Un reciente descubrimiento científico ha revelado por qué sigue aumentando el fraude por devoluciones, ya que Mastercard prevé que el volumen mundial de devoluciones alcance los 337 millones en 2026. No te pierdas lo que voy a explicar. ¡Este fenomenal descubrimiento te dejará boquiabierto!

La corteza cingulada media anterior (aMCC) es un nodo neuronal fundamental del cerebro humano. Un estudio pionero publicado en la Biblioteca Nacional de Medicina demuestra que la aMCC es el centro neurálgico del análisis de costes y beneficios en la toma de decisiones.

El estudio reveló que, cuando las personas hacen cosas que no quieren hacer, su corteza cingulada media anterior crece. Este cambio cerebral crea un bucle de retroalimentación neurológica que induce el deseo de repetir la acción.

Este impactante descubrimiento científico coincide con los datos del sector sobre las tendencias en materia de devoluciones. Las investigaciones revelan que muchos de los autores de fraudes mediante devoluciones son, en realidad, clientes que se arrepienten de su compra. Por lo tanto, solicitar una devolución se convierte en su recurso para anular transacciones legítimas. ¿Sabías que el 40 % de estos compradores que consiguen que se les devuelva el importe de una transacción probablemente presentarán otra reclamación en un plazo de 90 días?

Por cierto, el coste total lo asumes tú, el comerciante.

Este artículo es la primera entrega de una serie de tres partes. Te llevará por un viaje transformador en el que aprenderás a gestionar eficazmente las devoluciones. Al final de esta trilogía, habrás adquirido unos conocimientos sin igual para lidiar con las complejidades del fraude en los pagos. ¡Empecemos!

¿Qué es la gestión de devoluciones?

La gestión de devoluciones es el conjunto de medidas sistemáticas que una empresa implementa para prevenir, rastrear, examinar y resolver las solicitudes de devolución presentadas por el emisor de la tarjeta o la entidad financiera del comprador.

Las devoluciones son anulaciones de pago impuestas por el banco del cliente. Por lo tanto, la gestión de las devoluciones no solo implica investigar y resolver los casos que ya se han producido, sino que también incluye las medidas preventivas que una empresa adopta para evitar que surjan disputas de pago desde el principio.

Los procedimientos de devolución de cargos son complejos. Implican a varias partes, plazos estrictos y restricciones del sector en constante cambio. Comprender estas complejidades te ayuda a minimizar las pérdidas en el arduo proceso de gestión de devoluciones de cargos.

Una guía sobre el proceso de devolución de cargo

Las devoluciones de cargo son una ley federal que protege a los titulares de tarjetas contra cobros injustificados y el uso no autorizado de sus tarjetas. El proceso para resolver estos casos es el siguiente:

1. El cliente se pone en contacto con su banco para reclamar una transacción concreta. Los titulares de tarjetas suelen disponer de un plazo de entre 45 y 180 días para reclamar los cargos.
2. Una vez recibida la reclamación, la entidad emisora de la tarjeta comprueba su validez (este proceso tarda unas seis semanas o 30 días en el caso de las tarjetas Visa).
3. Si el banco considera que el caso está justificado, iniciará una devolución en nombre del cliente, lo que provocará una reversión temporal de los fondos en su cuenta de comerciante.
4. Por tu parte, debes investigar la disputa, recopilar la documentación pertinente como prueba de la legitimidad de la transacción y presentar un caso irrefutable ante el procesador de pagos o el banco adquirente para impugnar la devolución.
5. Si tus argumentos son lo suficientemente convincentes, la entidad emisora de la tarjeta o la institución financiera desestimará la reclamación y te reembolsará el importe en tu cuenta. De lo contrario, el titular de la tarjeta conservará el abono provisional concedido.

El proceso de devolución suele tardar hasta 90 días.

Crear un sistema sólido de gestión de devoluciones puede parecer complicado. Sin embargo, es imprescindible, dado el creciente impacto negativo que tienen las pérdidas por devoluciones en las empresas.

