El plazo para la devolución de cargo es un período fijo durante el cual todas las partes implicadas en la disputa pueden responder en cualquier fase del proceso de devolución de cargo. Los titulares de tarjetas, los bancos y los comerciantes deben respetar el plazo establecido por la red de tarjetas para la resolución de disputas si desean iniciar una devolución de cargo o impugnar una reclamación.

Por lo tanto, es absolutamente fundamental que usted, como comerciante, conozca los plazos establecidos para las tarjetas de crédito que acepta su tienda. Este conocimiento le proporcionará un margen de maniobra claro para ejercer sus derechos de mediación en disputas y rebatir cualquier devolución de cargo infundada, con el fin de garantizar que no pierda los casos por falta de respuesta.

Antes de entrar en detalle sobre las mejores estrategias para obtener una ventaja competitiva frente a las devoluciones fraudulentas en estos tiempos de aumento de los casos, es fundamental que aclaremos los plazos de las devoluciones tanto para los titulares de tarjetas como para los comerciantes:

1. Plazo para los titulares de tarjetas: el plazo concedido a cualquier titular de tarjeta que desee impugnar un cargo, que oscila entre 60 y 120 días naturales.
2. Plazo para los comerciantes:el plazo de que disponen los comerciantes para responder a una reclamación.

Ahora que ya hemos sentado las bases, pasemos al artículo. Veamos las mejores prácticas en materia de plazos de devolución que te ayudarán a asegurarte de que nunca se te acabe el tiempo.

¿De cuánto tiempo disponen los comerciantes para responder a una devolución?

En general, los comerciantes disponen de 30 días hábiles para responder a cada fase de la devolución de cargo cuando se trata de una tarjeta Visa o Discover. Mastercard concede a los comerciantes un plazo de 45 días para responder a cada fase de la disputa. Por su parte, en American Express, el plazo de respuesta del comerciante ante una disputa es de 20 días para cualquier fase del proceso.

Es importante tener en cuenta que los plazos para las devoluciones de cargo varían considerablemente entre los adquirentes y los comerciantes.

Dependiendo de la entidad emisora de la tarjeta de crédito, las entidades adquirentes tardan entre 20 y 45 días en completar las gestiones administrativas. Esto puede suponer una gran pérdida de tiempo en cualquier fase del proceso, lo que te deja muy poco margen para:

• Recopilapruebas convincentes
• Redacta unacarta de respuesta irrefutable
• Envía tu caso de reclamación

Una cosa es saber que los plazos de las devoluciones son un primer paso crucial en la probabilidad de ganar o perder una disputa; otra muy distinta es comprender los parámetros relevantes que te ayudan a ganar la carrera contra el reloj.

¿Qué factores influyen a la hora de fijar el plazo para solicitar una devolución?

Hay varios factores que determinan los plazos de las devoluciones. Y el primero de ellos es elcódigo de motivo de la devolución.

En lo que respecta al titular de la tarjeta, la mayoría de los códigos de motivo de devolución permiten a los titulares presentar una reclamación entre 90 y 120 días a partir de la fecha de la transacción. Las devoluciones provocadas por errores internos del comerciante tienen un plazo más breve, ya que el emisor o el procesador pueden detectar fácilmente los errores del comerciante antes de que lleguen al consumidor.

Los vendedores disponen de un plazo de entre 20 y 45 días para responder a cualquier fase de la disputa. Aunque pueda parecer generoso, no lo es. Hay factores específicos que pueden afectar a ese plazo.

Además de los emisores, los procesadores de pagos también influyen en los plazos de las devoluciones. Su política determina de cuánto tiempo dispones. Por ejemplo, supongamos que tu procesador de pagos es PayPal. En ese caso, los clientes tienen 180 días para presentar una reclamación, lo que supone el doble de lo que ofrecen las principales marcas de tarjetas de pago. Sin embargo, tú, como comerciante, solo tienes siete días para responder.

Y eso no es todo.

Aunque los plazos para las devoluciones de cargo en tarjetas comienzan el «primer día» de cada fase de la reclamación, es posible que recibas la notificación de una devolución de cargo indebida mucho más tarde. En algunos casos, el plazo de respuesta puede ser de 2 a 3 días debido a retrasos administrativos por parte de tu entidad adquirente.

Además, también influye la fase en la que se encuentre la reclamación. El plazo de la fase de «Day One» se reinicia en cada fase de la reclamación. Por lo tanto, aunque los plazos de las reclamaciones de tarjetas de crédito estén predefinidos, siguen dependiendo de tu avance en las distintas fases de la reclamación. El arbitraje concede al comerciante 10 días para rebatir las reclamaciones.

Será imposible ganar una reclamación si no entiendes cómo influyen los distintos bancos, las redes de tarjetas y los códigos de motivo en el plazo de respuesta.

Información sobre los límites de tiempo de las redes de tarjetas

Las redes de tarjetas son las que tienen mayor control sobre los plazos de las devoluciones. Lamentablemente, no existen normas ni formulaciones uniformes en relación con estos procesos. Sin embargo, los principios subyacentes son los mismos: agilizar el proceso de devolución y garantizar un consenso claro.

