In de wereld van betalingsgeschillen is het percentage terugboekingen waarschijnlijk de doorslaggevende factor voor het succes of falen van onlinebedrijven.

Als je niet begrijpt wat het inhoudt – als je niet weet wat je chargeback-ratio is of hoe het verlagen daarvan van invloed is op je KPI-beslissingen – breng je je bedrijf in een zeer ongunstige positie.

Wat is een terugboekingspercentage?

Het percentage terugboekingen, dat door sommigen ook wel de „verhouding tussen terugboekingen en transacties“ of het terugboekingspercentage wordt genoemd, geeft weer hoeveel procent van de totale omzet in een bepaalde maand uit terugboekingen bestaat.

Om uw chargebackpercentage te berekenen, deelt u het totale aantal chargebacks dat u hebt ontvangen door het totale aantal verkopen in de betreffende periode.

Hoewel die formule vrij eenvoudig is – het totaal aan terugboekingen gedeeld door de totale verwerkte omzet – ontstaat er verwarring wanneer je de gegevensbron voor deze berekening moet achterhalen. De kaartnetwerken hanteren namelijk verschillende maatstaven voor hun berekeningen.

Visa, AmEx en Discover berekenen je chargebackpercentage bijvoorbeeld door het aantal chargebacks dat je in de huidige maand hebt ontvangen te delen door het aantal transacties dat je in dezelfde maand hebt verwerkt.

Maar MasterCard hanteert een andere methode. Voor hen wordt de chargebackratio berekend door het aantal chargebacks dat je in de betreffende maand hebt ontvangen te delen door het aantal verkopen dat in de afgelopen maand is verwerkt.

Hoewel het verschil misschien verwaarloosbaar lijkt, is dat het niet. Wat voor het ene netwerk een aanvaardbare verhouding is, kan voor een ander merk een groot probleem vormen, aangezien elk kaartmerk alleen kijkt naar de transacties die binnen zijn eigen netwerk plaatsvinden.

En, zoals u wellicht al had geraden, leidt een hoog percentage terugboekingen tot hoge boetes, buitensporige verwerkingskosten en, in extreme gevallen, zelfs tot het verlies van verwerkingsrechten.

Hoe u uw chargeback-percentage in 7 eenvoudige stappen kunt verlagen

Hoewel het onmogelijk is om terugboekingen volledig uit te bannen – aangezien oplichters deze tegenwoordig gebruiken om geld te stelen van online bedrijven – moet u er alles aan doen om het risico hierop te beperken.

Om dat doel te bereiken, is het van belang dat uw klanten hun bestellingen snel ontvangen, tevreden zijn over de verzending en u snel kunnen bereiken als er problemen zijn.

Helaas is dat makkelijker gezegd dan gedaan, gezien de complexe en steeds veranderende realiteit van de e-commerce van vandaag.

Hieronder volgen zeven essentiële aanbevelingen die u helpen elk aspect van uw bedrijfsvoering te verfijnen en een perfecte klantervaring te creëren waarmee u de gestelde doelen met succes kunt realiseren.

#1: Interne processen optimaliseren om fouten van verkopers te voorkomen

Het is waar; de meeste terugboekingen zijn ongegrond.

Uit onderzoek blijkt echter dat vermijdbare fouten van verkopers verantwoordelijk zijn voor ongeveer 20 tot 40% van alle terugboekingen.

Als u uw processen niet optimaliseert om deze misstappen te voorkomen, vecht u wellicht tegen windmolens wanneer een kaarthouder een geschil aanhangig maakt.

Is uw boekhouding gestandaardiseerd om administratieve fouten, zoals dubbele facturering tijdens drukke periodes, te voorkomen?

Heeft u optimale kwaliteitsborgingsprotocollen opgesteld om te zorgen voor een nauwkeurig en toegankelijk archiveringssysteem voor bonnen en andere relevante transactiegegevens?

Dit zijn cruciale zaken.

Evalueer uw interne systemen en alle contactmomenten met klanten en dicht alle lekken die u geld kunnen kosten of tot omzetverlies kunnen leiden.

Hier is een tip van een professional: maak gebruik van terugboekingsmeldingen om geschillen voor te blijven.

#2: Gebruik fraudebestrijdingsinstrumenten en voorafgaande autorisatie om fraude te voorkomen

Elke verwerker streeft ernaar om uw percentage terugboekingen zo laag mogelijk te houden.

Ontdekken hoe zij u kunnen helpen dat doel te bereiken, is een uitstekend uitgangspunt om uw chargebackpercentage te verlagen.

Maar afgezien daarvan moet u ook aanvullende controles uitvoeren. Naast het gebruik van AVS om te controleren of het factuuradres van de kaarthouder overeenkomt met het adres dat bij de bank bekend is, kunt u ook de veiligheidscodes van de kaart gebruiken om te controleren of de koper daadwerkelijk een betaalkaart bij zich heeft. Andere hulpmiddelen ter bestrijding van fraude zijn onder meer 3-D Secure en geautomatiseerde reactiesystemen, die uw bedrijf eveneens extra bescherming tegen fraude kunnen bieden.

