Veel handelaren zoeken op ‘wat is het chargeback-proces’ wanneer ze willen begrijpen wat er precies gebeurt nadat een kaartgeschil is ingediend. Het chargeback-proces treedt in werking wanneer een klant een kaarttransactie bij zijn bank betwist. De controle verschuift van de handelaar naar de bank: het geld wordt teruggeboekt en het geschil wordt behandeld via een door de bank geleid, op regels gebaseerd proces. Voor handelaren zijn de kosten al in een vroeg stadium merkbaar in de omzet, het aantal geschillen en de operationele druk. 

Zodra een geschil in dit systeem terechtkomt, volgt het een vast traject. De termijnen, het bewijsmateriaal en de uitkomsten worden bepaald door de banken en de kaartnetwerken, niet door de handelaar.

Inzicht in het terugboekingsproces

Terugboekingen zijn in het leven geroepen om kaarthouders te beschermen wanneer er iets misgaat bij een aankoop. In de loop der tijd zijn ze de standaardprocedure geworden voor het oplossen van allerlei zaken, van echte fraude tot simpele misverstanden. 

Voor verkopers betekent dit dat ze moeten werken binnen een door banken gecontroleerd systeem met vaste termijnen, strenge bewijsvereisten en zeer weinig context. Zodra er een geschil ontstaat, ben je bezig met reageren, niet met onderhandelen. 

Belangrijke spelers in het chargeback-ecosysteem

Elke terugvordering verloopt volgens hetzelfde proces, ook al hebben verkopers slechts met een deel daarvan te maken.

• Kaarthouder: dient het geschil in
• Uitgevende bank: beoordeelt de claim en start de terugvordering
• Kaartnetwerk: handhaaft termijnen, redencodes en uitkomsten
• De verwerkende bank/betalingsverwerker: stuurt de zaak door naar de handelaar
• Handelaar: keurt de terugvordering goed of betwist deze

De uitkomst wordt bepaald door de regels voor terugboekingen, niet door de intentie of de klantgeschiedenis.

Het terugboekingsproces stap voor stap

Dit is hoe het terugboekingsproces bij creditcards in de praktijk verloopt voor handelaren. De details verschillen per netwerk en redencode, maar de opzet blijft hetzelfde.

Stap 1: Een klant voltooit een transactie

Een kaartbetaling is goedgekeurd en de bestelling is uitgevoerd. In dit stadium verzamelen verkopers de gegevens die later bepalen of een geschil kan worden gewonnen:

• Orderbevestiging en tijdstempels
• Factuur- en verzendgegevens
• IP-, apparaat- en sessiegegevens
• Bevestiging van ontvangst of toegangslogboeken

Dit alles doet er niet toe, totdat het plotseling wel van belang wordt.

Stap 2: De klant betwist de afschrijving bij zijn bank

In plaats van contact op te nemen met de verkoper, neemt de klant contact op met zijn of haar uitgevende bank en kiest een reden voor het geschil, zoals fraude, niet ontvangen of niet zoals beschreven.

Vanaf dit punt wordt het geschil volledig in de categorieën van de bank geplaatst. De versie van de klant wordt het uitgangspunt.

Voor een uitgebreider overzicht van hoe banken deze fase aanpakken, lees je het artikel ‘Hoe werkt een terugvordering?’

Stap 3: De uitgevende bank dient de terugvordering in en schrijft het bedrag af

De bank voert de terugboeking uit via het kaartnetwerk. Voor de handelaar betekent dit doorgaans:

• Het transactiebedrag wordt afgeschreven
• Er worden terugboekingskosten in rekening gebracht
• Er worden een foutcode en een reactietermijn toegewezen

Het geld wordt overgemaakt nog voordat er een beoordeling plaatsvindt.

Stap 4: De terugvordering komt bij de handelaar binnen

De acquirerende bank of betalingsverwerker registreert de terugvordering op het dashboard van de handelaar of stuurt een melding. Vaak gaat dit gepaard met beperkte informatie en weinig tijd.