A continuación, analizamos con más detalle los distintos plazos de las redes de tarjetas.

Plazos para las devoluciones de Visa

Visa concede a los titulares de tarjetas un plazo de hasta 120 días a partir de la fecha de la transacción original o de la entrega del pedido para solicitar una devolución.Las disputas por transacciones no autorizadas o fraudulentas, así como las actividades fraudulentas, pueden dar lugar a algunas excepciones en las que Visa permite a los titulares de tarjetas solicitar devoluciones en un plazo de 75 días a partir de la fecha de la transacción.

Sin embargo, en el caso de los adquirentes y los comerciantes, Visa exige que se responda a las devoluciones en un plazo de 30 días a partir del primer día de cada fase de reclamación del titular de la tarjeta. Las devoluciones sometidas a arbitraje o a un procedimiento previo al arbitraje cuentan con un plazo excepcional de 10 días.

Plazos para las devoluciones de Mastercard

En condiciones normales, los titulares de tarjetas de la red Mastercard disponen de 120 días a partir de la fecha de referencia del sitio central (CSBD) para solicitar una devolución. Mastercard entiende por CSBD el día en que el comerciante procesa la transacción o entrega el pedido.

Mastercard establece un plazo de respuesta estándar de 45 días para los adquirentes y los comerciantes. Una excepción fundamental a esta política se produce cuando solicitan información adicional sobre una disputa. En ese caso, el comerciante debe responder en un plazo de 18 días.

Descubre los plazos de las devoluciones

Discover actúa como banco y red de tarjetas, pero sigue colaborando con algunos emisores de tarjetas seleccionados. Al igual que Visa y Mastercard, Discover concede a los titulares de tarjetas un plazo máximo de 120 días tras una transacción para presentar una reclamación; sin embargo, para determinados códigos de motivo de devolución, puede ofrecer un plazo más breve. Discover lo denomina «solicitud de recuperación de ticket», en la que los comerciantes deben impugnar la reclamación de devolución para aceptar el error por su parte.

Por el lado de los adquirentes y los comerciantes, el plazo es más breve. Discover establece el plazo de respuesta inicial en 20 días. Además, si alguna de las partes desea recurrir el resultado de una reclamación, debe hacerlo en un plazo de 30 días. Y los comerciantes disponen de 15 días para solicitar el arbitraje.

Plazos para las devoluciones de cargos de Amex

Anteriormente, los titulares de tarjetas Amex no tenían plazos límite para presentar una reclamación. Sin embargo, ahora cualquier cliente que desee reclamar un cargo debe hacerlo en un plazo de 120 días a partir de la fecha de la transacción original. No obstante, el primer día puede aplazarse. Además, los titulares de tarjetas solo pueden presentar dos reclamaciones por cada pedido.

Según Amex, los adquirentes y los comerciantes deben responder en un plazo de 20 días, ya sea aceptando la reclamación o demostrando que la solicitud de devolución carece de fundamento.

Gana la carrera contra el reloj y resuelve más litigios

Los plazos para las devoluciones son fundamentales porque agilizan elproceso de devolución. Limitan las idas y venidas propias de la mediación en una disputa.

Sin embargo, el breve plazo también supone una presión considerable para los comerciantes, lo que les impide prepararse adecuadamente. Si gestionas las devoluciones manualmente, te resultará difícil responder dentro del plazo establecido. Tendrás numerosas tareas y apenas tiempo para llevarlas a cabo. El resultado es que seguirás perdiendo ingresos que tanto te ha costado ganar.

Aunque consigas responder dentro del plazo, una probabilidad de éxito del 12 % no es nada alentadora. La prisa por ganar tiempo puede hacer que te saltes aspectos y elementos que podrían ayudarte a subir de nivel. O podrías acabar actuando en contra de las reglas, que cambian constantemente, lo que se traduce en más gastos sin ningún retorno de la inversión.

Conla solución automatizada de devoluciones de Chargeflow, podrás mantenerte al día con tus disputas. Ya no tendrás que ver cómo tus ingresos se esfuman en el proceso de resolución de disputas. Podrás mantener tu tasa de devoluciones bajo control gracias al proceso automatizado de gestión de disputas.

Podrás recopilar rápidamente pruebas convincentes y suficientes, y personalizar tu respuesta para optimizar tu tasa de éxito y limitar las pérdidas. Al enviar respuestas de forma automática, eliminarás las redundancias, mejorarás el retorno de la inversión y aumentarás tu capacidad a medida que tu negocio crezca.

Y otra cosa más:Chargeflow aplica una estrategia de precios basada en los resultados. Así pues, solo pagas cuando consigues un resultado positivo, lo que garantiza la máxima transparencia.

Las devoluciones suponen un gran gasto para los comerciantes. Pero ahora tienes la oportunidad de refutar todas las devoluciones fraudulentas por «fraude amistoso» sin perjudicar tus relaciones comerciales.

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