Los códigos de motivo de devolución son identificadores numéricos o alfanuméricos que utilizan los bancos y las entidades emisoras de tarjetas, como Visa, Mastercard, American Express y Discover, para clasificar los motivos concretos de las reclamaciones de los titulares de tarjetas.

Cada código de motivo de devolución corresponde a una disputa de transacción concreta, como transacciones no autorizadas, bienes o servicios que no se ajustan a la descripción, o problemas en el procesamiento del pago. Estos códigos ayudan a los bancos y a las redes de tarjetas a simplificar la tramitación de las devoluciones.

Los códigos de motivo también ayudan a los comerciantes a elaborar respuestas adecuadas a las devoluciones y a recuperar los ingresos perdidos. Los bancos exigen a los vendedores que impugnen las devoluciones de acuerdo con los códigos facilitados. Además, comprender el motivo por el que se producen las devoluciones puede ayudarte a evitarlas en el futuro.

Por eso, hemos elaborado la Guía definitiva sobre los códigos de motivo de las devoluciones para ayudarte a comprender cómo las principales marcas de tarjetas realizan el seguimiento y tramitan las devoluciones.

¿Qué son los códigos de motivo de devolución de Visa?

El código de motivo de devolución de Visa es una combinación de números y letras que utilizan las entidades financieras para especificar las causas de las disputas de pago en las tarjetas Visa. Estos códigos ayudan a estandarizar el proceso de disputa. Cuando un cliente impugna un cargo en su tarjeta Visa, los bancos se basan en los códigos de motivo de Visa para decidir si deben o no iniciar una devolución.

Los códigos de motivo de devolución también ofrecen otras ventajas fundamentales, además de ayudar a identificar los motivos por los que se rechazan transacciones, se presentan devoluciones o se realizan ajustes en los pagos. Por ejemplo, ayudan a los comerciantes, a las redes de tarjetas y a los bancos a realizar un seguimiento y analizar las tendencias en materia de devoluciones para tomar mejores decisiones.

La clasificación de las disputas en códigos específicos permite a las redes de tarjetas supervisar mejor los incidentes de devolución de cargos. Esto les permite ajustar de forma proactiva los modelos de riesgo y aplicar medidas para mantener la integridad y la fiabilidad del ecosistema global de pagos.

Por qué es importante comprender los códigos de motivo de las devoluciones

Los códigos de motivo de las devoluciones tienen por objeto fomentar la transparencia en la tramitación de las devoluciones.

Lamentablemente, no existe una codificación uniforme de los motivos de las devoluciones entre las distintas redes. Cada marca de tarjetas tiene sus propios códigos de motivo. Aunque su función principal es registrar y comunicar el motivo de las disputas, estos códigos numéricos dispares suelen generar una gran confusión entre los comerciantes.

Además, los códigos de motivo de las devoluciones no siempre revelan la verdadera intención del titular de la tarjeta al presentar una reclamación. Por ejemplo, un banco puede emitir una devolución por «transacción no autorizada» cuando, en realidad, fue un hermano del titular quien realizó la compra, y el titular está utilizando la devolución para evitar pagarla.

¿El resultado? Las empresas y los bancos utilizan datos erróneos para sus informes y análisis. Según Mastercard: «Cuando una disputa por fraude amistoso se clasifica como fraude real, puede provocar un aumento de los rechazos falsos, es decir, cuando se rechaza una tarjeta por sospecha de fraude, aunque no debería ser así».

Pero, hasta que no exista un sistema más eficaz para solucionar las ineficiencias, no se pueden ignorar las cifras actuales. Analicemos los códigos de motivo de las devoluciones de Visa y cómo utilizarlos para reducir los riesgos de devolución y fomentar unas buenas relaciones con la red de tarjetas.

Cómo utilizar esta guía

Hemos clasificado los distintos códigos de motivos de devolución de cargo de los principales sistemas de tarjetas —Visa, Mastercard, American Express y Discover— en categorías lógicas. Cada categoría incluye una breve descripción de los códigos correspondientes, junto con un enlace a la base de datos principal.

Esta guía se centra en los códigos de motivo de las devoluciones de Visa. Obtendrá información detallada que le permitirá interpretar con eficacia los códigos de motivo de las devoluciones de Visa.

