Les rétrofacturations constituent une menace croissante pour le commerce électronique. Elles coûtent des milliards aux entreprises et grèvent leurs marges. Il est essentiel que les commerçants disposent de statistiques précises sur les rétrofacturations pour suivre les tendances en matière de litiges, identifier les points faibles et mettre en place des systèmes efficaces de prévention de la fraude.

Contrairement à d'autres, ce recueil de statistiques sur les rétrofacturations combine les analyses en temps réel de l'équipe Chargeflow, des données exclusives sur les commerçants et des rapports sectoriels de Visa, Mastercard et Juniper Research afin d'offrir la ressource la plus complète et la plus utile aux entreprises et aux institutions financières (IF). Que vous soyez un petit commerçant ou une entreprise internationale, ces statistiques sur les rétrofacturations vous aideront à préserver votre chiffre d'affaires, à améliorer l'expérience client et à garantir la conformité réglementaire.

Pourquoi les statistiques sur les rétrofacturations sont-elles importantes dans le commerce électronique ?

Imaginez un chef de petite entreprise qui perd 20 000 dollars à cause d’une fraude par rejet de débit provenant d’un seul client. Cela peut sembler tiré d’un conte de fées, mais c’est un scénario réel rapporté par Jacob Baker sur X. Les rejets de débit ne sont pas seulement un problème financier. Ils constituent une menace croissante pour la pérennité des entreprises, alimentée par la fraude, les erreurs des commerçants et la complexité des réglementations. Selon Juniper (2024), les entreprises perdent jusqu'à 1,8 % de leur chiffre d'affaires à cause des rétrofacturations liées à la fraude.

Au-delà des pertes financières, les rétrofacturations perturbent la trésorerie, en particulier pour les petites entreprises. Un litige portant sur 5 000 dollars peut retarder le réapprovisionnement des stocks jusqu’à 30 jours (estimation de Chargeflow). La compréhension de ces tendances permet aux commerçants de contester les litiges, de récupérer leurs pertes et de prospérer dans une économie numérique où les risques liés aux paiements sont nombreux.

Statistiques générales sur les rétrofacturations : volume, valeur, risque et tendances

Comme l'a indiqué Mastercard, l'augmentation du nombre de rétrofacturations entraîne des coûts directs (tels que les frais et les pertes de revenus) ainsi que des charges indirectes (recrutement de personnel, mise en conformité). Cette section présente les statistiques les plus importantes en matière de rétrofacturation, notamment les prévisions de volume à l'échelle mondiale, l'impact financier, les tendances en matière de fraude et l'issue des litiges.

