éviter les difficultés opérationnelles liées aux risques élevés de fraude. D'une part, les banques considèrent les commerçants confrontés à un nombre important de litiges non contestés comme un risque majeur, ce qui se traduit par des frais de traitement plus élevés. D'autre part, dans les cas extrêmes, il peut s'avérer difficile de trouver un prestataire ou un acquéreur disposé à travailler avec vous.

D'une manière plus générale, les titulaires de carte qui commettent des fraudes amicales considèrent ce comportement comme inoffensif tant que les commerçants continuent de mettre ces pertes sur le compte des frais d'exploitation. C'est pourquoi 40 % des fraudeurs qui commettent des fraudes amicales récidiveront dans les 60 jours.

En fin de compte, lutter contre la fraude liée aux rétrofacturations est bénéfique pour la pérennité de votre entreprise et contribue à renforcer votre réputation auprès des prestataires de services de paiement et du secteur dans son ensemble.

Voici le coût réel des rétrofacturations pour votre entreprise.

Comment se préparer à la contestation d'un rejet de débit ?

Pour que votre contestation de rejet de débit aboutisse, vous devez être en mesure d'identifier les causes et les sources de ces rejets.

Déterminer avec précision le code de motif de rejet de paiement, c'est-à-dire la raison pour laquelle le titulaire de la carte conteste la transaction, peut parfois s'avérer délicat. Les codes de motif de rejet de paiement ne reflètent pas toujours l'intention réelle du titulaire de la carte. Il est toutefois conseillé de répondre quel que soit le code de motif que la banque vous a communiqué.

Si vous avez déterminé que la contestation est sans fondement et que vous connaissez le code de motif, voici les cinq étapes d'une contestation efficace.

Étape n° 1 : Prise de conscience – soyez conscient du délai de réponse en cas de rejet de débit

Conformément aux procédures habituelles, les banques vous imposent de répondre à un rejet de débit dans un délai strict. Ce délai est crucial si vous souhaitez faire annuler le litige. Ne pas respecter le délai imparti entraîne une perte totale de la somme en jeu.

Outre les différents codes de motif, chaque réseau de cartes applique ses propres délais en matière de rétrofacturation. Nous vous recommandons de consulter la notification de contestation ou la lettre d'avis de rétrofacturation envoyée par votre banque afin de connaître la procédure à suivre.

Étape n° 2 : Planification – rassembler les documents nécessaires

Il convient de rappeler que pour obtenir gain de cause dans le cadre d'une contestation de débit, vous devez disposer de preuves irréfutables établissant la validité de la transaction en question. Ces justificatifs peuvent varier en fonction de la banque, de l'émetteur de la carte et du code de motif de contestation indiqué.

Voici quelques exemples d'éléments de preuve convaincants que vous devriez inclure :

• Tickets de caisse ou bons de commande
• Justificatif de livraison et numéros de suivi
• Une copie de votre politique de retour et la preuve que le client pouvait y accéder sur votre site web
• Communications pertinentes avec les clients sur l'ensemble des points de contact, concernant la livraison des commandes ou la satisfaction client
• Les descriptions des produits ou services et les captures d'écran telles qu'elles apparaissent sur votre site web
• Adresse IP ou horodatages indiquant que le titulaire de la carte a accédé à un bien numérique après l'achat

Étape n° 3 : Passer à l'action - Rédiger une lettre de réfutation irréfutable

Conformément à la procédure standard, vous devez fournir une lettre de contestation du rejet de paiement, un exposé formel du dossier et les pièces justificatives à l'appui de votre demande. Idéalement, votre lettre de contestation résume vos éléments de preuve et explique en quoi ceux-ci démontrent la validité de la transaction. Il s'agit de votre version des faits.

La meilleure approche consiste à rédiger une lettre de réfutation concise et dénuée de toute émotion. Exposez les faits de manière objective, en utilisant des temps verbaux clairs et professionnels, et évitez les descriptions alambiquées.

Voici comment rédiger une lettre de contestation efficace en cas de rejet de paiement.

Étape n° 4 : Réclamation - Envoyez votre réclamation

Veillez à transmettre tous les éléments de preuve pertinents à l'acquéreur, qui se chargera de les transmettre à l'émetteur afin qu'il les examine et rende sa décision. Le temps est ici un facteur essentiel. Assurez-vous d'envoyer votre contestation dans les délais, de respecter les consignes fournies et de ne négliger aucun élément de preuve. Et si vous disposez de pièces justificatives essentielles, telles qu'une demande d'annulation d'ajustement de rejet de débit ou une lettre d'avis de débit suite à un rejet de débit, joignez-les.

Étape 5 : Évaluation - Réalisez une analyse du retour sur investissement (ROI) des rétrofacturations.

Les décisions fondées sur les données constituent l'avantage concurrentiel par excellence. Il est donc essentiel de toujours suivre les résultats des dossiers pertinents afin d'en tirer des enseignements et d'identifier les possibilités d'amélioration.

Même s'il est extrêmement difficile pour un commerçant lambda d'obtenir et d'analyser les résultats de ses demandes de réévaluation, vous portez un grave préjudice à votre entreprise si vous ne faites pas l'effort d'identifier les tendances, les facteurs de risque et les indicateurs clés de performance pertinents. Un enrichissement suffisant des données, tel que celui fourni par Chargeflow, vous aide à analyser vos demandes de réévaluation de rétrofacturation afin de déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Quelle est la prochaine étape après la réclamation ?

Après avoir examiné vos pièces justificatives, l'émetteur peut rendre l'une des décisions suivantes :

• Vous avez obtenu gain de cause : le rejet de débit initial a été annulé et le dossier a été classé.
• Le titulaire de la carte a obtenu gain de cause : vos preuves ne sont pas suffisantes pour faire annuler le rejet de débit.
• Vous avez obtenu gain de cause, mais le titulaire de la carte a fait appel : votre demande a été rejetée en raison d'un nouvel élément de preuve. Cette étape est appelée « rejet de débit pré-arbitrage » ou « rejet de débit pré-arb ».

Les données du secteur montrent que le taux de réussite moyen des commerçants en matière de contestation de débit n'est que de 12 %, ce qui signifie que les commerçants qui perdent ces contestations sont plus nombreux que ceux qui les remportent. Les chances d'un commerçant de gagner une contestation de débit en la traitant manuellement sont extrêmement faibles.

Non seulement la réglementation est d'une complexité décourageante, mais les délais stricts rendent également la gestion des contestations de paiement fastidieuse et chronophage. De plus, les conditions imposées par les différents réseaux et les modes opératoires des fraudeurs évoluent sans cesse, ce qui complique la tâche des commerçants qui peinent à suivre le rythme. Enfin, une approche trop agressive en matière de contestation peut également s'avérer contre-productive.

Au lieu de jouer à ce jeu du chat et de la souris avec les fraudeurs, vous pouvez automatiser vos rétrofacturations grâce à Chargeflow et réorienter vos ressources et votre personnel vers d'autres aspects essentiels de votre activité.