¿Qué es la gestión de devoluciones y por qué la necesitas?

Un reciente descubrimiento científico ha revelado por qué sigue aumentando el fraude por devoluciones, ya que Mastercard prevé que el volumen mundial de devoluciones alcance los 337 millones en 2026. No te pierdas lo que voy a explicar. ¡Este fenomenal descubrimiento te dejará boquiabierto!

La corteza cingulada media anterior (aMCC) es un nodo neuronal fundamental del cerebro humano. Un estudio pionero publicado en la Biblioteca Nacional de Medicina demuestra que la aMCC es el centro neurálgico del análisis de costes y beneficios en la toma de decisiones.

El estudio reveló que, cuando las personas hacen cosas que no quieren hacer, su corteza cingulada media anterior crece. Este cambio cerebral crea un bucle de retroalimentación neurológica que induce el deseo de repetir la acción.

This explosive scientific discovery is in parallel with industry records on chargeback trends. Research shows that many chargeback fraudsters are indeed customers experiencing buyer’s remorse. Filing chargebacks, therefore, becomes their recourse to undo legitimate transactions. Guess what? 40% of these buyers who successfully chargeback a transaction will likely submit another dispute within 90 days. Automating chargeback recovery can recover revenue that would otherwise stay lost.

Por cierto, el coste total lo asumes tú, el comerciante.

Este artículo es la primera entrega de una serie de tres partes. Te llevará a un viaje transformador en el que aprenderás a desarrollar una gestión de las devoluciones. Al final de esta trilogía, habrás adquirido una experiencia sin igual para desenvolverte en las complejidades del fraude en los pagos. ¡Empecemos!

¿Qué es la gestión de devoluciones?

La gestión de devoluciones es el conjunto de medidas sistemáticas que una empresa implementa para prevenir, rastrear, examinar y resolver las solicitudes de devolución presentadas por el emisor de la tarjeta o la entidad financiera del comprador.

Chargebacks are forced payment reversals by the customer’s bank. Hence, chargeback management does not only require investigating and addressing cases that have already happened. It also includes preventive measures a business installs to avoid payment disputes from occurring in the first place. Tools like real-time chargeback alerts help catch disputes before they escalate.

Los procedimientos de devolución de cargos son complejos. Implican a varias partes, plazos estrictos y restricciones del sector en constante cambio. Comprender estas complejidades te ayuda a minimizar las pérdidas en el arduo proceso de gestión de devoluciones de cargos.

Una guía sobre el proceso de devolución de cargo

Las devoluciones son una ley federal que protege a los titulares de tarjetas contra cobros injustificados y el uso no autorizado de sus tarjetas. El proceso para resolver estos casos es el siguiente:

1. El cliente se pone en contacto con su banco para reclamar una transacción concreta. Los titulares de tarjetas suelen disponer de un plazo de entre 45 y 180 días para reclamar los cargos.
2. Una vez recibida la reclamación, la entidad emisora de la tarjeta comprueba su validez (este proceso tarda unas seis semanas o 30 días en el caso de las tarjetas Visa).
3. Si el banco considera que el caso está justificado, iniciará una devolución en nombre del cliente, lo que provocará una reversión temporal de los fondos en su cuenta de comerciante.
4. Por tu parte, debes investigar la disputa, recopilar la documentación pertinente como prueba de la legitimidad de la transacción y presentar un caso irrefutable ante el procesador de pagos o el banco adquirente para impugnar la devolución.
5. Si tus argumentos son lo suficientemente convincentes, la entidad emisora de la tarjeta o la institución financiera desestimará la reclamación y te reembolsará el importe en tu cuenta. De lo contrario, el titular de la tarjeta conservará el abono provisional concedido.

The chargeback process often takes up to 90 days. The best long-term fix is to prevent chargebacks before they happen.

Crear un sistema sólido de gestión de devoluciones puede parecer complicado. Sin embargo, es imprescindible, dado el creciente impacto negativo que tienen las pérdidas por devoluciones en las empresas.

