Los códigos de motivo de las devoluciones de Mastercard solían ser innecesariamente largos y complejos. Sin embargo, desde 2016, la empresa ha tomado medidas importantes para simplificarlos. El nuevo sistema ha racionalizado los códigos de motivo de las devoluciones de Mastercard, agrupándolos en un número menor de categorías con subcódigos específicos.

Como ya sabes, estos códigos de motivo de devolución aclaran por qué un titular de tarjeta ha presentado una reclamación. Ayudan a identificar problemas relacionados con los pagos con tarjeta, como el fraude delictivo o los errores de los comerciantes, con el fin de adoptar medidas correctivas. Desempeñan un papel fundamental en la mejora del ecosistema general del comercio electrónico.

Pero eso es solo en teoría. Los códigos de motivo de devolución de Mastercard siguen enfrentándose al eterno problema del fraude «amigable», incluso tras las actualizaciones. Los códigos no siempre reflejan los problemas reales. Además, Mastercard no ha eliminado por completo los códigos de motivo de devolución antiguos. Estos siguen en uso. Esto aumenta las inconsistencias y la confusión, lo que supone un gran gasto para los comerciantes.

Explicación de los códigos de motivo de devolución de cargos de Mastercard

Los códigos de motivo de devolución de Mastercard son una serie de números y letras que utilizan las entidades financieras para especificar las causas de las reclamaciones de los titulares de tarjetas. Contribuyen a estandarizar el proceso de reclamación. Cuando el titular de una tarjeta Mastercard reclama una transacción realizada con un comerciante, los bancos se basan en los códigos de motivo de devolución de Mastercard para decidir si inician o no una devolución, con lo que se anula la transacción (así es como funciona un proceso de devolución ideal).

Los códigos de motivo de las devoluciones no solo ofrecen información sobre el rechazo de transacciones, las reclamaciones de los titulares de tarjetas o los ajustes en los pagos. También son fundamentales para supervisar y analizar los patrones de las devoluciones.

La clasificación de las disputas mediante códigos específicos ayuda a las redes de tarjetas, a los comerciantes y a los bancos a obtener una mayor visibilidad de los incidentes de devolución de cargo. Por lo tanto, los códigos de motivo de devolución de cargo son fundamentales para establecer medidas que garanticen la integridad y la fiabilidad del sistema de pagos global.

En las siguientes secciones se ofrece información detallada sobre los distintos códigos de motivo de devolución de cargos de Mastercard.

Código de motivo 4808: Devoluciones relacionadas con la autorización

El código de motivo de devolución de Mastercard 4808 indica que el comerciante no consiguió la autorización para la transacción o que presentó la solicitud de autorización después de la fecha de la transacción. Entre las causas habituales del código de motivo de devolución de Mastercard 4808 se encuentra el uso por parte de un estafador de una tarjeta de crédito robada o falsificada para realizar transacciones no autorizadas.

Esto suele ocurrir con los comercios que no disponen de terminales de pago compatibles con EMV o cuando el titular de la tarjeta obliga al comercio a pasar la tarjeta por el lector o a introducir manualmente los datos de la tarjeta en lugar de utilizar el chip. Sin duda, algunos casos de devoluciones con el código de motivo 4808 se deben a fraudes de personas conocidas.

Mastercard ha agrupado varios códigos de motivo retirados bajo el código numérico 4808. Entre ellos se incluyen:

• No se ha obtenido la autorización necesaria: el comerciante no ha recibido la autorización necesaria.
• Solicitudes de autorización múltiples: El emisor rechazó inicialmente una transacción sin presencia física de la tarjeta, pero posteriormente se aprobó mediante el procesamiento «Stand-In» o el código «X».
• Plazo de protección contra devoluciones vencido: el comerciante liquidó la transacción después de la fecha límite de vencimiento, cuando la cuenta del titular de la tarjeta ya no estaba activa ni al corriente de pago.
• Presentación tardía: El comerciante no ha enviado la transacción en un plazo de 30 días desde la obtención de un código de autorización válido.
• Archivo de boletines de advertencia: El emisor no puede confirmar que el comerciante haya obtenido un código de autorización durante la transacción.
• Contracargo relacionado con la autorización: el comerciante no recibió la autorización de la transacción o la obtuvo a posteriori.
• Número de cuenta no registrado: El banco emisor no puede verificar ninguna cuenta asociada al número facilitado.
• Dispositivo CAT (terminal activado por el titular de la tarjeta) 3: Transacciones no autorizadas realizadas en un terminal activado por el titular de la tarjeta (CAT).

