Ganar las disputas por devoluciones es una prioridad fundamental para los comerciantes online, ya que ahora es más fácil que nunca tramitar una devolución. ¿Pero sabes cuál es la tasa de éxito media del sector en la actualidad? ¡Alrededordel 12 %!

Es una cifra pésima si se compara con el volumen de trabajo que supone la recuperación de las devoluciones. Las disputas por devoluciones son procesos complejos y largos que implican numerosos obstáculos y complicaciones. Un comerciante medio puede tardar hasta 120 días en resolver una disputa por una devolución.

Cada devolución no solo supone una pérdida de ingresos, sino que desencadena una serie de gestiones que pueden convertirse rápidamente en una carga operativa considerable. Para ganar una disputa, los comerciantes deben recopilar pruebas minuciosas, presentar respuestas formales y cumplir con plazos estrictos. En la mayoría de los casos, el trabajo administrativo implica a varios departamentos: ventas, atención al cliente, finanzas y el departamento jurídico.

Los comerciantes que gestionan grandes volúmenes de pedidos lo tienen aún más difícil. Las devoluciones les quitan tiempo y recursos, dañan su reputación y, a menudo, provocan un aumento de las comisiones de procesamiento, restricciones en las cuentas e incluso la suspensión de los privilegios de procesamiento de pagos.

Pero eso ya es cosa del pasado. Esta guía detallada te explicará paso a paso el proceso de resolución de disputas por devoluciones y te ofrecerá consejos prácticos para resolverlas de forma eficaz. Sigue leyendo para descubrir todos los secretos de los expertos que te permitirán ganar casos con el mínimo esfuerzo.

Pasos para ganar todas las disputas por devoluciones

Según datos del sector, hasta dos tercios de los comerciantes no impugnan las devoluciones, incluso cuando saben que la reclamación es infundada. ¿Por qué? Algunos comerciantes consideran erróneamente que las devoluciones son gastos normales de la actividad comercial. Incluso cuando las impugnan, rara vez ganan.

Pero todo eso cambia a partir de hoy. A continuación te ofrecemos una serie de recomendaciones clave para gestionar las disputas por devoluciones y equilibrar la balanza, así como para dejar de asumir esos costes injustificados:

Paso 1: Resolver el conflicto antes de que llegue a su punto álgido

Las estimaciones de diversas fuentes indican que el volumen mundial de devoluciones alcanzará los 165 000 millones de dólares a finales de este año. Esto supone un aumento considerable con respecto a los 72 000 millones de dólares registrados en 2019. Las empresas son cada vez más vulnerables a las devoluciones injustificadas.

El uso de Chargeflow Alerts ha demostrado ser eficaz para ayudar a las empresas a evitar las devoluciones antes de que se produzcan. En serio, los datos disponibles muestran que los comerciantes que utilizan alertas de devolución de cargo consiguen una reducción anual de al menos un 19 % en las devoluciones de cargo.

Chargeflow Alert permite a los comerciantes abordar los problemas de forma proactiva. Se notifica a los comerciantes en una fase temprana del proceso de reclamación. Esa «ventaja inicial» les permite resolver los casos antes de que se agraven. Resolver las reclamaciones de devolución de cargo de forma proactiva significa que no tendrás que pagar ninguna comisión por devolución de cargo. Además, podrás mantener la relación con tus clientes.

Paso 2: No te quedes solo en el código de error

Los códigos de motivo de las devoluciones son fundamentales en el proceso de resolución de reclamaciones. Los bancos y las redes de tarjetas los utilizan para aclarar por qué el titular de la tarjeta ha presentado una reclamación. Te ayudan a comprender cómo responder de manera eficaz.

Además, los códigos de motivo de las devoluciones armonizan el proceso de resolución de disputas por devoluciones para las distintas partes implicadas. Conoces tus vectores de ataque y sabes a qué te enfrentas. También sabes cómo y cuándo responder para maximizar tus posibilidades de ganar.

Una vez más, las entidades financieras y los bancos exigen a los comerciantes que aporten pruebas convincentes que refuten las reclamaciones de los titulares de las tarjetas, en función del código de motivo que hayan recibido. Si no se hace así, se producirá una pérdida total por error técnico. Lamentablemente, los códigos de motivo de las devoluciones suelen complicar el proceso de resolución de disputas, en lugar de simplificarlo.