Por qué necesitas un sistema eficaz de gestión de devoluciones

Nuestro estudio interno sobre las tendencias en materia de devoluciones indica que estas aumentan a medida que crecen las transacciones digitales. La necesidad de contar con herramientas, procesos y buenas prácticas para hacer frente a la creciente amenaza de las devoluciones es hoy más acuciante que nunca. «El coste de las devoluciones en 2028 alcanzará los 41 690 millones de dólares», afirma Mastercard.

He aquí por qué necesitas un sistema de gestión de devoluciones bien definido:

Cerrar las lagunas legales en materia de fraude antes de las transacciones

De-risking transactions is a crucial aspect of chargeback management. This involves pre-transaction measures, such as tracking and verifying customers’ identities before they purchase, to prevent fraud. For example, applying customer authentication and authorization holds prevents fraudsters from making transactions that will ultimately lead to chargebacks. Store owners can add Shopify chargeback protection to automate disputes.

Reducir al mínimo los errores y la confusión tras la facturación mediante una política de devoluciones

Contar con una política sobre cómo prevenir y resolver las disputas te garantiza que no perderás ingresos que tanto te ha costado ganar. Esto puede incluir el control de calidad de los registros de las transacciones para evitar errores por parte del comerciante, como el doble cobro o los errores administrativos.

Aside from limiting internal errors, having a well-defined chargeback policy makes it possible for customers to recognize bills, especially for subscription payments. For example, ensuring digital bank channels and issuer back-office teams have pertinent merchant information, such as name, logo, and receipt, helps minimize friendly fraud.

Contabilidad y presentación de informes eficaces sobre devoluciones

This is one of the most essential benefits of well-thought-out chargeback management. Accounting for chargebacks will no longer be a nightmare. Instead of adding chargeback losses into the cost of sales, you can better account for these distinct costs and make your books make sense. More so, having a streamlined chargeback management approach is fundamental for KPI monitoring and reporting. You can track issue areas and close loopholes by analyzing chargeback data. WooCommerce stores can use WooCommerce chargeback automation to fight disputes.

Optimización de la tasa de ganancias netas mediante la gestión automatizada de las devoluciones

La principal razón por la que la mayoría de los comerciantes registran una tasa de éxito en las disputas de cargo y contracargo tan baja es la falta de comunicación entre emisores, comerciantes y consumidores. Los procesos, la terminología y las normas relativos a las disputas de cargo y contracargo no son uniformes entre todas las partes implicadas. El mero hecho de comprender los plazos de cada fase de la disputa ya es una pesadilla.

Pero imagina una herramienta que te ayude a evitar las devoluciones antes de que se produzcan. Además , recopila pruebas a partir de más de 50 fuentes de datos para ayudarte a responder a las devoluciones injustificadas sin que tengas que mover un dedo. Eso es precisamente lo que ofrece la solución automatizada para devoluciones de Chargeflow.  

La automatización de las devoluciones minimiza estas últimas mediante medidas basadas en datos. Impugna las reclamaciones infundadas con una mayor tasa de éxito y mantiene bajo control tu índice de devoluciones.

Conclusión

Chargeback management is about preventing financial losses, stopping fraud in its tracks, and having your buyers talk to you before talking to their bank. It is also about complying with industry regulations that could impact your payment processing privileges. And when disputes slip through the cracks, you know how to fight back and resolve them. Knowing the chargeback rules set by card networks is essential.

Contar con medidas y herramientas sistemáticas para reducir el riesgo de disputas, analizar en profundidad y dar sentido a los datos de devoluciones con el fin de maximizar la tasa de ganancias netas supone una ventaja competitiva. En lugar del juego del «golpea al topo» al que se ven abocados muchos comerciantes a la hora de gestionar disputas, tú estás mejorando deliberadamente la experiencia del cliente al tiempo que mantienes a raya a los estafadores que provocan devoluciones.

Más información sobre la automatización de devoluciones de Chargeflow.