Ik heb nog nooit een e-commerceondernemer ontmoet die het een pretje vindt om frauduleuze terugboekingen te bestrijden.

Het is een tijdrovend proces met slechts 22% kans op succes (56% van de betwiste onterechte terugvorderingen in verband met fraude, vermenigvuldigd met een gemiddeld succespercentage van 40%).

Toch zijn er insidergeheimen die, mits op de juiste manier toegepast, de kans op succes in jouw voordeel kunnen doen kantelen.

Over het algemeen hangt het al dan niet succesvol tegengaan van frauduleuze terugvorderingen af van:

1. Strikte naleving van de procedures voor herziening
2. Het verzamelen van substantieel en relevant bewijsmateriaal om een overtuigend betoog te kunnen voeren.

Deze twee indicatoren zijn bepalend voor uw kansen. In dit artikel wil ik sjablonen met u delen die u eenvoudig kunt kopiëren en plakken bij het reageren op de lastigste redencodes voor terugboekingen. Ze helpen u uw kansen te vergroten bij de moeilijkste geschillen over terugboekingen. U kunt ze naar eigen inzicht aanpassen. Zorg ervoor dat u ze verstandig inzet vóór de uiterste reactietermijn.

Sjabloon voor reactie op een terugvordering wegens niet-ontvangen fysieke goederen

Meldingen van frauduleuze terugboekingen voor niet-ontvangen bestellingen worden weergegeven met de volgende redencodes:

AMEX - C08 Goederen/diensten niet of slechts gedeeltelijk ontvangen

Ontdek - RG: Goederen, diensten of contant geld niet ontvangen h

MasterCard - 4855 Niet-geleverde goederen of diensten

Visa - 13.1 Niet-ontvangen goederen/diensten

Neem, voordat u bezwaar aantekent, eerst contact op met de klant om uit eerste hand inzicht te krijgen in de kwestie. U kunt hem of haar ook het trackingnummer van de bestelling mailen, aangezien deze communicatie een cruciaal onderdeel vormt van uw bewijsstukken bij het aanvechten van de onterechte terugvordering.

Belangrijke documenten die u bij uw herzieningsverzoek moet voegen:

• Bestelgegevens (voeg geen persoonlijk identificeerbare informatie toe)
• Verzendgegevens vanaf het bedrijfsadres, inclusief leveringsbevestiging en trackingnummer
• Relevante communicatie met klanten en alle andere soorten bewijsmateriaal.

Hoe schrijf je een bezwaarschrift aan de bank:

Onderwerp: TRN #XYZ, CHG-BK-code: XXX X

De inhoud van uw e-mail:

Aan wie het aangaat,

We hebben TRN XYZ zorgvuldig gecontroleerd en willen terugvordering [nummer van terugvordering invoegen] ter waarde van $[bedrag in dollars invoegen] betwisten met de redencode: „Bestelling niet ontvangen.”

{Exhibit A}: [Include the customer's name] made the credit card transaction on [add date] with a credit card ending in [add the last four digits of the payment card].

{Exhibit B}: We delivered the cardholder's package to their stated address on [add order delivery date] through [add the shipping carrier] with the tracking number XXXXXX.

{Exhibit C}: We tried to resolve the cardholder’s issue on [add date] by contacting them directly with the order tracking details, which showed the package's arrival. Evident in the document, they did not respond to multiple contact attempts, as you can see from the attached.

Wij verzoeken u vriendelijk de bijgevoegde documenten door te nemen, waaruit blijkt dat de bewering van de kaarthouder dat het product niet is ontvangen, onjuist is, en deze geschilzaak in ons voordeel te beslechten.

Mocht u vragen hebben of meer informatie nodig hebben, kunt u rechtstreeks op deze e-mail reageren.

Met vriendelijke groet,

[Vul uw gegevens in]

Sjabloon voor reactie op een terugvordering wegens niet-ontvangen digitale goederen

Deze categorie van frauduleuze terugboekingen wordt weergegeven met de volgende redencodes:

AMEX - C08 Goederen/diensten niet of slechts gedeeltelijk ontvangen

Ontdek - RG: Goederen, diensten of contant geld niet ontvangen

MasterCard - 4855 Niet-geleverde goederen of diensten

Visa - 13.1 Niet-ontvangen goederen/diensten

Het terugwinnen van een terugvordering voor niet-ontvangen digitale producten kan lastig zijn, omdat er geen mogelijkheid is om de levering te traceren. Er zijn echter enkele maatregelen die deze uitdaging kunnen verlichten. Neem, voordat u een dergelijke terugvordering aanvecht, per e-mail contact op met de kaartuitgevers en stuur hen een screenshot waarop te zien is dat het digitale product is opgeëist. Dit bewijsmateriaal is van cruciaal belang om de frauduleuze terugvordering te kunnen terugwinnen.

