Una nueva política de Visa (Visa Compelling Evidence 3.0) ha modificado los requisitos relativos a la cantidad de pruebas que un comerciante debe presentar para resolver las devoluciones de cargo.

Tradicionalmente, los titulares de tarjetas solicitan devoluciones cuando creen que alguien ha realizado una transacción no autorizada con su tarjeta. O cuando tienen problemas concretos con sus transacciones y no logran llegar a un acuerdo satisfactorio con el vendedor. Sin embargo, tal y como revelan los informes internos de Visa, muchos titulares de tarjetas recurren a las devoluciones incluso cuando no se ha producido ningún fraude. Este uso indebido de las devoluciones se denomina «fraude amistoso», «uso indebido por parte del titular» o «fraude por parte del titular», y representa hasta el 75 % del total de devoluciones.

En consecuencia, Visa ha anunciado cambios en su programa de reclamaciones para ayudar a resolver dicha anomalía. La política entró en vigor el 15 de abril de 2023. La empresa espera, además, poder crear modelos de datos sobre el fraude más precisos, lo que se traducirá en mejores decisiones de autorización, una mayor prevención del fraude y otras ventajas, al mejorar la identificación de las reclamaciones falsas por fraude.

A continuación, compartimos información valiosa sobre la política «Compelling Evidence 3.0» (CE3.0) y sobre cómo cumplir de manera eficaz los requisitos de la CE3.0 y evitar las devoluciones de cargo.

¿Qué es «Compelling Evidence 3.0» en pocas palabras?

Visa define las «pruebas convincentes» como «la demostración de que el titular de la tarjeta participó en la transacción, recibió los bienes o servicios, o se benefició de la transacción».

Dado que la devolución de cargo es un instrumento de protección del consumidor, es bastante natural que los bancos y las entidades emisoras de tarjetas de crédito se pongan del lado de los titulares de las tarjetas en los procesos de mediación por devolución de cargo. Por lo tanto, aportar pruebas convincentes que demuestren que el titular de la tarjeta participó activamente en la transacción, recibió los bienes o servicios, o obtuvo algún tipo de beneficio de la transacción, te ayudará a ganarte la confianza de los bancos cuando un titular de tarjeta solicite una devolución de cargo. Una vez más, las pruebas que se consideren convincentes deben incluir comunicaciones con el cliente, pruebas de la entrega o el uso del producto, etc.

Por lo tanto, «Compelling Evidence 3.0» es la forma en que Visa estandariza los requisitos aceptados, modificando lo que la empresa considera pruebas convincentes.

Según la nueva política, los comerciantes deben presentar las siguientes pruebas fehacientes:

• Datos que coinciden con transacciones que anteriormente no habían sido objeto de controversia
• Número de transacciones que no han sido impugnadas anteriormente
• La antigüedad de dichas transacciones anteriores es indiscutible

Esto significa que, desde que entró en vigor la CE3.0 en abril de 2023, las pruebas concluyentes deben consistir ahora en:

1. La dirección IP o el identificador del dispositivo del cliente.
2. Dos de los datos principales de esta prueba (la huella digital del dispositivo, la dirección IP y el ID de la cuenta o de inicio de sesión, o la dirección de entrega) deben coincidir con transacciones que no hayan sido objeto de controversia anteriormente.
3. Dos o más transacciones que no hayan sido objeto de reclamación ni se hayan considerado fraudulentas en los 120 días anteriores a la transacción objeto de la reclamación.

Si el comerciante cumple con esos controles y verificaciones, la responsabilidad por la devolución del cargo recaerá en el emisor de la tarjeta.

¿Cómo se cumplen las directrices de Visa sobre pruebas convincentes?

CE3.0 es la iniciativa de Visa para fomentar la transparencia en el ecosistema del comercio electrónico tras la compra. Esa transparencia contribuye a establecer una relación precisa y natural entre el comerciante y el titular de la tarjeta y a evitar disputas innecesarias antes incluso de que el titular intente presentar una reclamación. A continuación se indican los pasos que debe seguir para asegurarse de que cumple los requisitos de CE3.0.