Bovendien kunt u door het toepassen van een reservering bij creditcardautorisatie uw risico op digitale fraude, MDR’s en terugboekingen beperken.

Het biedt een vorm van verzekering voor geleverde diensten.

Stel bijvoorbeeld dat een klant een aankoop doet en vervolgens naar een geldautomaat in de buurt rijdt om zijn rekening leeg te halen. Met voorlopige autorisaties voor creditcards kunt u het proces zo inrichten dat het transactiebedrag intact blijft totdat de rekening is vereffend of de tijdslimiet is verstreken.

#3: Voorkom vriendschappelijke fraude met duidelijke omschrijvingen op facturen  

Een van de redenen voor onopzettelijke vriendschapsfraude is dat een kaarthouder een afschrijving op zijn afschrift niet herkent.

Als een kaarthouder bijvoorbeeld een betalingsherinnering ontvangt maar de naam van het bedrijf niet herkent, zou hij kunnen denken dat iemand een ongeoorloofde transactie heeft uitgevoerd. In dat geval zou hij een terugvordering kunnen indienen.

Een nauwkeurige factuurbeschrijving zorgt ervoor dat de naam van uw bedrijf op het afschrift van de kaarthouder wordt vermeld.

Naast uw bedrijfsnaam moet uw factuurbeschrijving ook uw website en uw zakelijke telefoonnummer bevatten.

Het is belangrijk om te benadrukken dat de factureringsomschrijving uit twee delen bestaat: de zachte omschrijving en de harde omschrijving.

Het eerste bedrag blijft ongeveer 72 uur op de rekening staan terwijl de transactie wordt geautoriseerd. Het tweede bedrag verschijnt op het afschrift van de kaart zodra de transactie is verwerkt.

Let goed op de inhoud van deze hulpmiddelen en formuleer je verklaring zo dat ze geen aanleiding tot problemen geven.

#4: Wees responsief en behulpzaam

Communicatie met klanten is verreweg een van de belangrijkste aspecten van elk bedrijf.

Advies als „neem de telefoon op, beantwoord e-mails en privéberichten en reacties op sociale media, en houd klanten op de hoogte van de status van hun bestelling“ klinkt misschien een beetje overbodig. Dat heb je al zo vaak gehoord.

Waarom doen veel bedrijven het dan niet?

Uit de feitelijke gegevens blijkt dat bedrijven die investeren in uitstekende klantenservice daar aanzienlijke voordelen uit halen: volgens Zendesk geeft 73 procent van de bedrijfsleiders aan dat er een direct verband bestaat tussen hun klantenservice en hun bedrijfsprestaties.

Maar dat is nog niet alles. 74% van de ondervraagden geeft aan bereid te zijn een bedrijf zijn fout te vergeven als het de fout vervolgens op uitstekende wijze rechtzet.

Zo ga je online om met klachten van klanten:

• Geef ze het gevoel dat er naar hen geluisterd wordt.

Reageer openlijk op de opmerking. Het is essentieel om openlijk op de feedback te reageren, zodat de klant het gevoel krijgt dat er naar hem of haar wordt geluisterd.

Verplaats het gesprek vervolgens naar een meer besloten kanaal op dat netwerk. Als een klant bijvoorbeeld een tweet heeft gestuurd, reageer dan op die tweet door je excuses aan te bieden en te laten weten dat je het probleem zult oplossen.

Vraag hen dan om je een privébericht te sturen voor verdere hulp. Zo voorkom je verdere negatieve reacties in het openbaar.

• Zorg ervoor dat het gesprek binnen hetzelfde netwerk blijft.

Zorg ervoor dat het gesprek via hetzelfde kanaal verloopt waarmee ze contact met je hebben opgenomen, tenzij je het naar een telefoongesprek of e-mail hebt moeten doorverwijzen. En doe je best om een oplossing te bieden.

#5: Wees duidelijk over de verzendingsvoorwaarden

Het is niet onwaarschijnlijk dat consumenten een terugvordering indienen als ze vermoeden dat hun bestelling tijdens de verzending zoekgeraakt is.

Om dergelijke spanning te verminderen, moet u ervoor zorgen dat uw kopers over concrete bestelgegevens beschikken, zoals:

1. De gebruikte vervoerder;
2. Bevestigings- en trackinggegevens, met links voor het eenvoudig volgen van de verzending;
3. Een haalbare levering, ongeacht de omstandigheden, rekening houdend met eventuele vertragingen als gevolg van slecht weer of ongebruikelijke verkoopvolumes;
4. Contactgegevens voor verdere instructies in geval van vertragingen bij de verzending.

Deze relevante informatie stelt de klant in staat om actie te ondernemen en biedt hem of haar houvast bij het zoeken naar een oplossing voor problemen met de verzending. Je weet dan ook zeker dat het indienen van een terugvordering hun enige optie is.

