La guía definitiva para ganar disputas por devoluciones: un manual para comerciantes

Ganar las reclamaciones de devolución ( disputas ) es una prioridad fundamental para los comerciantes online, ya que Contracargos ahora es más fácil presentarlas. Pero, ¿sabes cuál es la tasa media de éxito del sector en la actualidad? ¡Alrededordel 12 %!

Es una cifra pésima si se compara con el volumen de trabajo que supone la recuperación de las devoluciones. Los procesos de recuperación de devoluciones disputas son complejos y requieren mucho tiempo, además de implicar numerosos obstáculos y giros inesperados. Un comerciante medio puede tardar hasta 120 días en resolver una devolución.

Cada devolución no solo supone una pérdida de ingresos, sino que desencadena una serie de gestiones que pueden convertirse rápidamente en una carga operativa considerable. Para ganar una disputa, los comerciantes deben recopilar pruebas minuciosas, presentar respuestas formales y cumplir con plazos estrictos. En la mayoría de los casos, el trabajo administrativo implica a varios departamentos: ventas, atención al cliente, finanzas y el departamento jurídico.

Los comerciantes que gestionan grandes volúmenes de pedidos lo tienen aún más difícil. Contracargos les Contracargos tiempo y recursos, dañan su reputación y, a menudo, dan lugar a comisiones de tramitación más elevadas, restricciones en la cuenta e incluso a la suspensión de los privilegios de procesamiento de pagos.

Pero eso ya es cosa del pasado. Esta guía detallada te explicará paso a paso el proceso de resolución de disputas por devoluciones y te ofrecerá consejos prácticos para resolverlas de forma eficaz. Sigue leyendo para descubrir todos los secretos de los expertos que te permitirán ganar casos con el mínimo esfuerzo.

Pasos para ganar todas las reclamaciones de devolución disputas

Según los datos del sector, hasta dos tercios de los comerciantes no impugnan Contracargos, incluso cuando saben que la reclamación es infundada. ¿Por qué? Algunos comerciantes consideran erróneamente Contracargos los costes normales de la actividad empresarial. Incluso cuando los impugnan, rara vez ganan.

Pero todo eso cambia a partir de hoy. A continuación te ofrecemos una serie de recomendaciones clave para gestionar las disputas por devoluciones y equilibrar la balanza, así como para dejar de asumir esos costes injustificados:

Paso 1: Resolver el conflicto antes de que llegue a su punto álgido

Las estimaciones de diversas fuentes indican que el volumen mundial de contracargos alcanzará los 165 000 millones de dólares a finales de este año. Esto supone un aumento considerable con respecto a los 72 000 millones de dólares registrados en 2019. Las empresas son cada vez más vulnerables a Contracargos falsos.

El uso de las alertas deChargeflow ha demostrado ser una herramienta fiable para ayudar a las empresas Contracargos a evitar las devoluciones de cargo antes de que se produzcan Contracargos. En serio, los datos disponibles muestran que los comerciantes que utilizan alertas de devoluciones consiguen una reducción anual de al menos un 19 % en las devoluciones de Contracargos .

Chargeflow Alert permite a los comerciantes abordar los problemas de forma proactiva. Se notifica a los comerciantes en una fase temprana del proceso de reclamación. Esa «ventaja inicial» les permite resolver los casos antes de que se agraven. Resolver las devoluciones de cargo de forma proactiva disputas significa que no tendrás que pagar ninguna comisión por devolución. Además, podrás mantener la relación con tus clientes.

Paso 2: No te quedes solo en el código de error

Los códigos de motivo de las devoluciones son fundamentales en el proceso de resolución de reclamaciones. Los bancos y las redes de tarjetas los utilizan para aclarar por qué el titular de la tarjeta ha presentado una reclamación. Te ayudan a comprender cómo responder de manera eficaz.

Además, los códigos de motivo de las devoluciones armonizan el proceso de resolución de disputas por devoluciones para las distintas partes implicadas. Conoces tus vectores de ataque y sabes a qué te enfrentas. También sabes cómo y cuándo responder para maximizar tus posibilidades de ganar.

Una vez más, las entidades financieras y los bancos exigen a los comerciantes que aporten pruebas convincentes que refuten las reclamaciones de los titulares de las tarjetas, en función del código de motivo que hayan recibido. Si no se hace así, se producirá una pérdida total por error técnico. Lamentablemente, los códigos de motivo de las devoluciones suelen complicar el proceso de resolución de disputas, en lugar de simplificarlo.

