Detectar el fraude relacionado con los productos digitales es solo la mitad del camino en el metaverso.

Lo más complicado es recuperar las devoluciones de pagos de productos digitales, ya que estos son muy propensos al fraude «amigable»: según Digital Commerce 360, las transacciones fraudulentas mensuales han aumentado un 37,1 %.

A menos que seas un experto en comercio electrónico con estrategias de prevención del fraude probadas en la práctica y un equipo numeroso capaz de gestionar todas las complejidades del procesamiento de pagos y la prevención de devoluciones, con los identificadores primarios solo estarás rascando la superficie:

• El sistema de verificación de direcciones comprueba de vez en cuando la dirección del comprador, aunque a veces los delincuentes más empedernidos logran burlar el sistema.
• El filtro de importe de los tickets marca o retiene los pedidos con valores específicos en dólares.
• El sistema de verificación del código de la tarjeta hace que las transacciones no autorizadas sean técnicamente difíciles, pero no imposibles.

También es posible que dispongas de herramientas más sofisticadas, como filtros de IP basados en la geolocalización o el reconocimiento del idioma por dispositivo. Es cierto que estos protocolos constituyen un excelente punto de partida para combatir los fraudes relacionados con los productos digitales que dan lugar a devoluciones de cargo. El problema es que, a menos que tu empresa sea tan grande que cuente con un departamento específico de prevención del fraude y la inversión en software resulte rentable, es imposible mantenerse al día.

Tu trabajo consiste en crear la mejor empresa posible, no en combatir, sancionar o cuestionar los fraudes.

Pero no te preocupes. En este artículo te daremos consejos fáciles de poner en práctica que inclinarán la balanza a tu favor. Así te asegurarás de que los estafadores no te quiten lo poco que tienes, al tiempo que facilitas a los clientes potenciales reales el acceso a tus ofertas.

Cómo combatir el fraude y las devoluciones de pagos en productos digitales: 5 ideas y una guía

Antes de ponernos manos a la obra con nuestra lupa para buscar respuestas a la pregunta del día, es fundamental analizar en qué se diferencian los vendedores de productos digitales de otros comerciantes de comercio electrónico en lo que respecta al fraude por devoluciones.

Para empezar, los costes adicionales derivados de las devoluciones varían entre los comerciantes de productos digitales y los de productos físicos. Aunque ambas categorías de vendedores sufren las consecuencias de la pérdida de ingresos y otros costes incidentales relacionados con las devoluciones, los vendedores de productos digitales están expuestos a un riesgo de devoluciones aproximadamente diez veces mayor que los vendedores de productos físicos.

Además, el principal coste directo del fraude para un comerciante de productos digitales es la comisión por devolución (entre 15 y 30 dólares por transacción), a lo que se suma la amenaza inminente de sanciones por exceso de devoluciones (entre 5000 y 25 000 dólares) si su tasa de devoluciones supera el 1 % (consulte aquí los detalles del programa de Visa sobre devoluciones excesivas). Una consecuencia muy grave de las transacciones digitales fraudulentas es que estas aparecen posteriormente en mercados secundarios, lo que canibaliza las ventas y destruye la reputación del comerciante.

Teniendo esto en cuenta, veamos cómo puedes hacer frente al problema de la canibalización que suponen las devoluciones de pagos de productos digitales y proteger tu negocio de forma eficaz.

N.º 1: Estandarizar y establecer políticas óptimas de atención al cliente

Invertir en el servicio de atención al cliente es fundamental para facilitar a tus clientes la resolución de cualquier problema relacionado con las transacciones. Ya sea contratando personal autónomo o a tiempo completo, o utilizando herramientas de interacción con el cliente, hay muchas formas de mantener el contacto con tus clientes.

Herramientas como la mensajería privada, los datos sobre los consumidores (tanto de los compradores nuevos como de los habituales) o un directorio de clientes pueden ayudarte a optimizar la comunicación y a hacer un seguimiento de información que puede resultar fundamental.

N.º 2: Mantén la documentación y los registros adecuados

Documenta minuciosamente tus transacciones de productos digitales. Conserva copias de toda la correspondencia con los clientes y de los registros del servidor que demuestren que estos descargaron o utilizaron los productos digitales que compraron.

Lo que distingue al fraude relacionado con productos digitales del fraude general en transacciones sin presencia física (CNP) es que resulta bastante complicado identificar a los autores de este tipo de fraude. Las transacciones de productos digitales son más rápidas y, a menudo, carecen de transparencia, lo que facilita a los estafadores realizar compras fraudulentas.

Ahora, imagina la complejidad que entraña gestionar las devoluciones de cargos en el ámbito de los productos digitales, sumada a la gran variedad de opciones de pago que facilitan a tus clientes el acceso a tus productos. El resultado es una auténtica pesadilla a la hora de reunir toda la documentación necesaria para la impugnación de las devoluciones de cargos.

Es fundamental establecer normas que garanticen un funcionamiento administrativo fluido y organizado.

N.º 3: Trabaja con proveedores de pagos que cuenten con un proceso bien definido para gestionar las devoluciones

Analiza detenidamente la protección contra el fraude que ofrece cualquier plataforma de pago que utilices.

Trabajar con proveedores de servicios que comprendan tu modelo de negocio te garantiza que no te veas en una situación delicada debido a un exceso de devoluciones de pagos por productos digitales.