Códigos de motivo de devolución de cargos de Visa: la guía definitiva

Visa renovó sus códigos de motivos de devolución en abril de 2018, reduciéndolos a cuatro categorías: fraude, errores de autorización, errores de procesamiento y disputas de clientes. Aunque estos cambios tenían por objeto simplificar los procesos de disputa y prevenir el fraude, siguen existiendo dificultades, lo que exige que los comerciantes analicen detenidamente el sistema.

Código de motivo de devolución de Visa 14.1: Transacciones múltiples fraudulentas

El código de motivo de devolución de cargo 14.1 de Visa hace referencia a múltiples transacciones no autorizadas, que suelen deberse a actividades fraudulentas o a una doble facturación involuntaria.

Entre los errores del comerciante que pueden provocar un doble cobro se encuentra un fallo en el proceso de pago de tu tienda online que retrase la confirmación de que la transacción se ha realizado correctamente. Los intentos posteriores del cliente suelen dar lugar a un doble cobro por la misma transacción.

Los informes de datos TC40 inusualmente elevados con el código de motivo 14.1 de Visa acarrean sanciones, como la inclusión en el programa de supervisión. ¿El resultado? Comisiones excesivas e incluso la suspensión de la cuenta.

Para evitarlo, no impongas la autorización en las transacciones fallidas. Algunos adquirentes exigen que se fraccionen los pagos de gran volumen antes de procesar un pedido. En estos casos, colabora con el cliente para que sea consciente de las deducciones. Además, utiliza identificadores distintos para las transacciones múltiples del mismo importe.

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Código de motivo de devolución de Visa 10.5: Programa de control de fraudes de Visa

El código de motivo de devolución de cargo 10.5 de Visa identifica las devoluciones de cargo iniciadas por el emisor de la tarjeta para los comerciantes inscritos en el Programa de Control de Fraudes de Visa (VFMP), un sistema diseñado para limitar los casos de fraude.

Los titulares de tarjetas rara vez inician este tipo de devolución. Los emisores reciben instrucciones de Visa para tramitar estos casos. Es más, el código de motivo de devolución 10.5 de Visa solo se aplica a transacciones dudosas que el emisor aún no haya impugnado bajo ningún otro código de motivo de devolución.

El VFMP es sin duda una pesadilla para los comerciantes. Cada nueva devolución de cargo alarga tu permanencia en el programa.

Puedes reducir el riesgo de que se produzcan devoluciones con el código de motivo 10.5 de Visa mediante reservas de autorización. Y si tienes que procesar pagos adicionales para la misma transacción, solicita una autorización independiente. Igualmente importante es que vigiles tu ratio de fraude por transacción.

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Código de motivo de devolución de Visa 10.4: Otros casos de fraude: Transacción sin presencia física de la tarjeta

Visa utiliza el código de motivo de devolución 10.4 para identificar aquellas transacciones que, según el titular de la tarjeta, han sido realizadas por terceros con su tarjeta física sin autorización. El código 10.4 de Visa se aplica igualmente cuando el titular de la tarjeta no ha participado en una transacción sin presencia física de la tarjeta.

El código de motivo de devolución de cargo 10.4 de Visa se debe a dos causas:

1. un verdadero fraude, en el que se utilizan tarjetas robadas,
2. el fraude amistoso, en el que un comprador impugna cargos válidos alegando que no los ha autorizado.

Otra posible causa puede ser que los descriptores de facturación de los comerciantes sean poco claros o confusos. Los comerciantes y sus entidades adquirentes disponen de un plazo de hasta 30 días para responder a las devoluciones de cargos según la norma Visa 10.4.

Puede reducir el riesgo solicitando autorización para todos los cobros y pedidos recurrentes realizados por correo directo, Internet o teléfono, independientemente de su importe. Además, utilice herramientas de prevención del fraude para cerrar las lagunas de seguridad.

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Código de motivo de devolución de Visa 10.3: Otros casos de fraude: Entorno o condiciones de pago con tarjeta física

El código de motivo de devolución de cargo 10.3 de Visa es una descripción abreviada de las devoluciones de cargo relacionadas con el fraude en transacciones con tarjeta física. Visa aplica el código de motivo 10.3 a las disputas sobre transacciones en las que un comerciante:

1. no se ha podido pasar la tarjeta ni leer el chip,
2. no se tomó una impresión manual de la tarjeta en una transacción realizada con la tarjeta introducida manualmente,
3. no registró correctamente una transacción como realizada con la tarjeta presente.