• Le volume mondial des rétrofacturations devrait atteindre 324 millions de transactions en 2028, soit une hausse à deux chiffres par rapport aux 261 millions prévus pour 2025.
• Le montant total des rétrofacturations devrait passer de 33,79 milliards de dollars en 2025 à 41,69 milliards de dollars en 2028, soit une hausse de 23 % en seulement trois ans.
• Ce sont les commerçants américains qui en font les frais. Ils supportent en effet une part disproportionnée de 10 % du volume total mondial des rétrofacturations. D'ici 2026, le volume des rétrofacturations aux États-Unis devrait atteindre 146 millions de cas, pour une valeur de 15,3 milliards de dollars.
• Les pertes liées à la fraude sans présentation de la carte (CNP) à l'échelle mondiale devraient atteindre 28,1 milliards de dollars d'ici 2026, soit une hausse de 40 % par rapport à 2023.
• En 2024, les consommateurs ont contesté jusqu'à 105 millions de transactions auprès des émetteurs de cartes américains, pour un montant estimé à 11 milliards de dollars, contre 7,2 milliards en 2019.
• Selon les prévisions, les cas de fraude collusoire devraient augmenter de 40 % d'ici 2026, le volume mondial des rétrofacturations devant atteindre 337 millions de transactions, soit une hausse de 42 % par rapport aux niveaux de 2023.
• La fraude interne est désormais le principal type de fraude à l'échelle mondiale ; elle représente un tiers (36 %) de l'ensemble des cas de fraude signalés en 2024, contre 15 % en 2023, ce qui représente un risque de 132 milliards de dollars pour le commerce électronique.
• Les commerçants indiquent que tous les types de rétrofacturations ont augmenté au cours des 12 derniers mois, 80 % d'entre elles étant dues à la fraude.
• 56 % des établissements financiers et 59 % des commerçants indiquent que le volume des rétrofacturations a augmenté de plus de 10 % en 2024.
• La plupart des litiges, soit 73,6 %, donnent lieu à un rejet de débit; seule une petite partie, soit 26,4 %, est résolue, ce qui évite un rejet de débit.
• Les institutions financières obtiennent gain de cause dans 45,8 % des demandes de remboursement qu'elles introduisent, tandis que les commerçants contestent un peu plus de la moitié (54,2 %) des cas qui leur sont soumis, 4,8 % des demandes de remboursement faisant l'objet d'une procédure d'arbitrage ou d'une phase préalable à l'arbitrage.
• Le taux net de réussite des commerçants en matière de contestation de transactions (via la procédure de « representment ») devrait s'élever à 8,1 % en 2024 ; 52 % des grandes entreprises obtiennent gain de cause dans plus de 50 % des contestations, 47 % des entreprises dans plus de 50 % des cas, tandis que 36 % des entreprises de taille intermédiaire obtiennent gain de cause dans plus de 50 % des cas.
• En 2025, les commerçants américains perdront 4,61 dollars pour chaque dollar volé par la fraude, soit une hausse de 37 % par rapport aux niveaux de 2020.
• En 2024, les taux mondiaux de rétrofacturation ont augmenté d'environ 8 % au cours des trois premiers trimestres, et les taux de litiges ont bondi de 78 % en glissement annuel au troisième trimestre.
• Ces pics s'expliquent en grande partie par une augmentation des fraudes commises par des proches et des attaques visant à prendre le contrôle de comptes, dont la fréquence a augmenté de 24 % et qui ont entraîné 13 milliards de dollars de pertes en 2023.
• 84 % des clients trouvent qu'il est plus simple de demander un rejet de débit que de suivre la procédure officielle de règlement des litiges de paiement mise en place par le commerçant pour obtenir un remboursement, et 72 % d'entre eux considèrent que le rejet de débit équivaut à un remboursement.
• 52 % des titulaires de carte contournent le commerçant et demandent un rejet de débit directement auprès de leur banque en cas de litige lié au paiement.
• Pour chaque dollar perdu à cause des rétrofacturations, les entreprises supportent généralement des coûts totaux compris entre 3,75 et 4,61 dollars , soit une augmentation de 37 % depuis 2021.

Charge opérationnelle pesant sur les établissements financiers

La gestion des rétrofacturations n'est pas seulement une tâche qui mobilise d'importantes ressources pour les commerçants. Les établissements financiers doivent également faire face à des contraintes opérationnelles et financières considérables.

• Les établissements financiers basés aux États-Unis recrutent plus de 200 employés administratifs par établissement, ce qui représente un coût annuel compris entre 5 et 10 millions de dollars par établissement, en fonction de leur taille.
• Les établissements financiers américains exigent un employé à temps plein (ETP) pour chaque tranche de 13 000 à 14 000 dollars de litiges liés aux rétrofacturations annuels, afin d'assurer le traitement et le règlement de ces litiges.
• Le traitement de chaque litige lié à un rejet de débit coûte entre 9,08 et 10,32 dollars aux établissements financiers, dont 60 % pour la main-d'œuvre, 30 % pour les technologies et 10 % pour les coûts de mise en conformité.
• Les méthodes de gestion des litiges en libre-service, telles que les portails en ligne et les applications mobiles, entraînent une augmentation de 30 à 40 % du nombre de litiges aux États-Unis, car la simplification des procédures d'introduction incite à multiplier les demandes de rétrofacturation, y compris celles liées à la fraude interne.
• Les coûts liés au traitement des litiges aux États-Unis (entre 9,08 et 10,32 dollars) sont supérieurs de 20 % à la moyenne mondiale, qui se situe entre 7,50 et 8,50 dollars, ce qui s'explique par des exigences réglementaires plus strictes et des coûts de main-d'œuvre plus élevés.

