Los códigos de motivo de las devoluciones de cargos de American Express (Amex) y los procesos de resolución de disputas son únicos. Amex emite tarjetas y gestiona una marca de tarjetas. Esto significa que cualquier persona que presente una devolución de cargo ante Amex es un cliente directo del banco emisor, y no solo un miembro de la red de tarjetas.

En el caso de redes de tarjetas como Visa y Mastercard, las devoluciones suelen gestionarse a través del emisor de la tarjeta (el banco) y el adquirente (la entidad de procesamiento de pagos). El emisor de la tarjeta inicia el proceso de devolución en nombre del titular de la tarjeta.

Sin embargo, en el caso de Amex, el sistema es muy diferente. Amex opera una red de circuito cerrado. Actúa tanto como emisor de tarjetas como red de pago y, en ocasiones, como entidad adquirente. Por lo tanto, Amex gestiona todo el ciclo de devoluciones en su propio sistema. Así se entiende por qué las posibilidades de que los comerciantes ganen las devoluciones de American Express son extremadamente bajas.

Comprender los códigos de motivo de las devoluciones de Amex y saber cómo impugnarlas o evitarlas te ayudará en gran medida a mejorar tus posibilidades.

Explicación de los códigos de motivo de devolución de cargos de American Express

Los códigos de motivo de devolución de cargo de las tarjetas Amex son una serie de números que la red de tarjetas utiliza para especificar las causas de las reclamaciones de los titulares. Contribuyen a estandarizar el proceso de reclamación. Cuando el titular de una tarjeta Amex reclama una transacción realizada por un comerciante, la red de tarjetas se basa en sus códigos de motivo de devolución de cargo predeterminados para decidir si procede o no iniciar una devolución de cargo, es decir, anular la transacción.

Los códigos de motivo de las devoluciones no solo ofrecen información sobre el rechazo de transacciones, las reclamaciones de los titulares de tarjetas o los ajustes en los pagos. También son fundamentales para supervisar y analizar los patrones de las devoluciones.

La clasificación de las disputas mediante códigos específicos ayuda a las redes de tarjetas, a los comerciantes y a los bancos a obtener una mayor visibilidad de los incidentes de devolución de cargo. Por lo tanto, los códigos de motivo de devolución de cargo son fundamentales para establecer medidas que garanticen la integridad y la fiabilidad del sistema de pagos global.

Otro aspecto que conviene destacar es que Amex utiliza una clasificación de devoluciones más simplificada que Visa o Mastercard. Amex limita los motivos de las disputas relacionadas con las tarjetas, mientras que los códigos de motivo de Visa y Mastercard son más detallados. Estos abarcan cuestiones más amplias, como el fraude, los errores de autorización, los errores de procesamiento, las disputas sobre bienes o servicios, y mucho más.

El proceso de devolución de cargos de las tarjetas Amex, explicado

American Express cuenta con un proceso de resolución de devoluciones de cargos bastante complejo, ya que no hay intermediación por parte de los bancos adquirentes ni de los emisores de tarjetas externos. Como se ha señalado anteriormente, Amex gestiona por sí misma la mayor parte del proceso de resolución de disputas.

Por lo tanto, es lógico pensar que este enfoque de resolución directa de disputas facilita la gestión fluida de las devoluciones. ¿Verdad? No del todo. Al contrario, las posibilidades de que los comerciantes ganen las disputas con Amex son notoriamente bajas. American Express da prioridad a su relación con los titulares de tarjetas, o «miembros», como ellos los llaman.

A continuación te ofrecemos una descripción general del proceso de devolución de cargos de Amex:

Al igual que en los casos habituales de devolución de cargo, el proceso de devolución de cargo de American Express comienza cuando el titular de la tarjeta se pone en contacto con Amex para reclamar una transacción que figura en el extracto de su tarjeta. Un empleado de Amex evaluará su reclamación para determinar si hay motivos suficientes para proceder. Podrán desestimar el caso (lo cual es poco probable), emitir una devolución de cargo o solicitar documentación adicional sobre la transacción objeto de la reclamación.

El plazo de respuesta del comerciante es de entre 2 y 20 días. Los titulares de tarjetas disponen de unos 120 días para impugnar una transacción. La siguiente ilustración ofrece más información al respecto:

En el resto de esta guía te explicaremos los distintos códigos de motivo de devolución de cargos de Amex y cómo evitarlos:

Códigos de motivo de devolución de cargos relacionados con el fraude de Amex

Al igual que otras redes de tarjetas, American Express utiliza códigos de motivo específicos para clasificar y comunicar a los comerciantes los motivos que justifican las devoluciones por transacciones fraudulentas. Estos códigos de motivo describen el fundamento de la devolución y ofrecen información sobre las circunstancias que rodean a la transacción objeto de la disputa.

