Visa Resolve Online, ofwel Visa VROL, is een essentieel hulpmiddel dat door het kaartnetwerk is geïntroduceerd om handelaren te helpen terugboekingen en geschillen efficiënter af te handelen. VROL heeft tot doel het afhandelingsproces van terugboekingen te stroomlijnen, waardoor het voor handelaren minder kostbaar wordt.

Hoewel VROL tastbare voordelen biedt – zoals een kortere afhandelingstijd bij geschillen met kaarthouders en meer zeggenschap voor handelaren over het proces – heeft het systeem onmiskenbare nadelen.

In deze gids wordt besproken hoe VROL werkt, wat de nadelen zijn en hoe u uw kansen op het winnen van Visa-terugvorderingen vandaag nog kunt vergroten. Daarnaast leert u welke werkwijzen het beste werken voor een succesvolle afhandeling van geschillen en welke veelvoorkomende uitdagingen verkopers tegenkomen, zodat u de beste beslissing kunt nemen.

Of u nu een doorgewinterde e-commerce-expert bent of nieuw in de branche, inzicht in de fijne kneepjes van Visa VROL is essentieel voor een effectieve geschillenbeslechting en het succes van uw bedrijf. Laten we dus eens dieper ingaan op alles wat u moet weten over VROL en hoe dit uw bedrijf kan beïnvloeden.

Inzicht in Visa VROL: wat het is en hoe het werkt

Visa Resolve Online is een digitaal platform dat de communicatie en de uitwisseling van documenten in verband met geschillen tussen handelaren en uitgevende banken vergemakkelijkt. Visa heeft het netwerk ontworpen als een gecentraliseerd systeem voor geschillenbeheer. In essentie maakt VROL gebruik van transactiegegevens, geschilgegevens en een door de uitgevende bank van de kaarthouder ingevulde vragenlijst om de geldigheid van geschillen te beoordelen en het proces te versnellen.

De hypothese is dat het vaststellen van de geldigheid van elk geval en het oplossen van geschillen met kaarthouders minder moeite zal kosten dankzij een dergelijk geïntegreerd elektronisch systeem voor het verzenden en opvragen van transactiegegevens, informatie over geschillen en documentatie.

Stel bijvoorbeeld dat een kaarthouder een terugvordering indient wegens een ongeautoriseerde transactie, terwijl de handelaar vóór de verwerking van de transactie wel autorisatie had verkregen. VROL vergelijkt de autorisatiestatus met die in VisaNet en controleert eventuele fraudemeldingen. Zodra is vastgesteld dat de transactie is goedgekeurd, markeert het systeem de claim, waardoor deze niet verder wordt verwerkt.

Visa verplicht alle uitgevende banken en verwerkers in haar netwerk om via VROL toegang te krijgen tot transactiegegevens, te reageren op opvragingsverzoeken of beroep aan te tekenen tegen een arbitragebeslissing. Bovendien moet de uitgevende bank via VROL een transactieonderzoek uitvoeren alvorens een geschil in te dienen.

Hoe Visa VROL terugboekingen oplost

Om de fijne kneepjes van de werking van VROL te begrijpen, zoals in de eerder genoemde casestudy, gaan we eens kijken naar een typische levenscyclus van een chargeback. Het chargebackproces begint vaak met een verzoek om nadere informatie over de transactie. In de meeste gevallen zal de kaartuitgevende bank daarna de chargeback in gang zetten. U, de handelaar, krijgt dan de gelegenheid om uw standpunt uiteen te zetten en de claim te weerleggen. Vervolgens zal de kaartuitgever een uitspraak doen.

Het VROL-systeem vormt de basis voor dit hele proces (voor Visa-geschillen). Wanneer kaarthouders contact opnemen met hun kaartuitgever over een transactie, gebruikt de bank het VROL-systeem om de beschikbare documentatie over de betwiste transactie op te vragen. Deze documentatie moet worden gekoppeld aan een voor het specifieke geval geldende Visa-code voor de reden van de terugvordering.

Soorten transactiegegevens die VROL nodig heeft.

Over het algemeen kan de transactiedocumentatie die VROL nodig heeft het volgende omvatten:

• Referenties van de verkoper
• Transactiebewijzen
• Identiteitscontrole van de koper
• Bevestiging van de levering
• Verzend- en trackinginformatie
• Bewijs van gebruik van het product of de dienst

Bij transacties waarbij de kaart niet fysiek aanwezig is, kan de informatie als volgt zijn:

• Gegevens van de verkoper
• Autorisatiecode
• Kopie van de factuur van de verkoper
• Datum van de betwiste transactie
• Bewijs van gebruik van het product of de dienst
• Kopie van het retour- en restitutiebeleid van de verkoper
• Aard van het geleverde product of de geleverde dienst
• Gegevens van de kopersaccount en betaalmethode

Als alle omstandigheden gelijk blijven, helpen deze gegevens de bank om de gegrondheid van de claim te beoordelen en te bepalen of er al dan niet een terugvordering moet worden gestart. Het zijn ook enkele van de documenten die u moet overleggen om het geschil aan te vechten.

