El primer paso en un proceso de mitigación de devoluciones suele ser la fase de respuesta a la devolución.

Es una oportunidad para que el comerciante demuestre que una deducción forzosa concreta es injustificada y carece de fundamento. Y, según las normas del sector, ese objetivo se consigue mediante una carta de respuesta a la devolución.

A primera vista, parece una tarea pan comido. Escribes en el

Emisor, explica tu versión de los hechos y acabemos con esto. ¿No?

Bueno, en la práctica las cosas no suelen ser así. Redactar una respuesta a una devolución de cargo o una carta de respuesta a una devolución de cargo suele ser una tarea que requiere mucho tiempo y esfuerzo. Se necesita tacto y experiencia.

Si eres nuevo en esto o todavía estás intentando familiarizarte con el tema, no te preocupes. Estamos aquí para ayudarte. Con los trucos y las herramientas prácticas que te ofrecemos constantemente, podrás resolver cualquier disputa por devolución de cargo sin ningún problema.

Dicho esto, debemos empezar por destacar que una carta de impugnación de una devolución de cargo eficaz suele ser concisa y se centra en el asunto en cuestión. Cada palabra y cada imagen deben tener un propósito. Y todo aquello que no contribuya a tu objetivo de revocar la devolución de cargo debe eliminarse.

Además, debes estructurar la gestión de las devoluciones de cargo de tal manera que un agente bancario con mucho trabajo pueda comprender tu postura y fallar a tu favor. Y para hacerlo sin ponerte en una situación complicada, a continuación te ofrecemos información exclusiva sobre las mejores prácticas en la respuesta a las devoluciones de cargo que te garantizarán el éxito.

¿Qué es una respuesta a una devolución?

Una respuesta a una devolución es la contestación que da un comerciante a una reclamación de devolución presentada por un cliente. Cuando un cliente impugna una transacción ante su banco o la entidad emisora de su tarjeta de crédito, el banco puede iniciar un proceso de devolución. El comerciante tiene entonces la oportunidad de presentar una respuesta a la devolución, que es un documento escrito en el que se explica por qué la transacción es válida y no debe reembolsarse.

Dicho de otro modo, una devolución es la interpretación que hace el titular de la tarjeta de la situación, y la respuesta a dicha devolución es tu versión de los hechos.

Puedes revocar la devolución y recuperar los ingresos perdidos si tu respuesta a la devolución incluye un argumento convincente con pruebas decisivas que contradigan la reclamación del titular de la tarjeta.

¿Qué debe incluir tu respuesta a una devolución?

Probablemente, las disputas infundadas sean relativamente fáciles de detectar desde tu punto de vista. Y puede parecer obvio quelas autoridades competentesdeberían desestimarlas fácilmente. Pero quizá no sea tan evidente desde la perspectiva del emisor. Y solicitar a un banco que retire dinero a un titular de tarjeta es algo muy serio, ¡sobre todo si se trata de una suma elevada!

Para tener éxito, debes presentar el argumento más convincente y persuasivo posible. Necesitarás un discurso bien elaborado, una presentación impecable y, lo más importante, pruebas sólidas como una roca que respalden tu afirmación.

En resumen, tu respuesta a la devolución debe incluir datos sobre la transacción y la devolución. Estos son el número de cuenta del comerciante, el número de transacción, el importe de la devolución y cualquier otra información relevante sobre el caso que se mencione en tu carta de presentación.

¿Qué es una prueba concluyente?

Los documentos que se incluyen en la respuesta para demostrar que una transacción es válida o, en otras palabras, para refutar la devolución, se denominan «pruebas concluyentes». Lo ideal es que el código de motivo de la devolución determine el tipo de pruebas que se deben presentar. A continuación se enumeran algunos ejemplos clave de documentos específicos que se utilizan como pruebas concluyentes:

• Confirmación de entrega del pedido
• Conversaciones con el cliente
• Códigos de verificación (AVS, autorización, código de seguridad de la tarjeta, 3D Secure 2.0)
• Registros de uso digital
• Contratos

Cómo redactar una respuesta eficaz a una devolución

Aunque cada caso requiere una carta de respuesta a la disputa adaptada a la solicitud de devolución concreta de que se trate, todas las cartas de respuesta a devoluciones deben tener una extensión de una página. Y, como hemos indicado anteriormente, debes intentar que la respuesta a la devolución vaya directa al grano, con viñetas, frases cortas y verbos activos y persuasivos.

Una vez más, ve al grano: intenta que sea sencillo y no olvides presentar una prueba de la prestación del servicio o de la entrega del producto. Incluye las condiciones del servicio y la política de reembolso, y no olvides presentar una prueba de autorización.

Algunas cosas que hay que hacer y otras que hay que evitar

Tu tiempo y tu dinero son activos muy valiosos. No pierdas el tiempo en disputas que no puedes ganar. Ten en cuenta estas recomendaciones sobre lo que debes y no debes hacer a la hora de redactar tu carta de respuesta a una devolución.

Los elementos esenciales que debes incluir en tu respuesta a la devolución

A continuación se indican algunos documentos esenciales que debes incluir en tu respuesta a la reclamación para obtener los mejores resultados:‍

En primer lugar, los Términos y condiciones

Deja claro que el cliente conocía las normas y las expectativas desde el principio.

