Qu'est-ce que la gestion des rétrofacturations et pourquoi en avez-vous besoin ?

Pour les boutiques en ligne, une approche globale de la gestion des rétrofacturations dans le secteur du commerce électronique combine les éléments de prévention et de recouvrement ci-dessous au sein d'un seul système automatisé.

La gestion des rétrofacturations désigne l'ensemble des processus et des outils utilisés par une entreprise pour prévenir, suivre et résoudre les rétrofacturations, c'est-à-dire les annulations de paiement forcées initiées par la banque d'un client plutôt que directement par le commerçant. Elle combine la prévention de la fraude avant la transaction, des pratiques de facturation claires et un système permettant de recueillir des preuves et de contester les litiges qui n'auraient pas dû être déposés.

Les rétrofacturations représentent un coût de plus en plus important pour les entreprises. Mastercard prévoit que le volume mondial des rétrofacturations atteindra 337 millions de transactions d’ici 2026, et que la valeur de ces litiges devrait grimper à 41,69 milliards de dollars d’ici 2028. Une grande partie de cette croissance est due à la « fraude amicale », c'est-à-dire aux acheteurs qui déposent un litige au lieu de contacter directement le commerçant : les études Chargeflow montrent que 40 à 50 % des auteurs de fraudes amicales déposent un nouveau litige dans les 60 jours ; ainsi, les risques liés aux rétrofacturations non résolues ont tendance à se répéter plutôt qu'à disparaître d'eux-mêmes.

L'automatisation du recouvrement des rétrofacturations permet de récupérer des revenus qui, sans cela, seraient perdus. Par ailleurs, c'est vous, le commerçant, qui supportez l'intégralité du coût d'une rétrofacturation, que vous obteniez gain de cause ou non : frais imposés par les réseaux de cartes, coûts de traitement et, si votre taux de litiges devient trop élevé, le risque de perdre purement et simplement vos droits de traitement.

Qu'est-ce que la gestion des rétrofacturations ?

La gestion des rétrofacturations désigne l'ensemble des mesures systématiques mises en place par une entreprise pour prévenir, suivre, examiner et résoudre les demandes de rétrofacturation émanant de l'émetteur de la carte ou de l'établissement financier d'un acheteur.

Les rétrofacturations sont des annulations de paiement imposées par la banque du client. Par conséquent, la gestion des rétrofacturations ne se limite pas à l'examen et au traitement des cas déjà survenus. Elle englobe également les mesures préventives mises en place par une entreprise pour éviter que des litiges de paiement ne surviennent. Des outils tels que les alertes de rétrofacturation en temps réel permettent de détecter les litiges avant qu'ils ne s'aggravent.

Les procédures de rejet de débit sont complexes. Elles impliquent plusieurs parties prenantes, des délais stricts et des contraintes sectorielles en constante évolution. Comprendre ces complexités vous aide à minimiser les pertes tout au long du processus de gestion des rejets de débit.

Présentation du processus de rejet de débit

Les droits en matière de contestation de prélèvement découlent de la réglementation fédérale, notamment du règlement E pour les cartes de débit et les virements électroniques, ainsi que de la loi sur la facturation équitable (Fair Credit Billing Act) pour les cartes de crédit, qui protègent les titulaires de carte contre les prélèvements non autorisés et les erreurs de facturation. La procédure de résolution de ces litiges se déroule comme suit :

1. Le client contacte sa banque pour contester une transaction spécifique. Les titulaires de carte disposent généralement d'un délai de 45 à 180 jours pour contester des débits.
2. Après réception d'une réclamation, l'émetteur de la carte en vérifie la validité ; ce délai d'examen s'étend généralement de quelques jours à six semaines, selon le réseau de cartes et la complexité du dossier.
3. Si la banque estime que la réclamation est justifiée, elle procède alors à un rejet de débit au nom du client, ce qui entraîne un remboursement temporaire sur votre compte marchand.
4. En réponse, vous devez enquêter sur le litige, rassembler les documents pertinents pour prouver la légitimité de la transaction et présenter un dossier irréfutable au prestataire de services de paiement ou à la banque acquéreuse afin de contester le rejet de débit.
5. Si vos arguments sont suffisamment convaincants, l'émetteur de la carte ou l'établissement financier annulera la contestation et recréditera votre compte. Dans le cas contraire, le titulaire de la carte conservera le crédit provisoire qui lui a été accordé.