Is VROL hetzelfde als het Visa Claims Resolution Initiative (VCR)?

Het Visa Claims Resolution Initiative vormt een aanvulling op Visa Resolve Online. Het doel is om „het aantal geschillen te verminderen door te voorkomen dat onterechte geschillen in het systeem terechtkomen“. Beide initiatieven werken samen om de geschillenprocedure te vereenvoudigen en te stroomlijnen.

Hoewel VROL al bestond voordat VCR werd geïntroduceerd, heeft het programma met de invoering van VCR in 2018 een ingrijpende verandering ondergaan. Simpel gezegd is VCR bedoeld om VROL beter te laten functioneren bij het behandelen en oplossen van geschillen.

Visa stelt dat de invoering van het programma de efficiëntie van de geschillenbeslechting voor alle betrokken partijen aanzienlijk heeft verbeterd.

"Visa Claims Resolution pakt onterechte geschillen proactief aan en maakt daarbij waar mogelijk gebruik van bestaande gegevens. VCR biedt een basis voor het implementeren van verbeterde geschillenregels, het stroomlijnen van het proces met kortere doorlooptijden en het aanbieden van verbeterde tools voor proactieve afhandeling." - Visa

Vóór de invoering van VCR diende VROL uitsluitend ter facilitering van geschillen. Het oplossen van terugboekingen nam ongeveer 46 tot 100 dagen in beslag, aangezien kaartuitgevers volgens de toenmalige regelgeving een termijn van maximaal 45 dagen hadden voor het afhandelen van Visa-geschillen. VCR heeft deze termijn teruggebracht tot 30 dagen. Dit leidde tot een kortere doorlooptijd.

Visa Resolve Online: belangrijke nadelen die u moet weten

Visa VROL is een welkom initiatief. Het helpt het percentage Visa-chargebacks voor handelaren te verlagen. Het systeem biedt handelaren een proactieve manier om geschillen af te handelen en versnelt het proces. Hoewel VROL een „prettige bijkomstigheid“ is, biedt de technologie echter niet op alle fronten een oplossing voor chargebacks.

Hieronder volgen twee belangrijke nadelen van VROL waar u rekening mee moet houden:

#1: Exclusiviteit beperkt de dekking.

Omdat het systeem uitsluitend met het Visa-netwerk werkt, kunt u het alleen gebruiken voor Visa-transacties. VROL is geïntegreerd in het Order Insight Platform en ondersteunt geen transacties buiten het Visa-netwerk. Een variant van het systeem van Mastercard, genaamd Mastercom, kent andere voorwaarden, richtlijnen en beperkingen. Dat betekent dat u met meerdere platforms met uiteenlopende regels moet onderhandelen om een volledige dekking te krijgen.

#2: Visa Resolve Online heeft weinig effect op vriendelijke fraude.

VROL blokkeert automatisch bepaalde ongegronde terugboekingen. Dit geeft Visa meer inzicht in het geschillenproces, waardoor probleemgebieden beter kunnen worden geïdentificeerd en opgelost. Toch levert het systeem nog geen consistent optimale resultaten op bij het oplossen van terugboekingsfraude door de eigen klant (ook wel ‘friendly fraud’ genoemd).

Ondanks de strenge normen voor het registreren, bijhouden en tijdig opvragen van transactiegegevens blijft het netwerk kwetsbaar voor ongegronde geschillen.

Vriendelijke fraude kost de gemiddelde handelaar minstens drie keer het bedrag van de terugvordering. Uit interne rapportages van Visa blijkt dat vriendelijke fraude tot wel 75% van alle terugvorderingen kan uitmaken die een handelaar ontvangt.

"Vriendelijke fraude is niet altijd even vriendelijk, zeker niet vanuit het perspectief van een handelaar", aldus Mike Lemberger, Senior Vice President North America Risk bij Visa.

Laatste opmerkingen over Visa VROL

VROL vereenvoudigt de afhandeling van geschillen aanzienlijk. Het bespaart u tijd en kosten en zorgt er tegelijkertijd voor dat het aantal geschillen enigszins afneemt. Deze resultaten zijn echter niet gegarandeerd en komen ook niet vanzelf, aangezien het aantal frauduleuze geschillen NOG STEEDS toeneemt.

Om optimaal uit het platform te halen, moet u de gangbare best practices voor het beperken van terugboekingen toepassen, zoals een zorgvuldige administratie bijhouden, uitstekende klantenservice bieden en antifraudetools gebruiken gedurende de gehele transactiecyclus. Maar bovenal helpt het gebruik van de geavanceerde oplossing voor terugboekingsbeheer van Chargeflow u om terugboekingen in al hun vormen te bestrijden. Maak vandaag nog definitief een einde aan ‘friendly fraud’!