Códigos de motivo de devolución de cargos de Visa (Guía para comerciantes de 2026)

Un código de motivo de devolución de Visa es la identificación numérica, como 10.4 o 13.1, que un banco emisor asigna a una transacción impugnada para indicar al comerciante exactamente por qué se revoca el cargo. Visa clasifica cada código en una de estas cuatro categorías: fraude, autorización, errores de procesamiento y motivos del consumidor disputas, y cada categoría requiere un tipo diferente de prueba en el proceso de reclamación.

Si aún no sabes qué es una devolución, empieza por ahí para conocer los mecanismos básicos y, después, vuelve aquí para consultar los códigos específicos de Visa. Visa reestructuró su taxonomía en abril de 2018 en el marco de Visa Claims Resolution, consolidando una lista más extensa y antigua en cuatro categorías, y realizó un nuevo cambio en abril de 2024 al retirar el código de motivo 12.1 e incluir la presentación tardía en el 11.3. Ambas actualizaciones se reflejan en las tablas que figuran a continuación.

Los códigos de motivo se crearon para hacer un seguimiento de los problemas de pago, no para revelar la intención. Un código como el 10.4 («Otro tipo de fraude, entorno sin tarjeta») se interpreta igual tanto si la tarjeta ha sido realmente robada como si el titular está reclamando una compra que ha realizado y de la que simplemente se arrepiente, un patrón conocido como «fraude amistoso». Por eso, las pruebas que necesita un comerciante para ganar dependen mucho más de los hechos subyacentes que del propio número de código.

Lista completa de códigos de motivo de devolución de cargo de Visa (2026)

A continuación se enumeran todos los códigos de motivo de devolución de cargo de Visa vigentes, organizados por categoría, junto con la documentación que Visa exige para cada uno de ellos. Se trata de la lista completa y actualizada, no de una selección de los casos más habituales.

Los titulares de tarjetas suelen disponer de hasta 120 días desde la fecha de la transacción o la fecha de entrega prevista para presentar una reclamación, con un máximo de 540 días para determinados códigos. Los comerciantes disponen de un plazo uniforme de 30 días para responder en cada fase, y puedes consultar los plazos de cada red en un solo lugar con nuestro calendario de devoluciones. Para obtener un desglose completo de las comisiones y los plazos por fase, consulta nuestra guía sobre las normas, comisiones y plazos de las reclamaciones de devolución de Visa.

Qué cambió en 2024: se retiró el código de motivo 12.1

Visa ha retirado el código de motivo 12.1 (Presentación tardía) con efecto a partir del 13 de abril de 2024 y ha agrupado todos los casos de presentación tardía en el código de motivo 11.3, que Visa denomina ahora «Sin autorización / Presentación tardía». Si tus informes de devoluciones siguen haciendo referencia al código 12.1, o si alguna guía anterior que tengas a mano lo incluye como código independiente, esa información está desactualizada. Los requisitos de justificación no han cambiado: una autorización válida y una liquidación puntual siguen invalidando la reclamación; lo único que ha cambiado es el número de código y la categoría.

Códigos de motivo 10.1-10.5: Fraude

10.1: Traslado de responsabilidad en el estándar EMV, fraude por falsificación

El código de motivo 10.1 se aplica cuando el titular de una tarjeta alega que se ha utilizado una tarjeta con chip falsificada en un terminal que no cumplía con la normativa EMV. La forma más segura de evitarlo es mantener los terminales certificados según la normativa EMV, obtener la verificación del titular de la tarjeta y seguir las buenas prácticas en el manejo de los terminales.

10.2: Transferencia de responsabilidad según la norma EMV, fraude no relacionado con la falsificación

El código de motivo 10.2 se refiere a los casos de « disputas » (uso fraudulento de tarjetas perdidas o robadas), en los que el titular de una tarjeta alega que alguien ha utilizado su tarjeta perdida o robada para realizar una transacción no autorizada. prevención Esto se consigue procesando las tarjetas que requieren PIN en terminales EMV, obteniendo una impresión de cada venta con tarjeta presente y exigiendo la verificación mediante firma o PIN.

