Hoe u uw chargeback-percentage in 7 eenvoudige stappen kunt verlagen

In de wereld van betalingsgeschillen is het percentage terugboekingen Zijn waarschijnlijk de doorslaggevende factor voor het succes of falen van onlinebedrijven.

Als je niet begrijpt wat Zijn inhoudt – als je niet weet wat je chargeback-ratio is of hoe het verlagen van die ratio van invloed is op je KPI-besluitvorming – breng je je bedrijf in een zeer ongunstige positie.

Wat is e Zijn , een chargeback -ratio?

Het chargebackpercentage, dat door sommigen ook wel de ‘chargeback-transactieverhouding’ of het chargebackpercentage wordt genoemd, geeft weer welk deel van de totale omzet in een bepaalde maand bestaat uit chargebacks ( chargebacks ).

Om je chargeback-percentage te berekenen, deel je het totale bedrag aan chargebacks dat je hebt ontvangen door het totale aantal verkopen in de betreffende periode. chargebacks

Hoewel die formule Zijn vrij eenvoudig is – het totale aantal terugboekingen gedeeld door de totale verwerkte omzet – ontstaat er verwarring wanneer je moet achterhalen waar de gegevens voor deze berekening vandaan komen. De kaartnetwerken hanteren namelijk verschillende maatstaven voor hun berekeningen.

Visa, AmEx en Discover berekenen je chargeback-ratio bijvoorbeeld door het aantal ‘ chargebacks ’ dat je in de huidige maand hebt ontvangen te delen door het aantal verkopen dat je in dezelfde maand hebt verwerkt.

Maar MasterCard hanteert een andere benadering. Voor hen is je chargeback-ratio Zijn het resultaat van het aantal chargebacks dat je in de betreffende maand hebt ontvangen, gedeeld door het aantal verkopen dat in de afgelopen maand is verwerkt.

Hoewel het verschil misschien verwaarloosbaar lijkt, is dat het niet. Wat voor het ene netwerk een aanvaardbare verhouding is, kan voor een ander merk een groot probleem vormen, aangezien elk kaartmerk alleen kijkt naar de transacties die binnen zijn eigen netwerk plaatsvinden.

En, zoals je wellicht al had gedacht, leidt een hoog percentage chargebacks tot hoge boetes, buitensporige verwerkingskosten en, in extreme gevallen, het verlies van verwerkingsrechten. Kaartnetwerken plaatsen handelaren met buitensporige chargebacks in monitoringprogramma’s, zoals het ‘Excessive Chargeback Merchant’-programma van Mastercard.

Hoe u uw chargeback-percentage in 7 eenvoudige stappen kunt verlagen

Hoewel het onmogelijk is om chargebacks volledig uit te bannen – aangezien oplichters tegenwoordig chargebacks gebruiken om geld te stelen van onlinebedrijven – moet je er alles aan doen om het risico te beperken.

Om dat doel te bereiken, is het van belang dat uw klanten hun bestellingen snel ontvangen, tevreden zijn over de verzending en u snel kunnen bereiken als er problemen zijn.

Helaas is dat makkelijker gezegd dan gedaan, gezien de complexe en steeds veranderende realiteit van de e-commerce van vandaag.

Hieronder volgen zeven essentiële aanbevelingen die u helpen elk aspect van uw bedrijfsvoering te verfijnen en een perfecte klantervaring te creëren waarmee u de gestelde doelen met succes kunt realiseren.

#1: Interne processen optimaliseren om fouten van verkopers te voorkomen

Het is waar; de meeste chargebacks zijn ongegrond.

Uit onderzoek blijkt echter dat vermijdbare fouten van verkopers verantwoordelijk zijn voor ongeveer 20-40% van alle afgegeven chargebacks .

Als u uw processen niet optimaliseert om deze misstappen te voorkomen, vecht u wellicht tegen windmolens wanneer een kaarthouder een geschil aanhangig maakt.

