Como su nombre indica, las «pruebas convincentes» son los documentos necesarios y suficientes para resolver disputas y ganar las devoluciones de cargo. Entre ellos se incluyen documentos como el recibo de la transacción, la confirmación de entrega, la información de seguimiento, la política de reembolso y las comunicaciones con el cliente.

Si llevas tiempo en el mundo de los negocios, probablemente sabes que dar por perdidos todos los contracargos como parte de los gastos habituales del negocio es un doble error. Pero, ¿y si decides impugnar todos los contracargos injustificados que recibas? En ese caso, debes conocer los procedimientos específicos de impugnación de contracargos de cada red de tarjetas. Además, debes poder demostrar que la transacción objeto de la disputa es válida y que el contracargo carece de fundamento.

Si en tu réplica puedes aportar pruebas suficientes que respalden lo anterior, todo ello dentro del plazo establecido, tendrás muchas posibilidades de ganar la disputa. En otras palabras, unas pruebas convincentes son fundamentales para el éxito o el fracaso de tu reclamación contra la devolución.

Recopilar esta información no es una decisión que deba tomarse a la ligera. Por eso, queremos asegurarnos de que dispongas de todos los datos necesarios para que puedas tomar la mejor decisión en este proceso. En este artículo te explicaremos cuáles son algunas de las pruebas más convincentes que necesitas para revocar una devolución. Además, te indicaremos cómo optimizar el proceso de reclamación para lograr la máxima tasa de recuperación neta.

¿Qué se entiende por «prueba concluyente» en una disputa por una devolución?

Las pruebas convincentes son los documentos necesarios y suficientes para resolver disputas y ganar las devoluciones.

Las devoluciones protegen a los consumidores que realizan transacciones en línea. Por ello, los bancos y las redes de tarjetas suelen considerar a los comerciantes «culpables por defecto» cuando surge una reclamación. Para levantar el velo corporativo y demostrar que la reclamación carece de fundamento, las autoridades reguladoras necesitan que usted aporte pruebas sólidas que generen una duda clara y razonable sobre la reclamación del titular de la tarjeta. Sin ello, la reclamación supondrá una PÉRDIDA del 100%.

En ese sentido, no todos los documentos serán suficientes para tu caso. Y no existe una prueba que sirva para todos los casos.

La prueba más convincente y decisiva es la «comunicación con el cliente». Esto incluye correos electrónicos que demuestren la relación entre la persona que recibe los productos y el titular de la tarjeta. También puede servir como prueba de que el titular de la tarjeta que impugna la transacción está en posesión de la mercancía. Asegúrate de incluir un breve fragmento de la conversación en el que el cliente admita tener el producto, no el diálogo completo.

Otros documentos esenciales que debes incluir como pruebas fehacientes son los albaranes de entrega, los pedidos firmados, las fotografías, los contratos y los recibos de compra.

Cómo presentar pruebas convincentes

La forma en que presentes la documentación determinará las posibilidades de que se resuelva la reclamación a tu favor. Asegúrate de que las pruebas sean pertinentes y vayan al grano.

No puedo insistir lo suficiente en lo importante que es redactar tu respuesta de acuerdo con el código de motivo de la devolución, es decir, el motivo legítimo que subyace a la reclamación.

¡Tenlo en cuenta! Las entidades emisoras de tarjetas revisan cada día miles de respuestas a reclamaciones con distintos niveles de pruebas. Una larga introducción sobre tu producto o tu empresa, una queja sobre el cliente o el carácter injusto de la reclamación no va a hacer que tus respuestas resulten más convincentes. De hecho, puede considerarse una prueba débil. En su lugar, expón únicamente los hechos relacionados con la compra original, utilizando un tono neutro y profesional. Por ejemplo:

 «Fred Anderson compró X a nuestra empresa el [fecha] utilizando su tarjeta de crédito Visa. El cliente aceptó nuestras condiciones de servicio y autorizó esta transacción. Enviamos el producto el [fecha] a la dirección facilitada por el cliente y lo entregamos el [fecha].»

Cómo enviar documentos e imágenes

Como buena práctica, cuando envíe documentos o imágenes como prueba, siga estas recomendaciones para asegurarse de que se puedan leer correctamente:

• Utiliza un tamaño de letra de 12 puntos o superior
• Utiliza texto en negrita, recuadros o flechas para destacar la información relevante
• Evita el uso de resaltados de color.

Cómo subir capturas de pantalla

• Recorta la captura de pantalla para que solo se vea la zona de interés y marca con un círculo los elementos clave (por ejemplo, la confirmación de entrega o la firma).
• Utiliza los campos de texto del formulario de pruebas de la reclamación para describir qué muestra la imagen y cómo respalda tu respuesta.

No olvides incluir una copia de tus condiciones de uso y de tu política de reembolso.