10.3: Otros tipos de fraude, entorno con tarjeta física

El código de motivo 10.3 se aplica a las transacciones con « Contracargos » relacionadas con el fraude en operaciones con tarjeta presente, en las que el comerciante no ha leído el chip, ha omitido la impresión manual en una venta introducida manualmente o no ha marcado correctamente la transacción como «con tarjeta presente». Actualizar los terminales y evitar la introducción manual de datos permite que las protecciones integradas del chip cumplan su función.

10.4: Otros tipos de fraude, entornos sin tarjeta física

Visa utiliza el código de motivo 10.4 para las transacciones que, según el titular de la tarjeta, se realizaron sin autorización en un entorno sin presencia física de la tarjeta. Abarca dos situaciones muy diferentes: el fraude genuino derivado del robo de una tarjeta y el «fraude amistoso», en el que un comprador disputas una compra que realmente ha realizado. Este es el código de fraude en el comercio electrónico más habitual y el único que cumple los requisitos para Compelling Evidence 3.0, que te permite presentar dos transacciones anteriores no impugnadas, con una antigüedad de entre 120 y 365 días, que compartan al menos dos de los cuatro datos (ID de usuario, dirección IP, dirección de envío y huella digital del dispositivo), siendo una de esas dos coincidencias la dirección IP o la huella digital del dispositivo, para que la responsabilidad recaiga de nuevo en el emisor. Limita el riesgo exigiendo la autorización en todos los pedidos sin tarjeta y recurrentes, independientemente del importe, y recopilando los datos de AVS, CVV2 y del dispositivo al finalizar la compra.

10.5: Programa de seguimiento del fraude en materia de visados

Reason code 10.5 identifies chargebacks the card issuer initiates for merchants flagged under Visa's fraud-monitoring rules, historically branded the Visa Fraud Monitoring Program (VFMP) and folded since April 2025 into the Visa Acquirer Monitoring Program (VAMP). Cardholders rarely trigger this category directly, issuers act on directives from Visa. Limit exposure with authorization holds, a separate authorization for add-on charges, and close monitoring of your combined fraud-and-dispute ratio.

Pruebas que deben presentar los comerciantes para obtener una nueva representación:

• Confirmación de que el AVS y el CVV2 coinciden con los datos de la autorización original
• Datos de lectura del chip EMV y registros de certificación de terminales en relación con el fraude en transacciones presenciales (10.1-10.3)
• Para el punto 10.4, dos transacciones anteriores indiscutibles que cumplan los criterios de coincidencia de la « Compelling Evidence 3.0 » mencionados anteriormente
• Dirección IP, huella digital del dispositivo y confirmación de entrega que vinculan al titular de la tarjeta con el pedido
• Documented fraud-prevention controls (3-D Secure, velocity limits) if flagged under reason code 10.5 (formerly VFMP, now part of VAMP)

Errores habituales de los comerciantes que hacen que pierdan esta reclamación:

• Omitir las comprobaciones de AVS y CVV2 en los pedidos sin presencia física de la tarjeta para reducir las dificultades en el proceso de pago
• Introducir manualmente los datos de una venta con tarjeta física en lugar de leer el chip, con lo que se pierde la protección frente a la responsabilidad derivada de la norma EMV
• No conservar los datos de direcciones IP, dispositivos e historial de pedidos durante el tiempo suficiente para poder presentar un caso de « Compelling Evidence 3.0 »
• Tratar cada disputa relacionada con el 10,4 como un fraude penal, cuando una gran parte de ellas son casos de «fraude amistoso» disputas que requieren una estrategia probatoria diferente

Códigos de motivo 11.1-11.3: Autorización

11.1: Boletín sobre la recuperación de tarjetas

El código de motivo 11.1 se aplica cuando una transacción se ha realizado con una tarjeta que figuraba en el Boletín de recuperación de tarjetas de Visa en el momento de la venta. Esto se puede evitar consultando el boletín antes de procesar manualmente una transacción introducida manualmente.

11.2: Autorización denegada

El código de motivo 11.2 indica que el comerciante recibió una respuesta de rechazo o de «pickup», pero procesó la venta de todos modos. En caso de rechazo, finalice la transacción o solicitudes utilice otro método de pago; nunca fuerce el paso de una tarjeta rechazada.