1. Utilice Order Insight® de Visa para recopilar y compartir nuevos criterios de resolución para todas las transacciones

Order Insight es una herramienta propia de Visa que ayuda a las empresas a compartir la documentación de ventas y compras con los bancos y los compradores en el momento de la consulta y en tiempo real, con el fin de evitar confusiones y prevenir disputas.

Visa ha recomendado a los comerciantes que empiecen a recopilar los datos necesarios para cumplir los criterios de la norma CE3.0, como las direcciones de envío de los clientes, las direcciones IP, los identificadores o huellas digitales de los dispositivos y los identificadores de inicio de sesión, con el fin de ayudarles a prepararse para la puesta en marcha del programa el año que viene.

Si empiezas a recopilar esa documentación desde el principio, te asegurarás de que, cuando un cliente presente una reclamación, dispongas de todos los recursos necesarios para rebatirla. Además, podrás atender mejor a tus clientes ayudándoles a aclarar cualquier duda y evitando al mismo tiempo las devoluciones de cargo infundadas.

2. Automatizar las reclamaciones posteriores a la compra para mejorar el enriquecimiento de los datos

Una estrategia eficaz para cumplir con los requisitos de CE3.0 consiste en impedir que los usuarios malintencionados realicen transacciones fraudulentas. Ahí es donde entra en juego un enriquecimiento de datos adecuado. Si se dispone de información sobre los hábitos de compra y la huella digital del titular de la tarjeta, se puede decidir si se acepta o se rechaza el pedido.

Por cierto, la solución de automatización de devoluciones de chargeflow utiliza inteligencia artificial avanzada, aprendizaje automático y sofisticadas soluciones internas de prevención del fraude para ayudar a identificar mejor a los estafadores, determinar la validez de los pedidos y ganar las disputas. Con estos análisis a tu alcance, podrás ajustar mejor tus políticas para aprobar únicamente las transacciones de alta confianza y rechazar los pedidos de alto riesgo.

Pero eso no es todo.

Chargeflow también ofrece un completo marco de respuesta a las devoluciones, pionero en el sector, que toma el relevo justo donde termina Order Insight. Este marco exclusivo ayuda a los comerciantes a elaborar y enviar respuestas eficaces a las devoluciones, con las que ganan el doble de disputas. Así es como te mantienes diez pasos por delante de los estafadores y les ganas en su propio terreno sin mover un dedo.

Funciones avanzadas de automatización de Chargeflow

Chargeflow ofrece una sofisticada solución de automatización de devoluciones, dotada de varias funciones clave:

• Seguimiento de transacciones: Utiliza información detallada sobre los pedidos y análisis generados por IA para realizar un seguimiento eficaz de las transacciones sospechosas.
• Gestión integral: gestiona todo el proceso de devolución de cargo de forma eficiente. Desde la reclamación inicial hasta su resolución, todo se gestiona de forma automática, con el respaldo de información obtenida a partir de más de 50 puntos de datos.
• Análisis de comportamiento: obtenga información sobre el comportamiento de las transacciones de los usuarios. Esta función ayuda a identificar patrones, subsanar deficiencias y predecir futuras transacciones propensas a devoluciones.
• Gestión de ingresos: Optimice su proceso de gestión de ingresos. Al prever posibles devoluciones, podrá adoptar medidas proactivas para mitigar los riesgos.
• Alineación estratégica: Adapta tus estrategias empresariales a la evolución de las dinámicas del fraude. Este enfoque proactivo te garantiza mantenerte a la vanguardia en el cambiante panorama del comercio electrónico.

Nuestros datos muestran que los comerciantes que utilizan nuestro sistema de devoluciones totalmente automatizado obtienen una tasa de éxito media del 75 %, en lugar de la media del sector, que es del 12 %.

Cómo gestionar las devoluciones con confianza

Saber gestionar las complejidades de las devoluciones de cargo en el comercio electrónico es fundamental para proteger tus ingresos y la confianza de tus clientes. Adopta un enfoque integral para la gestión de las devoluciones de cargo. Descubre cómo Chargeflow, junto con Order Insight®, puede mejorar tu capacidad para abordar de forma preventiva y resolver eficazmente las devoluciones de cargo. Da un paso hacia una experiencia de comercio electrónico más segura y rentable.

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