Los emisores comunican las devoluciones mediante códigos de motivo. Estos códigos te indicarán qué ha llevado al emisor a convertir una reclamación en una devolución para el titular de la tarjeta. Además, te ayudan a centrar tu defensa para revertir la devolución.

Encontrarás más información en el mensaje de devolución. No obstante, la mayoría de los emisores proporcionan detalles sobre cómo impugnar las devoluciones en función de los códigos de motivo.

Las devoluciones relacionadas con fraudes pueden provocar que tu empresa sea incluida en una lista de bloqueados si se producen con frecuencia. La mayoría de los emisores tienen un umbral a partir del cual podrían dejar de prestar servicio a tu empresa. Por lo tanto, es fundamental identificar, resolver y prevenir las devoluciones de este tipo.

El papel de los códigos de motivo en la detección del fraude

Los titulares de tarjetas pueden impugnar las transacciones en las que no han participado ni han autorizado. Puede tratarse de tarjetas robadas o de transacciones forzadas en las que el comerciante introduce manualmente los datos de la tarjeta. Las entidades financieras clasificarán las devoluciones como fraude, ya que el titular de la tarjeta niega haber autorizado la transacción.

Que sea el comerciante o la entidad emisora quien asuma la responsabilidad por el fraude depende, en última instancia, de las medidas que haya tomado el comerciante para evitarlo. El código de motivo de la devolución indicará qué tipo de fraude se ha producido. Es posible que no lo mencione explícitamente como fraude, pero el código se incluirá en la categoría de fraude.

El código de motivo de la devolución indica qué pruebas necesitas para impugnar la devolución. En los casos relacionados con el fraude, sabrás qué documentos demostrarán que hiciste todo lo posible en la transacción para evitar el fraude. Presentar estos documentos es la única forma de revertir la devolución relacionada con el fraude y transferir la responsabilidad al emisor.

Un ejemplo muy conocido son los códigos de motivo de transferencia de responsabilidad de Visa. Aunque respaldan la legitimidad de Visa en una devolución de cargo, estos códigos también ofrecen la oportunidad de impugnar la devolución y hacer que Visa asuma la responsabilidad. Las devoluciones de cargo relacionadas con el fraude suelen reducirse a determinar quién tuvo la culpa de no haber impedido la transacción.

Análisis de los principales códigos de motivo relacionados con el fraude

Visa, Mastercard, American Express y Discovery Network disponen de códigos para identificar las devoluciones de cargo relacionadas con el fraude. Entre los más destacados se encuentran los siguientes:

Código de motivo de devolución de Visa 10.1

El término abreviado para este código es «fraude por falsificación con transferencia de responsabilidad EMV». Se utiliza en transacciones en las que el titular de la tarjeta niega haber pasado físicamente su tarjeta. En otras palabras, la tarjeta original no estaba presente durante la transacción y se utilizó una tarjeta falsificada.

La clonación de tarjetas es posible copiando los datos magnéticos de la tarjeta y creando una nueva. No obstante, un terminal EMV y un proceso de verificación sólido deberían detectar estas tarjetas clonadas. Visa te consideraría responsable de la devolución del cargo si utilizases un terminal no EMV con sistemas de verificación deficientes.

Esto es lo que indica este código de devolución sobre la naturaleza del fraude:

• Tu terminal de pago no era compatible con EMV
•  El pago se realizó sin un dispositivo de lectura de chips
•  Tu procesador de tarjetas ha enviado una solicitud de autorización con datos de la tarjeta incompletos

La falta de un terminal EMV te hace responsable de la devolución del cargo. Si esto ocurre con frecuencia, te acercarás al umbral establecido en el programa de control de fraudes de Visa.

Código de motivo de devolución de Mastercard 4837

Se producirán devoluciones con este código de motivo si el titular de la tarjeta niega haber autorizado una transacción. El código abreviado es «sin autorización» y suele estar relacionado con transacciones fraudulentas. En este caso, alguien ha robado los datos de la tarjeta y los ha utilizado para realizar una transacción no autorizada.

Las devoluciones con este código de motivo pueden resultar complicadas, ya que existe la posibilidad de que se trate de un fraude amistoso. No obstante, es difícil demostrar que se trata de un uso no autorizado si la persona utiliza los datos correctos. No es como si tuvieras que recurrir al reconocimiento facial o a datos biométricos.

La única forma de revertir las devoluciones en esta categoría es demostrar que la transacción se autorizó debidamente.

Descubre el código de motivo de devolución UA02

En este código de motivo de devolución se hace referencia al fraude, tal y como indica el código abreviado: «Fraude: transacción sin presencia física de la tarjeta». Se aplica a los pagos en línea, incluidos los pedidos por correo. Una vez más, el titular de la tarjeta niega haber autorizado la transacción.