A menudo se incluye un mensaje complementario junto con el código de motivo, siempre que sea necesario, para especificar el contracargo exacto al que se refiere la reclamación, a título informativo para el comerciante.

A continuación se incluyen algunas recomendaciones útiles para evitar el código de motivo de devolución 4808 de Mastercard:

• No procese transacciones sin haber obtenido la autorización correspondiente.
• Envía las transacciones dentro del plazo establecido. Si tienes que esperar más de siete días para enviar una transacción, utiliza una retención por preautorización.
• Actualice sus terminales de pago a modelos compatibles con EMV y asegúrese de que el software de sus terminales y los procesos de sus operadores estén siempre actualizados.
• Evita volver a intentar las transacciones que hayan sido rechazadas de forma definitiva. Actúa con precaución al volver a intentar las transacciones rechazadas de forma no definitiva.
• Si la propina añadida a la factura supera el importe autorizado, solicite autorización adicional antes de continuar con la transacción.
• Asegúrese de que los terminales automáticos envíen solicitudes de autorización de forma sistemática y respeten sus límites de transacción.
• Formar a los equipos de pagos en la gestión de las solicitudes y respuestas de autorización.

Supongamos que ya te enfrentas a alguna de las situaciones mencionadas anteriormente relacionadas con el código de motivo de devolución 4808 de Mastercard. En ese caso, puedes impugnar la devolución demostrando que presentaste la transacción en un plazo de siete días desde la autorización o de treinta días desde la preautorización.

También debe demostrar que ha contabilizado la transacción en el número de cuenta correcto y que la cuenta cumple con los requisitos de Mastercard para dicha transacción. Igualmente importante es que incluya la respuesta a la solicitud de autorización o pruebas similares que indiquen que el titular de la tarjeta ha forzado una transacción que había sido rechazada anteriormente, que la devolución no está justificada o que ha reembolsado el pedido objeto de la reclamación.

Código de motivo 4834: Error en el punto de interacción

El código de motivo de devolución de cargo 4834 de Mastercard hace referencia a errores o discrepancias en el procesamiento del pago relacionados con el punto de interacción (POI) durante una transacción. Un POI es un lugar físico o un dispositivo en el que se realiza una transacción con tarjeta, como un punto de venta (POS), un terminal de caja, un cajero automático o un dispositivo de pago electrónico. Estos problemas pueden consistir en cobros duplicados, autorizaciones no válidas o transacciones no reconocidas.

Anteriormente, las devoluciones relacionadas con errores en los puntos de interacción se clasificaban con códigos de motivo distintos. Sin embargo, Mastercard ha simplificado y consolidado ahora todos estos casos bajo el código de motivo 4834. Cuando sea necesario, el emisor incluirá un mensaje adicional, el «Texto del mensaje para el miembro», junto con el código de motivo, para ayudar a los comerciantes a identificar el error específico en el punto de interacción que provocó la devolución.

Dicho esto, entre los diversos aspectos de un error en un punto de interacción se incluyen los siguientes:

• Conflictos relacionados con cajeros automáticos: El comerciante cometió un error al calcular el importe de la transacción o lo incrementó tras la finalización de la misma sin el consentimiento del titular de la tarjeta.
• Pérdida, robo o daños: El comerciante ha procesado una transacción con un cargo por adelantado en concepto de pérdida, robo o daños sin obtener la autorización del titular de la tarjeta.
• El importe de la transacción no coincide: el comerciante modificó indebidamente el importe de la transacción tras su finalización sin el permiso del titular de la tarjeta.
• Duplicación/Pago por otros medios: El comerciante duplicó un único lote de transacciones, emitió dos recibos por una misma transacción, presentó un recibo a varios adquirentes o procesó una transacción por separado con la misma tarjeta o mediante diferentes métodos de pago.
• Conversión de divisas en el punto de venta: La divisa de la transacción no coincide con la divisa transmitida a través de Mastercard, o bien el titular de la tarjeta no fue informado o no dio su consentimiento para la conversión dinámica de divisas (DCC).

Para evitar devoluciones de cargo con el código de motivo 4834, debe llevar a cabo una exhaustiva auditoría de sus sistemas y subsanar los posibles vectores de ataque. Compruebe minuciosamente los detalles de las transacciones antes de procesarlas para evitar discrepancias, actualice y mantenga periódicamente los terminales de punto de venta para prevenir errores técnicos, y asegúrese de que las descripciones de las transacciones que figuran en los extractos sean claras y reconocibles para los titulares de las tarjetas.