11.3: Falta de autorización / Presentación fuera de plazo

El código de motivo 11.3 abarca ahora dos situaciones: las transacciones completadas sin autorización o con una autorización insuficiente y, desde abril de 2024, las transacciones que no se hayan enviado para su liquidación dentro del plazo de procesamiento exigido (el caso que antes se gestionaba con el código de motivo 12.1). Asegúrate de que todas las transacciones reciban la aprobación oportuna, solicitudes de que se utilice un método de pago alternativo en caso de que la aprobación falle, y envía las ventas completadas a tu procesador el mismo día siempre que sea posible.

Pruebas que deben presentar los comerciantes para obtener una nueva representación:

• El código de autorización válido, el importe y la marca de tiempo
• Prueba de que la transacción se ha liquidado dentro del plazo de tramitación exigido
• Confirmación de que el importe liquidado no superó el autorizado, o de que se obtuvo una autorización posterior
• Los registros indican que la tarjeta no figuraba en el Boletín de Recuperación de Tarjetas en el momento de la venta

Errores habituales de los comerciantes que hacen que pierdan esta reclamación:

• Forzar una venta tras una caída o una recuperación
• Aceptar un importe superior al de la retención inicial sin una autorización posterior
• Dejar que transcurra demasiado tiempo entre la autorización y la liquidación por lotes
• Suponiendo que el artículo 12.1 siga siendo aplicable, y presentando pruebas erróneas para lo que ahora es un caso del artículo 11.3

Códigos de motivo 12.2-12.7: Errores de procesamiento

12.2: Código de transacción incorrecto

El código de motivo 12.2 se aplica cuando una transacción se ha procesado con un código de transacción incorrecto; por ejemplo, una venta en lugar de un abono. Forme al personal sobre la diferencia entre los códigos de venta, abono y anulación, y compruebe dos veces los datos introducidos antes de procesarlos.

12.3: Moneda incorrecta

El código de motivo 12.3 se refiere a los errores de conversión de divisas o a la conversión dinámica de divisas (DCC) disputas. Indica cuándo la moneda local difiere de la moneda de pago, muestra cualquier comisión añadida y permite el pago en moneda local siempre que sea posible.

12.4: Número de cuenta incorrecto

El código de motivo 12.4 se refiere a las transacciones contabilizadas en un número de cuenta incorrecto. Mantén los terminales actualizados y comprueba dos veces los datos introducidos antes de procesarlos para reducir los errores humanos.

12.5: Importe incorrecto

El código de motivo 12.5 indica un « disputas » (desviación de importe) cuando el importe liquidado difiere del importe autorizado. Revisa los totales antes de la autorización y nunca modifiques el importe de una transacción ya completada sin un nuevo consentimiento.

12.6: Tramitación de duplicados y pagos por otros medios

El código de motivo 12.6 se divide en dos subcondiciones: la 12.6.1, correspondiente a una transacción procesada dos o más veces, y la 12.6.2, correspondiente a una compra que el titular de la tarjeta ha abonado mediante un método de pago totalmente distinto. Revisa los recibos antes de ingresarlos, presenta los lotes de uno en uno y reembolsa sin demora los cargos duplicados.

12.7: Datos no válidos

El código de motivo 12.7 se aplica a las transacciones « Contracargos » (transacción no validada) causadas por datos de transacción incorrectos, una fecha errónea, un código de categoría de comerciante (MCC) incorrecto o un código de país o de estado erróneo. Revisa los datos de la transacción antes de su liquidación y soluciona los problemas de hardware o de red que puedan alterar los datos transmitidos.