Documenten die u bij uw herzieningsverzoek moet voegen:

• Bestelgegevens (voeg geen persoonlijk identificeerbare informatie toe)
• Bevestigingsmail en inwisselcode
• De aflossingsdatum, computerlogboeken en tijdstempels
• Relevante communicatie met klanten

Hoe schrijf je een brief ter weerlegging van een terugvordering aan de bank:

Onderwerp: TRN #XYZ, CHG-BK-code: XXX X

De inhoud van uw e-mail:

Aan wie het aangaat,

We hebben de bestelling TRN XYZ zorgvuldig gecontroleerd en willen bezwaar maken tegen de terugvordering [nummer van de terugvordering invoeren] ter waarde van $[bedrag in dollars invoeren] met als reden: „Goederen niet ontvangen.“

{Exhibit A}: [Include the customer's name] made the transaction on [add date] with a credit card ending in [add the last four digits of the payment card].

{Exhibit B}: We delivered the order confirmation and redemption code to the email address the cardholder provided at the point of the original transaction on [add date].

{Exhibit C}: The cardholder redeemed the digital good they purchased on [add date] at [add time].

{Exhibit D}: We tried to resolve the cardholder’s issue on [add date] by contacting them directly with the redemption details showing that the digital goods had been claimed.

Wij verzoeken u vriendelijk de bijgevoegde documenten door te nemen, waaruit blijkt dat de bewering van de kaarthouder dat de digitale goederen niet zijn ontvangen, ongegrond is, en deze geschilzaak in ons voordeel te beslechten.

Mocht u vragen hebben of meer informatie nodig hebben, kunt u rechtstreeks op deze e-mail reageren.

Met vriendelijke groet,

[Vul uw gegevens in]

Sjabloon voor reactie op een terugvordering wegens „Product of dienst niet zoals beschreven“

Deze categorie frauduleuze terugboekingen wordt weergegeven met de volgende redencodes:

AMEX - C31 Goederen/diensten die niet aan de beschrijving voldoen

Ontdek - RM-kaarthouder betwist de kwaliteit van goederen of diensten

Visum - 13.3 Goederen of diensten die niet aan de beschrijving voldoen of gebreken vertonen

Geschillen over producten die niet aan de beschrijving voldoen, maken 15% uit van alle frauduleuze terugvorderingen. Voordat u de terugvordering aanvecht, neemt u per e-mail contact op met de kaarthouder en vraagt u hem of haar om uit te leggen in welk opzicht het ontvangen product of de ontvangen dienst aanzienlijk afwijkt van wat er op uw website staat. Dit vormt een belangrijk onderdeel van uw overtuigend bewijs om de terugvordering ongedaan te maken.

Documenten die u bij uw herzieningsverzoek moet voegen:

• Verzendgegevens van de bestelling, waaronder een ontvangstbevestiging met aankoopbon, een afleverbewijs en het trackingnummer van de bestelling
• Het restitutie- of annuleringsbeleid voor bestellingen zoals vermeld op uw website
• Relevante communicatie met klanten
• uitgebreide productinformatie (meervoudige afbeeldingen, beschrijving en URL)

Hoe schrijf je een reactiepakket of brief aan de bank in verband met een betwiste terugboeking:

Onderwerp: TRN #XYZ, CHG-BK-code: XXX X

De inhoud van uw e-mail:

Aan wie het aangaat,

We hebben de bestelling TRN XYZ zorgvuldig gecontroleerd en willen bezwaar maken tegen de terugvordering [nummer van de terugvordering invoeren] ter waarde van $[bedrag in dollars invoeren] met als reden: „Goederen niet ontvangen.“

{Exhibit A}: We delivered the package to the address issued by the cardholder at the point of the transaction on [add date] via [add the shipping carrier] with the tracking number XXXXXX.

{Exhibit B}: Per our refund policy, "[add your binding refund policy]." The cardholder agreed to that policy at the point of check out on [add date].

