Remarque : Dans le premier volet de cette série, nous avons abordé la question suivante : Qu'est-ce que la gestion des rétrofacturations, et pourquoi en avez-vous besoin? Lisez le dernier volet : Comment choisir la bonne solution de gestion des rétrofacturations.

Imaginez un instant que vous remontiez le temps, jusqu’au XIVe siècle, pour assister à une transaction commerciale. Vous observez une femme qui échange son poulet contre des pièces d’argent. En tant que vendeuse, elle connaît son poulet sur le bout des doigts : son état de santé, ses particularités et sa valeur. Cette expertise pourrait lui donner un avantage. Elle pourrait facilement prendre le dessus sur l’acheteur lors de la transaction. N’est-ce pas ?

C'est ce qu'on appelle asymétrie d’information. C'est pourquoi la formule «Caveat Emptor ; que l'acheteur prenne garde »a été inscrite dans la plupart des codes de commerce afin de protéger les acheteurs et de réduire les litiges après la vente.

Je voudrais maintenant que vous parcouriez les différentes époques de l'histoire jusqu'au commerce électronique d'aujourd'hui. Observez les tendances du commerce en ligne et le comportement des consommateurs depuis l'avènement des réseaux sociaux. Tout a changé ! Nous vivons désormais dans un monde où Caveat Venditor : vendeurs, prenez garde.

Aujourd'hui, les acheteurs disposent de bien plus d'informations que les vendeurs. Ils peuvent même contourner les commerçants et annuler des transactions par l'intermédiaire de leur banque grâce aux rétrofacturations. C'est donc aux vendeurs, et non aux acheteurs, qu'il revient de prendre des mesures de précaution pour limiter leur exposition au risque. Le choix d'une solution de gestion des rétrofacturations – qu'elle soit interne, externalisée ou automatisée – est devenu essentiel à la pérennité de l'entreprise. La manière dont vous suivez, prévenez et gérez les rétrofacturations peut faire la différence entre le succès et l'échec sur ce marché dominé par les acheteurs.

Aperçu des stratégies de gestion des rétrofacturations

Dans le premier volet de cette série, nous avons défini la gestion des contestations de paiement comme l'ensemble des mesures systématiques mises en place par une entreprise pour prévenir, suivre, examiner et résoudre les demandes de contestation émanant de l'émetteur de la carte ou de l'établissement financier d'un acheteur.

Les trois principales méthodes utilisées par les entreprises pour atteindre cet objectif sont les suivantes :

1. Gestion interne des rétrofacturations
2. Gestion externalisée des rétrofacturations
3. Gestion automatisée des rétrofacturations

Chacune de ces stratégies de gestion des rétrofacturations présente des avantages notables. Mais il faut également en comprendre les limites. Connaître les avantages et les inconvénients de chaque approche vous aidera à mettre en place la meilleure solution de gestion des rétrofacturations. Examinons-les en détail.

Gestion interne des rétrofacturations

La gestion interne des rétrofacturations peut être définie, en gros, comme le recrutement de personnel ou d'une équipe chargée de l'expérience client (CX) ainsi que d'experts en fraude pour traiter les problèmes liés aux rétrofacturations. Dans cette approche, votre équipe opérationnelle interne (souvent composée de spécialistes de l'expérience client, de la finance ou d'experts dédiés à la fraude) se charge de l'ensemble des processus de prévention, de réponse et de médiation en matière de rétrofacturation.

Avantages de la gestion interne des rétrofacturations

1. Maîtrise du processus. En maîtrisant mieux le processus, vous pouvez adapter votre stratégie de contestation des rétrofacturations selon les besoins. Vous pouvez, par exemple, choisir de contester des montants précis ou d'adapter votre approche aux besoins de votre entreprise et de vos clients.
2. Flexibilité dans l'affectation des ressources. Étant donné que vous pouvez décider de donner suite ou non à un litige, la gestion interne des rétrofacturations peut s'avérer plus rentable à long terme que l'externalisation de cette gestion.
3. Une communication directe avec les clients. Les équipes internes peuvent communiquer directement avec les clients, ce qui leur permet de recueillir des informations supplémentaires, de répondre à leurs préoccupations et de résoudre les problèmes sans faire appel à des intervenants externes.
4. Expertise sectorielle. Les équipes internes ont une connaissance approfondie des produits, des services et des activités de l'entreprise, ce qui leur permet de présenter des arguments solides lors des litiges liés aux rétrofacturations.

