¿Qué es la gestión de devoluciones y por qué la necesitas?

En el caso de las tiendas online, un enfoque integral de la gestión de devoluciones para empresas de ecommerce combina las medidas de prevención y recuperación que se indican a continuación en un único sistema automatizado.

La gestión de contracargos es el conjunto de procesos y herramientas que utiliza una empresa para prevención, realizar un seguimiento y resolver Contracargos, es decir, las reversiones forzadas de pagos iniciadas a través del banco del cliente y no directamente por el comerciante. Combina la prevención del fraude previa a la transacción, unas prácticas de facturación claras y un sistema para recabar pruebas y rebatir disputas no deberían haberse presentado.

Contracargos un coste cada vez mayor para las empresas. Mastercard prevé que el volumen mundial de devoluciones alcance los 337 millones de transacciones en 2026, y disputas estima que el valor de esas disputas ascenderá a 41 690 millones de dólares en 2028. Gran parte de ese crecimiento se debe al «fraude amistoso», es decir, a compradores que presentan una disputa en lugar de ponerse en contacto directamente con el comerciante: un estudio Chargeflow revela que entre el 40 % y el 50 % de los autores de fraude amistoso presentan otra disputa en un plazo de 60 días, por lo que la exposición a devoluciones no resueltas tiende a repetirse en lugar de desaparecer por sí sola.

La automatización de la recuperación de las devoluciones permite recuperar ingresos que, de otro modo, se perderían. Por cierto, tú, como comerciante, asumes el coste total de una devolución, tanto si la ganas como si la pierdes: las comisiones de la red de tarjetas, los costes de procesamiento y, si tu índice de disputas aumenta demasiado, el riesgo de perder por completo tus privilegios de procesamiento.

¿Qué es la gestión de devoluciones?

La gestión de las devoluciones es el conjunto de medidas sistemáticas que una empresa pone en marcha para prevención, realizar un seguimiento, examinar y resolver las solicitudes de devolución presentadas por el emisor de la tarjeta o la entidad financiera del comprador.

Contracargos anulaciones de pago impuestas por el banco del cliente. Por lo tanto, la gestión de los contracargos no solo implica investigar y resolver los casos que ya se han producido, sino que también incluye las medidas preventivas que una empresa pone en marcha para evitar disputas se produzcan disputas de pago disputas el principio. Herramientas como las alertas de contracargos en tiempo real ayudan a detectar disputas se agraven.

Los procedimientos de devolución de cargos son complejos. En ellos intervienen varias partes, hay que cumplir plazos estrictos y las restricciones del sector cambian constantemente. Comprender estas complejidades te ayuda a minimizar las pérdidas a lo largo de todo el proceso de gestión de las devoluciones de cargos.

Una guía sobre el proceso de devolución de cargo

Los derechos de devolución de cargos se derivan de la normativa federal, principalmente del Reglamento E, en el caso de las tarjetas de débito y las transferencias electrónicas, y de la Ley de Facturación Justa de Crédito, en el caso de las tarjetas de crédito, que protegen a los titulares de las tarjetas frente a cargos no autorizados y errores de facturación. El proceso para resolver estos casos es el siguiente:

1. El cliente se pone en contacto con su banco para reclamar una transacción concreta. Los titulares de tarjetas suelen disponer de un plazo de entre 45 y 180 días para reclamar los cargos.
2. Tras recibir una reclamación, la entidad emisora de la tarjeta comprueba su validez; este proceso suele durar entre unos días y seis semanas, dependiendo de la red de la tarjeta y de la complejidad del caso.
3. Si el banco considera que el caso está justificado, iniciará una devolución en nombre del cliente, lo que provocará una reversión temporal de los fondos en su cuenta de comerciante.
4. Por tu parte, debes investigar la disputa, recopilar la documentación pertinente como prueba de la legitimidad de la transacción y presentar un caso irrefutable ante el procesador de pagos o el banco adquirente para impugnar la devolución.
5. Si tus argumentos son lo suficientemente convincentes, la entidad emisora de la tarjeta o la institución financiera desestimará la reclamación y te reembolsará el importe en tu cuenta. De lo contrario, el titular de la tarjeta conservará el abono provisional concedido.

El proceso de devolución suele tardar hasta 90 días. La mejor solución a largo plazo es prevención Contracargos antes de que se produzcan.

Crear un sistema sólido de gestión de devoluciones puede parecer complicado. Sin embargo, es imprescindible, dado el creciente impacto negativo que tienen las pérdidas por devoluciones en las empresas.

Por qué necesitas un sistema eficaz de gestión de devoluciones

Nuestro estudio interno sobre las tendencias en materia de contracargos indica que Contracargos a medida que crecen las transacciones digitales. La necesidad de contar con herramientas, procesos y buenas prácticas para hacer frente a la creciente amenaza de los contracargos es hoy más acuciante que nunca. «El coste de Contracargos 2028 alcanzará los 41 690 millones de dólares», afirma Mastercard.

He aquí por qué necesitas un sistema de gestión de devoluciones bien definido:

Cerrar las lagunas legales en materia de fraude antes de las transacciones

La reducción del riesgo en las transacciones es un aspecto fundamental de la gestión de las devoluciones. Esto implica medidas previas a la transacción, como el seguimiento y la verificación de la identidad de los clientes antes de que realicen la compra, con el fin de prevención evitar el fraude. Por ejemplo, la aplicación de procesos de autenticación y autorización de los clientes impide que los estafadores realicen transacciones que, en última instancia, den lugar a Contracargos. Los propietarios de tiendas pueden añadir Shopify una protección contra devoluciones para automatizar disputas.