Pruebas que deben presentar los comerciantes para obtener una nueva representación:

• El recibo original y el registro del lote de liquidación en los que figuran el código, la moneda, el número de cuenta y el importe correctos
• Registros de liquidación que demuestran que una transacción no se ha enviado dos veces (12.6.1)
• Prueba de que el titular de la tarjeta no ha pagado ya a través de otro canal (12.6.2)
• Una pantalla informativa sobre la divisa o de consentimiento para el DCC que se muestra antes de que se complete la transacción (12.3)
• Registros que confirman que el MCC, la fecha de la transacción y el código de país o de estado son correctos (12.7)

Errores habituales de los comerciantes que hacen que pierdan esta reclamación:

• Introducir un código de transacción incorrecto (venta en lugar de abono o anulación)
• Volver a ejecutar una transacción «por si acaso» fallara el primer intento
• Aplicación del DCC sin el consentimiento documentado del titular de la tarjeta
• El procesamiento por lotes y la liquidación tardía, sobre todo en época de vacaciones o en caso de interrupciones del sistema

Códigos de motivo 13.1-13.9: Consumidor disputas

13.1: Mercancías o servicios no recibidos

El código de motivo 13.1 se refiere a las reclamaciones de « Contracargos » (no se ha recibido la mercancía o el servicio) en las que el cliente afirma que la mercancía o el servicio no se le han entregado en la fecha prometida. Reduce el riesgo notificando a los titulares de las tarjetas los retrasos, realizando envíos con seguro y seguimiento, manteniendo una política de reembolso clara y solicitando un comprobante de entrega.

13.2: Transacción periódica cancelada

Reason code 13.2 applies when the cardholder says they were charged for a recurring payment after cancelling. Prevent it with transparent billing, clear subscription terms, easy cancellation, and fraud detection on renewal charges. See our full breakdown of Visa reason code 13.2 for the complete evidence checklist.

13.3: Mercancías o servicios que no se ajustan a la descripción o que presentan defectos

El código de motivo 13.3 se refiere a los casos de « disputas » (defecto oculto) en los que el cliente afirma que la mercancía presenta un defecto no revelado o no se ajusta a la descripción facilitada. Revisa los pedidos antes de enviarlos, embala con cuidado los artículos frágiles y asegúrate de que las descripciones de los productos sean precisas.

13.4: Productos falsificados

El código de motivo 13.4 se aplica cuando se identifica que la mercancía es falsificada. Adquiere los productos de fabricantes de confianza, evita las imágenes engañosas e indica que no existe ninguna afiliación con las marcas cuando sea pertinente.

13.5: Declaraciones falsas

Reason code 13.5 applies when the customer claims you misrepresented a transaction or used false advertising, covered in full in our guide to fighting reason code 13.5. Keep product and service descriptions accurate and include photos or video where it helps.

13.6: Crédito no procesado

El código de motivo 13.6 se aplica cuando un cliente afirma que le has emitido un recibo por una transacción anulada o un abono, pero la transacción nunca se ha revertido. Asegúrate de que el titular de la tarjeta comprenda tu política de devoluciones, tramita los reembolsos con rapidez y confirma los abonos emitidos con un número de referencia.

13.7: Productos o servicios cancelados

El código de motivo 13.7 se refiere a los casos de « disputas » (crédito no abonado) en los que el titular de la tarjeta ha devuelto la mercancía o ha cancelado una suscripción, pero no ha recibido el crédito correspondiente. Explica claramente tu política de devoluciones y cancelaciones antes de finalizar la compra, tramita los créditos con rapidez e informa de cualquier retraso.

13.8: Transacción de crédito original no aceptada

El código de motivo 13.8 se refiere a las transacciones « disputas », en las que el titular de la tarjeta alega que una transacción anulada nunca se procesó; se aplica a los comerciantes de Europa y de territorios interregionales. Infórmate sobre la normativa que rige las transacciones de crédito originales en tu región y mantén un registro preciso.

13.9: No recepción de efectivo o del importe de la transacción de recarga

El código de motivo 13.9 se aplica cuando el titular de una tarjeta afirma que no ha recibido el efectivo de una retirada en un cajero automático, o que una transacción de recarga —es decir, la incorporación de fondos a una tarjeta prepago o de regalo— nunca se ha contabilizado con el importe esperado. Mantén a mano los registros de dispensación de los cajeros automáticos y las confirmaciones de las transacciones de recarga, y concilia los recuentos de efectivo de los terminales sin demora tras cualquier déficit notificado.