Zijn Is uw boekhouding gestandaardiseerd om administratieve fouten, zoals dubbele facturering tijdens piekperiodes, te voorkomen?

Heeft u optimale kwaliteitsborgingsprotocollen opgesteld om te zorgen voor een nauwkeurig en toegankelijk archiveringssysteem voor bonnen en andere relevante transactiegegevens?

Dit zijn cruciale zaken.

Evalueer uw interne systemen en alle contactmomenten met klanten en dicht alle lekken die u geld kunnen kosten of tot omzetverlies kunnen leiden.

Hier is een tip van een professional: maak gebruik van terugboekingsmeldingen om geschillen voor te blijven.

#2: Gebruik fraudebestrijdingsinstrumenten en voorafgaande autorisatie om fraude te voorkomen

Elke betalingsverwerker Zijn streeft ernaar om ervoor te zorgen dat uw terugboekingspercentage zo laag mogelijk blijft.

Ontdekken hoe zij u kunnen helpen dat doel te bereiken Zijn is een uitstekend uitgangspunt om uw chargebackpercentage te verlagen.

Maar afgezien daarvan moet u ook aanvullende controles uitvoeren. Naast het gebruik van AVS om te controleren of het factuuradres van de kaarthouder overeenkomt met het adres dat bij de bank bekend is, kunt u ook de veiligheidscodes van de kaart gebruiken om te controleren of de koper daadwerkelijk een betaalkaart bij zich heeft. Andere hulpmiddelen ter bestrijding van fraude zijn onder meer 3-D Secure en geautomatiseerde reactiesystemen, die uw bedrijf eveneens extra bescherming tegen fraude kunnen bieden.

Bovendien kan het toepassen van een autorisatieblokkering op creditcards uw risico op digitale fraude, MDR’s en chargebacks.

Het biedt een vorm van verzekering voor geleverde diensten.

Stel bijvoorbeeld dat een klant een aankoop doet en vervolgens naar een geldautomaat in de buurt rijdt om zijn rekening leeg te halen. Met voorlopige autorisaties voor creditcards kunt u het proces zo inrichten dat het transactiebedrag intact blijft totdat de rekening is vereffend of de tijdslimiet is verstreken.

#3: Voorkom vriendschappelijke fraude met duidelijke omschrijvingen op facturen  

Een van de redenen voor onopzettelijke vriendschapsfraude Zijn is dat een kaarthouder een factuur op zijn afschrift niet herkent.

Als een kaarthouder bijvoorbeeld een betalingsherinnering ontvangt maar de naam van het bedrijf niet herkent, zou hij kunnen denken dat iemand een ongeoorloofde transactie heeft uitgevoerd. In dat geval zou hij een terugvordering kunnen indienen.

Een nauwkeurige factuurbeschrijving zorgt ervoor dat de naam van uw bedrijf op het afschrift van de kaarthouder wordt vermeld.

Naast uw bedrijfsnaam moet uw factuurbeschrijving ook uw website en uw zakelijke telefoonnummer bevatten.

Het is belangrijk om te benadrukken dat de factureringsomschrijving uit twee delen bestaat: de zachte omschrijving en de harde omschrijving.

Het eerste bedrag blijft ongeveer 72 uur op de rekening staan terwijl de transactie wordt geautoriseerd. Het tweede bedrag verschijnt op het afschrift van de kaart zodra de transactie is verwerkt.

Let goed op de inhoud van deze hulpmiddelen en formuleer je verklaring zo dat ze geen aanleiding tot problemen geven.

#4: Wees responsief en behulpzaam

Zijn over klantcommunicatie is verreweg een van de belangrijkste aspecten van elk bedrijf.

Advies als „neem de telefoon op, beantwoord e-mails en privéberichten en reacties op sociale media, en houd klanten op de hoogte van de status van hun bestelling“ klinkt misschien een beetje overbodig. Dat heb je al zo vaak gehoord.