Los comercios que utilizan terminales de pago sin supervisión suelen ser vulnerables a las devoluciones de cargo según la norma Visa 10.3. Nadie comprueba que la identidad y la firma del titular de la tarjeta coincidan con los datos que figuran en la misma. Por lo tanto, actualice sus terminales de pago para evitar este tipo de situaciones. Además, asegúrese de que ninguna transacción presencial se introduzca manualmente. De este modo, se garantiza que las herramientas de protección de tarjetas integradas, como la lectura del chip y de la banda magnética, funcionen según lo programado.

Además, asegúrese de identificar correctamente todos los pedidos realizados por Internet, correo directo o teléfono como pedidos sin tarjeta.

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Código de motivo de devolución de Visa 10.2: Fraude no relacionado con la falsificación en el marco del cambio de responsabilidad EMV

El código de motivo de devolución de cargo de Visa 10.2, anteriormente código 81, se refiere a las disputas en las que el titular de la tarjeta alega que alguien utilizó su tarjeta de crédito perdida o robada para realizar una transacción no autorizada. El cambio de responsabilidad EMV implica que el comerciante es responsable de cualquier transacción no autorizada procesada con equipos antiguos.

En términos generales, una transacción impugnada debe cumplir los siguientes criterios para que una devolución sea válida según el código de motivo 10.2 de Visa:

• La transacción no se realiza en un entorno sin presencia física de la tarjeta.
• El titular de la tarjeta había declarado anteriormente que la tarjeta se había perdido, que se la habían robado o que se había enviado a una dirección incorrecta en el momento de su emisión.
• La transacción se realizó en un terminal que no disponía de lector de chips.
• La transacción se inició mediante el chip, pero se autorizó en línea sin introducir el PIN.
• La tarjeta utilizada para la transacción es una tarjeta que requiere el uso del PIN.

Para evitar las devoluciones de cargo con el código de motivo 10.2 de Visa, debe procesar las tarjetas que prefieren el PIN mediante terminales EMV, obtener una copia de la banda magnética en cada transacción con tarjeta física y exigir la validación del titular mediante firma o PIN.

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Código de motivo de devolución de Visa 10.1: Fraude por falsificación con transferencia de responsabilidad EMV

El código de motivo de devolución de cargo de Visa 10.1 se refiere a las disputas en las que el titular de la tarjeta alega que alguien ha falsificado su tarjeta con chip para realizar una transacción no autorizada en un terminal que no cumple con el estándar EMV. Los estafadores suelen clonar tarjetas de crédito duplicando la información de la banda magnética de una tarjeta auténtica y fabricando nuevas tarjetas con datos exactos.

Las devoluciones con código de motivo 10.1 son muy frecuentes en terminales de pago que no admiten EMV y cuentan con sistemas de verificación deficientes. Las disputas Visa 10.1 también pueden surgir si su procesador de pagos solo transmite a Visa una parte de los datos de la tarjeta.

La forma más segura de evitar disputas en virtud de la norma 10.1 de Visa es asegurarse de que sus terminales de pago cumplan con el estándar EMV. Si el titular de la tarjeta alega un fraude por falsificación, la responsabilidad recaerá en Visa. También debe obtener la verificación del titular de la tarjeta, asegurarse de que todas las transacciones con tarjeta física cuenten con las impresiones pertinentes y seguir las mejores prácticas del sector en cuanto al manejo de los terminales de pago, como no pasar manualmente las tarjetas con chip ni introducir sus datos.

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Código de motivo de devolución de Visa 11.3: Sin autorización

El código de motivo de la devolución de cargo de Visa se refiere a transacciones realizadas sin autorización o con una autorización insuficiente, en las que la solicitud de autorización del pago se emite después de que la transacción se haya completado, o por un importe diferente al de la factura.

En otras palabras, para que una devolución sea válida según el código de motivo de devolución 11.3 de Visa, el titular de la tarjeta debe demostrar que el comerciante procesó la transacción sin la autorización previa, que obtuvo dicha autorización fuera del plazo establecido o que añadió cargos adicionales al importe autorizado.

