Plazo de devolución: todo lo que debes saber como comerciante

Respuesta rápida: El plazo para una devolución es el periodo de tiempo fijo del que dispone cada parte para actuar durante una disputa. Los titulares de tarjetas suelen tener hasta 120 días a partir de la fecha de la transacción o de la entrega para solicitar una devolución (algunos códigos de motivo por fraude tienen plazos más cortos, y unos pocos códigos de Visa se extienden hasta los 540 días). Los comerciantes disponen de mucho menos tiempo para responder: normalmente 30 días para Visa y Discover, 45 días para Mastercard y 20 días para American Express, por cada fase de la disputa. Si no respetas este plazo, perderás automáticamente la disputa.

El plazo para la devolución de un cargo es un período fijo durante el cual todas las partes implicadas en la disputa pueden responder en cualquier fase del proceso de devolución. Los titulares de tarjetas, los bancos y los comerciantes deben respetar el plazo establecido por la red de tarjetas para iniciar una devolución o impugnar una reclamación.

Como comerciante, debes conocer los plazos establecidos por las entidades emisoras de las tarjetas que acepta tu tienda. Este conocimiento te proporciona un margen de tiempo claro para ejercer tus derechos de mediación en disputas y impugnar cualquier devolución de cargo infundada, de modo que no pierdas los casos por inacción.

Plazos para la devolución de cargos por red de tarjetas (2026)

A continuación se ofrece una comparación resumida de los plazos de presentación de los titulares de tarjetas y los plazos de respuesta de los comercios en las principales redes:

Los dos plazos más importantes son:

1. Plazo para los titulares de tarjetas: entre 60 y 120 días naturales para impugnar un cargo (más tiempo en el caso de determinados códigos de motivo).
2. El plazo para los comerciantes: el tiempo de que disponen para responder a una reclamación en cada fase.

¿De cuánto tiempo disponen los comerciantes para responder a una devolución?

En general, los comerciantes disponen de 30 días para responder a cada fase del proceso de devolución cuando se trata de una tarjeta Visa o Discover. Mastercard concede a los comerciantes 45 días para cada fase de la disputa, mientras que American Express establece un plazo de respuesta de 20 días para cualquier fase del ciclo de vida del caso.

Es fundamental tener en cuenta que los plazos para las devoluciones de los adquirentes difieren de los de los comerciantes. Dependiendo del emisor, los adquirentes disponen de 20 o 45 días para completar las gestiones administrativas, lo que puede suponer una gran pérdida de tiempo en cualquier fase y dejarte un margen de tiempo muy reducido para:

• Recopilapruebas convincentes
• Redacta unacarta de respuesta irrefutable
• Presenta tu recurso de apelación

¿Qué factores influyen a la hora de fijar el plazo para solicitar una devolución?

Hay varios factores que determinan los plazos de las devoluciones. En primer lugar, está elcódigo de motivo de la devolución. Por parte del titular de la tarjeta, la mayoría de los códigos de motivo permiten presentar una reclamación entre 90 y 120 días a partir de la fecha de la transacción. Contracargos por errores internos del comerciante tienen un plazo más corto, ya que el emisor o el procesador pueden detectarlas antes de que lleguen al consumidor.

Además de las entidades emisoras, tu proveedor de servicios de pago también determina el plazo del que dispones. Si tu procesador es PayPal, los clientes tienen 180 días para presentar una reclamación, el doble de lo que conceden las principales marcas de tarjetas; sin embargo, es posible que solo dispongas de un breve plazo para responder. Compara cómo funcionan disputas de PayPal para planificar tu estrategia de respuesta.

Aunque los plazos de las devoluciones de cargo de las tarjetas comienzan el «primer día» de cada fase de la disputa, es posible que recibas la notificación de la devolución mucho más tarde, a veces entre 2 y 3 días antes de la fecha límite de respuesta, debido a retrasos administrativos por parte de tu entidad adquirente. El «primer día» se reinicia en cada fase de la devolución, por lo que, aunque los plazos estén predefinidos, varían a medida que avanzas por las distintas etapas de la disputa. El arbitraje suele conceder al comerciante 10 días para refutar las reclamaciones.

Información sobre los límites de tiempo de las redes de tarjetas

Las redes de tarjetas son las que ejercen un mayor control sobre los plazos de las devoluciones. No existen normas ni formulaciones uniformes, pero el principio subyacente es el mismo: agilizar el proceso y garantizar un consenso claro. A continuación, analizamos cada red en detalle.

Plazos para las devoluciones de Visa

Visa concede a los titulares de tarjetas un plazo de hasta 120 días a partir de la fecha original de la transacción o de la entrega para presentar una devolución de cargo. disputas por transacciones no autorizadas o fraudulentaspueden estar sujetas a excepciones en las que Visa permite presentar la solicitud en un plazo de 75 días. En el caso de los adquirentes y los comerciantes, Visa exige una respuesta en un plazo de 30 días a partir del «Día Uno» para cada fase de la disputa, con una excepción de 10 días para el arbitraje o la fase previa al arbitraje.

Plazos para las devoluciones de Mastercard

Los titulares de tarjetas de la red Mastercard disponen de 120 días a partir de la «fecha de negocio del sitio central» (CSBD) para presentar una devolución: el día en que el comerciante procesó la transacción o entregó el pedido. Mastercard establece un plazo de respuesta estándar de 45 días para los adquirentes y los comerciantes, con una excepción importante: cuando estos solicitudes información, el comerciante deberá responder en un plazo de 18 días.