¿Por qué?

Porque hoy en día muchos compradores utilizan las devoluciones para estafar y robar a comerciantes desprevenidos. Hemos tratado este tema en detalle en esta guía sobre el fraude amistoso.

En lugar de utilizar el código de motivo de la devolución como única fuente de información fiable en una disputa por devolución, eCommerce más avispados van más allá. Equilibran la balanza con una herramienta como ChargeResponse, que recopila pruebas de la disputa de varios puntos de contacto con el cliente para elaborar el expediente más convincente. ¿El resultado? Resultados óptimos en las disputas, ¡con una tasa neta máxima de victorias superior al 75 %!

«El complejo entorno B2B actual exige ir más allá del código de motivo. Según mi experiencia trabajando con empresas basadas en suscripciones, las resoluciones de disputas más exitosas se consiguen creando un historial de pruebas exhaustivo que refleje la historia completa de la relación con el cliente. No se trata solo de los datos de las transacciones, sino de documentar cada interacción significativa con el cliente y mantener una comunicación clara a lo largo de toda la relación comercial. Este enfoque holístico refuerza significativamente tu posición cuando surgen « disputas ».» -- Emelie Linheden, vicepresidenta de marketing de Younium.

Paso 3: Presenta un argumento convincente, respaldado por datos

Los dos elementos fundamentales para ganar una disputa por una devolución son:

1. Pruebas oportunas y convincentes.
2. Una narración clara y convincente.

Entonces, ¿por qué no todos los que presentan pruebas convincentes y una argumentación persuasiva consiguen que se les dé la razón en su reclamación por devolución?

Como hemos señalado en el punto anterior, ¡no basta con presentar pruebas convincentes! Hay varios pasos fundamentales que debes seguir para ganar un caso:

• Debes enviar la documentación dentro del plazo establecido.
• La documentación debe responder a todas las dudas que pueda tener el banco emisor.
• Tu recurso de apelación debe ser igualmente irrefutable y explicar por qué el caso carece de fundamento y es injustificado.

Esas son solo las listas de comprobación habituales.

Otra razón por la que las devoluciones manuales disputas rara vez dan resultados proporcionales es que los estafadores se han vuelto más astutos. Utilizan la tecnología digital para burlar tus protocolos antifraude, lo que les permite solicitar la devolución de transacciones legítimas por cualquier motivo. Esta amenaza creciente demuestra por qué no resulta rentable confiar en tu propia lógica para ganar las disputas disputas .

Para evitarlo —y ahorrarle a tu equipo el trabajo improductivo de volver a presentar reclamaciones por devoluciones— debes respaldar tus argumentos convincentes con datos sólidos.

Esto es lo que quiero decir:

1. Incluya la documentación pertinente que demuestre que la transacción fue válida.
2. Recopila datos que demuestren que el comprador (o un familiar con autorización expresa) participó en la transacción.
3. Proporcione datos analíticos que demuestren que los productos o servicios se han entregado correctamente en la dirección adecuada.
4. Incluye datos de dos transacciones que anteriormente no habían sido objeto de controversia.

Si necesitas más información, lee nuestro análisis detallado anterior sobre las pruebas convincentes y cómo presentar tu recurso.

Paso 4: Prepárate para recurrir si pierdes

Ahora que has presentado tus pruebas convincentes y tu carta de réplica, el siguiente paso es mantenerte al tanto del caso. Esta fase de seguimiento es fundamental. Es importante que conozcas el resultado exacto del caso inmediatamente después de que se haya tomado una decisión. De ese modo, podrás recurrir la resolución sin demora si pierdes.

Recuerda que los procesos de reclamación de devoluciones tienen plazos estrictos de entre 20 y 30 días, dependiendo de la entidad emisora de la tarjeta. Por lo tanto, una vez que hayas enviado tus pruebas, estate atento al portal del procesador de pagos para conocer el resultado. Tu procesador de pagos debería notificarte el resultado. También te informará de cualquier medida posterior que puedas tomar.

Si tu procesador no ofrece actualizaciones en tiempo real, ponte en contacto con él para que te informe del estado del proceso. Y si pierdes el caso, puedes recurrir mediante arbitraje.

