Los clientes solicitan una devolución por transacción no autorizada cuando creen que sus tarjetas se han utilizado para realizar una transacción sin su conocimiento. En algunos casos, puede darse el hecho de que se haya cobrado dos veces al cliente por la misma transacción.

Cuando un cliente presenta una devolución por una transacción no autorizada, la entidad emisora de la tarjeta deberá anular el cargo. Este proceso de anulación del cargo se denomina «devolución».

La red emisora de la tarjeta se pondrá en contacto con tu entidad adquirente, quien, a su vez, se pondrá en contacto contigo para aclarar la disputa sobre la transacción. Aunque puedes impugnar fácilmente cualquier devolución de cargo, las devoluciones por transacciones no autorizadas suelen ser un hueso duro de roer que muchos comerciantes no logran resolver.

Os ofrecemos unas palabras de uno de los miembros de Frontier Gamers:

«Tengo un servidor de Minecraft, y casi todas las devoluciones que se producen son siempre maliciosas. Me resulta muy fácil rebatir casi cualquier motivo por el que se presente una reclamación. Sin embargo, cuando se trata de reclamaciones por «transacciones no autorizadas», rara vez consigo ganar. No tengo forma de demostrar que la transacción fue autorizada ni puedo hacer nada al respecto. Puedo decirle a PayPal que la reclamación por «transacción no autorizada» fue malintencionada y confirmar que lo compraron y cosas por el estilo, pero eso no parece servir de nada. Me preguntaba si podrían ayudarme a encontrar una forma de tener más posibilidades de ganar estos casos».

En respuesta a las consultas de los comerciantes sobre las mejores prácticas para hacer frente a las reclamaciones por transacciones fraudulentas no autorizadas, a continuación se ofrecen algunos consejos y estrategias útiles que puede aplicar fácilmente.

Utiliza herramientas de detección de fraudes, como AVS y los códigos de seguridad

En lo que respecta a la gestión de las devoluciones, hay una regla general: en cuanto un cliente inicia una reclamación de devolución, perderás dinero. Que ganes o pierdas es irrelevante, tal y como hemos comentado en artículos anteriores. Según los estudios, el fraude le cuesta al comerciante medio un 1,47 % de sus ingresos totales cada año.

Por lo tanto, debes adoptar medidas preventivas para proteger tu negocio de cualquier tipo de transacción no autorizada que pueda suponer un golpe duro. Y una forma fundamental de lograrlo es utilizando herramientas de seguridad como los servicios de verificación de direcciones (AVS).

El AVS es una herramienta de prevención del fraude que analiza los datos de facturación del cliente para verificar que pertenecen a la persona correcta. Compara la dirección de facturación facilitada por el cliente con la dirección que figura en los registros del banco emisor de la tarjeta de crédito. Sin embargo, el AVS no es una herramienta exhaustiva para impedir las transacciones no autorizadas. No obstante, la ausencia de un AVS correcto constituye una señal de alerta importante de fraude que debe tomarse en serio.

Por supuesto, puedes reforzar aún más la seguridad frente a las transacciones no autorizadas mediante el código de verificación de la tarjeta (CVV). El CVV es el número de 3 o 4 dígitos que aparece en el reverso de las tarjetas Visa, MasterCard y Discover, o el código de 4 dígitos que figura en el anverso de las tarjetas American Express. Actualmente, muchos países exigen el CVV para los pagos en línea, ya que sirve como prueba de que la tarjeta está en manos de su legítimo propietario, lo que minimiza el riesgo de transacciones no autorizadas.

Una vez más, los datos del sector muestran que el 30 % de las devoluciones se deben a transacciones no autorizadas. La incorporación de procesos de verificación AVS y CVV supondrá la desaparición del problema de las devoluciones. Sin embargo, sin duda contribuirá en gran medida a reducir al mínimo el volumen de transacciones no autorizadas que se te presenten.

Analizar las direcciones IP de los clientes y hacer un seguimiento de su puntuación de riesgo de fraude

Otra medida de seguridad preventiva fundamental que puede adoptar para minimizar el riesgo de transacciones no autorizadas es llevar un registro de las direcciones IP y los índices de fraude de sus clientes.

Las herramientas tecnológicas, como la geolocalización, te permiten identificar con precisión quién realiza el pedido basándote en la dirección IP. Esta herramienta puede ayudar a paliar las limitaciones del sistema AVS. Puedes comparar rápidamente la dirección IP del cliente con la información que figura en los registros del emisor para asegurarte de que no se trata de un acto fraudulento.

Y cuando la geolocalización no basta para revelar la dirección IP real del cliente —ya que los delincuentes suelen utilizar servidores proxy para intentar ocultar sus direcciones IP—, entra en juego la tecnología de detección de proxies. Con esta herramienta, puedes examinar rápidamente diversas transacciones basándote en las direcciones IP y reducir el riesgo de procesar transacciones no autorizadas.