Pruebas que deben presentar los comerciantes para obtener una nueva representación:

• Seguimiento y acuse de recibo con firma que coincida con la dirección de facturación o de envío (13.1)
• Condiciones de suscripción, aviso de renovación y plazo de cancelación (13.2, 13.7)
• La descripción del producto que aparecía al finalizar la compra, comparada con lo que se entregó, además de las fotos (13.3, 13.5)
• Documentación sobre el origen y la autenticidad, expedida por el fabricante o el distribuidor autorizado (13.4)
• Confirmación del reembolso o del abono con la fecha, el importe y el número de referencia (13.6, 13.8)
• Registros de retirada de efectivo en cajero automático o confirmación de la transacción de recarga que demuestre que se ha entregado el importe (13.9)

Errores habituales de los comerciantes que hacen que pierdan esta reclamación:

• No archivar la copia de la página de pago, por lo que no queda constancia de lo que el titular de la tarjeta aceptó realmente comprar
• Hacer que la cancelación resulte lo suficientemente complicada como para que los clientes planteen una reclamación en lugar de cancelar directamente
• Realizar un reembolso sin un número de referencia que permita al emisor identificarlo con la transacción original
• No prestar atención a una alerta temprana sobre una disputa que podría haber resuelto el problema antes de que se convirtiera en una devolución formal

Códigos de motivo de Visa y Mastercard: ¿qué cambia para los comercios que operan en ambas redes?

Los comerciantes que procesan transacciones de ambas redes se dan cuenta rápidamente de que una misma reclamación de un cliente recibe un código diferente en función de la red por la que se procesa la tarjeta. Las categorías se corresponden en gran medida, pero los sistemas de numeración no, por lo que una regla basada en un código de Visa no detectará automáticamente el equivalente de Mastercard.

Para obtener un desglose completo de cada uno de los códigos de Mastercard y la documentación que se requiere para cada uno de ellos, consulta nuestra guía complementaria sobre los códigos de motivo de devolución de cargos de Mastercard.

Por qué la precisión de los códigos de motivo es más importante en 2026

Un estudio de Datos Insights, patrocinado por Mastercard, estima que los vendedores perderán 15.000 millones de dólares a causa de las transacciones fraudulentas de « Contracargos » solo en 2025, y que indicar un código de motivo erróneo en el momento de la recepción —y, por lo tanto, recopilar pruebas equivocadas— es una de las razones más comunes por las que se pierde una reclamación que, en principio, se podría ganar.

Los propios datos de cumplimiento de Visa suponen un segundo factor de presión. En el marco del Programa de Supervisión de Adquirentes de Visa (VAMP), el umbral de «exceso» en la tasa de disputas para los comerciantes se ha reducido del 2,2 % al 1,5 % a partir del 1 de abril de 2026, y a los comerciantes inscritos en el programa se les aplica una tasa de 8 dólares por cada transacción fraudulenta o objeto de disputa. Un elevado volumen de códigos de motivo, especialmente el fraude mal clasificado ( disputas), es precisamente lo que empuja el índice de un comerciante hacia ese umbral.

Compelling Evidence 3.0 Elevando aún más el listón, concretamente para la versión 10.4: Visa exige que las transacciones históricas utilizadas como prueba tengan una antigüedad de entre 120 y 365 días y que compartan al menos dos de los cuatro datos con el pedido objeto de la reclamación, siendo uno de esos dos datos la dirección IP o la huella digital del dispositivo. Un comerciante que no haya recopilado ni conservado esos datos no podrá presentar un caso a posteriori.

Cómo responder a un código de motivo de devolución de un cargo de Visa

Identify the code, gather the specific evidence Visa requires for that code from the table above, and submit your representment within the 30-day window. File it through Visa Resolve Online (VROL), the network's own dispute portal, or through whatever case-management tool your payment service provider layers on top of it. Missing the deadline forfeits the dispute automatically and adds a non-response fee, which is why tracking every phase against a deadline calendar matters as much as the evidence itself.

Some disputes never need representment at all. Enrolling in Visa Rapid Dispute Resolution lets pre-approved refund rules resolve eligible cases, mostly 13.x consumer-dispute codes, before they escalate into a formal chargeback.