Por lo tanto, seguir las normas de Visa sobre la autorización de pagos le ayudará a usted, como comerciante, a minimizar este tipo de devoluciones de Visa. Asegúrese de que las transacciones reciban las autorizaciones oportunas y adecuadas, solicite métodos de pago alternativos en caso de que la autorización falle y procese las transacciones únicamente por el importe autorizado. Si necesita procesar importes adicionales, solicite una nueva autorización para ello.

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Código de motivo de devolución de Visa 11.2: Autorización rechazada

El código de motivo de devolución de cargo de Visa 11.2, anteriormente código de motivo de Visa 71, indica que el comerciante recibió una respuesta de autorización de «Rechazo» o «Recuperación», pero procedió a procesar la transacción de todos modos. El código de motivo de Visa 11.2 suele deberse a que no se solicitó la autorización de pago, se forzó el pago con una tarjeta rechazada o se eludió la autorización de pago.

Es posible procesar transacciones sin solicitar autorización. Sin embargo, Visa exige que los comerciantes soliciten la autorización del pago para limitar el riesgo de reclamaciones. De lo contrario, el titular de la tarjeta podría alegar fácilmente que alguien ha realizado el pago de forma indebida.

Una vez más, no procese ninguna transacción sin autorización. Se trata de una medida de precaución fundamental para evitar que los ladrones online utilicen la norma Visa 11.2 para abusar del sistema. Interrumpa la transacción o solicite otra autorización si recibe una respuesta de «Decline» (Rechazada) o «Pickup» (Recogida). En su lugar, solicite otro método de pago. Además, siga las normas de Visa para el procesamiento de transacciones con autorizaciones de pago múltiples.

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Código de motivo de devolución de Visa 12.1: Presentación tardía

Antes de abril de 2024, el código de motivo de devolución de Visa 12.1, anteriormente código 74, identifica una transacción que no se presentó a Visa dentro del plazo establecido. Las devoluciones por presentación tardía no se registran utilizando el código de motivo de devolución de Visa 11.3, «Sin autorización».

Entre los motivos habituales por los que las cuentas de comerciante reciben el código de motivo 12.1 se incluyen:

• La cuenta caducó antes de que enviaras la presentación
• La cuenta se cerró antes de que enviaras tu solicitud
• La cuenta superó su límite de crédito antes de que realizaras el envío
• El robo o la pérdida obligaron al titular a bloquear la tarjeta
• Cualquier otra causa que impida el uso de la tarjeta

Como medida de precaución para evitar el código de motivo de devolución 12.1 de Visa, asegúrese de enviar las transacciones completadas a su procesador de pagos dentro del plazo establecido en su contrato de comerciante. Debe enviar las transacciones el mismo día de la venta o, si no es posible presentarlas ese mismo día, lo antes posible.

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Código de motivo de devolución de Visa 12.2: Código de transacción incorrecto

El código de motivo de devolución de Visa 12.2, anteriormente código de motivo 76, se aplica al procesamiento de una transacción con un código de transacción incorrecto. Por ejemplo, si se ha procesado una transacción de venta en lugar de una transacción de abono, o una transacción de abono en lugar de una de venta. En términos generales, el código de motivo 12.2 de Visa identifica aquellas transacciones que difieren de las autorizaciones recibidas.

Dado que las devoluciones en virtud de la norma Visa 12.2 se deben a errores administrativos, limitar los errores humanos ayuda a reducir su exposición al riesgo. Entre las medidas de precaución estándar que conviene adoptar se incluyen la formación del personal en el procesamiento de transacciones de crédito, débito y anulación, la verificación de todos los datos introducidos antes de procesar las transacciones y la realización de controles de calidad continuos para garantizar el cumplimiento de las normas del sector.

Sigue leyendo para conocer todos los detalles sobre el código de motivo de devolución de cargo 12.2 de Visa.

Código de motivo de devolución de Visa 12.3: moneda incorrecta

El código de motivo de devolución de Visa 12.3, anteriormente código 76, se aplica a los errores de conversión de moneda en las transacciones. Esto puede deberse a que la moneda utilizada no coincidía con la moneda de la transacción enviada a Visa, o a que el cliente no conocía o no había dado su consentimiento para que se aplicara la conversión dinámica de moneda (DCC). La DCC es un servicio de procesamiento de tarjetas de crédito que ofrece a los clientes internacionales la opción de pagar en su moneda local o en la moneda del comerciante.