Sigue leyendo para conocer todos los detalles sobre el código de motivo de devolución 4834 de Mastercard.

Código de motivo 4837: Falta autorización del titular de la tarjeta

El código de motivo 4837 de Mastercard se refiere a las disputas en las que los titulares de las tarjetas afirman que no autorizaron, aprobaron ni participaron en la transacción. Entre las causas habituales de la devolución 4837 se incluyen que el comerciante procese una transacción sin la autorización del titular, que un familiar realice una transacción sin el conocimiento del titular de la tarjeta o que el titular no reconozca el cargo en el extracto de la tarjeta.

El código de devolución 4837 se aplica a diferentes vectores de ataque. Mastercard clasifica el código de motivo de devolución 4837 como una de las cuatro categorías generales de devoluciones legítimas relacionadas con el fraude. Entre ellas se incluyen:

• Errores del comerciante: el titular de la tarjeta alega que el comerciante cometió un error.
• Problemas relacionados con la autorización del titular de la tarjeta: El titular de la tarjeta afirma que no autorizó ni participó en la transacción.
• Fraude con tarjetas NRI: cambio de responsabilidad por el chip; problemas relacionados con la pérdida, el robo o la no recepción de la tarjeta
• Transferencia de responsabilidad de Mastercard para tarjetas con chip EMV: El comerciante no ha instalado ni utiliza activamente terminales capaces de aceptar tarjetas de pago EMV o con «chip».

El emisor puede incluir un mensaje para el miembro junto con el código de motivo para ayudar a los comerciantes a identificar la disputa específica 4837 que ha dado lugar a la devolución del cargo.

Para evitar esta devolución, utiliza herramientas antifraude como AVS y CVV/CVC2 y asegúrate de que el nombre de tu comercio (o descriptor) que aparece en los extractos bancarios sea fácilmente reconocible.

Sigue leyendo para conocer todos los detalles sobre el código de motivo de devolución 4837 de Mastercard.

Código de motivo 4849: Actividad comercial sospechosa

El código de motivo de devolución 4849 de Mastercard se aplica a las transacciones que incumplen las normas de procesamiento de pagos de Mastercard o en las que el comerciante ha sido señalado para un control más exhaustivo. El código de motivo de devolución 4849 se aplica exclusivamente a los comerciantes inscritos en el Programa Global de Auditoría de Comerciantes (GMAP). El GMAP se centra principalmente en los comerciantes de alto riesgo o en aquellos con un volumen de transacciones significativo.

El proceso de devolución 4849 también puede iniciarse contra los bancos adquirentes que procesen transacciones de los comerciantes incluidos en un Boletín de Seguridad Global de Mastercard, un documento confidencial que recoge, entre otras cosas, información sobre los comerciantes señalados por infringir el Programa de Auditoría de Comerciantes Cuestionables de Mastercard.

Como medidas preventivas, le recomendamos que se abstenga de infringir las normas, reglamentos o estándares de seguridad de Mastercard, que mantenga registros precisos de las transacciones y que se asegure de que estas cumplan con los requisitos establecidos en el Boletín de Seguridad Global de Mastercard antes de procesarlas.

Supongamos que ya te has enfrentado a un código de motivo de devolución de Mastercard 4849. En ese caso, puedes impugnarlo demostrando que no figuras en ningún anuncio de GMAP para comerciantes y que la transacción no se produjo durante el periodo de tiempo especificado. Si has reembolsado la transacción impugnada, presenta documentación que confirme que el titular de la tarjeta ha recibido el importe íntegro. Debes realizar todos estos trámites en un plazo de 45 días naturales.

Código de motivo 4853: Reclamación del titular de la tarjeta

El código de motivo de devolución de cargo de Mastercard 4853, anteriormente 4841, identifica las reclamaciones de los titulares de tarjetas en las que se alega que el comerciante ha cobrado a la tarjeta a pesar de que el titular haya cancelado una transacción periódica o sin su consentimiento explícito.

Mastercard clasifica el código de motivo de devolución 4853 dentro de la amplia categoría de «Disputas del titular de la tarjeta». En otras palabras, el código de motivo 4853 se aplica a dos situaciones distintas relacionadas con transacciones recurrentes:

a. Reclamación del titular de la tarjeta por una transacción periódica,

b. Reclamacióndel emisor sobre una transacción periódica.