En caso de litigios, la letra pequeña es importante. Demostrar que tu cliente aceptó y entendió tus condiciones de servicio durante el proceso de pago, o que no siguió tus políticas de devoluciones o reembolsos, marca una gran diferencia. Una captura de pantalla nítida de tus condiciones de servicio u otras políticas mostradas durante el proceso de pago es un complemento esencial para tus pruebas. No basta con incluir una copia del texto de estas.

Archivos importantes:‍

• Validación de las condiciones de uso
• Política de reembolso
• Condiciones de uso
• Política de cancelación de pedidos

Aporta pruebas claras y precisas

Las entidades emisoras de tarjetas no siguen los enlaces que se incluyan en una respuesta. En su lugar, debes adjuntar una captura de pantalla clara de tus condiciones o políticas tal y como aparecen durante el proceso de pago o en tu sitio web. Esto es así si constituyen una parte esencial de tu reclamación (por ejemplo, un cliente ha reclamado una suscripción, pero existe un plazo mínimo de contrato que debe respetarse).

Cómo adaptar las pruebas convincentes de las devoluciones a los códigos de motivo

El código de motivo de la devolución es el «motivo» de cada reclamación del cliente. Te indican el motivo de la devolución... al menos en principio. Estructurar tu respuesta a la devolución de acuerdo con el código de motivo indicado marca una diferencia significativa. Porque, de lo contrario, perderás automáticamente el caso.

A continuación te ofrecemos unas sencillas listas de verificación que te ayudarán a adaptar tus pruebas convincentes a cada código de motivo de devolución.

Manual de respuestas sobre devoluciones

Descripción del producto: Introduce aquí una breve descripción de tu empresa y del producto

Información adicional: NOMBRE adquirió NOMBRE DEL PRODUCTO de nuestra empresa el FECHA mediante su tarjeta de crédito. El cliente aceptó nuestras condiciones de servicio y autorizó esta transacción. Enviamos el producto el FECHA DE ENVÍO a la misma dirección del cliente y lo entregamos el FECHA DE LLEGADA.

Siga las siguientes directrices para asegurarse de que sus esfuerzos de representación den los resultados deseados.

Fraudulento

Este tipo de devoluciones es el motivo más habitual de las reclamaciones y se produce cuando el titular de una tarjeta alega que no autorizó el pago. Sin embargo, los informes indican que alrededor del 77 % de esas reclamaciones son casos de «fraude amistoso», es decir, un abuso intencionado del sistema de devoluciones.

Requisitos para resolver la reclamación: Debe aportar pruebas fehacientes de que el cliente que realizó el pedido es el titular de la tarjeta.

Pruebas convincentes que debe presentar:

1. Comunicación con el cliente: constancia de cualquier comunicación con el cliente. Debe ser muy breve y concisa. Solo debes incluir las partes en las que el cliente admite haber pagado, acepta los términos y condiciones y se incrimina a sí mismo.
2. Documentación de envío y dirección: proporcionar archivos PDF de seguimiento del envío [procedentes de la página web del servicio de transporte] en los que se indique el destino del envío y la dirección que el cliente facilitó al finalizar la compra.
3. Pruebas contundentes: pagos anteriores no impugnados. Recopila todos los datos de los pedidos anteriores y los números de seguimiento de ese cliente en concreto que no haya impugnado. Sube esos archivos PDF a la sección «Información adicional» junto con los datos de cada uno de sus pedidos anteriores. Stripe/Braintree debe mostrar la aprobación del CVC, la página de aprobación del código de facturación, etc.

Suscripción cancelada

El cliente afirma que se le siguió cobrando después de haber cancelado una suscripción.

Para resolver la reclamación, es necesario demostrar que la suscripción seguía activa y que el cliente conocía el procedimiento de cancelación, pero no lo siguió. 

Pruebas convincentes que debe presentar:

1. Política de cancelación - Indique su política de cancelación.
2. Información sobre la política de cancelación - Indique cómo y dónde pueden consultar sus clientes estas políticas.
3. Respuesta a la cancelación: justifica por qué no se canceló la suscripción de este cliente. Por ejemplo: oferta del primer mes [se requiere pago a partir del segundo mes], el cliente lo solicitó después del día 1 del mes de la versión freemium, etc.
4. Comunicación con el cliente: Facilita el correo electrónico de notificación enviado a los clientes al menos tres días antes de la fecha de cobro. Si ha habido alguna comunicación con el cliente a través de cualquier otra plataforma, como Messenger, en la que le hayas informado de la oferta del primer mes, o si el cliente aceptó un descuento y posteriormente impugna nuestro cobro, incluye los registros.‍
5. Recibo: Sube tu recibo y el resumen del pedido, según corresponda.‍
6. Información adicional: Indique que el cliente recibió un correo electrónico varios días antes del cargo en el que se le informaba del próximo cobro, e incluya pruebas del envío o del acceso a los productos o servicios.