Según Finance Online, su encuesta realizada a diez destacados proveedores de servicios de pago revela que el 40 % de esas empresas no menciona las devoluciones en ninguna parte de sus preguntas frecuentes ni de sus términos y condiciones de servicio. Los procedimientos varían en el caso de los proveedores de servicios que se preocupan por ayudar a los comerciantes a gestionar las devoluciones. La mayoría opta por gestionar las disputas de forma interna entre el cliente y el comerciante.

Lo ideal es que sepas en qué te estás metiendo antes de contratar a un proveedor de servicios.

N.º 4: Aprovecha el comercio contextual con unas condiciones de servicio claras

TechCrunch anunció recientemente que el comercio contextual supondrá un cambio revolucionario para los comerciantes. Los comerciantes pueden integrar de forma fluida oportunidades de compra en las actividades cotidianas y en el entorno natural de los consumidores.

Los clientes pueden comprar cualquier cosa, en cualquier momento y desde cualquier lugar, con solo hacer clic en un botón… o incluso con la voz. Este es el concepto que subyace a los botones de compra que se están implementando en plataformas como Instagram, WhatsApp, Pinterest y Facebook.

Incorporar las redes de amigos a la experiencia de compra de los clientes potenciales es una nueva estrategia de comercio contextual que revoluciona la relación tradicional entre el cliente y el comerciante.

Aumentar el tiempo que transcurre entre el contacto inicial y la compra podría ayudarte a evitar que los compradores «den marcha atrás» y soliciten un reembolso sin haber interactuado con tu empresa. Además, plantéate redactar unas condiciones de servicio concisas y claras para tus clientes potenciales.

N.º 5: Utiliza las alertas de devoluciones para mantenerte al día

Una de las dificultades a las que se enfrentan los comerciantes a la hora de gestionar las devoluciones es adelantarse a las disputas. Pueden pasar varias semanas o meses antes de que un comerciante reciba una notificación de devolución. En ese momento, ya es demasiado tarde para combatir el fraude o resolver la disputa con el comprador: los costes se disparan y la relación con el cliente se ve afectada.

Sin embargo, con los servicios de alerta de devoluciones, los datos de tus transacciones se integran en tu cuenta de comerciante. Tan pronto como un cliente presente una reclamación sobre cualquier transacción, el sistema te notificará dicha actividad. De este modo, tendrás la oportunidad de decidir si deseas continuar con la transacción, ofrecer un reembolso o empezar a recopilar pruebas convincentes para presentar una reclamación.

Evita las pérdidas por devoluciones de productos digitales gracias a la automatización de las devoluciones

Para reducir directamente los costes de las devoluciones, debes evitar tramitar pedidos sospechosos. Y para lograrlo a gran escala, debes poder realizar una inversión considerable en tecnología de detección de fraudes con el fin de recopilar toda la información posible sobre cada transacción.

Puedes analizar minuciosamente la velocidad y el comportamiento de los clientes potenciales que pasan por tu proceso de registro de pedidos: ¿introdujeron el número de tarjeta y la dirección, o copiaron y pegaron sus datos? ¿Escribieron su nombre en mayúsculas? ¿Dónde se encuentran su dirección IP y su dirección de facturación? Cuantos más datos consigas recabar, más fácil te resultará identificar a los autores de fraudes por devolución de cargo.

¿La ventaja? Puedes bloquear los fraudes de devolución de cargos digitales antes de que se produzcan.

Por desgracia, se trata de una iniciativa bastante costosa. Y, a menos que construyas tu propia infraestructura —lo cual no garantiza una protección al 100 %—, podrías acabar asumiendo un importante coste de oportunidad por la pérdida de ventas. Una vez más, dado que los comerciantes de productos digitales disponen de muchos menos datos que los de productos físicos (como la distancia entre la dirección de facturación y la de envío), resulta más difícil evaluar la probabilidad de fraude con la tecnología tradicional.

La automatización de las devoluciones te ayuda a mejorar tu rendimiento. Varios estudios demuestran que las marcas que utilizan la gestión automatizada de las devoluciones obtienen mejores resultados que aquellas que las gestionan manualmente. Además de que la automatización de las devoluciones te permite aumentar el retorno de la inversión entre un 800 % y un 1 500 %, también obtienes otras ventajas fundamentales.

Las ventajas de la automatización de las devoluciones para los vendedores de productos digitales

La automatización de las devoluciones de pagos de productos digitales te ofrece ventajas inigualables, como:

1. Podrás detectar rápidamente los casos de fraude y evitar las devoluciones de pagos de productos digitales antes de que se produzcan.
2. Utiliza el enriquecimiento de datos y herramientas de más de 50 fuentes para distinguir a los ladrones de tiendas online de los compradores legítimos y ganárseles en su propio terreno.
3. Con la solución de devoluciones totalmente automatizada de Chargeflow, también aumentarás tu tasa de éxito (puedes alcanzar una tasa de éxito de hasta el 75 % y recuperar al menos 35 022 $ en ingresos por devoluciones) y ahorrarás 150 horas de trabajo al mes sin mover un dedo.

En definitiva, para hacer frente al creciente índice de devoluciones de pagos de productos digitales en la actualidad, es necesario contar con un sistema que analice en tiempo real los patrones de compra y el historial de cuentas de tus clientes potenciales, con el fin de ofrecer una protección contra devoluciones de pagos económica y altamente eficaz. Por eso existe Chargeflow.