Por qué necesitas un sistema eficaz de gestión de devoluciones

Nuestro estudio interno sobre las tendencias en materia de devoluciones indica que estas aumentan a medida que crecen las transacciones digitales. La necesidad de contar con herramientas, procesos y buenas prácticas para hacer frente a la creciente amenaza de las devoluciones es hoy más acuciante que nunca. «El coste de las devoluciones en 2028 alcanzará los 41 690 millones de dólares», afirma Mastercard.

He aquí por qué necesitas un sistema de gestión de devoluciones bien definido:

Cerrar las lagunas legales en materia de fraude antes de las transacciones

La reducción del riesgo en las transacciones es un aspecto fundamental de la gestión de las devoluciones. Esto implica adoptar medidas previas a la transacción, como el seguimiento y la verificación de la identidad de los clientes antes de que realicen la compra, con el fin de prevenir el fraude. Por ejemplo, la aplicación de procesos de autenticación y autorización de los clientes impide que los estafadores realicen transacciones que, en última instancia, den lugar a devoluciones.

Reducir al mínimo los errores y la confusión tras la facturación mediante una política de devoluciones

Contar con una política sobre cómo prevenir y resolver las disputas te garantiza que no perderás ingresos que tanto te ha costado ganar. Esto puede incluir el control de calidad de los registros de las transacciones para evitar errores por parte del comerciante, como el doble cobro o los errores administrativos.

Además de reducir los errores internos, contar con una política de devoluciones bien definida permite a los clientes identificar las facturas, especialmente en el caso de los pagos de suscripciones. Por ejemplo, garantizar que los canales bancarios digitales y los equipos administrativos de las entidades emisoras dispongan de la información pertinente sobre el comerciante —como el nombre, el logotipo y el recibo— ayuda a minimizar el fraude amistoso.

Contabilidad y presentación de informes eficaces sobre devoluciones

Esta es una de las ventajas más importantes de una gestión de devoluciones bien planificada. La contabilización de las devoluciones dejará de ser una pesadilla. En lugar de incluir las pérdidas por devoluciones en el coste de ventas, podrás contabilizar mejor estos costes específicos y conseguir que tus cuentas tengan sentido. Es más, contar con un enfoque optimizado para la gestión de devoluciones es fundamental para el seguimiento y la elaboración de informes sobre los indicadores clave de rendimiento (KPI). Podrás identificar las áreas problemáticas y subsanar las deficiencias mediante el análisis de los datos de devoluciones.

Optimización de la tasa de ganancias netas mediante la gestión automatizada de las devoluciones

La principal razón por la que la mayoría de los comerciantes registran una tasa de éxito en las disputas de cargo y contracargo tan baja es la falta de comunicación entre emisores, comerciantes y consumidores. Los procesos, la terminología y las normas relativos a las disputas de cargo y contracargo no son uniformes entre todas las partes implicadas. El mero hecho de comprender los plazos de cada fase de la disputa ya es una pesadilla.

Pero imagina una herramienta que te ayude a evitar las devoluciones antes de que se produzcan. Además , recopila pruebas a partir de más de 50 puntos de datos para ayudarte a responder a las devoluciones injustificadas sin que tengas que mover un dedo. Eso es precisamente lo que ofrece la solución automatizada para devoluciones de Chargeflow.  

La automatización de las devoluciones minimiza estas últimas mediante medidas basadas en datos. Impugna las reclamaciones infundadas con una mayor tasa de éxito y mantiene bajo control tu índice de devoluciones.

Conclusión

La gestión de las devoluciones consiste en evitar pérdidas económicas, detener el fraude de raíz y conseguir que tus clientes se pongan en contacto contigo antes de acudir a su banco. También implica cumplir con la normativa del sector, que podría afectar a tus privilegios de procesamiento de pagos. Y cuando alguna disputa se te escape, sabrás cómo defenderte y resolverla.

Contar con medidas y herramientas sistemáticas para reducir el riesgo de disputas, analizar en profundidad y dar sentido a los datos de devoluciones con el fin de maximizar la tasa de ganancias netas supone una ventaja competitiva. En lugar del juego del «golpea al topo» al que se ven abocados muchos comerciantes a la hora de gestionar disputas, tú estás mejorando deliberadamente la experiencia del cliente al tiempo que mantienes a raya a los estafadores que provocan devoluciones.

Más información sobre la automatización de devoluciones de Chargeflow.