En pocas palabras, el código de motivo 12.3 de Visa se debe a simples malentendidos. El cliente podría alegar que el comerciante sí le ofreció la opción de pagar en moneda local, o que rechazó la oferta a través del DCC.

Puede evitar las devoluciones de cargos de Visa 12.3 informando a los clientes cuando la moneda local difiera de la moneda de pago y de cualquier comisión adicional, permitiendo a los clientes realizar los pagos en moneda local cuando sea posible, y formando a su equipo sobre las normas del sector en materia de transacciones en varias divisas.

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Código de motivo de devolución de Visa 12.4: Número de cuenta incorrecto

El código de motivo de devolución de Visa 12.4, anteriormente código 77, se refiere a las devoluciones en las que el comerciante ha contabilizado una transacción en un número de cuenta incorrecto o en las que la transacción en cuestión no estaba autorizada. En otras palabras, si utiliza un número de cuenta incorrecto para procesar una transacción o si el número de cuenta facilitado al emisor de la tarjeta para una transacción específica no coincide con ningún número de cuenta del fichero maestro del banco, se enfrentará a una devolución de cargo con el código de motivo 12.4 de Visa. Otras causas de las devoluciones de cargo con el código de motivo 12.4 incluyen:

• Realizó el ajuste 45 días después de la fecha de la transacción;
• Ha aplicado un ajuste a una cuenta «cerrada» o con «fondos insuficientes» 10 días después de la fecha de la transacción;
• Has realizado varios ajustes para la misma transacción;
• El titular de la tarjeta impugna la legitimidad del ajuste.

Actualizar tu terminal de pago homologada por Visa reduce la probabilidad de que se produzca esta devolución. Realiza todos los ajustes con rapidez y comprueba dos veces los datos introducidos antes de procesar el pago para minimizar los errores humanos.

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Código de motivo de devolución de Visa 12.5: Importe incorrecto

El código de motivo de devolución de Visa 12.5, anteriormente código 80, identifica las disputas en las que el importe de la transacción difiere del importe autorizado. Esta categoría de devoluciones de Visa se aplica a diversas circunstancias. Podría deberse a que su equipo introdujo un importe de transacción incorrecto por un error de cálculo o un error tipográfico, a un reajuste al alza debido a cargos adicionales, o a que el comprador desea añadir una propina tras la compra.

Es fundamental destacar que, si bien los errores evitables por parte de los comerciantes son la causa principal del código de motivo 12.5 de Visa, algunos casos de este código pueden atribuirse al fraude amistoso.

Para evitar devoluciones por importes incorrectos o el código de motivo 12.5 de Visa, revise los datos y los totales antes de iniciar las solicitudes de autorización de transacciones, especialmente en el caso de los datos introducidos a mano; forme a su personal en los procedimientos profesionales de procesamiento de transacciones e implemente el uso del lector de banda magnética o del chip para todas las transacciones con tarjeta física. Evite modificar los importes de las transacciones ya completadas, incluso si se cuenta con el consentimiento del cliente.

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Código de motivo de devolución de Visa 12.6: procesamiento duplicado

El código de motivo de devolución de Visa 12.6, anteriormente código 82, se aplica a una transacción que el comerciante ha procesado dos o más veces. El código de motivo 12.6 de Visa destaca porque Visa lo ha dividido en dos categorías: el 12.6.1 identifica los errores de doble procesamiento, mientras que el 12.6.2 se refiere expresamente a las transacciones cobradas por otros medios.

Entre las causas habituales del código de motivo de devolución 12.6 se incluyen: que el vendedor intente enviar varios lotes de transacciones a la vez; que el equipo de ventas introduzca por error la misma transacción más de una vez; que se emita más de un recibo para el mismo pedido; o que el titular de la tarjeta pague la transacción a través de un canal de pago diferente después de que usted la haya procesado. También podría deberse a que haya ingresado los recibos de una misma transacción en diferentes bancos comerciales.