Inconvénients de la gestion interne des rétrofacturations

1. Gourmande en ressources. Comparée à l'automatisation des rétrofacturations, la gestion interne des rétrofacturations mobilise considérablement plus de ressources : elle nécessite du personnel dédié, du temps et une expertise pour traiter et résoudre efficacement les litiges de manière rentable.
2. Exigences en matière de formation. Les membres du personnel chargés de la gestion des rétrofacturations doivent être bien formés pour maîtriser les subtilités des règles, réglementations et procédures de contestation en constante évolution dans ce domaine.
3. Évolutivité limitée. Les entreprises qui connaissent une croissance rapide du volume de transactions doivent recruter du personnel supplémentaire en interne pour faire face à la charge de travail qui en découle.
4. Des taux de réussite nettement inférieurs. Les préjugés, la prise de décision subjective et l'accès limité aux données se traduisent souvent par des taux de réussite décevants pour les équipes internes dans le cadre des litiges.

« Le processus de rejet de débit est coûteux et chronophage. Il n’est donc pas surprenant que les établissements financiers (et les commerçants) délaissent l’examen manuel par des agents humains au profit d’analyses s’appuyant sur l’automatisation ou des modèles basés sur l’IA. » – Mastercard

Solution externalisée de gestion des rétrofacturations

La gestion externalisée des rétrofacturations consiste à faire appel à une société spécialisée ou à des prestataires tiers pour gérer la prévention et la contestation des rétrofacturations, ce qui permet à votre entreprise de se concentrer sur d'autres aspects de ses activités. L'idée derrière cette stratégie est que, puisque le prestataire externe est spécialisé dans la résolution des rétrofacturations, il dispose de l'expertise, des outils et des ressources nécessaires pour gérer les procédures complexes liées aux rétrofacturations. Mais est-ce vraiment le cas ? Voici ce que vous devez savoir concernant les avantages et les inconvénients :

Avantages de la gestion externalisée des rétrofacturations

1. De meilleurs résultats que les équipes internes. L'externalisation du traitement des contestations de paiement peut s'avérer plus efficace que de les gérer en interne lorsque le prestataire dispose d'une expertise incontestable en la matière. Certains prestataires ont également accès aux meilleures pratiques du secteur et aux technologies permettant de gérer efficacement ce processus.
2. Relativement évolutif. Les équipes externes de gestion des rétrofacturations peuvent traiter simultanément un grand nombre de rétrofacturations, ce qui en fait une option tout à fait valable pour les entreprises traitant un volume élevé de transactions.
3. Rentabilité relative. L'externalisation de la gestion des refacturations est plus rentable que la mise en place d'une solution interne complète à partir de zéro. Vous n'avez pas à investir dans du personnel, des technologies et des formations.
4. Gain de temps. En confiant la gestion de vos litiges à un prestataire externe, vous libérez du temps pour vous concentrer sur d'autres aspects de votre activité, tels que le marketing et les ventes.
5. Accès à la technologie. Certains prestataires externes proposent également des outils technologiques qui facilitent le processus de règlement des litiges, mais dont la mise en œuvre par les petites entreprises peut s'avérer trop coûteuse.

« Face à l'augmentation des rétrofacturations, les processus traditionnels de gestion des litiges et les anciens systèmes de lutte contre la fraude ont des capacités limitées pour y faire face, en particulier aux États-Unis et au Royaume-Uni. » – Mastercard

Inconvénients de la gestion externalisée des rétrofacturations

1. Moins de contrôle et de suivi des processus. Lorsque des prestataires tiers prennent les décisions concernant les dossiers et les stratégies, vous perdez le contrôle sur la gestion des litiges liés aux rétrofacturations. Cela peut nuire à votre entreprise.
2. Des résultats inégaux : denombreuses sociétés de gestion des rétrofacturations externalisées vantent leurs compétences spécialisées, mais dans les faits, elles emploient du personnel peu qualifié et bon marché pour traiter vos dossiers. Ce double inconvénient expose votre entreprise à davantage de risques et rend les résultats imprévisibles.
3. Risque lié à la conformité. Si le fournisseur présente des problèmes de conformité, c'est vous qui devrez en assumer les conséquences juridiques et financières éventuelles.
4. Difficultés de communication. Les décalages horaires ou les préférences de communication particulières du prestataire externe peuvent compliquer le respect des délais et la gestion efficace des rétrofacturations.
5. Coûteux. Le coût d'opportunité lié au recours à un prestataire spécialisé qui n'est pas en mesure de s'adapter à l'augmentation du volume des transactions entraîne un retour sur investissement négatif et épuise vos ressources.
6. Dépendance vis-à-vis des performances d'un prestataire tiers. L'efficacité de la gestion externalisée des rétrofacturations dépend des performances et de la fiabilité du prestataire de services tiers, et toute défaillance peut nuire à la réputation du commerçant.

