Le code de motif de visa 13.1 : « Marchandise/service non reçu » est l'un des codes de motif de rejet de débit auxquels les titulaires de carte ont recours pour commettre des fraudes amicales pendant les périodes de forte affluence.

Quels sont les codes de motif de rejet de paiement ?

Demandez à n'importe quel commerçant en ligne, et il vous dira que les codes de motif de rejet de paiement sont une véritable source de casse-tête dans le secteur.

Ils sont censés constituer des outils simples et harmonisés permettant d'identifier les causes des rétrofacturations. Ainsi, lorsqu'un acheteur souhaite obtenir réparation auprès de sa banque, celle-ci peut rapidement attribuer le code alphanumérique prédéfini correspondant au litige.

De leur côté, les commerçants comprennent aisément de quoi il s'agit.

Le problème, c'est que les codes de motif de rejet de paiement ne reflètent pas toujours la véritable raison de ces rejets. Le titulaire de la carte peut invoquer n'importe quel motif pour contester la transaction, mais ses intentions peuvent être tout autres.

De plus, les marques de cartes de crédit disposent de leurs propres séries de codes de motif de rejet de débit. Bien que bon nombre de ces codes soient identiques dans leur principe, leur application présente néanmoins de nombreuses différences.

Et comprendre ces nuances — sans compter qu'il faut maîtriser tous les nombreux codes en vigueur et percer à jour les véritables intentions de l'acheteur — représente un travail considérable.

Cela fait de la résolution des litiges un véritable parcours du combattant pour les commerçants.

Pour l'instant, c'est toutefois ce dont nous disposons. En attendant qu'un meilleur outil politique vienne remplacer les protocoles actuels de règlement des litiges, le mieux est de se familiariser avec les règles tacites du jeu.

Dans cet article, notre objectif est de vous aider à comprendre comment remporter un litige relevant du code de motif de rejet de paiement Visa 13.1 : « Marchandises ou services non reçus ».

Qu'est-ce que le code de motif de visa 13.1 ?

Le code de motif de rejet de paiement Visa 13.1 est le code utilisé par les banques lorsqu'un titulaire de carte affirme ne pas avoir reçu les biens ou services achetés avec une carte Visa. Il a remplacé le code de motif 30, que Visa a supprimé dans le cadre de son initiative « Claims Resolution ».

Outre la raison principale « Marchandise/service non reçu », le code de motif Visa 13.1 s'applique lorsque le colis a disparu du perron de l'acheteur. Ce code s'applique également lorsque l'acheteur annule une transaction dont la livraison n'a pas été effectuée à la date prévue.

À ce propos, voici quelques erreurs commises par les commerçants qui pourraient entraîner un rejet de paiement avec le code de motif Visa 13.1 :

1. Mauvaise exécution des commandes :

• Exécution tardive d'une commande ou facturation d'une commande avant l'expédition des marchandises.

2. Problèmes liés à l'expédition de la commande :

• Ne pas expédier les marchandises ou fournir les services comme promis, expédier à une mauvaise adresse ou ne pas mettre les marchandises à disposition pour le retrait.

Les vendeurs ont-ils des droits concernant le code de motif de visa 13.1 ?

Malgré tous leurs efforts, les banques ne parviennent pas à faire face à la hausse vertigineuse des rejets de paiement injustifiés.

En conséquence, ils ont mis en place des mécanismes de contrôle pour les codes de motif facilement exploitables, tels que le code de motif Visa 13.1. Vous trouverez ci-dessous les principaux droits et restrictions applicables aux commerçants concernant le code de motif Visa 13.1.

1. Avant de demander un rejet de débit, le client doit fournir au prestataire de services de paiement la preuve qu'il a tenté de trouver un accord avec le vendeur pour régler le litige.
2. En cas de retard de livraison, l'acheteur doit essayer de renvoyer le produit au vendeur s'il n'en a plus besoin et attendre 10 jours avant de déposer une demande de remboursement.
3. Le délai de traitement d'un litige est de 120 jours calendaires, à compter soit de la date de traitement de la transaction, soit du dernier jour où l'acheteur s'attendait à recevoir sa commande. Toutefois, ce délai ne doit pas dépasser 540 jours à compter de la date initiale de traitement de la transaction.
4. Supposons que le vendeur n'ait pas fixé de date de livraison pour les marchandises ou les services. Dans ce cas, l'émetteur ne peut pas engager de procédure de contestation avant au moins 15 jours calendaires à compter de la date de traitement initiale de la transaction.
5. De même, si l'acheteur a renvoyé un article en raison d'un retard de livraison, l'émetteur ne peut pas introduire de contestation avant l'expiration d'un délai de 15 jours calendaires à compter de la date de retour de la commande.
6. La partie « cash-back » d'une commande avec cash-back n'est pas remboursable en cas de contestation de paiement.

Cela étant dit, il convient également de souligner que vous devez prendre des mesures préventives pour éviter que votre entreprise ne soit confrontée à une vague de litiges liés à des « articles non reçus ».

Voici quelques mesures essentielles à prendre :

1. Informez vos acheteurs des délais d'expédition et de livraison, et respectez ce calendrier. Si un changement survient, ce qui peut arriver en cette période de fêtes, prévenez vos acheteurs. Demandez-leur s'ils souhaitent poursuivre la transaction ou l'annuler.
2. Préparez les commandes pour qu'elles soient prêtes à être retirées aux heures que vous aurez indiquées, chaque fois que cela s'avère nécessaire.
3. Sachez que traiter le paiement avant d'expédier la commande n'est peut-être pas une très bonne idée.
4. N'oubliez pas d'expédier votre commande avec un numéro de suivi et de toujours demander une confirmation de livraison pour les articles de grande valeur.
5. Assurez-vous que les descriptions de vos produits/services sont exactes.