¿Por qué?

Porque hoy en día muchos compradores utilizan las devoluciones para estafar y robar a comerciantes desprevenidos. Hemos tratado este tema en detalle en esta guía sobre el fraude amistoso.

En lugar de utilizar el código de motivo de la devolución como única fuente de información en una disputa por devolución, los comerciantes de comercio electrónico más avispados van más allá. Equilibran la balanza con una herramienta como ChargeResponse. Esta herramienta recopila pruebas de la disputa de varios puntos de contacto con el cliente para elaborar el expediente más convincente. ¿El resultado? Resultados óptimos en las disputas, ¡con una tasa neta de victorias máxima superior al 75 %!

«El complejo entorno B2B actual exige ir más allá del código de motivo. Según mi experiencia trabajando con empresas basadas en suscripciones, las resoluciones de disputas más exitosas se consiguen creando un historial de pruebas exhaustivo que refleje la historia completa de la relación con el cliente. No se trata solo de los datos de las transacciones, sino de documentar cada interacción significativa con el cliente y mantener una comunicación clara a lo largo de toda la relación comercial. Este enfoque integral refuerza considerablemente su posición cuando surgen disputas». -- Emelie Linheden, vicepresidenta de marketing de Younium.

Paso 3: Presenta un argumento convincente, respaldado por datos

Los dos elementos fundamentales para ganar una disputa por una devolución son:

1. Pruebas oportunas y convincentes.
2. Una narración clara y convincente.

Entonces, ¿por qué no todos los que presentan pruebas convincentes y una argumentación persuasiva consiguen que se les dé la razón en su reclamación por devolución?

Como hemos señalado en el punto anterior, ¡no basta con presentar pruebas convincentes! Hay varios pasos fundamentales que debes seguir para ganar un caso:

• Debes enviar la documentación dentro del plazo establecido.
• La documentación debe responder a todas las dudas que pueda tener el banco emisor.
• Tu recurso de apelación debe ser igualmente irrefutable y explicar por qué el caso carece de fundamento y es injustificado.

Esas son solo las listas de comprobación habituales.

Otra razón por la que las disputas manuales por devoluciones de cargo rara vez dan resultados satisfactorios es que los estafadores se han vuelto más astutos. Utilizan la tecnología digital para burlar tus protocolos antifraude, lo que les permite solicitar la devolución de transacciones legítimas por cualquier motivo. Esta amenaza creciente demuestra por qué no resulta rentable confiar en tu propio criterio para ganar disputas por devoluciones de cargo.

Para evitarlo —y ahorrarle a tu equipo el trabajo improductivo de volver a presentar reclamaciones por devoluciones— debes respaldar tus argumentos convincentes con datos sólidos.

Esto es lo que quiero decir:

1. Incluya la documentación pertinente que demuestre que la transacción fue válida.
2. Recopila datos que demuestren que el comprador (o un familiar con autorización expresa) participó en la transacción.
3. Proporcione datos analíticos que demuestren que los productos o servicios se han entregado correctamente en la dirección adecuada.
4. Incluye datos de dos transacciones que anteriormente no habían sido objeto de controversia.

Si necesitas más información, lee nuestro análisis detallado anterior sobre las pruebas convincentes y cómo presentar tu recurso.

Paso 4: Prepárate para recurrir si pierdes

Ahora que has presentado tus pruebas convincentes y tu carta de réplica, el siguiente paso es mantenerte al tanto del caso. Esta fase de seguimiento es fundamental. Es importante que conozcas el resultado exacto del caso inmediatamente después de que se haya tomado una decisión. De ese modo, podrás recurrir la resolución sin demora si pierdes.

Recuerda que los procesos de reclamación de devoluciones tienen plazos estrictos de entre 20 y 30 días, dependiendo de la entidad emisora de la tarjeta. Por lo tanto, una vez que hayas enviado tus pruebas, estate atento al portal del procesador de pagos para conocer el resultado. Tu procesador de pagos debería notificarte el resultado. También te informará de cualquier medida posterior que puedas tomar.

Si tu procesador no ofrece actualizaciones en tiempo real, ponte en contacto con él para que te informe del estado del proceso. Y si pierdes el caso, puedes recurrir mediante arbitraje.

