Las devoluciones de cargo merman tus objetivos de ingresos y acaban con tu margen de beneficio, y en ocasiones incluso con tu propio negocio. Si tienes dudas sobre si debes impugnar todas y cada una de las devoluciones de cargo que recibes, este artículo ofrece respuestas útiles que te ayudarán a planificar tus próximos pasos.

Dada la complejidad que presenta hoy en día la mediación en los casos de devolución de cargos, muchos comerciantes no siempre saben si deben o no presentar una reclamación.

Para echar más leña al fuego, las empresas de tarjetas de crédito aceptan sin más las devoluciones, sin molestarse en evaluar su fundamento. Muchos ladrones online conocen esa desafortunada laguna legal. Y siguen aprovechándola con regocijo.

Según un estudio realizado por Aite Group, entre el 60 % y el 70 % de las devoluciones de cargo se deben a fraudes. 

El problema para muchos comerciantes es que, si deciden impugnar la devolución, deben pagar una comisión adicional, independientemente del resultado. Es más, podrían acabar perdiendo a un cliente importante en el proceso. Además, si las devoluciones superan el uno por ciento de su volumen mensual total, podrían perder por completo su cuenta de comerciante.

«¿Qué puede hacer un pobre vendedor de comercio electrónico ante la pesadilla de las devoluciones?», se preguntará usted.

Nos tomaremos un momento para arrojar algo de luz sobre este túnel oscuro y ayudarte a tomar decisiones basadas en datos a la hora de decidir si debes o no impugnar todas las devoluciones que se te presenten. Echa un vistazo a los consejos que te ofrecemos a continuación y decide cuál es la mejor forma de planificar tu respuesta ante las devoluciones para garantizar las perspectivas de crecimiento de tu empresa.

Estos son los factores clave para la decisión:

¿Cuál es vuestro indicador clave de rendimiento en materia de devoluciones?

El primer punto de decisión consiste en evaluar tu tasa de éxito en las impugnaciones de devoluciones, que mide tu eficacia a la hora de combatir las devoluciones fraudulentas.

Si tu tasa de éxito en las devoluciones está por debajo del 25 %, no tiene sentido presentar una reclamación. Pero si tu tasa de éxito en las devoluciones supera ese porcentaje, asegúrate de que tu índice de retorno de la inversión (ROI) sea superior al 50 %. De lo contrario, acabarás malgastando tu valioso tiempo y dinero en disputar la devolución. Una vez más, si tu tasa de éxito está por encima del 30 % pero por debajo del 50 %, podrías proceder a disputar la devolución con cierta cautela.

El objetivo ideal es alcanzar una tasa de éxito en las reclamaciones de reembolso del 50 % o superior.

¿Qué se tiene en cuenta en estos cálculos?, te preguntarás. Es sencillo. La fórmula general para calcular tu tasa de éxito en las devoluciones consiste en dividir el total de devoluciones recibidas en un mes determinado entre el número de devoluciones que has ganado. Así obtendrás una tasa de éxito óptima.

Sin embargo, supongamos que aún eres nuevo en el negocio y que todavía no has ganado ninguna disputa de cargo. En ese caso, deberías centrarte en tu probabilidad de ganar o perder la disputa, que es una medida de la probabilidad de que ganes el caso. Para ello, debes tener en cuenta indicadores como la solidez de tus pruebas para la reclamación, el tipo de mercancía que vendes y otros elementos que hemos explicado con más detalle en este artículo.

¿Cuál es el importe de la devolución?

Luchar contra las devoluciones lleva tiempo y recursos, dos activos fundamentales para el propietario de un negocio de comercio electrónico.

Antes de continuar, debes decidir primero si merece la pena dedicar ese tiempo a cada devolución.

Supongamos que el importe de la transacción objeto de la devolución es una suma considerable y que dispones de pruebas contundentes para demostrar que la devolución es injustificada. En ese caso, haz todo lo que sea necesario para seguirles la pista a esos sinvergüenzas. Pero si el valor de la transacción es insignificante y podrías acabar perdiendo más dinero al impugnar la devolución, tal vez te convenga dejarlo pasar. 

Sin embargo, el problema es que, si sigues ignorando esos pequeños contracargos, pueden acabar afectando rápidamente a tus resultados y a tu relación con tu procesador. Además, los estafadores pueden interpretarlo como un signo de debilidad.

Así pues, la clave para tomar una decisión es la siguiente: o bien decides aprovechar cada caso de devolución para enviar un mensaje contundente al sector de que no toleras ser víctima de fraudes por devoluciones, o bien te centras en los casos de mayor cuantía que merecen la pena. Como ya hemos visto, recibir un número excesivo de devoluciones acabará causando un daño considerable a tu negocio.

Esto nos lleva al tercer aspecto que hay que tener en cuenta a la hora de decidir si impugnar o no todas las devoluciones que recibas.

¿Cuál es el código de motivo de la devolución?

Los códigos de motivo de devolución son códigos alfanuméricos creados por los bancos para ayudar a los titulares de tarjetas a seleccionar los motivos por los que solicitan una devolución. Las redes emisoras de tarjetas de crédito y débito crearon estos códigos para que los comerciantes comprendan por qué los clientes impugnan las compras y puedan gestionar esas disputas de forma adecuada.

Para cada reclamación, debes redactar tu respuesta de manera que se ajuste al código de motivo con el que el banco ha tramitado la devolución. El proceso suele ser complicado; en la mayoría de los casos, los códigos de motivo no reflejan el motivo real por el que el cliente impugna una transacción.

Y la cosa empeora. Las principales redes de tarjetas cuentan con sistemas de códigos de motivo propios, y los bancos utilizan herramientas distintas para asignar dichos códigos. Al final, es posible que se produzcan errores en la asignación de los códigos de motivo. Además, los estafadores se aprovechan fácilmente de los comerciantes debido a esta limitación.

Afortunadamente, las redes de tarjetas han comenzado a simplificar sus códigos de motivo de devolución. Por lo tanto, antes de lanzarte a rebatir una devolución, asegúrate de comprender el motivo y de preparar tu defensa de acuerdo con el código de motivo asignado. Aunque ese código sea inexacto, engañoso o falso, es recomendable que trabajes con lo que tienes.

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