Solution automatisée de gestion des rétrofacturations

La gestion automatisée des rétrofacturations constitue une approche plus moderne de la résolution des litiges. Cette approche consiste à intégrer une solution logicielle, telle que Chargeflow, conçue pour assimiler vos processus métier, comprendre le parcours des acheteurs et agir comme un « deuxième cerveau » perfectionné dans la gestion et le traitement des dossiers. L'automatisation des rétrofacturations améliore les procédures de gestion. Elle automatise les tâches, notamment les alertes de rétrofacturation, le suivi, la collecte de preuves et la réponse aux litiges.

Cela contribue également à réduire le nombre de rétrofacturations. En identifiant les schémas et les tendances en matière de rétrofacturation, vous pouvez combler les lacunes, renforcer les relations avec la clientèle et améliorer les taux de rétrofacturation.

Il est toutefois essentiel de noter que toutes les solutions d'automatisation des rétrofacturations ne se valent pas. Choisir la solution la mieux adaptée à votre modèle d'entreprise fait toute la différence.

Types de solutions automatisées de gestion des rétrofacturations

En matière d'automatisation des rétrofacturations, deux options principales s'offrent à vous. Nous évaluons ci-dessous ces options en présentant leurs avantages et leurs inconvénients respectifs.

1. Solution entièrement automatisée de gestion des rétrofacturations

Une solution de gestion des rétrofacturations entièrement automatisée est un système qui ne nécessite aucune intervention manuelle : il suffit d'intégrer un produit SaaS (comme Chargeflow, la première solution de rétrofacturation entièrement automatisée au monde) pour gérer tous les problèmes liés aux rétrofacturations.

Avantages d'une gestion entièrement automatisée des rétrofacturations

• Une efficacité opérationnelle optimale. Le système automatise les tâches manuelles et chronophages liées aux rétrofacturations, telles que les notifications, le suivi et les réponses, ce qui vous permet de gagner du temps pour vous concentrer sur le développement de votre activité. Vous disposez également de données massives pour rationaliser vos opérations et planifier votre chiffre d'affaires.
• Rentabilité. L'automatisation des processus de gestion des rétrofacturations permet de réduire les coûts liés à ces dernières, tels que les frais de rétrofacturation, les pertes de revenus et les frais administratifs. De plus, comme vous ne payez que pour les dossiers gagnés et non sur la base d'un contrat, vous réalisez également des économies.
• Une gestion complète des risques. L'automatisation des rétrofacturations vous fournit des données fiables qui vous permettent de repérer les failles, d'identifier les tendances en matière de litiges et les sources de risque, et de gérer les dossiers de manière proactive afin de minimiser le risque de litiges futurs.
• Un meilleur retour sur investissement. En vous permettant de constituer le dossier de défense le plus solide possible, les solutions automatisées de gestion des contestations de paiement vous offrent des outils rapides et précis pour augmenter votre taux de réussite, repousser les fraudeurs et fidéliser vos clients légitimes.
• Facilité de faire des affaires. En remportant automatiquement les litiges, vous préservez la réputation de votre marque, entretenez de meilleures relations avec vos parties prenantes et comblez les lacunes liées à la cannibalisation des ventes.
• Contrôle et supervision. Si vous utilisez Chargeflow, vous disposez d'un contrôle total sur les litiges : leur gestion et leur issue. Il vous suffit pour cela de cliquer sur les boutons de votre tableau de bord.

Inconvénients de la gestion entièrement automatisée des rétrofacturations

• Dépendance vis-à-vis de la technologie. Les solutions automatisées de gestion des rétrofacturations reposent sur la technologie. Si vous optez pour une solution inadaptée, vous risquez de passer à côté de nombreuses rétrofacturations, d'obtenir des données inexactes et de constater des performances médiocres.
• Faux positif. Selon la solution que vous mettez en place, le système pourrait signaler des transactions légitimes comme des demandes de remboursement, ce qui entraînerait inutilement des litiges. Cela peut se traduire par une charge de travail et des coûts accrus pour les entreprises.

2. Solution hybride automatisée de rétrofacturation

Les petites entreprises qui ont recours à une gestion hybride des rétrofacturations complètent les services de gestion des rétrofacturations proposés par des tiers par des mesures internes. Elles sélectionnent les transactions et les rétrofacturations à contester, tout en s'appuyant sur une société offrant une gamme complète de services pour le traitement effectif de ces litiges.