Tendances en matière de rétrofacturation par secteur d'activité

Certains secteurs sont régulièrement confrontés à des taux de rétrofacturation plus élevés en raison des risques inhérents à leurs types de transactions ou de la surveillance accrue dont ils font l'objet de la part des consommateurs et des institutions financières. En 2025, les tendances en matière de rétrofacturation propres à chaque secteur mettent en évidence des variations importantes :

Les secteurs du voyage et de l'hôtellerie affichent la valeur moyenne de rétrofacturation la plus élevée (120 $). Les États-Unis occupent la première place mondiale parmi les pays où la valeur moyenne de rétrofacturation est la plus élevée, avec une moyenne de 110 $ en 2024, suivis du Brésil (94 $), de l'Australie (91 $) et du Royaume-Uni (82 $).

Sources des rétrofacturations dans le commerce électronique : pourquoi les litiges liés aux paiements sont en forte hausse

Le volume mondial des paiements par carte devrait dépasser les 79 000 milliards de dollars d'ici 2030, mais la fraude augmente tout aussi rapidement. On estime que 49,32 milliards de dollars seront perdus à cause de la fraude aux paiements d'ici 2030. À elle seule, la fraude dans le commerce électronique via des tiers devrait bondir de 141 %, passant de 44,3 milliards de dollars en 2024 à 107 milliards de dollars d'ici 2029. Parmi les principaux vecteurs, on peut citer :

Forte augmentation des transactions sans présentation de la carte :

• Les transactions en ligne représentent 63 % du volume des commerçants, le taux de rétrofacturation pour les transactions CNP variant entre 0,6 % et 1 %, soit un taux supérieur à celui des transactions avec carte présente ( 0,5 % ).
• Aux États-Unis, les pertes liées à la fraude aux paiements par carte ont bondi, passant de 5,04 milliards de dollars en 2019 à 10,16 milliards de dollars en 2024, ce qui représente 74 % de l'ensemble de la fraude aux paiements par carte.
• Les commerçants en ligne consacrent 10 % de leur chiffre d'affaires à la lutte contre la fraude aux paiements.
• La tokenisation (qui consiste à remplacer les données de carte par des jetons uniques) réduit les rejets de débit CNP non autorisés de 15 %, tandis que l'authentification biométrique réduit la fraude de 20 %.

Erreur du commerçant :

• Les erreurs de facturation et les difficultés liées à la résiliation d'un abonnement sont à l'origine des demandes de remboursement. 50 % des consommateurs ont contesté une transaction au cours des 12 derniers mois, dont 24 % en raison d'achats non reconnus.
• Près de 50 % des consommateurs qui n'ont pas reconnu une transaction ont contacté leur banque pour obtenir des éclaircissements, et plus de 35 % sont allés plus loin en demandant un remboursement directement à leur banque ou à l'émetteur de leur carte.
• 35 % des titulaires de carte trouvent qu'il est « assez difficile » ou « très difficile » de résilier un abonnement.
• 80 % des consommateurs confrontés à des transactions non identifiées estiment que des informations plus claires de la part des commerçants permettraient de réduire le nombre de litiges.

Fraude amicale (fraude interne) :

• 72 % des commerçants en ligne ont signalé une augmentation de la fraude amicale en 2024, celle-ci représentant entre 40 et 80 % des pertes liées à la fraude.
• Parmi les facteurs à l'origine de la fraude interne, on trouve le regret de l'achat (65,3 %), les abus intentionnels (60,9 %) et les malentendus (38,6 %). 27 % des auteurs sont influencés par les réseaux sociaux, et 42 % des membres de la génération Z reconnaissent y avoir pris part.
• 40 à 50 % des auteurs de fraude amicale récidivent dans les 60 jours.
• La génération Z est à l'origine de 60 % des demandes de remboursement liées au « regret d'un achat impulsif », tandis que les milléniaux sont 30 % plus susceptibles de contester des abonnements (enquête auprès des consommateurs de 2024).