Waarom doen veel bedrijven het dan niet?

Uit de feitelijke gegevens blijkt dat bedrijven die investeren in uitstekende klantenservice daar aanzienlijke voordelen uit halen: volgens Zendesk geeft 73 procent van de bedrijfsleiders aan dat er een direct verband bestaat tussen hun klantenservice en hun bedrijfsprestaties.

Maar dat is nog niet alles. 74% van de ondervraagden geeft aan bereid te zijn een bedrijf zijn fout te vergeven als het de fout vervolgens op uitstekende wijze rechtzet.

Zo ga je online om met klachten van klanten:

• Geef ze het gevoel dat er naar hen geluisterd wordt.

Reageer openlijk op de opmerking. Het is essentieel om openlijk op de feedback te reageren, zodat de klant het gevoel krijgt dat er naar hem of haar wordt geluisterd.

Verplaats het gesprek vervolgens naar een meer besloten kanaal op dat netwerk. Als een klant bijvoorbeeld een tweet heeft gestuurd, reageer dan op die tweet door je excuses aan te bieden en te laten weten dat je het probleem zult oplossen.

Vraag hen dan om je een privébericht te sturen voor verdere hulp. Zo voorkom je verdere negatieve reacties in het openbaar.

• Zorg ervoor dat het gesprek binnen hetzelfde netwerk blijft.

Zorg ervoor dat het gesprek via hetzelfde kanaal verloopt waarmee ze contact met je hebben opgenomen, tenzij je het naar een telefoongesprek of e-mail hebt moeten doorverwijzen. En doe je best om een oplossing te bieden.

#5: Wees duidelijk over de verzendingsvoorwaarden

Het is niet onwaarschijnlijk dat consumenten een terugvordering indienen als ze vermoeden dat hun bestelling tijdens de verzending zoekgeraakt is.

Om dergelijke spanning te verminderen, moet u ervoor zorgen dat uw kopers over concrete bestelgegevens beschikken, zoals:

1. De gebruikte vervoerder;
2. Bevestigings- en trackinggegevens, met links voor het eenvoudig volgen van de verzending;
3. Een haalbare levering, ongeacht de omstandigheden, rekening houdend met eventuele vertragingen als gevolg van slecht weer of ongebruikelijke verkoopvolumes;
4. Contactgegevens voor verdere instructies in geval van vertragingen bij de verzending.

Deze relevante informatie stelt de klant in staat om zelf actie te ondernemen en biedt hem of haar houvast bij het zoeken naar een oplossing voor verzendingsproblemen. Je weet dan ook zeker dat hun enige alternatief Zijn is om een terugvordering in te dienen.

Ook hier geldt: hoewel je ernaar kunt streven je klanten te verrassen met een snelle verzending, moet je hun verwachtingen bijstellen als je niet over de benodigde capaciteit van Amazon beschikt om de bestelling de volgende dag te bezorgen.

Ik wil hier nog aan toevoegen dat je altijd een bewijs van aflevering moet vragen, zodat je kunt aantonen dat de bestelling bij de juiste ontvanger is aangekomen.

#6: Zorg ervoor dat je retour- en terugbetalingsbeleid Zijn flexibel genoeg is

Een andere bron van ergernis voor klanten Zijn : het retour- en terugbetalingsproces.

Veel kopers kiezen ervoor om een terugvordering in te dienen in plaats van de moeite te nemen om een artikel terug te sturen of een terugbetaling aan te vragen.

En, om eerlijk te zijn: als uw retour- en restitutiebeleid ervoor zorgt dat uw klanten eerder contact opnemen met hun bank dan met u, dan zou u uw strategie eens moeten herzien.

Het doel van een dergelijk beleid Zijn is om je kopers aan te moedigen de juiste kanalen te gebruiken voor het retourneren van producten die ze niet willen. En om te voorkomen dat ze bij elk probleem met een bestelling meteen naar hun bank rennen – Zijn en daarom heb je een duidelijk, eenvoudig en flexibel beleid nodig.