Alguien puede robar los datos de una tarjeta y utilizarlos para realizar un pedido. No necesitan tarjetas clonadas, ya que no es necesario pasar físicamente la tarjeta por el lector. Además, pueden obtener datos de autorización precisos, como el PIN de la tarjeta y otros datos de seguridad.

La única forma de impugnar las devoluciones con este código de motivo es presentar pruebas suficientes de que se obtuvo la autorización. De este modo, se eximirá de responsabilidad incluso en casos de fraude amistoso.

Código de motivo de devolución de American Express FR2

Recibir devoluciones de cargo con este código de motivo significa que estás incluido en el Programa de Recurso Total por Fraude de American Express. Solo los comerciantes con un historial excesivo de transacciones fraudulentas forman parte de este programa. Tendrás limitaciones en cuanto a las pruebas que podrás presentar para impugnar las devoluciones de cargo con este código de motivo.

Este código de motivo permite a American Express deducir la devolución sin previo aviso ni consulta. Normalmente, la entidad emisora envía una consulta o te informa antes de convertir una reclamación en una devolución. Formar parte del Programa de Recurso Total por Fraude implica que no disfrutarás de ese privilegio.

Puede dar de baja su empresa de este programa reduciendo la incidencia de devoluciones relacionadas con fraudes.

Repercusiones de los códigos de motivo relacionados con el fraude en las empresas

Una cosa es recibir devoluciones por motivos relacionados con el fraude y otra muy distinta es reclamarlas con éxito. Los emisores consideran que no deberías recibir devoluciones por motivos relacionados con el fraude si adoptas las medidas preventivas y de seguridad adecuadas. Algunos incluso enumeran estas medidas y animan a los comerciantes a utilizarlas, como los terminales EMV.

Aunque se puedan impugnar las devoluciones por fraude, lo mejor es evitarlas. A continuación te explicamos cómo pueden afectar a tu negocio:

• Pérdida de imagen de marca y reputación: los clientes perderán la confianza en tu capacidad para proteger sus transacciones y los datos de sus tarjetas. Lo mismo ocurre con las entidades emisoras, que te incluirán en distintos programas de control del fraude. Es posible que limiten el volumen de transacciones que puedes procesar, por no hablar de las investigaciones de las autoridades.
•  Incapacidad para fidelizar a los clientes: la mayoría de los titulares de tarjetas recurrirán a otras empresas para evitar despertarse una mañana y encontrarse sin dinero. La pérdida de reputación conlleva una pérdida de confianza. Si no pueden confiar en la empresa, no volverán a realizar otra compra.
• Pérdidas económicas: al haber menos clientes, los ingresos disminuyen. Además, perderás dinero debido a las devoluciones de cargo, si estas son justificadas. En algunos casos, puede haber que pagar indemnizaciones adicionales si el titular de la tarjeta lleva el asunto a los tribunales.
• Pérdida de ventaja competitiva: Es probable que la empresa salga perdiendo frente a la competencia. Dispondrá de pocos recursos a la hora de competir con empresas de mayor prestigio. Recuperar la reputación puede resultar complicado y llevar mucho tiempo.

Cómo identificar patrones y señales de alerta

La mejor forma de identificar patrones es fijarse en los códigos abreviados de los motivos de las devoluciones. Estos te indicarán la causa más probable de la devolución. Por ejemplo, el código de motivo de devolución 10.1 de Visa ya indica que tus terminales de pago no son compatibles con EMV.

Analiza por qué se producen estos códigos de motivo. Otro ejemplo sería incurrir en devoluciones en transacciones en las que se eluden los procedimientos de autorización habituales. Eso es suficiente para que dejes de eludir la autorización y sigas las mejores prácticas del sector.

Conclusión

Comprender los códigos de motivo de las devoluciones relacionadas con el fraude es fundamental para que un comerciante pueda tomar una decisión bien fundamentada ante las disputas. Estos códigos alfanuméricos integrales ayudan a detectar posibles errores por parte del comerciante y proporcionan información sobre cada disputa. Con Chargeflow, un comerciante puede optimizar la gestión de las devoluciones y acceder a análisis avanzados para hacer frente a posibles fraudes. El comerciante está siempre informado sobre las disputas codificadas y las estrategias preventivas, y sus sistemas de pago están siempre protegidos. El comerciante confía en Chargeflow para proteger las transacciones y mantener la seguridad y la reputación de su negocio. Chargeflow es su aliado proactivo en la lucha por reducir las comisiones relacionadas con el fraude.