Una devolución es una anulación forzosa de los fondos de una transacción por parte del emisor de la tarjeta o de la entidad financiera del titular.

Cuandolos consumidores no están satisfechoscon un producto o servicio adquirido, una ley federal (la Ley de Facturación Justa de Crédito de 1974) les permite impugnar esa transacción concreta ante su banco para que se anule el pago sin necesidad de involucrar al comerciante.

En cadaproceso de devolución de cargointervienen las siguientes entidades:

• Titular de la tarjeta:La persona propietaria de la tarjeta utilizada en una transacción.
• Comerciante:la persona que vendió los productos o servicios objeto de la controversia.
• Emisor:La entidad financiera o la empresa emisora de la tarjeta de crédito que ha proporcionado la tarjeta al titular.
• Adquirente:La entidad financiera que gestiona los pagos en nombre del comerciante.
• Asociación de tarjetas:la red provisional de tarjetas de crédito (Visa, Mastercard, American Express, etc.) que supervisa todo el proceso.

El fraude por devoluciones, es decir, el abuso del concepto de devolución, afecta a todo el ecosistema del comercio electrónico, no solo a los minoristas individuales. Sin embargo, las empresas sufren mayores consecuencias, ya que las devoluciones reducen los ingresos de los comerciantes y acarrean sanciones considerables. Si una empresa recibe muchas devoluciones, su índice de devoluciones aumenta. Eso, en sí mismo, supone un problema aún mayor.

A continuación se indican los motivos por los que se producen las devoluciones.

Por qué los titulares de tarjetas solicitan devoluciones

En términos generales, los titulares de tarjetas solicitan una devolución cuando alguien realiza una transacción no autorizada o una compra fraudulenta con su tarjeta de pago. Esto se refiere a los casos legítimos. Sin embargo, algunos titulares de tarjetas también presentan una reclamación tras recibir el pedido que han comprado. Esta práctica se denomina «fraude amistoso». Las estimaciones del sector indican que el fraude amistoso representa alrededor del 86 % de todas las devoluciones.

A continuación se enumeran las principales causas de las devoluciones:

• Fraude:Las transacciones fraudulentasson el motivo más habitual de las devoluciones. En este caso, el titular de la tarjeta alega que alguien ha realizado una transacción no autorizada con su tarjeta de pago.
• Producto no recibido:El cliente afirma que no ha recibido los productos o servicios adquiridos.
• Crédito no procesado: El comprador afirma que ha devuelto un producto adquirido o ha cancelado una transacción, pero aún no le has concedido el reembolso ni el crédito.‍
• Suscripción cancelada: Elcliente afirma que se le siguió cobrando después de haber cancelado la suscripción.‍
• Error administrativo: Se hacobrado al comprador más de una vez por el mismo artículo, o se ha realizado una devolución y se debe efectuar un reembolso. No se trata de una actividad fraudulenta por parte del comerciante, sino de un error de procesamiento o un error humano.‍
• General: Se trata deuna disputa de pago sin clasificar. Por lo tanto, debes buscar conversaciones anteriores con el cliente para comprender por qué ha impugnado el pago. También podría deberse a que el titular de la tarjeta no dispone de fondos suficientes en su monedero para cubrir los gastos administrativos o a un error bancario.

Cada una de estas situaciones da lugar a un tipo concreto de devolución de cargo que puede afectar a tu puntuación crediticia.

¿Puede un comerciante impugnar una devolución?

El hecho de que un cliente haya presentado una devolución de cargo contra usted no supone una pérdida total de ingresos. Si sospecha que la reclamación del cliente es infundada, puede impugnarla utilizando el sistema automatizado de devoluciones de cargo de Chargeflowdentro del plazo establecido por la plataforma. Este enfoque proactivo ayuda a reducir el impacto de las devoluciones de cargo injustificadas. Además, contribuye a minimizar los costes empresariales asociados. 

La gestión de las devoluciones lleva mucho tiempo y requiere un conocimiento preciso del proceso. Mejorar la eficiencia con herramientas diseñadas a partir de conocimientos especializados sobre el proceso y de la información que aportan las tecnologías inteligentes es siempre la mejor opción.

¡Atención! Las devoluciones no son un gasto inherente a la actividad comercial. Debes responder a TODOS los tipos de devoluciones con pruebas convincentes. Recuerda que, si superas el umbral de devoluciones, tu entidad adquirente podría cancelar tu cuenta de comerciante.

En este artículo, hemos compartido información detallada para ayudarte a evitar que se produzcan disputas y reclamaciones de devolución de cargos desde el principio, y para protegerte de cargos fraudulentos en diversas pasarelas de pago.

¿Qué ocurre cuando un cliente solicita una devolución?

Cuando un consumidor solicita una devolución a su banco, este —o el emisor de la tarjeta— examina el caso y, si considera que el titular de la tarjeta tiene motivos válidos, le asigna un código de motivo de devolución. El código de motivo indica por qué el titular de la tarjeta solicita la anulación del pago.

El banco cobra una comisión por devolución al comerciante. Enviará una notificación de la deducción al banco del comerciante. A continuación, el comerciante decidirá si la deducción está justificada o no. Si concluye que la devolución carece de fundamento, deberá aportar pruebas suficientes para impugnar la anulación del pago y reclamar los fondos a los emisores de las tarjetas de crédito.

Si el comerciante decide impugnar la devolución, se aplica el siguiente paso:

La entidad adquirente recibirá pruebas convincentes y las evaluará en relación con el caso. Si las pruebas son lo suficientemente claras, la entidad adquirente impugnará la devolución ante el banco. La entidad adquirente del comerciante vuelve a presentar la devolución.

El banco revisa la documentación y toma una decisión definitiva. Si el comerciante presenta pruebas convincentes, el banco cargará el importe de la transacción al consumidor y le devolverá al comerciante el importe original de la transacción. El proceso puede continuar si el cliente o su banco presentan una segunda devolución de cargo.

Reflexiones finales

Las devoluciones son una herramienta de protección del consumidor. Sirven para fomentar la equidad en las transacciones con tarjeta. Lamentablemente, los titulares de tarjetas han abusado de ellas y ahora los estafadores las utilizan para robar a los comerciantes.

Aunque la impugnación de las devoluciones ayuda a los comerciantes a defenderse, el proceso resulta engorroso. Apenas ofrece resultados positivos; los comerciantes solo tienen un 12 % de posibilidades de éxito. Ahí es donde entra en juego Chargeflow.

Chargeflow es una solución de devolución de cargos totalmente automatizada que te ayuda a ganar casos sin tener que hacer nada. Te ayuda a combatir el fraude amistoso sin mover un dedo. Para obtener más información,ponte en contacto con nuestro equipo de ventas.