Otra ventaja del proxy piercing es que puede ayudarte a localizar al estafador si ya se ha producido una transacción no autorizada. 

Además de prestar atención al origen de los pedidos de tus clientes, ¡también debes estar atento a su puntuación de riesgo de fraude! Gracias a la puntuación de riesgo de fraude, puedes determinar rápidamente el nivel de riesgo que representa una transacción. Esto puede resultar útil a la hora de decidir qué pedidos podrían entrar en el radar de transacciones no autorizadas.

Puede configurar su sistema para incluir a esos clientes en una lista negra o rechazar las transacciones automáticamente. Sin embargo, el proceso de configuración de la herramienta de evaluación de riesgos de fraude puede resultar complicado y subjetivo. Además, corre el riesgo de bloquear transacciones legítimas.

Asegúrate de enviar tus pedidos con datos de seguimiento

Además de ser una forma esencial de garantizar el futuro de sus gestiones de reclamación por transacciones no autorizadas, el seguimiento de pedidos ofrece otras ventajas.

Cuando un cliente realiza un pedido, enseguida empieza a pensar en la fecha de entrega. Por eso es fundamental que incluyas información sobre el seguimiento del pedido en cada compra.

Incluso cuando los clientes se olvidan de una transacción —lo que suele dar lugar a una devolución por transacción no autorizada—, puedes disponer de pruebas convincentes que demuestren que recibieron el pedido e interactuaron con él.

E incluso si has enviado un producto digital, también puedes ofrecer el seguimiento de ePacket para que tus clientes tengan el mayor control posible sobre sus compras.

Y, una vez más, para garantizar que su defensa esté preparada para el futuro en caso de cualquier reclamación por transacción no autorizada. Aunque considere que la reclamación por transacción no autorizada es falsa, si no dispone de pruebas suficientes para demostrarlo, perderá el caso. Empresas como PayPal fallarán automáticamente a favor del cliente si el comerciante no puede proporcionar información de seguimiento.

Una vez que hayas incluido la información de seguimiento del pedido en tu sólido conjunto de pruebas para rebatir una reclamación por transacción no autorizada, hay algunas herramientas adicionales que pueden reforzar tu arsenal. Entre ellas se incluyen un registro de actividades, marcas de tiempo, correos electrónicos del cliente que demuestren que el titular de la tarjeta y la persona que realizó el pedido están relacionados, detalles de la entrega del pedido —como la firma del cliente— y pruebas de que el cliente vive o trabaja en la dirección de entrega. 

Obtenga asistencia profesional para mitigar las devoluciones por transacciones no autorizadas

No se puede negar que luchar contra las devoluciones puede ser complicado, llevar mucho tiempo y resultar muy costoso. Y debido a los problemas del comercio mundial en estos días, los comerciantes de comercio electrónico se encuentran en una nueva normalidad en materia de fraude.

Por ejemplo, según datos de Mastercard, se estima que, a nivel mundial, las disputas por devoluciones pasarán de 23 000 millones de dólares en 2018 a 35 000 millones en 2021. Esto significa que las empresas de comercio electrónico pierden 3,94 dólares por cada dólar que reciben de una devolución.

Y las transacciones no autorizadas representan una parte importante del total. Y si crees que, por ignorarlo, el problema desaparecerá, te equivocas. El 40 % de los clientes que solicitan una devolución lo volverán a hacer en un plazo de dos meses. Y el 50 % de esas personas solicitarán otra devolución en un plazo de tres meses.

Y hay más: un estudio fiable revela que el fraude en transacciones sin presencia física (CNP) podría aumentar un 14 % para 2023. En términos económicos, esto supondrá unas pérdidas previstas para los minoristas de unos 130 000 millones de dólares.

Afortunadamente, Chargeflow ha desarrollado un software de gestión de devoluciones transparente y fiable para ayudarte a crear un marco de protección integral contra las «transacciones no autorizadas» en tu negocio. Gracias a nuestro algoritmo de inteligencia artificial y aprendizaje automático, podrás obtener información en tiempo real sobre los patrones de compra de tus clientes y recibir datos útiles que te ayudarán a detectar irregularidades y señales de alerta que el ojo humano no puede percibir.

A medida que los compradores online siguen adaptando sus estrategias y métodos, nuestra tecnología inteligente hace lo propio. Hemos diseñado nuestro sistema para combinar la revisión manual de expertos con más de 50 puntos de datos y emitir juicios precisos sobre cada transacción.

Además de ayudarte a ahorrar más dinero al detectar transacciones sospechosas no autorizadas, nuestro sistema también puede ayudarte a hacer frente a las devoluciones de cargo y a salir airoso. Nuestro proceso es fluido: cuando se produce una reclamación por devolución de cargo, analizamos minuciosamente todas las transacciones implicadas para construir un caso sólido que te ayude a salir victorioso.

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