Incluya de forma selectiva la información relevante sobre la transacción, como las políticas de devolución o cancelación, la información sobre reembolsos y los contratos de compra válidos tal y como se muestran al cliente.

En segundo lugar, prueba de entrega o de prestación del servicio

Le has vendido un producto al cliente. Ahora debes demostrar que le has entregado el artículo tal y como se acordó. Adjunta en esta sección el comprobante de servicio o de entrega.

El tipo de justificante que debas incluir aquí dependerá del producto que hayas vendido.

En tercer lugar, tu carta de presentación

Redacta la carta de presentación de tu respuesta a la devolución de cargo y ofrece un resumen de la información relevante y fundamental sobre el caso.

A continuación se incluye un ejemplo de carta de presentación para una respuesta a una devolución de cargo. No dudes en adaptarla a tus necesidades.

Nombre de la empresa: Joe Shop

MID: 987-654321

Número de caso de devolución: 12345678

ARN: 99118822

A quien corresponda:

Joe Shop vende ropa exclusiva y única para hombre. En nuestra página web, joeshoe.com, los clientes pueden explorar productos de diferentes rangos de precios. El importe de los pedidos varía en función del artículo y del método de envío elegido.

Nuestra garantía de satisfacción del 100 % significa que respaldamos nuestros productos y la experiencia de nuestros clientes. Los clientes pueden ponerse en contacto con nosotros por cualquier motivo, y les reembolsaremos o reemplazaremos los pedidos según lo deseen. Estamos dispuestos a hacer lo que sea necesario para garantizar su plena satisfacción. A pesar de nuestras políticas centradas en el cliente, el titular de la tarjeta Phillip Latham decidió solicitar una devolución del cargo.

El 2 de noviembre de 2020, Phillip compró una camiseta en nuestra tienda y se le cargaron 45,09 dólares en su tarjeta. Dos meses después, el 5 de mayo de 2021, el Sr. Latham impugnó la compra, alegando que no había recibido la mercancía.

Impugnamos esta reclamación y solicitamos que se revoque la devolución.

Dado que el caso número 12345678 se clasificó con el código de motivo 13.1 «Mercancías o servicios no recibidos», le facilitamos las pruebas concluyentes que se adjuntan. A continuación se ofrece un resumen del contenido de dichos documentos:

• Antes de finalizar la compra, Phillip Latham aceptó nuestros términos y condiciones, en los que se establece que los clientes pueden devolver la mercancía si no quedan satisfechos.
• Esta transacción ha recibido un código de coincidencia AVS positivo.
• La dirección de facturación y la dirección de envío coinciden.
• La información de seguimiento de FedEx confirma que el paquete se entregó el 9 de marzo de 2021 en la dirección facilitada por Philip.
• El 11 de marzo, Philip publicó una reseña del producto en nuestra página web y le dio cinco estrellas al artículo que había comprado.

Las pruebas adjuntas demuestran que las alegaciones formuladas en la disputa carecen de veracidad. Además, tal y como se indica claramente en nuestras políticas, Joe Shop habría estado encantado de resolver directamente cualquier problema con Philip. Sin embargo, el Sr. Philip no nos dio esa oportunidad. Por estos motivos, solicitamos que se reingresen los fondos objeto de la disputa.

Gracias por dedicar su tiempo a examinar este caso.

Atentamente,

El equipo de atención al cliente de Joe Shop

joeshop.com 301-701-1234

Calle Russell, 460, Lawrence, Massachusetts

En cuarto lugar, detalles de la transacción

Destaca los detalles importantes de las transacciones, como el ticket de caja o la factura.

Incluye pruebas que respalden tu caso, como resultados positivos de AVS, el código de seguridad de la tarjeta y las respuestas de 3D Secure.

En quinto lugar, información sobre el pedido

Facilita la información obtenida del titular de la tarjeta durante el proceso de pago.

La información que se facilite aquí debe estar relacionada específicamente con la devolución. Si el cliente ha comprado productos digitales, por ejemplo, los datos de envío no son relevantes. En su lugar, incluya registros informáticos y marcas de tiempo que demuestren que accedió a los productos tras la compra.

6. Historial de pedidos o Notas de atención al cliente

Describe cómo intentaste colaborar con el cliente para identificar y resolver el problema.

También puede añadir los siguientes elementos en esta sección: hay disponibles capturas de pantalla de conversaciones de chat, intercambios de correos electrónicos, transcripciones de llamadas telefónicas y capturas de pantalla del historial de pedidos.

Siete, imágenes de la página web

Ofrece una representación visual de la interacción general con el producto o servicio.

Toma nota de los pasos más importantes del recorrido del cliente. Quizás quieras incluir los siguientes puntos:

• La página del artículo
• La página de pago
• Información sobre facturación y envío
• La página de confirmación de tu pedido

Esperamos que estos consejos y recomendaciones te resulten útiles para reducir las devoluciones de cargo. Si deseas ir un paso más allá y aprovechar un marco basado en IA y aprendizaje automático, descubre a continuación cómo Chargeflow puede ayudarte.