{Exhibit C}: We tried to resolve the cardholder’s issue on [add date] by ascertaining the specific variation between the product they received and what they ordered. And as you can see from the email thread (Exhibit D), the cardholder's description of the item: “xxxxxxxxx” is indistinguishable from the photos and the product description on our website.

Wij verzoeken u vriendelijk de bijgevoegde documenten door te nemen, waaruit blijkt dat de bewering van de kaarthouder dat het product niet is ontvangen, onjuist is, en deze geschilzaak in ons voordeel te beslechten.

Mocht u vragen hebben of meer informatie nodig hebben, kunt u rechtstreeks op deze e-mail reageren.

Met vriendelijke groet,

[Vul uw gegevens in]

Sjabloon voor een reactie op een terugvordering wegens een ongeautoriseerde transactie

Deze categorie frauduleuze terugvorderingen wordt weergegeven met de volgende redencodes:

AMEX - F29 Kaart niet aanwezig

Ontdek - UA02 Fraude – Transactie zonder fysieke kaart

MasterCard - 4863 Kaarthouder herkent de kaart niet - Mogelijke fraude

Visa - 10.4 Fraude – Transacties zonder fysieke kaart

Ongeautoriseerde transacties maken 30% uit van alle redencodes voor terugboekingen. Het slagingspercentage voor deze specifieke redencode is uiterst laag, omdat het meestal om fraude gaat. MasterCard en Visa zullen automatisch in het voordeel van de kaarthouder beslissen als deze daadwerkelijk het slachtoffer is geworden van fraude.

Met dat in gedachten kunt u het beste eerst contact opnemen met de kaarthouder voordat u de terugvordering aanvecht. Stuur de kaarthouder een e-mail en deel de trackinggegevens van het artikel dat u hebt verzonden. Die communicatie zal dienen als een van de waardevolle bewijsstukken die u kunnen helpen de terugvordering te winnen.

Documenten die u bij uw bezwaarschrift tegen de terugboeking moet voegen:

• Bestelgegevens (voeg geen persoonlijk identificeerbare informatie toe)
• Bevestigingsmail van de bestelling
• De verzendgegevens van de bestelling, inclusief de bezorgbevestiging en het trackingnummer
• Relevante communicatie met klanten

Hoe schrijf je een bezwaarschrift aan de bank:

Onderwerp: TRN #XYZ, CHG-BK-code: XXX X

De inhoud van uw e-mail:

Aan wie het aangaat,

We hebben de transactie TRN XYZ zorgvuldig gecontroleerd en willen bezwaar maken tegen de terugvordering [nummer van de terugvordering invoeren] ter waarde van $[bedrag in dollars invoeren] met als reden: "transactie niet herkend" of "ongeautoriseerde transactie".

{Exhibit A}: [Include the customer's name] made the transaction on [add date] with a credit card ending in [add the last four digits of the payment card].

{Exhibit B}: A few minutes following the order request, at [add time] on [add date] to be precise, our office sent an order confirmation to the email address the cardholder issued at the point of legitimate purchase.

{Exhibit C}: We delivered the cardholder's package to their stated address on [add order delivery date] through [add the shipping carrier] with the tracking number XXXXXX.

{Exhibit D}: We tried to resolve the cardholder’s issue on [add date] by contacting them directly with the order tracking details, which showed the package's arrival. As shown in the documents, they confirmed that the order's shipping address is their address.

Gezien dit overtuigende bewijs verzoeken wij u de bijgevoegde documenten te bekijken, die de bewering van de kaarthouder dat het product niet is ontvangen weerleggen, en deze geschilzaak in ons voordeel te beslechten.

Mocht u vragen hebben of meer informatie nodig hebben, kunt u rechtstreeks op deze e-mail reageren.

Met vriendelijke groet,

[Vul uw gegevens in]

Ik moet je zeggen dat het gebruik van geautomatiseerd chargebackbeheer voor je webwinkel je ontzettend veel tijd en middelen bespaart, vooral nu het aantal chargebacks zo hoog is.

Geautomatiseerd terugboekingsbeheer biedt u flexibiliteit en controle over het hele proces. In plaats van dit moeizame werk handmatig te doen of meerdere programma’s te moeten gebruiken om verschillende activa volledig te beheren, biedt geautomatiseerd terugboekingsbeheer u één enkel programma dat gebruikmaakt van geavanceerde fraudebescherming om de gevolgen van terugboekingen voor uw winkel te elimineren.