General

Se trata de una reclamación sin clasificar. Por lo tanto, debes buscar las conversaciones anteriores con el cliente para comprender por qué ha reclamado el pago.

Requisitos para resolver la reclamación: Si no hay ningún historial de comunicación, debes ponerte en contacto con el cliente. Si no responde a tiempo, responde a la reclamación aportando, como mínimo, las siguientes pruebas:

Pruebas convincentes que debe presentar:

1. Comunicación con el cliente - : lo más importante de este código de motivo de reclamación es que debes incluir todas las comunicaciones previas relevantes con el cliente. Esto incluye correos electrónicos y otras transcripciones de comunicaciones en las que el cliente haya indicado que recibió el producto, etc.
2. Pagos anteriores no impugnados: recopila todos los pedidos anteriores, los datos y los números de seguimiento [de Shopify o Stripe] de ese cliente en concreto que no haya impugnado, y sube esos archivos PDF en la sección «Información adicional ». Incluye información sobre cada uno de sus pedidos anteriores. Stripe/Braintree debe mostrar la aprobación del CVC, la página de aprobación del código de facturación, etc.
3. Rellene todos los datos solicitados en el pedido, como la información de envío, los números de seguimiento, etc.

Crédito no procesado

El cliente afirma que ha devuelto un producto comprado o cancelado una transacción, pero usted no le ha concedido un reembolso ni un abono.

Requisitos para resolver la reclamación: demuestre que ha reembolsado al cliente por otros medios o que el cliente no tiene derecho a un reembolso.

En primer lugar, revisa la conversación con el cliente y pídele que retire la reclamación por su parte (y, una vez hecho esto, podrás realizar el reembolso). Aunque el cliente acepte retirar la reclamación, debes aportar las pruebas e incluir esa comunicación con el cliente.

Pruebas convincentes que debe presentar:

1. Política de devoluciones: indique su política de devoluciones.
2. Información sobre la política de reembolsos: una explicación de cuándo y dónde le mostró al cliente su política de reembolsos.
3. Descripción de los motivos por los que el cliente no ha recibido un reembolso: facilite información detallada sobre sus políticas y explique por qué el cliente no tiene derecho a un reembolso, de acuerdo con sus términos y condiciones y su política de reembolsos.
4. Comunicación con el cliente : si ha mantenido una comunicación con el cliente en la que le ha informado de su política de pagos y le ha explicado que, de acuerdo con dicha política, no tiene derecho a un reembolso.

No he recibido el producto

El cliente afirma que no ha recibido los productos o servicios adquiridos.

Requisitos para resolver una reclamación: demostrar que el cliente recibió un producto físico o un servicio presencial, o que utilizó un producto digital o un servicio en línea. Esto debe haber ocurrido antes de la fecha en que presentó la reclamación.

Pruebas convincentes que debe presentar:

1. Comunicación con el cliente: constancia de cualquier comunicación con el cliente. Debe ser muy breve y concisa. Solo debes incluir las partes en las que el cliente haya recibido el producto y admita haberlo utilizado (incluso si se queja al respecto).
2. Documentación de envío y dirección: facilite los archivos PDF de seguimiento del envío [de la página web de la empresa de transporte] que indiquen el lugar desde donde se envió el pedido, su ubicación actual y la dirección que el cliente facilitó al finalizar la compra [en su tienda].
3. Pruebas contundentes: pagos anteriores no impugnados. Recopila todos los datos de los pedidos anteriores y los números de seguimiento de ese cliente en concreto que no haya impugnado, y sube esos archivos PDF a la sección «Información adicional» junto con los datos de cada uno de sus pedidos anteriores. Asegúrate de resaltar los campos de dirección, para demostrar que la dirección es la misma y que recibió esos envíos.

En resumen

Las devoluciones son un aspecto ineludible de los negocios de comercio electrónico. Aunque algunos casos son legítimos, la mayoría de las devoluciones registradas son fraudulentas. Estas últimas requieren mucho tiempo y son costosas de resolver. Los datos del sector indican que las empresas de comercio electrónico pierden aproximadamente 3,94 dólares por cada dólar de una devolución. Pero eso no es todo. Las investigaciones muestran que el 40 % de los clientes que solicitan una devolución lo volverán a hacer en un plazo de dos meses. Y el 50 % de las personas que se salen con la suya repetirán la acción en un plazo de tres meses.

Si se tienen en cuenta las oportunidades perdidas y el tiempo perdido debido a los largos procesos de recopilación de pruebas y de presentación de reclamaciones por devoluciones, uno se da cuenta de que las devoluciones suponen una amenaza existencial para los comerciantes. Afortunadamente, Chargeflow ha creado un software de automatización de reclamaciones que funciona con una precisión y una rapidez extraordinarias. En lugar de recopilar pruebas manualmente y esperar que cumplan con los requisitos del código de motivo, puedes automatizar tu presentación de reclamaciones para aumentar tu tasa de éxito. T

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