Avantages de la gestion hybride et automatisée des rétrofacturations

• ​​Supervision et contrôle. Vous pourriez réduire vos coûts en sélectionnant les dossiers à traiter sans pour autant renoncer aux avantages liés à l'expertise technique et en conservant une meilleure supervision.
• Atténuation des risques. La diversification des méthodes de gestion des rétrofacturations permet d'éviter le risque de se limiter à une vision étroite ou de dépendre d'un seul processus.
• Orientation stratégique. Grâce à une approche hybride, les entreprises peuvent se concentrer sur leurs compétences clés tout en s'appuyant sur une expertise externe pour les tâches spécialisées.

Inconvénients de la gestion hybride automatisée des rétrofacturations

• Coût de mise en œuvre. Vous devrez peut-être intégrer plusieurs programmes, ce qui entraînera des frais supplémentaires pour votre équipe.
• Formation et exigences. Opter pour la solution hybride implique de disposer de davantage d'outils ou de devoir collaborer avec un plus grand nombre d'organismes, et la gestion et la coordination de ces derniers avec les programmes partenaires peuvent s'avérer difficiles.‍
• Des résultats peu fiables. Certaines sociétés spécialisées dans les rétrofacturations ont recours à une main-d'œuvre offshore non qualifiée ou peu qualifiée, ce qui nuit souvent à l'efficacité et aux délais d'exécution, et a un impact négatif sur les taux de réussite.

Voilà donc où nous en sommes. Le retour sur investissement de l'option que vous avez choisie dépend de la capacité de votre solution de gestion des rétrofacturations à répondre efficacement aux besoins des parties prenantes impliquées dans les litiges afin de remporter les dossiers.

La meilleure solution de gestion des rétrofacturations : points de vue du secteur et études de cas

Au cours des trois dernières années, nous avons assisté à une explosion du nombre de rétrofacturations. Selon une étude récente de Mastercard , le volume mondial des transactions faisant l'objet d'une rétrofacturation devrait atteindre 337 millions d'ici 2026, soit une hausse de 42 % par rapport aux niveaux de 2023. Cette augmentation du nombre de rétrofacturations n'a qu'une seule conséquence : une hausse des coûts en aval pour les entreprises. Ces frais et ces dépenses opérationnelles pèsent lourdement sur votre bilan.

Par exemple, Maverick Drone Systems a récemment subi plus de 100 000 dollars de rétrofacturations. Bien que ce distributeur B2B de haute technologie basé dans le Minnesota jouisse d'une solide réputation dans le secteur, des litiges aussi médiatisés entraînent un examen plus minutieux de la part des banques et des amendes. Maverick a pris conscience qu'il lui fallait un outil permettant d'identifier les causes profondes de ces litiges afin d'éviter que de tels cas ne se reproduisent.

C'est là qu'intervient Chargeflow. Après avoir examiné les données et les tendances historiques en matière de rétrofacturation, il est apparu clairement que la politique de remboursement de l'entreprise était la principale cause des cas de rétrofacturation. En réponse, Chargeflow a optimisé le processus en définissant clairement les conditions de vente sans retour et en communiquant d'autres règles aux clients. Chargeflow a en outre aidé l'équipe à récupérer environ 90 % des revenus contestés en l'espace de quatre mois! Mais au-delà du recouvrement des revenus, Maverick a rétabli ses relations avec le réseau de cartes de paiement et les banques.

Vous pouvez également découvrir comment Wordtune a réussi à multiplier par 5,4 le nombre de rétrofacturations, alors même que le volume de rétrofacturations a triplé, comme l'a indiqué Stripe.

Conclusion

C'est indéniable. Vous avez besoin d'outils et de stratégies efficaces pour prévenir les rétrofacturations et récupérer les pertes de revenus. Et vous devez y parvenir sans compromettre vos relations avec vos clients actuels.

Malheureusement, le nombre impressionnant d'options de gestion des rétrofacturations disponibles aujourd'hui sur le marché rend le choix d'une solution particulièrement difficile. Opter pour une solution inadaptée revient à gaspiller sans cesse l'argent que vous avez durement gagné dans le processus de règlement des litiges. Sans parler de l'impact constant sur votre budget d'exploitation dû à des frais excessifs.

Tenez compte des avantages et des inconvénients évoqués ci-dessus. À tout le moins, quelle que soit la stratégie de contestation de débit que vous choisirez, elle devra offrir une mise en œuvre aisée, un bon rapport coût-efficacité, une augmentation garantie du taux de réussite des contestations, une intégration transparente avec les systèmes existants et une conformité totale aux exigences réglementaires.

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