Como medidas preventivas, revise los recibos de las transacciones antes de ingresarlos; en la medida de lo posible, presente los lotes de transacciones de uno en uno para evitar enviar varios pagos por la misma transacción; no ingrese recibos de varios adquirentes; emita reembolsos en caso de facturación duplicada; y asegúrese de que su personal sepa cómo gestionar los abonos de forma profesional.

Sigue leyendo para conocer todos los detalles sobre el código de motivo de devolución de cargo 12.6 de Visa.

Código de motivo de devolución de Visa 12.7: Datos no válidos

El código de motivo de devolución de Visa 12.7, anteriormente código de motivo 72 (condición 2), se aplica a las devoluciones debidas a datos de transacción incorrectos. El código de motivo 12.7 de Visa puede deberse a que el comerciante haya enviado una solicitud de autorización de pago con una fecha de transacción, un código de categoría de comerciante, un indicador de tipo de transacción, un código de país o de estado incorrectos, o a un error en cualquier otro campo esencial.

También pueden deberse a que un vendedor haya introducido por error los datos de autorización de Visa. Además, los siguientes problemas pueden dar lugar igualmente a una devolución de cargo Visa 12.7:

• Datos dañados
• Fallos en el hardware y el software que controlan tus sistemas de pago
• Fallos en la red

También hemos observado que la radiación de fondo y el deterioro natural de los dispositivos de almacenamiento, que provocan la corrupción de los datos con el paso del tiempo, pueden dar lugar a una devolución de cargo con el código de motivo 12.7 de Visa. Entre los signos típicos de fallos de hardware y software se incluyen los bloqueos repentinos de los programas y el funcionamiento lento del ordenador. Si no se solucionan, estos problemas pueden dañar el almacenamiento, lo que daría lugar a la transmisión de datos erróneos al emisor para su autorización. Para evitar la devolución de cargo Visa 12.7, revise todos los datos de la transacción antes de su liquidación.

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Código de motivo de devolución de Visa 13.1: Mercancías o servicios no recibidos

El código de motivo de devolución de Visa 13.1, anteriormente código 30, se refiere a las devoluciones en las que el cliente alega que no se le entregó la mercancía o el servicio, o que no los recibió, en la fecha prometida.

El código de motivo 13.1 de Visa, correspondiente a devoluciones por «artículo no recibido», se debe a la falta de entrega provocada por errores logísticos, problemas de envío o direcciones incorrectas. Las faltas de comunicación, las reclamaciones fraudulentas y los fallos técnicos también contribuyen a las devoluciones con el código 13.1 de Visa. Los clientes también utilizan el código 13.1 de Visa para solicitar una compensación por experiencias de entrega insatisfactorias.

Puede reducir los riesgos de devoluciones en virtud de la norma 13.1 de Visa notificando sin demora a los titulares de las tarjetas los retrasos previstos y enviando la mercancía con seguro y un sistema de seguimiento. Además, establezca una política de reembolso clara y procese las cancelaciones con rapidez.

Solicita siempre un comprobante de entrega y recogida, considera la posibilidad de retrasar la facturación hasta que se haya completado la entrega y responde con rapidez a las solicitudes de los clientes para minimizar el arrepentimiento del comprador que pueda dar lugar a un fraude amistoso.

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Código de motivo de devolución de Visa 13.2: Facturación periódica cancelada

El código de motivo de devolución de cargo de Visa 13.2, anteriormente código 41, identifica las reclamaciones en las que el titular de la tarjeta alega que se le ha cobrado una facturación periódica tras haber cancelado su suscripción.

Una de las causas más habituales de la disputa 13.2 es la insatisfacción de los clientes con la calidad del servicio, las prestaciones o la relación calidad-precio, lo que les lleva a solicitar un reembolso. Los malentendidos relacionados con las condiciones de facturación, como políticas de cancelación poco claras o aumentos de precio inesperados, también pueden dar lugar a disputas. Además, los clientes pueden olvidarse de cancelar sus suscripciones o no reconocerlas en sus extractos, lo que da lugar a disputas accidentales. En ocasiones, las actividades fraudulentas, como el uso no autorizado de la información de pago, contribuyen a que se produzcan devoluciones de cargos recurrentes.