Comment contester les rétrofacturations pour le motif 13.1

Comme nous l'avons souligné, il est impossible d'empêcher les escrocs de recourir aux rétrofacturations avec le code de motif Visa 13.1. Même si cela ne doit pas vous dissuader de mettre en place des mesures préventives, vous devez également être prêt à contester TOUTES les rétrofacturations abusives dès qu'elles se présentent.

Voici comment faire :

• Si vous avez correctement exécuté la commande ou livré celle-ci au point de retrait à la date convenue, veuillez fournir une preuve attestant que le client a bien reçu ses marchandises ou son service.
• La date de livraison convenue n'était-elle pas encore passée lorsque le titulaire de la carte a demandé un rejet de débit ? Veuillez fournir des preuves attestant du calendrier de livraison convenu pour la commande.
• En cas de contestations injustifiées, par exemple lorsque la commande a été dédouanée chez le vendeur mais n'a pas encore été dédouanée chez le client avant que le titulaire de la carte ne dépose une réclamation, veuillez fournir les pièces justificatives correspondantes.
• Si l'acheteur a annulé sa transaction en raison d'un retard de livraison, veuillez joindre la preuve du remboursement effectué.
• Si vous avez réussi à convaincre le titulaire de la carte de renoncer à son action en justice après l'avoir contacté, veuillez joindre des pièces justificatives attestant qu'il a effectivement renoncé à son action.

En règle générale, les preuves irréfutables dont vous avez besoin pour réfuter la réclamation d'un titulaire de carte comprennent, sans s'y limiter :

• Des photos ou des courriels établissant un lien entre le destinataire de la commande et le titulaire de la carte
• Des photos ou des e-mails attestant que l'acheteur a bien reçu sa commande en bon état ou qu'il a bien pu accéder au produit numérique.
• Preuve attestant que vous avez consulté et vérifié le profil du titulaire de la carte avant la transaction.
• Preuve attestant que l'acheteur s'est rendu sur le site web du vendeur à la date de la transaction ou après celle-ci.
• Preuve que la personne a utilisé l'appareil et la carte en cause dans le litige lors d'une transaction antérieure non contestée.

Si vous avez vendu des biens numériques ou des services liés aux voyages et aux loisirs :

Si vous avez vendu des produits numériques ou des services liés au voyage et aux loisirs, et que le litige est justifié, veuillez fournir les documents suivants :

Produits numériques

• Des éléments de preuve complémentaires relatifs aux ventes, tels qu'une description écrite de la commande téléchargée, la date et l'heure du téléchargement, ainsi que la date à laquelle le titulaire de la carte a lancé le programme ou accédé au logiciel sur son ordinateur.
• Vous devez également inclure les éléments suivants dans vos preuves convaincantes :

• l'adresse IP et la localisation géographique du titulaire de la carte à la date et à l'heure de l'achat ;
• Numéro de série et nom de l'appareil, si disponibles ;
• Nom et adresse e-mail du titulaire de la carte.

Voyages et divertissements

• Justificatifs de la vente de billets ou preuves de la prestation de services.

Vous devez également inclure les éléments suivants dans vos preuves convaincantes :

• La preuve que l'acheteur a bien reçu son billet de voyage ou de concert à son adresse de facturation,
• Preuve de la lecture du billet ou de la carte d'embarquement à la porte d'embarquement,
• Documents attestant que le titulaire de la carte a accumulé ou utilisé ses miles de fidélité dans le cadre de la transaction,
• Des éléments indiquant que le client a effectué d'autres transactions liées à la commande initiale, telles que le surclassement de siège ou des achats à bord ou via l'application.

• Justificatif des conditions générales telles qu'elles ont été présentées à l'acheteur.

Vous devez également inclure les éléments suivants dans vos preuves convaincantes :

• Preuve attestant que l'acheteur a gagné ou utilisé ses récompenses du programme de fidélité dans le cadre de cette commande,
• Des éléments indiquant que le client a effectué d'autres transactions non contestées liées à la commande initiale, telles que le surclassement de siège ou des achats à bord ou via l'application.

Allez plus loin grâce à l'automatisation du traitement des litiges

C'est vrai.

Les voleurs à l'étalage en ligne exploitent les nombreuses failles du processus de médiation en matière de rétrofacturation pour contourner le système.

Mais vous pouvez tout de même prendre l'avantage lorsque vous contestez le code de motif Visa 13.1 grâce à l'automatisation des rétrofacturations.

Chargeflow met à votre disposition son expertise, ses outils, ses stratégies et une responsabilité totale pour vous aider à gérer, contester et récupérer efficacement les rétrofacturations. Grâce à notre tarification basée sur les résultats, vous avez la garantie de ne payer que lorsque vous obtenez gain de cause.

L'automatisation des rétrofacturations est la solution la plus efficace pour aider les commerçants à gagner du temps et à économiser des ressources. Si vous vous inscrivez à notre essai gratuit et que vous n'êtes pas satisfait, vous pouvez vous désabonner à tout moment… sans aucune condition.