Dado que los requisitos probatorios en los casos de fraude son más estrictos que en las disputas de consumo, la forma más rápida de ganar es, a menudo, la prevención. Unas defensas más sólidas en la fase de pago, como las que se describen en nuestra guía de prevención de fraudes «ecommerce », evitan que los casos de « disputas » 10.x lleguen a la fase de reclamación; además, un servicio de alertas de devoluciones puede señalar una disputa cuando aún se trata de una consulta bancaria, lo que te da un margen de tiempo para realizar un reembolso o intervenir antes de que comience el plazo formal de devolución de Visa.

Una complicación que se vislumbra para 2026 son las transacciones iniciadas por un agente de compras de « IA » en lugar de directamente por el titular de la tarjeta. Los códigos de motivo actuales de Visa no se diseñaron teniendo en cuenta ese escenario, y los comerciantes ya se están preguntando cómo se asignará la responsabilidad por las devoluciones de un agente de «IA » cuando un agente de «card-on-file» complete una compra en la que el titular de la tarjeta nunca haya pulsado personalmente el botón «comprar».

Preguntas frecuentes

¿Cuántos códigos de motivo de devolución de cargo de Visa hay?

En 2026 hay 23 códigos de motivo de devolución de cargo de Visa activos (24 si se cuentan por separado los códigos 12.6.1 y 12.6.2), distribuidos en cuatro categorías: Fraude (10.1-10.5), Autorización (11.1-11.3), Errores de procesamiento (12.2-12.7) y « disputas e del consumidor» (13.1-13.9). El código de motivo 12.1 se retiró en abril de 2024 y se integró en el 11.3.

¿Qué ha pasado con el código de motivo 12.1 de Visa?

Visa ha retirado el código de motivo 12.1 (Presentación tardía) con efecto a partir del 13 de abril de 2024. Todos los casos a los que se habría asignado el código 12.1 se clasifican ahora bajo el código de motivo 11.3, que Visa ha renombrado como «Sin autorización / Presentación tardía». Las pruebas necesarias para ganar el caso no han cambiado, solo ha cambiado el número de código.

¿De cuánto tiempo disponen los comerciantes para responder a una reclamación de Visa?

Los comerciantes disponen de un plazo uniforme de 30 días para responder en cada fase de una reclamación de Visa, a partir del día siguiente a la fecha en que Visa inicie dicha fase. Los titulares de tarjetas suelen tener hasta 120 días para presentar la reclamación inicial, con un máximo de 540 días para determinados códigos.

¿Qué código de motivo de Visa se aplica al fraude amistoso?

La mayor parte del fraude amistoso se registra con el código de motivo 10.4 (Otro tipo de fraude, entorno sin tarjeta), que es el único código de Visa que cumple los requisitos para el programa « Compelling Evidence 3.0 ».

¿Qué es « Compelling Evidence 3.0 » de Visa?

Compelling Evidence 3.0 permite a un comerciante defenderse de una reclamación 10.4 presentando dos transacciones anteriores no impugnadas del mismo titular de la tarjeta, realizadas entre 120 y 365 días antes, que compartan al menos dos de los cuatro datos (ID de usuario, dirección IP, dirección de envío y huella digital del dispositivo) con el pedido objeto de la reclamación, siempre que al menos una de esas coincidencias sea la dirección IP o la huella digital del dispositivo.

¿Qué es el código de motivo de visado 13.9?

El código de motivo 13.9 se refiere a las transacciones de « disputas », en las que el titular de la tarjeta afirma que no ha recibido el efectivo de una retirada en un cajero automático, o que una transacción de recarga —es decir, el importe añadido a una tarjeta prepago o de regalo— nunca se ha contabilizado por el importe esperado.

Match the Code, Pull the Evidence, Win the Dispute

La resolución de las devoluciones se reduce a identificar el código correcto, recopilar las pruebas que se solicitan específicamente y presentarlas antes de que finalice el plazo. Utiliza esta guía como referencia rápida y combínala con nuestra lista complementaria de códigos de motivos de devolución de Mastercard si procesas transacciones en ambas redes.

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