Reducir al mínimo los errores y la confusión tras la facturación mediante una política de devoluciones

Contar con una política sobre cómo se van a prevención resolver disputas no se desperdicien los ingresos ganados con tanto esfuerzo. Esto puede incluir la verificación de la calidad de los registros de las transacciones para evitar errores por parte del comerciante, como el doble cobro o los errores administrativos.

Además de limitar los errores internos, contar con una política de devoluciones bien definida permite a los clientes identificar las facturas, especialmente en el caso de los pagos por suscripción. Por ejemplo, garantizar que los canales bancarios digitales y los equipos administrativos de las entidades emisoras dispongan de la información pertinente sobre el comerciante —como el nombre, el logotipo y el recibo— ayuda a minimizar el fraude amistoso.

Contabilidad y presentación de informes eficaces sobre devoluciones

Esta es una de las ventajas más importantes de una gestión de contracargos bien planificada. La contabilización de Contracargos dejará de ser una pesadilla. En lugar de incluir las pérdidas por contracargos en el coste de ventas, podrás contabilizar mejor estos costes específicos y conseguir que tus cuentas tengan sentido. Es más, contar con un enfoque optimizado de gestión de devoluciones es fundamental para el seguimiento y la elaboración de informes sobre los KPI. Podrás identificar las áreas problemáticas y subsanar las lagunas analizando los datos de las devoluciones. Las tiendas de WooCommerce pueden utilizar la automatización de devoluciones de WooCommerce para hacer frente a disputas.

Optimización de la tasa de ganancias netas mediante la gestión automatizada de las devoluciones

La principal razón por la que la mayoría de los comerciantes registran una tasa de éxito en las disputas de cargo y contracargo tan baja es la falta de comunicación entre emisores, comerciantes y consumidores. Los procesos, la terminología y las normas relativos a las disputas de cargo y contracargo no son uniformes entre todas las partes implicadas. El mero hecho de comprender los plazos de cada fase de la disputa ya es una pesadilla.

Pero imagina una herramienta que te ayude a evitar Contracargos Contracargos se produzcan. Además , recopila pruebas de más de 50 fuentes de datos para ayudarte a responder a Contracargos falsas Contracargos mover un dedo. Eso es precisamente lo que ofrece la solución automatizada para devoluciones Chargeflow.  

La automatización de las devoluciones minimiza Contracargos medidas basadas en datos. Impugna disputas infundadas disputas una mayor tasa de éxito y mantiene bajo control tu índice de devoluciones.

Preguntas frecuentes

¿Qué es la gestión de contracargos? La gestión de contracargos es el conjunto de procesos de prevención, seguimiento y resolución de disputas que utiliza una empresa para gestionar las reversiones de pago forzadas iniciadas por el banco de un cliente. Abarca desde la detección de fraudes previa a la transacción hasta la recopilación de pruebas y la impugnación Contracargos indebidos.

¿En qué consiste la gestión automatizada de las devoluciones? La gestión automatizada de las devoluciones utiliza un software para encargarse de las tareas repetitivas del proceso de resolución de disputas: extraer pruebas de tus sistemas de pago y de gestión de pedidos, adaptarlas a los requisitos de cada red de tarjetas y enviar una respuesta antes de que finalice el plazo, en lugar de que un equipo tenga que hacerlo manualmente en cada caso.

¿Cuál es la diferencia entre la gestión de devoluciones y las operaciones de devolución? Las operaciones de devolución suelen referirse al equipo y al flujo de trabajo diario que se encarga de disputas quién responde, en qué orden y utilizando qué plantillas). La gestión de devoluciones es la estrategia más amplia: las políticas, las herramientas de prevención y los informes que sirven de base para las operaciones.

¿Cuánto tiempo dura el proceso de gestión de las devoluciones? Una sola reclamación suele tardar hasta 90 días desde la queja inicial del cliente hasta su resolución definitiva, aunque los plazos de revisión de los emisores y los plazos específicos de cada red pueden variar. La gestión continua de las devoluciones —que incluye el seguimiento de los índices, el perfeccionamiento de las medidas de prevención y la elaboración de informes— es un proceso continuo, más que una solución puntual.

¿Qué herramientas se utilizan para la gestión de las devoluciones? Entre las herramientas más habituales se incluyen las alertas de disputas en tiempo real (como Chargeflow ), las plataformas automatizadas de recopilación de pruebas y presentación de reclamaciones, las herramientas de detección de fraudes y autenticación en el momento del pago, y el software de contabilidad de devoluciones para llevar un seguimiento de las pérdidas por separado de las ventas habituales.

Conclusión

La gestión de las devoluciones consiste en evitar pérdidas económicas, detener el fraude de raíz y conseguir que tus compradores se pongan en contacto contigo antes de acudir a su banco. También implica cumplir con la normativa del sector, que podría afectar a tus privilegios en el procesamiento de pagos. Y cuando disputas , sabrás cómo defenderte y resolverla. Es fundamental conocer las normas sobre devoluciones establecidas por las redes de tarjetas.

Contar con medidas y herramientas sistemáticas para limitar el riesgo de disputas, analizar en profundidad y dar sentido a los datos sobre devoluciones con el fin de maximizar la tasa neta de éxito supone una ventaja competitiva. En lugar del juego del «golpea al topo» al que se ven abocados muchos comerciantes a la hora de gestionar las disputas, estarás mejorando de forma deliberada la experiencia del cliente, al tiempo que mantienes a raya a los estafadores que provocan devoluciones.

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