La resolución de las disputas de arbitraje puede tardar entre 60 y 120 días. El arbitraje de una disputa significa que no estás de acuerdo con la decisión del banco del cliente y deseas que intervenga la red de la tarjeta. Este proceso puede resultar tedioso. Los comerciantes rara vez ganan un arbitraje de disputa sin la ayuda de la tecnología digital.

Paso 5: Automatiza la gestión de las disputas por devoluciones

Históricamente, los comerciantes se encuentran en desventaja a la hora de gestionar las devoluciones.

En primer lugar, las devoluciones, por su propia naturaleza, son un instrumento de protección del consumidor. Esto significa que las redes de tarjetas aplican una norma de «sin culpa» que anima a los titulares de tarjetas a presentar reclamaciones. Cuando un titular de tarjeta «sospecha» de una anomalía en una transacción o sufre algún perjuicio en una transacción, la ley le permite solicitar una reparación mediante la presentación de una devolución.

En segundo lugar, la evolución del comercio electrónico y los pagos digitales ha superado con creces al sistema de devoluciones. Esta desconexión fundamental permite a los delincuentes utilizar las devoluciones como arma, lo que les permite cometer fraudes sin sufrir consecuencias.

Hoy en día, vemos cómo cada vez son más los compradores que recurren a las devoluciones de cargo para conseguir productos gratis, robando descaradamente a los vendedores en línea sin sufrir ninguna consecuencia.

Ahí es donde entra en juego la gestión automatizada de las devoluciones. Desde la recopilación rápida de pruebas hasta la presentación de casos basada en datos, Chargeflow ha revolucionado todo lo que sabías sobre la resolución de disputas por devoluciones. La aplicación (integrada en Shopify y Stripe) te ayuda a ganar disputas por devoluciones falsas y fraudulentas sin mover un dedo. Chargeflow sigue ampliando los límites con nuevos productos como Chargeflow Insights, una visión panorámica de 360 grados de tus datos posteriores a la transacción.

La automatización de las devoluciones en la práctica: un caso práctico de Maverick Drone Systems

Maverick Drone Systems ha sufrido una caída drástica de sus ingresos por ventas, con pérdidas de más de 100 000 dólares a causa del fraude por devoluciones. Aunque este distribuidor B2B de alta tecnología con sede en Minnesota goza de una sólida reputación en el sector, un número tan elevado de disputas llama la atención de las autoridades reguladoras. Esto se traduce en un mayor escrutinio y en multas.

Maverick se dio cuenta de que tenían que:

1. Identificar las causas subyacentes del aumento de los conflictos
2. Evitar que se repitan casos similares sin tener que modificar sus procesos.

¡Te presentamos Chargeflow, la solución automatizada de devoluciones para el comercio electrónico!

Tras analizar los datos y patrones históricos de las devoluciones, quedó claro que su política de reembolsos era la principal causa de los casos de devolución. En respuesta a ello, Chargeflow optimizó el proceso estableciendo condiciones claras de venta definitiva y otras políticas dirigidas a los clientes.

¡Además, Chargeflow ayudó al equipo a recuperar aproximadamente el 90 % de los ingresos en litigio en un plazo de cuatro meses! Pero, más allá de la recuperación de ingresos, Maverick ha restablecido su relación con la red de tarjetas y los bancos.

Recomendado: Descubre cómo Wordtune multiplicó por 5,4 su tasa de éxito en las disputas por devoluciones, a pesar de que el volumen de devoluciones se triplicó, un caso práctico de Chargeflow publicado por Stripe.

Reflexiones finales sobre cómo ganar las disputas por devoluciones

Las normas sobre disputas por devoluciones han cambiado. Así que, si sigues haciendo todo manualmente y enviando pruebas convincentes según el código de motivo de devolución del banco, ¡vas muy atrasado!

En primer lugar, es muy difícil que ganes los casos. En segundo lugar, cada caso perdido supone una carga operativa adicional y un daño para la reputación.

Mejora hoy mismo la gestión de tus reclamaciones por devoluciones. Utiliza la gestión automatizada de devoluciones. Únete a los mejores y más destacados comerciantes para recuperar las devoluciones injustificadas de forma automática. ¿Qué tienes que perder?

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