Dit is waar de afhandeling van terugboekingen voor veel teams in het honderd loopt. De klok tikt door en het dossier is mager.

Stap 5: De handelaar besluit om het te accepteren of aan te vechten

Dit is het eerste echte beslissingsmoment.

De terugvordering accepteren
De handelaar draagt het verlies en de zaak wordt gesloten. Dit komt vaak voor wanneer het om een klein bedrag gaat, het geschil gegrond is of er documentatie ontbreekt.

De terugvordering aanvechten
De handelaar reageert door middel van een tegenvordering, waarbij hij bewijsmateriaal indient dat rechtstreeks betrekking heeft op de redencode.

Lees hier hoe dit precies in zijn werk gaat bij het aanvechten van een terugvordering.

Stap 6: Het bewijsmateriaal wordt ingediend en beoordeeld

Uitgevers kijken niet naar de context. Ze zoeken naar bewijs dat overeenkomt met de foutcode.

Voorbeelden van overtuigend bewijs zijn onder meer:

• Leveringsbewijs met adresvergelijking
• Digitale toegangs- of gebruikslogboeken
• Resultaten van AVS en CVV
• Duidelijke regels voor terugbetaling en annulering
• Communicatiegegevens van klanten

In het terugboekingsproces in de detailhandel zijn de bezorgbevestiging, het volgen van retourzendingen en een duidelijk vermeld terugbetalingsbeleid vaak bepalend voor de vraag of een geschil kan worden opgelost. 

Algemeen of niet-relevant bewijs wordt meestal afgewezen, zelfs als de handelaar gelijk heeft.

Stap 7: De uitgever neemt een besluit

Na bestudering van de klacht beslist de uitgevende instelling in het voordeel van de handelaar of de kaarthouder.

• Voordelen voor de handelaar: het geld wordt teruggestort, maar de kosten blijven vaak in rekening
• Handelsverlies: terugboekingen blijven staan, geschillen tellen mee voor de ratio

Zelfs overwinningen brengen operationele kosten met zich mee.

Stap 8: Het geschil kan escaleren

Sommige zaken zijn na herziening nog niet afgerond.

• Pre-arbitrage: de emittent vecht de uitspraak aan
• Tweede terugboeking: het bedrag wordt opnieuw teruggestort
• Arbitrage: het kaartnetwerk doet een definitieve uitspraak, waarbij hoge kosten in rekening worden gebracht

Deze fasen zijn strikt onderworpen aan regels inzake terugvorderingen, en daarom stoppen de meeste handelaren nog vóór de arbitrageprocedure.

Stap 9: De effecten op de lange termijn worden pas later zichtbaar

Zodra de zaak is afgesloten, blijven de gevolgen nog lang voelbaar:

• Kosten voor terugboekingen
• Toename van het aantal geschillen
• Hoger toezichtsrisico
• Steeds meer klanten kiezen voor geschillenbeslechting in plaats van ondersteuning

De schade neemt vaak stilletjes toe.

Overzicht van het terugboekingsproces en het stroomschema

Als je dit zou weergeven in een stroomdiagram voor terugboekingen, zou daaruit blijken dat er twee dingen tegelijkertijd gebeuren.

Niet elk geschil leidt meteen tot een terugvordering. In sommige gevallen vragen de uitgevende banken eerst via de kaartnetwerksystemen om aanvullende informatie, voordat ze beslissen of ze het geschil verder behandelen.

Het geld wordt snel door de handelaar teruggestort naar de kaarthouder zodra de terugvordering is ingediend. De bewijsstukken gaan langzaam de andere kant op en moeten eerst langs de acquirer, het netwerk en de kaartuitgever voordat er een beslissing wordt genomen.

Die discrepantie verklaart waarom winkeliers het gevoel hebben dat ze achterlopen zodra er een terugvordering plaatsvindt.

Wat gebeurt er nadat een terugvordering is ingediend?

Zodra een terugvordering is ingediend, wordt deze opgenomen in uw geschiedenis van geschillen. Zelfs zaken met een lage waarde tellen mee voor de risicodrempels, en herhaalde geschillen kunnen leiden tot monitoringprogramma’s of verwerkingsbeperkingen.