La resolución Contracargos mediante arbitraje Contracargos tardar entre 60 y 120 días. El arbitraje de contracargos significa que no estás de acuerdo con la decisión del banco del cliente y quieres que intervenga la red de tarjetas. Este proceso puede resultar tedioso. Los comerciantes rara vez ganan un arbitraje de contracargos sin la ayuda de la tecnología digital.

Paso 5: Automatiza tu devolución disputas

Históricamente, los comerciantes se encuentran en desventaja a la hora de gestionar las devoluciones.

En primer lugar, las tarjetas de crédito ( Contracargos), por su propia naturaleza, son un instrumento de protección del consumidor. Esto significa que las redes de tarjetas aplican una norma de «sin culpa» que incentiva a los titulares a solicitar una devolución de cargo ( disputas). Cuando un titular «sospecha» de una anomalía en una transacción o sufre algún perjuicio relacionado con ella, la ley le permite reclamar una indemnización solicitando una devolución de cargo.

En segundo lugar, la evolución del eCommerce los pagos digitales ha superado con creces al sistema de contracargos. Esta desconexión fundamental permite a los delincuentes utilizar Contracargos como arma, lo que les permite cometer fraudes sin sufrir consecuencias.

Hoy en día, vemos cómo cada vez son más los compradores que utilizan Contracargos conseguir productos gratis, robando descaradamente a los vendedores online sin sufrir ninguna consecuencia.

Ahí es donde entra en juego la gestión automatizada de las devoluciones. Desde la recopilación rápida de pruebas hasta la presentación de casos basada en datos, Chargeflow ha cambiado por completo todo lo que sabías sobre la resolución de disputas por devoluciones. La aplicación (nativa en Shopify y Stripe) te ayuda a ganar disputas por devoluciones falsas y fraudulentas en Contracargos sin mover un dedo. Chargeflow sigue ampliando los límites con nuevos productos como Chargeflow Insights, una visión panorámica de 360 grados de tus datos posteriores a la transacción.

La automatización de las devoluciones en la práctica: un caso práctico de Maverick Drone Systems

Maverick Drone Systems ha sufrido una caída drástica de sus ingresos por ventas, con pérdidas de más de 100 000 dólares a causa del fraude por devoluciones. Aunque este distribuidor B2B de alta tecnología con sede en Minnesota goza de una sólida reputación en el sector, unas cifras tan elevadas de disputas llaman la atención de las autoridades reguladoras. Esto se traduce en un mayor escrutinio y en multas.

Maverick se dio cuenta de que tenían que:

1. Identificar las causas subyacentes del aumento de disputas
2. prevención casos sin tener que reformar sus procesos.

¡Te presentamos « Chargeflow », la solución automatizada de devoluciones para eCommerce!

Tras analizar los datos y las tendencias históricas de las devoluciones, quedó claro que su política de reembolsos era la principal causa de los casos de devolución. En respuesta a ello, Chargeflow optimizó el proceso estableciendo condiciones claras de venta sin derecho a devolución y otras políticas dirigidas a los clientes.

Chargeflow ¡Además, ayudó al equipo a recuperar aproximadamente el 90 % de los ingresos en litigio en un plazo de cuatro meses! Pero, más allá de la recuperación de los ingresos, Maverick ha restablecido su relación con la red de tarjetas y los bancos.

Recomendado: Descubre cómo Wordtune multiplicó por 5,4 su tasa de éxito en las reclamaciones por devoluciones, a pesar de que el volumen de estas se triplicó, un caso práctico de « Chargeflow » publicado por Stripe.

Reflexiones finales sobre cómo ganar una reclamación de devolución disputas

Las normas sobre disputas por devoluciones han cambiado. Así que, si sigues haciendo todo manualmente y enviando pruebas convincentes según el código de motivo de devolución del banco, ¡vas muy atrasado!

En primer lugar, es muy difícil que ganes los casos. En segundo lugar, cada caso perdido supone una carga operativa adicional y un daño para la reputación.

Mejora hoy mismo tu gestión de devoluciones disputas . Utiliza la gestión automatizada de devoluciones. Únete a los mejores y más destacados comerciantes para recuperar las devoluciones falsas Contracargos de forma automática. ¿Qué tienes que perder?

Con Charegflow, solo pagas por los casos que ganes. ¿A qué esperas? prevención false disputas y recupera Contracargos ¡sin mover un dedo! Consigue 10 000 $ en gestión gratuita de devoluciones con nuestras bonificaciones del Black Friday, el Cyber Monday y las fiestas navideñas.