Por ejemplo, te indican si el fraude se produjo en una transacción con tarjeta presente o sin tarjeta presente. También te indican si la tarjeta utilizada en la transacción era falsa o auténtica. Conocer estos detalles relevantes te ayuda a gestionar los casos de forma adecuada.

Amex ha clasificado los códigos de motivo de las devoluciones por fraude en los siguientes grupos diferenciados:

• Programa de responsabilidad total por fraude FR2: El Programa de responsabilidad total por fraude de American Express ha identificado la transacción como no autorizada. Los comerciantes que participan en el Programa de responsabilidad total por fraude de American Express no pueden presentar pruebas concluyentes en relación con reclamaciones por fraude.
• Programa de devolución inmediata FR4: Ofrece una rápida resolución de disputas en los casos en que American Express sospeche de transacciones fraudulentas, garantizando que los titulares de las tarjetas afectados reciban un reembolso inmediato y haciendo responsables a los comerciantes de las transacciones fraudulentas.
• Programa de devolución parcial inmediata de American Express: El titular de la tarjeta ha presentado una reclamación y American Express ha inscrito al comerciante en su Programa de devolución parcial inmediata.
• F10 Falta el registro de la tarjeta: El titular de la tarjeta afirma que no autorizó una transacción sin presencia física de la tarjeta y que no recibió una copia del registro de la tarjeta.
• F14: Falta de firma: El titular de la tarjeta alega que no participó ni autorizó una transacción verificada mediante firma, y el comerciante no puede proporcionar una copia del recibo firmado que demuestre lo contrario.
• F24: Sin autorización del titular de la tarjeta: El titular de la tarjeta reconoce haber realizado transacciones anteriores con el comerciante, pero afirma que no autorizó la transacción objeto de la reclamación.
• F29 Tarjeta no presente: El comerciante ha cobrado al titular de la tarjeta por un pedido realizado por correo, teléfono o Internet, pero el titular afirma que no autorizó ni participó en la transacción.
• F30: Falsificación EMV: El titular de la tarjeta niega haber participado en una transacción en la que alguien utilizó una tarjeta con chip falsificada en un sistema de punto de venta, pero el sistema de punto de venta no procesó la transacción como una transacción con chip.
• Lista EMV F31 / Robada / No recibida: El titular de la tarjeta afirma que alguien ha utilizado su tarjeta de crédito para realizar una transacción no autorizada.

Las medidas preventivas contra las devoluciones por fraude de Amex son similares a las que se aplican para prevenir el fraude en otras marcas de tarjetas. Esto incluye el uso del Servicio de Verificación de Direcciones (AVS) para las transacciones sin presencia física de la tarjeta y de lectores de chips EMV para las transacciones con presencia física de la tarjeta. También es necesario revisar los datos de las transacciones en busca de anomalías y subsanar rápidamente cualquier vulnerabilidad que permita el fraude.

Consulte toda la información sobre los códigos de motivo de las devoluciones por fraude de Amex.

Códigos de motivo de devolución de cargos de Amex

Los códigos de motivo de devolución de cargos por autorización de Amex abarcan las disputas en las que los titulares de las tarjetas alegan que el comerciante ha procesado una transacción sin la autorización adecuada. Estos códigos abarcan situaciones tales como transacciones que superan el importe aprobado, transacciones procesadas tras la expiración de la autorización o transacciones en las que el comerciante ha eludido el procedimiento de autorización establecido.

Al igual que otras tarjetas de pago, Amex exige a los comerciantes que obtengan una autorización, ya que esto demuestra que el titular de la tarjeta dispone de crédito suficiente para la transacción, lo que reduce el riesgo de que se rechacen los pagos o de que no haya fondos suficientes. La autorización implica el consentimiento del titular de la tarjeta para la transacción, verifica la legitimidad de la misma y previene actividades fraudulentas, como el uso no autorizado de la tarjeta.

Dicho esto, Amex ha desglosado el código de motivo de devolución de cargo por autorización en los siguientes aspectos:

• A01 El importe del cargo supera el importe autorizado: el importe autorizado era inferior al importe que el comerciante ha cargado en la tarjeta.
• A02 Autorización no válida: No se ha recibido la autorización para procesar la transacción, ya sea porque el pago ha sido rechazado o porque la tarjeta ha caducado.
• A08 La autorización ha caducado: Ha enviado la transacción después de que la autorización ya hubiera caducado.