Para evitar estas disputas, asegúrese de aplicar prácticas de facturación transparentes, comunicar claramente las condiciones de la suscripción, facilitar los procedimientos de cancelación e implementar medidas sólidas de detección de fraudes. Además, una atención al cliente proactiva y la resolución oportuna de las disputas pueden ayudar a mitigar el riesgo de devoluciones de cargos según la norma Visa 13.2.

Sigue leyendo para conocer todos los detalles sobre el código de motivo de devolución de cargo 13.2 de Visa.

Código de motivo de devolución de Visa 13.3: Mercancías o servicios que no se ajustan a la descripción o son defectuosos

El código de motivo de devolución de cargo de Visa 13.3, anteriormente código de motivo 53, se refiere a las reclamaciones en las que el cliente alega que el producto presenta un defecto importante que usted no reveló en el momento de la compra o que difiere de lo descrito en su sitio web.

Entre las causas habituales del código de motivo 13.3 de Visa se incluye el hecho de que el titular de la tarjeta haya recibido un producto o servicio incorrecto debido a un error en el envío o en la prestación del servicio. También puede deberse a que el artículo enviado haya llegado dañado, posiblemente por un embalaje inadecuado, o a que el producto se haya enviado defectuoso.

Otras causas de las devoluciones de cargo según la cláusula 13.3 de Visa incluyen proporcionar descripciones inexactas de los bienes o servicios, ya sea por escrito o verbalmente, o el incumplimiento total de la prestación del servicio.

Para evitarlo, revisa los pedidos antes de enviarlos, embala con cuidado los artículos frágiles de los clientes para evitar que se dañen durante el envío, asegúrate de que la descripción de tus productos no te perjudique y asume la responsabilidad cuando tu oferta no satisfaga a tus clientes.

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Código de motivo de devolución de Visa 13.4: Mercancía falsificada

El código de motivo de devolución de Visa 13.4, anteriormente código de motivo 53, condición 5, se refiere a las disputas en las que el titular de la tarjeta alega que un titular de derechos de propiedad intelectual, un organismo público (como un funcionario de aduanas o un agente de policía) o un experto independiente ha identificado la mercancía vendida como falsificada o de una marca conocida.

Algunas empresas fabrican productos económicos que se asemejan a los de marcas famosas. Puede evitar las devoluciones por este código de motivo abasteciéndose de fabricantes de confianza. Las descripciones e imágenes engañosas pueden dar lugar a disputas por mercancía falsificada con el código de motivo de devolución de Visa 13.4. Es más, representar los artículos de una forma que sugiera una asociación de marca con fabricantes populares puede provocar devoluciones por el código 13.4 de Visa, incluso sin que el comerciante lo afirme explícitamente. Por lo tanto, indique explícitamente que no existe afiliación con los fabricantes para evitar tal confusión.

Dicho esto, las devoluciones con el código de motivo 13.4 también pueden deberse a diversos problemas ajenos a la falsificación, como el abuso intencionado del sistema de devoluciones.

Sigue leyendo para conocer todos los detalles sobre el código de motivo de devolución de cargo 13.4 de Visa.

Código de motivo de devolución de Visa 13.5: Información engañosa

El código de motivo de devolución de Visa 13.5, anteriormente código de motivo 53 («Pedido no conforme a la descripción»), se refiere a los casos en los que el cliente alega que usted ha tergiversado una transacción ya realizada o ha utilizado publicidad engañosa para inducir a la compra. El código de motivo de Visa 13.5 se aplica tanto a los productos físicos como a los digitales. Las causas habituales van desde una descripción imprecisa o insuficiente del producto o servicio y la negligencia hasta el engaño intencionado.

Algunos sectores propensos a las devoluciones de cargos según la norma Visa 13.5 incluyen la reventa de tiempo compartido, la consolidación de deudas de titulares de tarjetas, el asesoramiento, la asistencia técnica o los servicios técnicos, la renegociación de hipotecas, los servicios de asesoramiento y los servicios de ayuda frente a ejecuciones hipotecarias.

Para evitar devoluciones por información engañosa, Visa recomienda que te asegures de que las descripciones de los productos o servicios sean exactas y precisas, que incluyas fotos y vídeos para ilustrarlos mejor siempre que sea posible, y que evites la falsificación.