Répartition du volume des rétrofacturations par type :

• Fraude interne: établissements financiers (13 %), commerçants (21 %)
• Fraude commise par des tiers: établissements financiers (59 %), commerçants (24 %)
• Cas non frauduleux: établissements financiers (28 %), commerçants (38 %)

Aperçu régional des rétrofacturations

Le montant total des rétrofacturations devrait augmenter considérablement entre 2025 et 2028, avec des variations régionales reflétant les différences en matière d'adoption du commerce électronique, de prévalence de la fraude et de cadres réglementaires. Les prévisions de croissance du montant des rétrofacturations et les taux d'augmentation par région sont les suivants :  

• 25 % des commerçants dans le monde déclarent un volume annuel de rétrofacturations supérieur à 1 million de transactions, et 13 % d'entre eux sont confrontés à des taux de 2 % ou plus (20 % pour les commerçants australiens).
• Prévisions concernant la valeur mondiale des rétrofacturations (2025-2028):
  
  • Amérique du Nord: 20,47 milliards de dollars, une croissance de 16 % (le volume élevé de transactions par carte de crédit attire la fraude).
  • Europe: 3,17 milliards de dollars, une croissance de 27 % (fraude collusoire répandue, conformité plus stricte à la directive PSD2).
  • Asie-Pacifique: 5,98 milliards de dollars, une croissance de 35 % (l'essor du commerce électronique attire la fraude).
  • Moyen-Orient et Afrique: 3,59 milliards de dollars, une croissance de 59 % (transformation numérique, fraude transfrontalière).
  • Amérique latine: 8,49 milliards de dollars, une croissance de 22 % (croissance du commerce en ligne, mesures limitées de prévention de la fraude).
  • En 2024, le volume des rétrofacturations en Inde a augmenté de 45 % en raison de l'adoption rapide du commerce électronique. Les transactions transfrontalières (qui représentent 20 % du commerce électronique mondial) sont confrontées à des taux de rétrofacturation deux fois plus élevés en raison de litiges liés aux devises et de retards de livraison.

Valeur moyenne des rétrofacturations (2024) :

Les commerçants de ces quatre pays font état d'un montant moyen de rétrofacturation de 94 dollars, bien que ce chiffre varie considérablement d'un pays à l'autre.

• États-Unis : 110 $
• Brésil : 94 $
• Australie : 91 $
• Royaume-Uni : 82 $

Comment les commerçants gèrent les rétrofacturations

La gestion des rétrofacturations constitue un défi de plus en plus important pour les petites entreprises. Leurs ressources limitées et leurs marges serrées amplifient l'impact de ces litiges sur leur bilan. Face à l'augmentation du nombre de rétrofacturations, les petites entreprises sont exposées à un risque disproportionné par rapport aux grandes entreprises.

Les commerçants font état d'une augmentation de plus de 10 % du volume des rétrofacturations en 2024 :

• Fraude interne : 28 %
• Fraude commise par des tiers : 31 %
• Cas non frauduleux : 30 %
• Passation de perte de faible valeur : 22 %

Stratégies de règlement des litiges des commerçants dans différents secteurs :

Les commerçants sont répartis à parts égales entre ceux qui gèrent les rétrofacturations en interne et ceux qui externalisent ce processus. Nous avons également constaté que la stratégie d'un commerçant en matière de rétrofacturation joue un rôle essentiel dans sa capacité à récupérer les pertes de revenus, à réduire l'exposition à la fraude et à entretenir de bonnes relations avec les autorités de régulation et les clients.