Daarom zijn terugboekingen niet alleen een kwestie voor de klantenservice. Ze zijn een risico-indicator.

Hoe verkopers terugboekingen kunnen betwisten en beheren

Het terugboekingsproces is van nature reactief. Het gaat ervan uit dat er geschillen zullen ontstaan en richt zich op het achteraf terugdraaien van transacties.

Voor winkeliers zijn de werkelijke kosten niet alleen het betwiste bedrag. Het zijn de tijd, de kosten, de percentages en het gedrag van klanten die bij elk geval een extra last vormen. 

Daarom proberen teams die het proces begrijpen niet langer elk geschil te ‘winnen’, maar zorgen ze er in de eerste plaats voor dat ze minder vaak in een geschil terechtkomen. Ze maken daarbij gebruik van vroege signalen, zoals waarschuwingen over terugboekingen, om in te grijpen voordat een geschil officieel wordt.

Wat het betekent om een terugvordering te accepteren

Als je een terugvordering accepteert, betekent dit dat je deze niet betwist. Het bedrag blijft teruggestort, de zaak wordt gesloten en het geschil telt nog steeds mee voor je terugvorderingspercentage.

Er zijn tal van situaties waarin acceptatie de meest praktische keuze is:

• De transactiewaarde is laag en het kost te veel tijd
• Het geschil is duidelijk gegrond (echte fraude, daadwerkelijke niet-nakoming)
• U beschikt niet over de documentatie die nodig is om de claim te staven
• De deadline is te krap om op verantwoorde wijze bewijsmateriaal te verzamelen

De fout is dat men acceptatie beschouwt als ‘niets doen’. Het blijft een beslissing met gevolgen. Hoge acceptatiepercentages kunnen klanten ertoe aanzetten om de klantenservice over te slaan en direct naar hun bank te gaan, vooral als ze een keer gemakkelijk hun zin krijgen. Bovendien zorgt het ervoor dat terugboekingen intern als routine worden beschouwd, wat leidt tot een minder nauwkeurige registratie en tragere reactietijden.

Een duidelijke vuistregel: ga akkoord als de zaak niet te winnen of onrendabel is, niet omdat de werkwijze vervelend is.

Uitleg over pre-arbitrage, tweede terugboekingen en arbitrage

Een succesvolle vertegenwoordiging betekent niet altijd dat het geschil daarmee is beëindigd. Sommige zaken escaleren, en elke fase wordt steeds regelzwaarder en duurder.

Pre-arbitrage is wanneer de uitgevende bank na herpresentatie terugkomt op haar besluit, meestal met het argument dat het bewijs geen antwoord gaf op de redencode of door nieuwe informatie van de kaarthouder aan te voeren. Voor handelaren voelt het vaak alsof de spelregels zijn veranderd, maar dit is een vast onderdeel van het proces.

Een tweede terugboeking (vaak in verband met pre-arb) vindt plaats wanneer het bedrag opnieuw wordt teruggestort nadat de kaartuitgever de uitkomst heeft aangevochten. Op dat moment moeten handelaren beslissen of het de moeite waard is om de zaak voort te zetten.

Arbitrage is de laatste stap. Het kaartnetwerk neemt dan de beslissing en vaardigt een bindende uitspraak uit. Het addertje onder het gras zijn de kosten: arbitrage kan hoge kosten met zich meebrengen, en het risico bestaat niet alleen uit het verlies van het betwiste bedrag, maar ook uit het betalen van extra boetes daarbovenop.

De meeste handelaren vermijden arbitrage, tenzij:

• De transactiewaarde is hoog
• Het bewijs is buitengewoon sterk
• De reden waarom de code en de tijdlijn overzichtelijk zijn
• Er is een patroon van herhaaldelijk misbruik waartegen we een grens moeten trekken

Dit is ook waar de regels voor terugboekingen het belangrijkst zijn. De deadlines worden korter, de documentatienormen worden strenger en fouten in het proces leiden automatisch tot verliezen.