La procédure de contestation de paiement peut souvent prendre jusqu'à 90 jours. La meilleure solution à long terme consiste à prévenir les contestations avant qu'elles ne surviennent.

La mise en place d'un système efficace de gestion des rétrofacturations peut sembler difficile. Mais c'est une nécessité absolue, compte tenu de l'impact négatif croissant des pertes liées aux rétrofacturations sur les entreprises.

Pourquoi vous avez besoin d'un système efficace de gestion des rétrofacturations

Nos études internes sur les tendances en matière de rétrofacturation montrent que celles-ci augmentent parallèlement à la croissance des transactions numériques. Le besoin d’outils, de processus et de bonnes pratiques pour lutter contre la menace croissante que représentent les rétrofacturations est aujourd’hui plus pressant que jamais. « Le coût des rétrofacturations atteindra 41,69 milliards de dollars en 2028 », indique Mastercard.

Voici pourquoi vous avez besoin d'un système de gestion des rétrofacturations bien défini :

Combler les failles en matière de fraude avant la conclusion des transactions

La réduction des risques liés aux transactions est un aspect essentiel de la gestion des rétrofacturations. Cela implique la mise en place de mesures préalables à la transaction, telles que le suivi et la vérification de l'identité des clients avant leur achat, afin de prévenir la fraude. Par exemple, l'application de procédures d'authentification et d'autorisation des clients empêche les fraudeurs d'effectuer des transactions qui aboutiront inévitablement à des rétrofacturations. Les commerçants peuvent intégrer la protection contre les rétrofacturations d'Shopify pour automatiser le traitement des litiges.

Réduire au minimum les erreurs et les malentendus après la facturation grâce à une politique de rétrofacturation

Disposer d'une stratégie pour prévenir et contester les litiges vous évite de perdre des revenus durement gagnés. Cela peut notamment passer par la mise en place d'un système de contrôle qualité des enregistrements de transactions afin d'éviter les erreurs de la part des commerçants, telles que les doubles facturations ou les erreurs administratives.

Outre la réduction des erreurs internes, une politique de rétrofacturation bien définie permet aux clients de reconnaître leurs factures, notamment dans le cas des paiements d’abonnement. Par exemple, veiller à ce que les canaux bancaires numériques et les équipes administratives des émetteurs disposent des informations pertinentes sur le commerçant, telles que son nom, son logo et son ticket de caisse, contribue à réduire au minimum la fraude amicale.

Comptabilité et reporting efficaces en matière de rétrofacturation

C'est l'un des avantages essentiels d'une gestion bien pensée des rétrofacturations. La comptabilisation des rétrofacturations ne sera plus un cauchemar. Au lieu d'intégrer les pertes liées aux rétrofacturations dans le coût des ventes, vous pouvez mieux comptabiliser ces coûts distincts et assurer la cohérence de votre comptabilité. De plus, disposer d’une approche rationalisée de la gestion des rétrofacturations est fondamental pour le suivi des indicateurs clés de performance (KPI) et l’établissement de rapports. Vous pouvez identifier les points sensibles et combler les lacunes en analysant les données relatives aux rétrofacturations. Les boutiques WooCommerce peuvent utiliser l’automatisation des rétrofacturations de WooCommerce pour gérer les litiges.

Optimisation du taux de gain net grâce à la gestion automatisée des rétrofacturations

La principale raison pour laquelle le taux de réussite des litiges de la plupart des commerçants est décevant réside dans le manque de communication entre les émetteurs, les commerçants et les consommateurs. Les procédures, la terminologie et les règles relatives aux litiges ne sont pas harmonisées entre toutes les parties prenantes. Ne serait-ce que comprendre les délais applicables à chaque étape du litige relève du cauchemar.