• 11 % des grandes entreprises (chiffre d'affaires supérieur à 2 milliards de dollars) contestent plus de 50 % des rétrofacturations.
• 15 % des entreprises (chiffre d'affaires compris entre 500 millions et 1,9 milliard de dollars) contestent 25 à 29 % des litiges.
• 14 % des entreprises de taille intermédiaire (100 à 499 millions de dollars) représentent 25 à 29 % des rétrofacturations.
• 50 % des commerçants en ligne gèrent les rétrofacturations en interne, mais l'externalisation permet d'obtenir de meilleurs taux de réussite.
• 34 % ont recours à une approche hybride (externalisation du traitement des rétrofacturations, gestion interne de la prévention de la fraude).
• 16 % externalisent à la fois le traitement des rétrofacturations et celui de la fraude.

Investissements technologiques des commerçants et des institutions financières en matière de fraude et de rétrofacturation :

Des études ont montré qu'une proportion croissante de commerçants ont recours à des solutions tierces de gestion des rétrofacturations afin d'en limiter l'impact.

• Dépenses annuelles des commerçants en matière de technologies de gestion des rétrofacturations : entre 100 000 et 500 000 dollars.
• 12 % des grandes entreprises prévoient une hausse de leurs dépenses technologiques supérieure à 25 % en 2024.
• 76 % des commerçants utilisant des solutions automatisées (par exemple, Chargeflow) jugent la gestion des litiges « très efficace ».
• Les petites entreprises qui utilisent des filtres anti-fraude (par exemple, Stripe) réduisent les rétrofacturations de 10 à 15 %.

• 13 % des établissements financiers estiment que les solutions de gestion des rétrofacturations basées sur l'IA permettent d'assurer la transparence des transactions.
• 13 % supplémentaires estiment que les alertes en temps réel concernant la fraude et les litiges sont efficaces.
• Les émetteurs américains adoptent davantage les solutions de prévention des rétrofacturations, avec des taux compris entre 30 % et 40 %, par rapport à d'autres pays, et nombreux sont ceux qui les jugent efficaces.

Aperçu des aspects réglementaires et de conformité liés aux rétrofacturations

Les règles relatives aux rétrofacturations influencent les stratégies des commerçants dans la gestion des litiges. Elles ne sont pas parfaites. Elles visent néanmoins à protéger les commerçants et les consommateurs dans le contexte actuel du commerce électronique, où la fraude est monnaie courante.

• La solution « Compelling Evidence 3.0 » de Visa permet aux commerçants de remporter 20 % de litiges en plus grâce à des preuves plus solides, telles que les accusés de réception.
• L'initiative de résolution des litiges de Mastercard rationalise le traitement des litiges et permet de résoudre 50 % des cas avant qu'ils ne donnent lieu à un rejet de débit, grâce à des outils tels que les alertes Ethoca.
• L'authentification forte du client (SCA) prévue par la directive PSD2 en Europe réduit la fraude, mais entraîne une augmentation de 7 à 10 % du taux d'abandon de panier, ce qui accroît indirectement les risques de rejet de débit.
• Lacunes réglementaires aux États-Unis: contrairement à l'Europe, qui impose l'authentification forte du client en vertu de la directive PSD2, les États-Unis ne disposent pas de dispositions équivalentes, ce qui se traduit par des taux de rétrofacturation pour les transactions sans présence physique (CNP) supérieurs d'environ 20 à 50 %. Parallèlement, les commerçants américains dépensent généralement entre 50 000 et 200 000 dollars par an rien que pour la mise en conformité avec la norme PCI DSS.
• L'open banking pourrait permettre les virements de compte à compte, ce qui réduirait de 10 % les litiges liés aux cartes d'ici 2030.

Guide pratique pour la prévention des rétrofacturations

Liste de contrôle en 10 points :

1

Utilisez 3D Secure pour les transactions à haut risque : 3DS ajoute un niveau d'authentification supplémentaire, en vérifiant l'identité du titulaire de la carte avant le traitement des transactions, afin de réduire la fraude et les rétrofacturations.

2

Mettre en place des contrôles AVS/CVV : les directives des réseaux de cartes, notamment le programme « Compelling Evidence 3.0 » (CE 3.0) de Visa, exigent que les données AVS et CVV constituent des éléments clés des preuves présentées dans le cadre des litiges liés aux rétrofacturations, en particulier pour les cas de fraude.