Bovendien moet u ervoor zorgen dat uw klanten dat instrument gemakkelijk kunnen gebruiken.

Een andere bron van ergernis voor klanten Zijn : het retour- en terugbetalingsproces.

Veel kopers vragen een terugboeking aan in plaats van de moeite te nemen om een artikel terug te sturen of een terugbetaling aan te vragen.

Als uw retour- en terugbetalingsbeleid ervoor zorgt dat uw klanten eerder contact opnemen met hun bank dan met u, moet u uw strategie herzien.

Het doel van een dergelijk retour- en terugbetalingsbeleid Zijn is om uw kopers aan te moedigen de juiste kanalen te gebruiken voor het retourneren van producten die ze niet willen. En om te voorkomen dat ze bij elk probleem met een bestelling meteen naar hun bank rennen. Daarom hebt u een duidelijk, eenvoudig en flexibel beleid nodig.

Bovendien moet dat instrument voor uw klanten gemakkelijk toegankelijk zijn.

Toegegeven, het opzetten van een flexibel retourproces kan een omzetlek veroorzaken, waarbij oplichters misbruik kunnen maken van dergelijke mogelijkheden door middel van retourfraude. Maar door de hierboven genoemde punten te combineren met de geautomatiseerde chargeback-oplossingChargeflow, kunt u misdrijven opsporen nog voordat ze plaatsvinden.

Bovendien is een flexibel retourbeleid Zijn ook goed voor de zaken, aangezien volgens TrueShip meer dan 60% van de klanten het retourbeleid bekijkt voordat ze een aankoopbeslissing nemen.

#7: Als het een gratis proefperiode is, laat het dan gratis zijn

Facturering op basis van abonnementen Zijn is een uitstekend bedrijfsmodel dat automatisch voor een stabiele cashflow zorgt.

Hoewel de ‘set-it-and-forget-it’-strategie voor beide partijen werkt, zijn er ook nadelen aan verbonden. Automatische facturering leidt vaak tot onterechte ‘ chargebacks ’ wanneer er geen transparantie is.

Als u facturen voor gratis proefabonnementen verstuurt, kunt u overwegen de kaarthouder hiervan op de hoogte te stellen voordat de gratis proefperiode afloopt.

Hoewel het versturen van deze waarschuwingen het risico kan vergroten dat abonnees zich uitschrijven, weegt het grotere belang zwaarder dan de onmiddellijke inkomsten Verhoog de. Als je de kosten van chargebacks en het uiteindelijke inkomstenverlies als gevolg van een hoog percentage terugboekingen in aanmerking neemt, verbleekt de snelle winst in vergelijking daarmee.

Nogmaals: als kopers verzendkosten moeten betalen of toegang moeten kopen tot uw digitale product, laat hen dat dan van tevoren weten. Een strategie waarbij de kosten stapsgewijs in rekening worden gebracht en de werkelijke kosten worden verborgen, kan de kaarthouder in eerste instantie aantrekken, maar naarmate de rekeningen zich opstapelen, zullen ze zich ongetwijfeld overweldigd voelen en op zoek gaan naar een manier om eruit te stappen.

Kort gezegd: laat kopers weten dat:

• precies waar ze mee instemmen;
• hoe lang de proefperiode duurt;
• hoe en wanneer ze kunnen opzeggen als ze na afloop van de proefperiode geen volledig abonnement willen.

Wil je je vaardigheden op het gebied van geschillenbeheersing naar een hoger niveau tillen en chargebacks op de automatische piloot terugwinnen? Chargeflow biedt expertise, tools, strategieën en volledige verantwoordelijkheid om u te helpen geschillen effectief te beheersen, aan te pakken en chargebacks terug te vorderen. Dankzij onze resultaatgerichte prijsstelling weet u zeker dat u alleen betaalt als u wint.