Para evitar devoluciones por autorización de Amex, no procese transacciones sin la aprobación de la autorización, asegúrese de que la tarjeta siga estando al corriente de pago antes de procesar la transacción y evite retrasos en la presentación enviando las transacciones completadas a su procesador de pagos dentro del plazo especificado en su contrato de comerciante.

Consulte toda la información sobre los códigos de motivo de devolución de cargos de Amex.

Códigos de motivo de devolución por error de procesamiento de Amex

Los códigos de motivo de devolución de cargos por «error de procesamiento de American Express» indican discrepancias o errores en el procesamiento de las transacciones, y no actividades fraudulentas ni reclamaciones iniciadas por los titulares de las tarjetas. Estas devoluciones de cargos pueden deberse a diversas situaciones, como cobros duplicados, importes de transacción incorrectos o retrasos en el procesamiento.

Las redes de tarjetas establecen normas de procesamiento de pagos que deben cumplir todos los comercios que acepten sus tarjetas. El incumplimiento de cualquiera de estas normas conlleva sanciones importantes, como devoluciones de cargo.

Las devoluciones por errores de procesamiento de Amex se deben principalmente a los comerciantes. Estos códigos de error incluyen:

• P01 Número de tarjeta sin asignar: Los datos de la tarjeta que has utilizado para procesar la transacción no pertenecen a una cuenta válida o están asignados a otro titular.
• P03: Abono procesado como cargo: Has procesado una transacción, pero el titular de la tarjeta afirma que debería haber sido un reembolso.
• P04: Transacción procesada como abono: El titular de la tarjeta recibió un abono por una transacción que debería haber sido un cargo.
• P05 Importe del cargo incorrecto: El importe de la transacción difiere del importe autorizado.
• P07 Presentación tardía: No has enviado la transacción dentro del plazo establecido.
• P08 Cobro duplicado: Has procesado una transacción varias veces.
• P22 Número de tarjeta no coincidente: El número de tarjeta que ha introducido no coincide con el número de tarjeta utilizado en la transacción original.
• P23 Discrepancia de moneda: Has procesado una transacción con una moneda incorrecta.

Como medidas preventivas, no procese pedidos sin la autorización adecuada, informe a sus clientes sobre la conversión de divisas y las comisiones aplicables si no es posible realizar la compra en la moneda local, revise los datos de las transacciones antes de procesarlas, forme a sus empleados en las mejores prácticas de pago y envíe los comprobantes de las transacciones a su entidad adquirente sin demora, a ser posible el mismo día de la venta.

Consulte todos los detalles sobre el código de motivo de devolución por error de procesamiento de Amex.

Reclamaciones de los titulares de tarjetas Amex

Las reclamaciones de los titulares de tarjetas se producen cuando un titular se pone en contacto con American Express para cuestionar un cargo en su tarjeta. American Express revisa la reclamación, le asigna un número de caso y, a continuación, lo muestra en su sistema de reclamaciones de titulares de tarjetas en línea. Los tipos más comunes de reclamaciones de los titulares de tarjetas incluyen transacciones no reconocidas, errores de facturación, productos o servicios cancelados o no recibidos, y devoluciones.

Una vez iniciada una reclamación por parte de un titular de tarjeta, el plazo para responder varía en función del tipo de reclamación, tal y como se indica en la fecha límite de respuesta que figura en la información disponible en línea. Si no se presenta la documentación correspondiente a la reclamación del titular de tarjeta dentro del plazo establecido, American Express emitirá una devolución de cargo a su cuenta. A continuación se detallan los distintos aspectos de las reclamaciones de los titulares de tarjetas Amex:

• Crédito de CO2 no procesado: El titular de la tarjeta afirma que un comerciante debe realizar un reembolso, pero usted no ha facilitado a American Express el crédito total o parcial correspondiente.
• C04 Mercancías o servicios devueltos o rechazados: El titular de la tarjeta afirma haber realizado devoluciones, pero no se han emitido reembolsos por las mercancías o los servicios, y los rechazos de entrega de mercancías no se han abonado.
• C05 Productos o servicios cancelados: El titular de la tarjeta alega que no le has reembolsado el importe tras la cancelación de los productos o servicios solicitados.
• C08 Mercancías o servicios no recibidos o recibidos solo parcialmente: El titular de la tarjeta alega que no ha recibido la totalidad de los bienes o servicios prometidos, o que solo los ha recibido parcialmente.
• C14 Pagado por otros medios: El titular de la tarjeta alega que le has cobrado una transacción que ya había pagado mediante otro método.
• C18 «No se presentó» o cancelación del depósito con tarjeta: El titular de la tarjeta alega que se canceló una reserva de alojamiento o que no recibió el abono previsto por un cargo de depósito con tarjeta.
• C28 Cobro periódico cancelado: El titular de la tarjeta afirma que canceló un cobro periódico, pero que se le cobró de todos modos, o que intentó cancelar la transacción, pero no pudo.
• C31 Productos o servicios que no se ajustan a la descripción: El titular de la tarjeta alega que recibió productos o servicios que diferían de lo que usted le presentó inicialmente en el momento de la compra.
• C32 Productos o servicios dañados o defectuosos: El titular de la tarjeta alega que ha recibido productos o servicios dañados o defectuosos.
• M10 Alquiler de vehículos - Daños materiales: El titular de la tarjeta alega que le han cobrado por error los daños causados a un vehículo alquilado.
• Alquiler de vehículos M49 - Robo o pérdida de uso: El titular de la tarjeta alega que le ha cobrado indebidamente por el robo o la pérdida de uso de un vehículo de alquiler.

Para evitar reclamaciones por parte de los titulares de tarjetas, conserve documentación válida que demuestre que los cargos eran legítimos y no se debían a robos, pérdidas o cargos no autorizados. Asegúrese de que cualquier cargo objeto de reclamación haya sido compensado con un abono y conserve los registros de las declaraciones de los titulares de tarjetas en las que reconocen los daños. Proporcione descripciones precisas de los productos, acepte las devoluciones sin demora y emita los abonos de inmediato. Evite vender productos falsificados, atienda las solicitudes de los titulares de tarjetas para cancelar transacciones recurrentes y mantenga políticas de cancelación transparentes.

Además, obtenga el consentimiento antes de modificar los importes de las transacciones y evite realizar cobros prematuros; notifique a los titulares de las tarjetas los cargos previstos y aclare las políticas de cancelación en el momento de la reserva; registre los números de confirmación y cancelación según los requisitos del programa CARDeposit; revise los importes de las transacciones y anule las transacciones si el titular de la tarjeta prefiere otro método de pago.

Consulte toda la información sobre las reclamaciones de los titulares de tarjetas Amex.

Consulta de Amex/Códigos de motivo de devolución de cargo diversos

Los códigos de motivo de devolución de cargos «Varios» de Amex abarcan las disputas relacionadas con errores de procesamiento, las reclamaciones de los titulares de tarjetas no clasificadas en otras categorías y los problemas de cumplimiento de las normas o reglamentos de Amex. Entre ellos se incluyen:

• R03 Respuesta insuficiente: American Express solicitó más información sobre la transacción, pero usted no ha proporcionado la documentación necesaria.
• R13 Sin respuesta: American Express envió una solicitud de información adicional sobre la transacción, pero usted no respondió dentro del plazo establecido de 20 días.
• M01 Autorización de devolución: El comerciante ha autorizado a American Express a iniciar una devolución por la transacción.

Para evitar las devoluciones por cargos varios de American Express, es necesario llevar un registro preciso de las transacciones, a fin de poder responder con prontitud a las consultas de American Express cada vez que se pongan en contacto contigo. Además, revisa detenidamente las solicitudes para proporcionar toda la documentación necesaria y cerrar el caso.

Consulte toda la información sobre el código de motivo de devolución de cargo «Varios» de Amex.

Reflexiones finales sobre los códigos de motivo de las devoluciones de Amex

Comprender los códigos de motivo de las devoluciones de las distintas redes de tarjetas es un requisito previo fundamental para los procesos de mediación en casos de devolución. No es posible ganar las disputas si no se comprenden las distintas representaciones numéricas de los motivos de las reclamaciones de los titulares de tarjetas.

Las entidades emisoras de tarjetas exigen a los comerciantes que respondan a los casos de acuerdo con los códigos de motivo de devolución asignados por el emisor. Lamentablemente, la mayoría de los titulares de tarjetas no revelan su verdadera intención al solicitar una devolución. Y lo sabemos porque nuestro estudio sobre las tendencias en materia de devoluciones muestra que hasta el 80 % de todas las devoluciones se deben a un «fraude amistoso». Se trata de un uso indebido intencionado del sistema de devoluciones para obtener productos gratis y estafar a los vendedores.

Por lo tanto, si basas tu respuesta a las devoluciones en los códigos de motivo de Mastercard, Visa, Amex y Discover, te encuentras en una situación complicada. Además, gestionar múltiples procesos con normas distintas y, a menudo, contradictorias puede resultar agotador. Apenas ganarás las disputas.

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