3

Surveillez le rythme des transactions : les commerçants qui utilisent Chargeflow Alerts pour suivre en temps réel le comportement de leurs clients parviennent à prévenir jusqu'à environ 90 % des demandes de remboursement, ce qui leur permet de gagner du temps et d'augmenter leur chiffre d'affaires.

4

Fournir des descriptions de facturation claires : en proposant des informations claires sur les transactions, telles qu'un nom de commerçant compréhensible, un logo ou un reçu numérique détaillé, on réduit au minimum les malentendus susceptibles d'entraîner une fraude amicale involontaire.

5

Proposer un suivi des commandes en temps réel : le suivi des marchandises répond à l'exigence de CE 3.0 concernant la preuve vérifiable de l'identification et de l'interaction avec le client, ce qui est essentiel pour lutter contre la fraude interne.

6

Simplifiez la résiliation des abonnements : proposez un bouton de résiliation clair, une procédure de désabonnement fluide, une confirmation immédiate de la résiliation et des rappels avant facturation. Proposez des options en libre-service telles que la mise en pause, le passage à un forfait inférieur ou le report de la date de facturation, plutôt que la résiliation.

7

Automatisez vos rétrofacturations : les commerçants et les établissements financiers délaissent progressivement l'examen manuel au profit d'analyses s'appuyant sur l'automatisation ou sur des modèles basés sur l'IA, tels que Chargeflow.

8

Offrir un excellent service client : les fraudeurs continuent d'agir malgré un service client de qualité. Pourtant, les acheteurs légitimes s'attendent à bénéficier d'une assistance rapide, disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, d'un accompagnement personnalisé, d'une aide proactive et d'options de libre-service simples.

9

Sensibilisez votre personnel aux bonnes pratiques en matière de paiement : un rejet de débit peut survenir si la déclaration de transaction n'est pas soumise dans les sept jours suivant le paiement et que le compte de l'acheteur est clôturé.

10

Adopter la tokenisation pour les transactions CNP : le remplacement des données sensibles de carte par un jeton unique réduit le risque d'utilisation frauduleuse des données de carte volées.

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1. IA et apprentissage automatique: l'analyse prédictive permet de repérer les transactions à haut risque, ce qui réduit considérablement le nombre de litiges. L'IA de Chargeflow réduit de 80 % les pertes liées aux rétrofacturations pour les commerçants.
2. Tokenisation et biométrie: il est démontré que la tokenisation permet de réduire la fraude jusqu'à 60 %, et les méthodes biométriques (par exemple, la reconnaissance faciale) sont largement reconnues pour réduire encore davantage la fraude dans les transactions numériques.
3. Paiements via la blockchain: d'ici 2030, la blockchain pourrait réduire la fraude de 50 % grâce à des registres de transactions immuables.
4. Litiges liés au BNPL et aux cryptomonnaies: les litiges liés au BNPL ont augmenté de 17 % en 2024, tandis que les paiements en cryptomonnaies ont donné naissance à de nouveaux mécanismes de règlement des litiges, distincts des procédures traditionnelles de rejet de débit.

Feuille de route sur les rétrofacturations sur 5 ans pour les commerçants :

• 2025: Adopter un outil de prévention de la fraude basé sur l'IA (Chargeflow recommandé).
• 2027: Mise en place de la tokenisation et de la biométrie.
• 2030: Passage aux paiements via la blockchain.
• 2035: Mettre en place des écosystèmes sans fraude.

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SOURCES :

• Flux de charge
• Jacob Baker (X)
• Mastercard
• Mastercard
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• Genévrier
• Visa
• Visa
• Pymnts
• LexisNexis
• LexisNexis
• LexisNexis
• Rapport Nilson
• PayKings
• Klarna
• CyberSource
• Gartner
• Données
• WSJ
• Tamiser
• Tamiser
• FTC
• Forbes

AUTRES STATISTIQUES :

1. ‍Google Wallet contre Apple Pay‍
2. Statistiques BigCommerce‍
3. Statistiques Shopify‍
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5. Statistiques PayPal‍
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