Dentro de la categoría «Reclamaciones del titular de la tarjeta», existen varias variantes del código de motivo de devolución 4853, tales como:

• Reclamación del titular de la tarjeta por una transacción periódica: El titular de la tarjeta alega que el comerciante le ha cobrado una transacción periódica que había cancelado o sin su autorización.
• Abono contabilizado como cargo: El titular de la tarjeta alega que usted contabilizó una transacción de abono como cargo y aún no ha corregido el error.
• Controversia sobre un cargo adicional: El titular de la tarjeta alega que le has cobrado un importe adicional por una transacción válida sin consultarle previamente.
• Productos o servicios que no se ajustan a la descripción o que presentan defectos: El titular de la tarjeta alega que existe una discrepancia significativa entre la mercancía o el servicio recibido y la descripción que figura en la página de su producto o servicio.
• Productos digitales de 25 $ o menos: El titular de la tarjeta afirma que alguien se ha aprovechado de unas brechas de seguridad en su sitio web para realizar una transacción no autorizada con los datos de la tarjeta que utilizó para crear una cuenta destinada a compras digitales.
• Bienes o servicios no prestados: El titular de la tarjeta alega que no recibió la mercancía o el servicio por el que pagó, o que el comerciante no completó la transacción.
• Crédito no procesado: El titular de la tarjeta afirma que no le has abonado el crédito.
• Productos falsificados: El cliente afirma que le has enviado un producto falso.
• La transacción no se completó: El titular de la tarjeta alega que usted no procesó la transacción, por lo que no obtuvo ningún beneficio en forma de producto o servicio.
• Cargo por no presentarse en el hotel: El titular de la tarjeta alega que se le ha cobrado un cargo por no presentarse a pesar de haber cancelado la reserva en un hotel incluido en el Servicio de Reserva Garantizada de Mastercard.

A menudo se incluye un mensaje complementario junto con el código de motivo, siempre que sea necesario, para especificar el contracargo exacto al que se refiere la reclamación, a título informativo para el comerciante.

Sigue leyendo para conocer todos los detalles sobre el código de motivo de devolución 4853 de Mastercard.

Código de motivo 4854: Reclamación del titular de la tarjeta - No clasificado en otra parte (NEC)

El código de motivo de devolución 4854 de Mastercard se refiere a los casos en los que el titular de la tarjeta no está satisfecho con una transacción y considera que no puede resolver el problema directamente con el comerciante. En este caso, el hecho de que el comerciante no haya resuelto el asunto a satisfacción del titular de la tarjeta reviste mayor importancia para Mastercard que los detalles concretos de la disputa.

Estos detalles pueden resultar relevantes si el comerciante decide impugnar la devolución. O si el caso se somete a arbitraje. Sin embargo, la mera alegación por parte del titular de la tarjeta de que la respuesta del comerciante ha sido insuficiente suele bastar para justificar el código de motivo de devolución 4854 de Mastercard.

Para que se aplique la devolución de cargo de la tarjeta Mastercard 4854, deben cumplirse las siguientes condiciones:

• El comprador intentó resolver una disputa contigo, pero no lo consiguió.
• Tanto usted como el emisor de la tarjeta se encuentran en la región de EE. UU.
• La transacción se realizó en el mismo estado en el que se encuentra la dirección de facturación del comprador.
• La transacción se realizó en un radio de 100 millas de la dirección de facturación del titular de la tarjeta. Las transacciones sin presencia física de la tarjeta constituirán una excepción a esta condición, y la dirección indicada por el titular de la tarjeta se considerará el lugar de la transacción.
• El importe original de la transacción supera los 50 dólares

Tenga en cuenta que el código de motivo 4854 se aplica exclusivamente en la región de Estados Unidos de Mastercard a las transacciones relacionadas con bienes y servicios.

Para evitar las devoluciones de Mastercard 4854, resuelve rápidamente todas las disputas relacionadas con las transacciones y asegúrate de que el cliente pueda ponerse en contacto contigo antes de dirigirse al emisor de su tarjeta.

Sigue leyendo para conocer todos los detalles sobre el código de motivo de devolución 4854 de Mastercard.

Resumen de los códigos de motivo de devolución de cargos de Mastercard

La resolución de las devoluciones requiere un dominio preciso del significado subyacente de los códigos de motivo de las devoluciones, los procesos de recopilación de pruebas y los procedimientos de reclamación.

Hemos recopilado esta lista de códigos de motivos de devolución de Mastercard para que te sirva de guía rápida en la prevención de disputas y la gestión de devoluciones. Puedes consultar más detalles sobre cada código de motivo en la base de datos disponible aquí.

En una guía posterior se incluye una lista completa de los códigos de motivo de devolución de cargo de Discover.

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