Ook hier geldt: hoewel je ernaar kunt streven je klanten te verrassen met een snelle verzending, moet je hun verwachtingen bijstellen als je niet over de benodigde capaciteit van Amazon beschikt om de bestelling de volgende dag te bezorgen.

Ik wil hier nog aan toevoegen dat je altijd een bewijs van aflevering moet vragen, zodat je kunt aantonen dat de bestelling bij de juiste ontvanger is aangekomen.

#6: Zorg ervoor dat je retour- en restitutiebeleid flexibel genoeg is

Een ander punt van ergernis voor klanten is de procedure voor het retourneren en terugbetalen.

Veel kopers kiezen ervoor om een terugvordering in te dienen in plaats van de moeite te nemen om een artikel terug te sturen of een terugbetaling aan te vragen.

En, om eerlijk te zijn: als uw retour- en restitutiebeleid ervoor zorgt dat uw klanten eerder contact opnemen met hun bank dan met u, dan zou u uw strategie eens moeten herzien.

Het doel van een dergelijk beleid is om uw kopers aan te moedigen de juiste kanalen te gebruiken voor het retourneren van producten die ze niet willen. En om te voorkomen dat ze bij elk probleem met een bestelling meteen naar hun bank rennen – daarom hebt u een duidelijk, eenvoudig en flexibel beleid nodig.

Bovendien moet u ervoor zorgen dat uw klanten dat instrument gemakkelijk kunnen gebruiken.

Een ander punt van ergernis voor klanten is de procedure voor het retourneren en terugbetalen.

Veel kopers vragen een terugboeking aan in plaats van de moeite te nemen om een artikel terug te sturen of een terugbetaling aan te vragen.

Als uw retour- en terugbetalingsbeleid ervoor zorgt dat uw klanten eerder contact opnemen met hun bank dan met u, moet u uw strategie herzien.

Het doel van een dergelijk retour- en terugbetalingsbeleid is om uw kopers aan te moedigen de juiste kanalen te gebruiken voor het retourneren van producten die ze niet willen. En om te voorkomen dat ze bij elk probleem met een bestelling meteen naar hun bank rennen. Daarom hebt u een duidelijk, eenvoudig en flexibel beleid nodig.

Bovendien moet dat instrument voor uw klanten gemakkelijk toegankelijk zijn.

Toegegeven, het opzetten van een flexibel retourproces kan een omzetlek veroorzaken, waarbij oplichters misbruik kunnen maken van dergelijke mogelijkheden door middel van retourfraude. Maar door de hierboven genoemde punten te combineren met de geautomatiseerde chargeback-oplossing van Chargeflow, kunt u misdrijven opsporen nog voordat ze plaatsvinden.

Bovendien is een flexibel retourbeleid ook goed voor de zaken, aangezien volgens TrueShip meer dan 60% van de klanten het retourbeleid bekijkt voordat ze een aankoopbeslissing nemen.

#7: Als het een gratis proefperiode is, laat het dan gratis zijn

Facturering op basis van een abonnement is een uitstekend bedrijfsmodel dat zorgt voor een automatische cashflow.

Hoewel de ‘instellen en vergeten’-strategie voor beide partijen werkt, zijn er ook nadelen aan verbonden. Automatische facturering leidt vaak tot onterechte terugboekingen als er geen transparantie is.

Als u facturen voor gratis proefabonnementen verstuurt, kunt u overwegen de kaarthouder hiervan op de hoogte te stellen voordat de gratis proefperiode afloopt.

Hoewel het versturen van deze meldingen het risico kan vergroten dat abonnees zich uitschrijven, weegt het grotere belang zwaarder dan de onmiddellijke omzetstijging. Als je rekening houdt met de kosten van terugboekingen en het uiteindelijke omzetverlies als gevolg van een hoog percentage terugboekingen, verbleekt die snelle winst in vergelijking daarmee.

Nogmaals: als kopers verzendkosten moeten betalen of toegang moeten kopen tot uw digitale product, laat hen dat dan van tevoren weten. Een strategie waarbij de kosten stapsgewijs in rekening worden gebracht en de werkelijke kosten worden verborgen, kan de kaarthouder in eerste instantie aantrekken, maar naarmate de rekeningen zich opstapelen, zullen ze zich ongetwijfeld overweldigd voelen en op zoek gaan naar een manier om eruit te stappen.

Kort gezegd: laat kopers weten dat:

• precies waar ze mee instemmen;
• hoe lang de proefperiode duurt;
• hoe en wanneer ze kunnen opzeggen als ze na afloop van de proefperiode geen volledig abonnement willen.

Wilt u uw aanpak bij het oplossen van geschillen naar een hoger niveau tillen en terugboekingen automatisch terugvorderen? Chargeflow biedt expertise, tools, strategieën en volledige verantwoordelijkheid om u te helpen terugboekingen effectief te beheersen, aan te vechten en terug te vorderen. Dankzij onze prestatiegerichte prijsstelling weet u zeker dat u alleen betaalt als u wint.