Sigue leyendo para conocer todos los detalles sobre el código de motivo de devolución de cargo 13.5 de Visa.

Código de motivo de devolución de Visa 13.6: Crédito no procesado

El código de motivo de devolución de cargo de Visa 13.6, anteriormente código 85, se aplica cuando los clientes afirman que se ha emitido un recibo correspondiente a una transacción anulada o a un abono, pero la transacción sigue sin procesarse. ¿Cuál es la causa? Un error evitable por parte del comerciante, una actividad fraudulenta del comerciante o un abuso de devoluciones de cargo por parte del titular de la tarjeta.

Es decir, el código de motivo 13.6 de Visa puede deberse a que el comerciante haya procesado una transacción que no debía haber procesado, a que no haya emitido un abono, o a que haya abonado el importe al titular de la tarjeta más tarde de lo que este esperaba ver en su extracto bancario. También podría deberse a que la política de devoluciones del vendedor sea imprecisa y confusa.

Para evitar devoluciones por «crédito no procesado», asegúrate de que el titular de la tarjeta haya consultado y comprendido tu política de devoluciones tras la compra, tramita los reembolsos con prontitud y asegúrate de que el titular de la tarjeta esté al corriente del crédito concedido.

Sigue leyendo para conocer todos los detalles sobre el código de motivo de devolución de cargo 13.6 de Visa.

Código de motivo de devolución de Visa 13.7: Mercancías o servicios cancelados

El código de motivo de devolución de cargo de Visa 13.7, anteriormente código de motivo 85, condición 2, identifica aquellas disputas en las que el titular de la tarjeta afirma haber devuelto la mercancía o cancelado una suscripción, pero usted aún no ha emitido el abono correspondiente.

Una devolución de cargo por un producto o servicio cancelado puede deberse a que el comerciante se demore en abonar al titular de la tarjeta el importe de un pedido cancelado, a que el abono se haya emitido pero se haya retrasado momentáneamente o no haya aparecido en el extracto de la cuenta del titular, o a una política de devoluciones poco clara.

Como medidas preventivas, exponga claramente la política de devoluciones y cancelaciones de su empresa antes de finalizar la compra, procese rápidamente las transacciones con tarjeta de crédito y comunique cualquier retraso en la entrega. Igualmente importante es mejorar su servicio de atención al cliente para garantizar que el titular de la tarjeta pueda ponerse en contacto con usted antes de hacerlo con su banco.

Sigue leyendo para conocer todos los detalles sobre el código de motivo de devolución de cargo 13.7 de Visa.

Código de motivo de devolución de Visa 13.8: Transacción de crédito original no aceptada

El código de motivo de devolución de Visa 13.8, anteriormente código de motivo 85, condición 3, es una forma abreviada de referirse a las reclamaciones en las que el titular de la tarjeta alega que no se ha procesado una transacción anulada. Esto se aplica a los comerciantes de Europa y de territorios interregionales.

Entre las causas habituales del código de motivo 13.8 de Visa se incluyen el rechazo del crédito por parte del titular de la tarjeta o el bloqueo de las transacciones de crédito originales (OCT) por parte del emisor de la tarjeta de crédito debido a la política gubernamental vigente.

Para evitar las devoluciones de cargo según la cláusula 13.8 de Visa, familiarícese con la legislación que regula las transacciones de crédito originales en su jurisdicción, actualice sus terminales de pago para evitar errores al emitir abonos y mantenga registros precisos de las transacciones para poder responder a los clientes con rapidez.

Sigue leyendo para conocer todos los detalles sobre el código de motivo de devolución de cargo 13.8 de Visa.

Resumen de los códigos de motivo de las devoluciones de Visa

La resolución de las devoluciones requiere un dominio preciso del significado subyacente de los códigos de motivo de las devoluciones, los procesos de recopilación de pruebas y los procedimientos de reclamación.

Hemos recopilado esta lista de códigos de motivo de devolución de cargos de Visa para que te sirva de guía rápida en la prevención de disputas y la gestión de devoluciones de cargos. Puedes consultar más información sobre cada código de motivo de devolución de cargos de Visa en la base de datos disponible aquí.

En la siguiente guía encontrarás una lista completa de los códigos de motivo de devolución de cargos de Mastercard. ‍

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