Descubre los plazos de las devoluciones

Discover actúa tanto como banco como red de tarjetas. Al igual que Visa y Mastercard, ofrece a los titulares de tarjetas un plazo máximo de 120 días tras una transacción para presentar una reclamación (más corto en el caso de algunos códigos de motivo). Por parte de los comerciantes, Discover establece el plazo inicial de respuesta en 20 días. Si alguna de las partes desea recurrir el resultado de una reclamación, debe hacerlo en un plazo de 30 días, y los comerciantes disponen de 15 días para solicitudes .

Plazos para las devoluciones de cargos de Amex

Los titulares de tarjetas Amex deben impugnar un cargo en un plazo de 120 días a partir de la fecha de la transacción original, y solo pueden presentar dos disputas cada pedido. En el caso de los adquirentes y los comerciantes, Amex exige una respuesta en un plazo de 20 días, ya sea aceptando la impugnación o demostrando que la devolución del cargo carece de fundamento.

¿Qué ocurre si no se respeta el plazo para solicitar una devolución?

Si un comerciante incumple el plazo de respuesta, la devolución se resuelve automáticamente a favor del titular de la tarjeta: pierdes el importe objeto de la disputa, pagas la comisión por devolución y la pérdida se contabiliza en tu índice de disputas. El incumplimiento reiterado de los plazos te expone a los programas de supervisión de las redes (y a sus sanciones), por lo que es esencial contar con un proceso de respuesta fiable y rápido. Gran parte de este volumen corresponde a fraudes «amigables», que se pueden ganar, pero solo si respondes a tiempo con las pruebas adecuadas.

Novedades normativas de 2026 a tener en cuenta

Las redes de tarjetas perfeccionan continuamente las normas sobre disputas, y el plazo límite es solo una parte del problema: mantenerse por debajo de los umbrales de ratio de disputas de la red conlleva ahora el pago de comisiones directas. Visa ha consolidado sus antiguos programas de supervisión de disputas y fraude en el Programa de Supervisión de Adquirentes de Visa (VAMP) y, a partir del 1 de abril de 2026, ha reducido el umbral de disputas excesivas del 2,2 % al 1,5 % para los comerciantes de EE. UU., Canadá y la UE, con una comisión de 8 dólares por disputa una vez que el comerciante lo supere. El programa «Excessive Chargeback Merchant» (ECM) de Mastercard se sitúa en un porcentaje similar del 1,5 %, más un mínimo mensual de 100 devoluciones, mientras que los programas de supervisión de Amex y Discover activan medidas en torno al 1 %. El programa «Compelling Evidence 3.0» de Visa también ha redefinido lo que se considera prueba válida para determinadas disputas fraude (código de motivo 10.4), premiando a los comerciantes que puedan demostrar un historial previo de transacciones no disputadas con el mismo cliente. Consulte el desglose completo de los límites de las disputas y las normas y comisiones de Visa para tener una visión global, ya que incumplir el plazo de respuesta y superar el umbral de la tasa son dos formas distintas de perder dinero en una misma disputa.

Supera el límite de tiempo y gana más disputas

Los plazos para las devoluciones aceleran elproceso de resolución de disputas, pero ejercen una gran presión sobre los comerciantes. Si gestionas Contracargos , resulta difícil responder dentro del plazo establecido, y actuar con prisas puede hacer que se omitan pruebas que podrían decidir el caso a tu favor o que se incumplan unas normas en constante cambio.

Conla solución automatizada de contracargosChargeflow, tendrás todo bajo control. Podrás recopilar pruebas convincentes, personalizar las respuestas para optimizar las tasas de éxito y enviarlas de forma automática, eliminando las tareas repetitivas y adaptándote al crecimiento de tu negocio. Combínala con alertas en tiempo real para la prevención de contracargos y resuelve los problemas antes de que se conviertan Contracargos. Y como Chargeflow una estructura de precios basada en los resultados, solo pagas cuando ganas.

¿Estás listo para dejar de perder ingresos por culpa del tiempo? Di «sí» a Chargeflow y «no» a Contracargos.

Preguntas frecuentes sobre el plazo de las devoluciones

¿Cuánto tiempo tiene el titular de una tarjeta para impugnar un cargo?

En el caso de Visa, Mastercard, Amex y Discover, los titulares de las tarjetas suelen disponer de un plazo de hasta 120 días a partir de la fecha de la transacción o de la entrega, aunque algunos códigos de motivo de fraude tienen plazos más cortos y unos pocos códigos de Visa se extienden hasta los 540 días.

¿De cuánto tiempo dispone un comerciante para responder a una devolución?

Depende de la red: 30 días para Visa y Discover (el plazo inicial de Discover es de 20 días), 45 días para Mastercard (18 días para las solicitudes de información) y 20 días para American Express, por cada fase de la reclamación.

¿Qué ocurre si un comerciante no cumple el plazo para responder a una devolución?

La disputa se resuelve automáticamente a favor del titular de la tarjeta. El comerciante pierde los fondos y debe abonar la comisión por devolución, y esta pérdida sigue contabilizándose en su índice de disputas.

¿Modifican los proveedores de servicios de pago el plazo?

Sí. Los proveedores de servicios de pago como PayPal establecen sus propios plazos: los compradores disponen de hasta 180 días para presentar una reclamación, mientras que los comerciantes tienen un plazo mucho más corto para responder.