Mais imaginez un outil qui vous aide à empêcher les rétrofacturations avant même qu’elles ne se produisent. En outre, il analyse plus de 50 sources de données pour vous aider à contester les rétrofacturations injustifiées sans que vous ayez à lever le petit doigt ! C’est exactement ce qu’offre la solution automatisée de gestion des rétrofacturations Chargeflow.  

L'automatisation des rétrofacturations permet de réduire ces dernières grâce à des mesures fondées sur les données. Elle conteste les litiges injustifiés avec un taux de réussite plus élevé et maintient votre taux de rétrofacturation sous contrôle.

Foire aux questions

Qu'est-ce que la gestion des rétrofacturations ? La gestion des rétrofacturations désigne l'ensemble des processus de prévention, de suivi et de résolution des litiges mis en œuvre par une entreprise pour traiter les annulations de paiement imposées par la banque d'un client. Elle couvre toutes les étapes, depuis le filtrage anti-fraude avant la transaction jusqu'à la collecte de preuves et la contestation des rétrofacturations injustifiées.

Qu'est-ce que la gestion automatisée des contestations de paiement ? La gestion automatisée des contestations de paiement consiste à utiliser un logiciel pour prendre en charge les étapes répétitives du processus de contestation : extraire les éléments de preuve de vos systèmes de paiement et d'exécution des commandes, les mettre en forme conformément aux exigences de chaque réseau de cartes bancaires, puis envoyer une réponse avant la date limite, au lieu de confier ces tâches à une équipe qui les effectue manuellement pour chaque cas.

Quelle est la différence entre la gestion des rétrofacturations et les opérations liées aux rétrofacturations ? Les opérations liées aux rétrofacturations désignent généralement l'équipe et le flux de travail au quotidien chargés de traiter les litiges (qui répond, dans quel ordre, à l'aide de quels modèles). La gestion des rétrofacturations correspond à la stratégie globale : les politiques, les outils de prévention et les rapports sur lesquels s'appuient les opérations.

Combien de temps dure le processus de gestion des rétrofacturations ? Le traitement d'un litige prend généralement jusqu'à 90 jours entre la réclamation initiale du client et la résolution définitive, bien que les délais d'examen par les émetteurs et les échéances spécifiques à chaque réseau puissent varier. La gestion continue des rétrofacturations, le suivi des taux, l'optimisation des mesures de prévention et l'établissement de rapports constituent un processus continu plutôt qu'une solution ponctuelle.

Quels sont les outils utilisés pour la gestion des rétrofacturations ? Parmi les outils courants, on trouve les alertes en temps réel en cas de litige (comme Chargeflow ), les plateformes automatisées de collecte de preuves et de réclamation, les outils de détection des fraudes et d'authentification lors du paiement, ainsi que les logiciels de comptabilité dédiés aux rétrofacturations permettant de suivre les pertes séparément des ventes habituelles.

Conclusion

La gestion des rétrofacturations vise à prévenir les pertes financières, à endiguer la fraude dès son apparition et à faire en sorte que vos acheteurs s'adressent à vous avant de contacter leur banque. Elle consiste également à respecter les réglementations du secteur susceptibles d'avoir une incidence sur vos droits en matière de traitement des paiements. Et lorsque des litiges passent entre les mailles du filet, vous savez comment vous défendre et les résoudre. Il est essentiel de connaître les règles en matière de rétrofacturation établies par les réseaux de cartes.

Disposer de mesures et d'outils systématiques permettant de limiter l'exposition aux litiges, d'analyser en profondeur et d'interpréter les données relatives aux rétrofacturations afin d'optimiser le taux de réussite net constitue un avantage concurrentiel. Au lieu de vous livrer au jeu du « chat et de la souris » auquel se livrent de nombreux commerçants lorsqu'ils traitent des litiges, vous améliorez délibérément l'expérience client tout en tenant à distance les fraudeurs spécialisés dans les rétrofacturations.

Découvrez-en davantage sur la solution d'automatisation des rétrofacturations Chargeflow.